愛華網(wǎng)這家航空公司對1549航班乘客的照顧可能會成為危機(jī)管理的范本 與全美航空公司（US Airways）1549航班上的其他149名乘客一樣（在紐約哈得孫河驚心動魄的迫降中他們?nèi)可€），巴爾的摩的律師詹姆斯·漢克斯對駕駛員在兩個引擎全部失靈后的敏捷反應(yīng)佩服得五體投地。作為律師事務(wù)所Venable LLP的合伙人，漢克斯還對飛機(jī)迫降之后該航空公司員工提供的無微不至的服務(wù)難以忘懷，從干衣服、熱飯菜、上岸后為他準(zhǔn)備的免費(fèi)飯店客房，再到賠償所有丟失的財物，甚至還有他的BlackBerry手機(jī)?！八麄兊南ば年P(guān)照令我非常滿意，”漢克斯說。 對于一家以客戶服務(wù)而聞名遐邇的公司來說——這家位于亞利桑那州滕比的運(yùn)營商一直處在顧客服務(wù)排行榜墊底的位置——全美航空公司對災(zāi)難性事故的處理為它的品牌增添了耀眼的光環(huán)。它為乘客提供了一切，從讓親人乘飛機(jī)前來探望到心理咨詢師每日電話問候，無微不至。危機(jī)處理專家說，這家運(yùn)營商在發(fā)生“哈得孫河奇跡”之后采取的行動將成為研究如何在危機(jī)之后對待顧客的典型案例?！捌滹w行技巧令人嘆為觀止，而在此之后，全美航空公司又對乘客給予了偉大的人文關(guān)懷，”航空公司顧問小羅伯特·曼說。 與所有運(yùn)營商一樣，全美航空公司也有應(yīng)對此類事故的戰(zhàn)術(shù)手冊。它一年在每個運(yùn)營的機(jī)場至少舉行3次“模擬”緊急演練，而且還組織登機(jī)口服務(wù)員、訂票員和其他員工形成龐大的網(wǎng)絡(luò)，讓他們充當(dāng)“護(hù)理隊”成員，在接到通知后立即出發(fā)。當(dāng)飛機(jī)在水面上迫降的消息一經(jīng)宣布，全美航空公司便啟動了特殊的800家庭聯(lián)絡(luò)號碼，給大家打電話，并且從總部派遣一架波音757飛機(jī)運(yùn)送100多位員工前往救助，負(fù)責(zé)公司財務(wù)的執(zhí)行董事斯科特·斯圖爾特攜帶著為乘客準(zhǔn)備的應(yīng)急資金以及為乘客購買各種設(shè)備、化妝品或個人物品的信用卡奔赴現(xiàn)場。 為了讓乘客有干衣服換，其他應(yīng)急反應(yīng)人員攜帶著裝滿了預(yù)付費(fèi)手機(jī)和外套的行李箱來到現(xiàn)場。員工護(hù)送每位乘客登上新的航班或者進(jìn)入紐約市的酒店，公司早已在此安排了24小時自助餐。他們還為不愿再乘飛機(jī)的乘客購買了火車票，或者提供汽車租賃。“有些人丟失了駕駛證，于是我們找到Hertz和Amtrak公司的高層管理人員，確保乘客可以順利地租賃汽車或者拿到火車票，”負(fù)責(zé)顧客服務(wù)策劃的副總裁克里·赫斯特說。全美航空公司還留下了修鎖工，幫助丟失鑰匙的乘客打開車門和家門。 全美航空公司已經(jīng)為客戶寄去了3封信件，報告最新進(jìn)展，信中還附有退還給乘客的機(jī)票款以及5000美元支票，以補(bǔ)償他們的財物損失。雖然安全維權(quán)組織全美航空災(zāi)難聯(lián)盟/基金會（National Air Disaster Alliance/Foundation）批評這筆賠款遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，但是全美航空公司說它已經(jīng)聘請了索賠調(diào)解員，為那些損失更高的乘客提供補(bǔ)償。更重要的是，它并沒有要求接受補(bǔ)償款的乘客放棄他們的法律權(quán)利，咨詢顧問曼稱它“為行業(yè)慣例開創(chuàng)了先河”。 當(dāng)然，真正的考驗是有多少顧客還會再次光顧。全美航空公司說，事故發(fā)生后，1549航班的150名乘客中有1/3再次乘坐了該航空公司的航班。最后一名下飛機(jī)的乘客漢克斯已經(jīng)乘坐了6次全美航空公司的班機(jī)。 作者：迪安·福斯特（Dean Foust）
翻譯：楊鳴娟
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