愛華網(wǎng)???? 2012年在行業(yè)整體市場下滑 30%的情況下，陜汽重卡市場份額提升 1.88個百分點(diǎn)。其中自卸車市場業(yè)績領(lǐng)先：保持自卸車銷量行業(yè)第一，專用車增長率行業(yè)第一，實(shí)現(xiàn)連續(xù) 9個月居行業(yè)第一位，占有率達(dá)到21%，德龍 F3000自卸車實(shí)現(xiàn)全面超越。而近日，其單月最高訂單突破 500輛，在市場依然低迷的今天，業(yè)界將陜汽視作第一梯隊(duì)的企業(yè)進(jìn)行對標(biāo)。 重卡企業(yè)要想在已趨于飽和的重卡市場立足，并從產(chǎn)品同質(zhì)化的泥沼中脫穎而出，拼的不僅僅是過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，還要比誰的服務(wù)更得人心。未來，在商用車企業(yè)之間的競爭已經(jīng)不只是產(chǎn)品的競爭，原來看似不被重視的服務(wù)牌，誰家打得越好，內(nèi)涵越豐富、越飽滿，誰必將是王者。 陜汽銷售公司副總經(jīng)理趙承軍現(xiàn)在可以暫時喘口氣， 2011年初開始接手服務(wù)這一領(lǐng)域時他還感覺頗為棘手。在采訪中，他連連對《汽車觀察》說了好幾次 “壓力很大 ”，不過再棘手的問題在一一破解后，如同冬天已經(jīng)過去，初春的西安還有一些涼意，但確實(shí)春天來了。 趙承軍用了一年半的時間消除了市場對陜汽服務(wù)的抱怨，讓服務(wù)保障銷售；從 2012年 7月開始，再用一年半的時間樹立陜汽的服務(wù)的差異化優(yōu)勢，讓服務(wù)支持銷售；而后，用三年的時間讓陜汽的服務(wù)拉動銷售，打造成企業(yè)的核心競爭力。這其中趙承軍將拿出一系列的殺手锏，來實(shí)現(xiàn)他的夢想。 趙承軍的“三把火” 2010年當(dāng)重卡市場的銷量快速增長時，陜汽所面臨的是配件管理不能跟上服務(wù)的需求，服務(wù)反應(yīng)速度較慢，服務(wù)站積極性比較差等問題隨處能夠聽到。他曾有在地方任職的經(jīng)歷，他也曾遭遇到客戶的抱怨甚至“堵門”，他很能體會售后服務(wù)跟不上，將很有可能影響客戶的再次購買。換位思考，讓趙承軍將此前 的“被動服務(wù)”變?yōu)橹鲃印?p> 售后服務(wù)半徑過大或者過小都達(dá)不到最好的功效，而此前陜汽的用戶買配件時間比較長，主要是服務(wù)站比較少，半徑比較大，其管理較為松散，趙承軍“第一把火”就是在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上，將服務(wù)半徑縮短為100公里，到偏遠(yuǎn)地方可以達(dá)到200公里～300公里，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃，短短兩年的時間，從2010年底的740家服務(wù)商發(fā)展為2012年的1200家。這時服務(wù)網(wǎng)絡(luò)比較密集，覆蓋到省、地、市，重點(diǎn)縣、鎮(zhèn)、礦。面對這一成果，趙承軍在未來還要做微調(diào)，可能在數(shù)量上不會
有大的增加，但是對于區(qū)域服務(wù)半徑的調(diào)配還需再進(jìn)行梳理。 趙承軍是個很愛學(xué)習(xí)的人，學(xué)習(xí)力也極強(qiáng)。他了解到原來服務(wù)站的積極性不高就是政策沒有吸引，因此， “第二把火 ”是服務(wù)政策的重新制定。在經(jīng)濟(jì)投入上提高工時單價，從 28元 /工時做了兩次調(diào)整，第一次提高到 30元 /工時，第二次又進(jìn)行提高，達(dá)到 35元 /工時。 “這在眾多的重卡企業(yè)來說是最高的?！壁w承軍說，并且加快了工時費(fèi)用的結(jié)算速度，物質(zhì)的獎勵外，他們的要求也越來越嚴(yán)格，以前干好干壞一個樣，現(xiàn)在是動態(tài)的，進(jìn)行星級評定，半年評定一次，這一舉措極大調(diào)動了服務(wù)站的積極性。而就在 2011年接手此項(xiàng)工作時，陜汽召開了一次半年會議，上任時他就表態(tài)說： “陜汽說到，做到，不要懷疑我的決心。完成好的獎勵了，沒有完成的鐵面無私地扣罰了。 ”而這些在之后的工作中他也一一兌現(xiàn)。 讓趙承軍感到自豪的 “第三把火 ”是配件供應(yīng)。2010年配件銷售 4.65億元， 2011年在整體銷量是有所下滑的，配件的銷售是 7.5億元， 2012年配件銷售是 7.2億元，加強(qiáng)了配件保障的力度，方式、流程上也做了一些調(diào)整，由訂單采購到缺件采購，根據(jù)銷量情況設(shè)立庫存的上限和下限，當(dāng)達(dá)到下限時自動采購。在全國設(shè)立了 40個配件中心， 28個辦事處。趙承軍拿出自己的手機(jī)給《汽車觀察》雜志記者，上面有很多短信，這主要是陜汽發(fā)給經(jīng)銷商的通知。 2011年發(fā)了 380條通知， 2012年發(fā)了 460條通知，平均每一天就要發(fā)一條通知，發(fā)的各種通知通過系統(tǒng)、回訪進(jìn)行檢查，另外，每半個月召開一次視頻會議， “主動預(yù)防和快速反應(yīng)兩者并重的舉措有明顯成效。 ”趙承軍說。 全生命周期服務(wù)轉(zhuǎn)型 2013年，陜汽以產(chǎn)品全生命周期和客戶經(jīng)營全過程兩大全領(lǐng)域核心價值為依托繼續(xù)為客戶提供服務(wù)。 其實(shí)早在 2009年陜汽就開始規(guī)劃要從傳統(tǒng)制造型企業(yè)向服務(wù)型制造企業(yè)轉(zhuǎn)變，在戰(zhàn)略層面，實(shí)現(xiàn)從單一產(chǎn)品制造企業(yè)向服務(wù)型制造企業(yè)轉(zhuǎn)型；在愿景層面，成為國內(nèi)一流的商用車綜合服務(wù)解決方案提供商；在使命層面，融合制造手段和服務(wù)理念，持續(xù)為用戶創(chuàng)造最大價值。強(qiáng)調(diào) “基于制造的服務(wù)，和為服務(wù)的制造 ”。 2011年，在推進(jìn)服務(wù)型制造戰(zhàn)略落地過程中，陜汽開始關(guān)注和開展的業(yè)務(wù)重點(diǎn)集中在服務(wù)領(lǐng)域，并于2012年前后成功發(fā)布了行業(yè)首家 “天行健 ”車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)，成立了首家商用車背景的德銀融資租賃公司。 在取得了服務(wù)型制造的階段性成果之后，陜汽繼續(xù)將服務(wù)型制造戰(zhàn)略向縱深發(fā)展，繼續(xù)從產(chǎn)品全生命周期中挖掘用戶的需求并提供服務(wù)，不斷改進(jìn)擴(kuò)容的全生命周期解決方案。 經(jīng)過多年的發(fā)展，陜汽制造業(yè)板塊布局已經(jīng)基本完成。陜汽開始全新規(guī)劃、打造創(chuàng)新增值服務(wù)業(yè)板塊，為企業(yè)尋找新的增長點(diǎn)和利潤來源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)型制造戰(zhàn)略的落地，增強(qiáng)競爭力和抗風(fēng)險能力，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和未來可持續(xù)發(fā)展。 “這意味著陜汽全面向?yàn)橛脩籼峁┊a(chǎn)品全生命周期服務(wù)轉(zhuǎn)型，向出售產(chǎn)品整體解決方案轉(zhuǎn)型，也標(biāo)志著陜汽的營銷轉(zhuǎn)型正式走上正軌?！标兾髦仄N售公司總經(jīng)理周銀朝說。 “全價值暢行 ”客戶定制服務(wù)系統(tǒng)貫穿了客戶經(jīng)營的全過程，這個過程中將會有更加豐富的服務(wù)者參與進(jìn)來，與陜汽共同提供超值服務(wù)。 陜汽集團(tuán)董事長方紅衛(wèi)就曾表示，過去，陜汽重卡對后市場的關(guān)注較少，目前市場清淡，陜汽有條件有精力更多地關(guān)注后市場方面的增值與服務(wù)，為客戶提供全生命周期解決方案。這種無所不包的方案不僅符合現(xiàn)代社會工業(yè)生產(chǎn)的規(guī)律，也讓卡車企業(yè)從單一的生產(chǎn)或者服務(wù)的窠臼中解脫出來，形成功能協(xié)調(diào)統(tǒng)一、連貫有序的體系；不僅能反應(yīng)出卡車企業(yè)的綜合競爭力，也使得企業(yè)在市場下行的壓力下，具有體系的力量。 趙承軍透露，他們的司機(jī)健康熱線在不久就會開通，轉(zhuǎn)型的根本將是 “用戶需要什么產(chǎn)品，我賣什么產(chǎn)品，以客戶為中心的理念 ”。所賣的不僅僅是車，用戶在買車時沒有足夠資金，做分期，可以做按揭，租賃的銷售模式，另外將來還會幫助客戶上牌、保險、二手車置換、提供貨源等服務(wù)。 “營銷轉(zhuǎn)型，還需要經(jīng)銷商同我們一起來做。 ”周銀朝說，我們現(xiàn)在正創(chuàng)造模式，一旦一種模式成功后可以進(jìn)行復(fù)制，他們也在此過程中選擇踏實(shí)肯干的經(jīng)銷商作為戰(zhàn)略點(diǎn)來培養(yǎng)。
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