愛華網(wǎng)在近期的上海差旅中，伊戈?duì)枴ひ鲊L到了“國際頂級(jí)酒店”的甜頭。除了免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)、3家內(nèi)設(shè)餐館和棋牌室，酒店還提供各式月餅及精致的自選美味中餐，可謂驚喜不斷。更令人意外的是，這位在4星級(jí)喜來登酒店（Sheraton）享受一天貼心服務(wù)的拜爾健康護(hù)理有限公司區(qū)域銷售經(jīng)理只為此支付了80美元，這個(gè)價(jià)格比上海的平均酒店價(jià)格還要低20%。
對(duì)于在美國的喜來登酒店只能用塑料冰桶和尼龍床單的旅客來說，尹恩的經(jīng)歷無疑是一大驚喜。與別克、肯德基和必勝客等許多美國品牌一樣，喜來登在故鄉(xiāng)的全盛時(shí)期已成往事，而在其他國家這一品牌仍廣受歡迎，影響力不斷擴(kuò)大。對(duì)中國市場來說，自1985年北京喜來登長城飯店開幕以來，喜來登酒店品牌始終是個(gè)獨(dú)特的品質(zhì)象征?！巴顿Y者主動(dòng)向我們遞出橄欖枝，”喜達(dá)屋酒店集團(tuán)（Starwood Hotels & Resorts Worldwide）首席執(zhí)行官陳盛福（Frits Van Paasschen）表示，“短短3年內(nèi)，上海的喜來登客房數(shù)量已經(jīng)與紐約不相上下。” 與許多在本土遭遇重創(chuàng)的美國企業(yè)一樣，喜達(dá)屋也視中國為最具發(fā)展?jié)摿Φ氖袌鲋唬瑢?duì)這里寄予厚望。2009年上半年，作為擁有圣·瑞吉斯（St. Regis）、威斯?。╓estin）、W飯店以及子午線集團(tuán)（Le Meridien）等高端品牌的酒店業(yè)巨頭，喜達(dá)屋旗下1000間酒店收益水平下降了26%。盡管受到旅游業(yè)蕭條的影響，中國的酒店入住率受到重挫，分析人員卻對(duì)前景持樂觀態(tài)度。由于整體經(jīng)濟(jì)保持增長，中國的銀行信貸并未收緊，開發(fā)商投資房地產(chǎn)的熱情依然高漲。喜達(dá)屋計(jì)劃在2012年前將其在華酒店數(shù)量增加一倍，達(dá)到100座，其中2/3都將使用喜來登品牌。相比W酒店223美元和圣·瑞吉斯酒店303美元的客房均價(jià)，目前喜來登酒店在全球范圍內(nèi)的客房均價(jià)已降至138美元，隨著中國商務(wù)旅客數(shù)量不斷增多，喜來登將在消費(fèi)者爭奪戰(zhàn)中獲得更大競爭力。 據(jù)喜達(dá)屋預(yù)測，酒店的發(fā)展很大程度上取決于其在中小城市的表現(xiàn)。舉辦奧運(yùn)會(huì)等諸多原因使北京等大城市的客房數(shù)量供大于求，相比之下，江陰、大連等二三級(jí)城市的商務(wù)酒店市場需求依然不斷增長。中國的建筑成本較低，勞動(dòng)力價(jià)格低廉，這意味著與同等價(jià)位的美國酒店相比，中國的酒店能為顧客提供更多連帶服務(wù)。 近年來，中國消費(fèi)者取代國際旅客成為最受酒店重視的群體。喜達(dá)屋如今要求工作人員改用漢語問候客人，旗下許多酒店還在標(biāo)明樓層時(shí)跳過數(shù)字“4”。 認(rèn)識(shí)到中國市場潛力的酒店并非喜達(dá)屋一家。萬豪國際酒店集團(tuán)（Marriott International）希望在2014年前將其在華的酒店數(shù)量增加50%，達(dá)到61間?！皩?duì)于我們正要打入的市場來說，萬豪國際是個(gè)完全陌生的名字，”萬豪國際酒店業(yè)務(wù)部總裁富毅榮（Edward Fuller）說。擁有皇冠假日酒店（Holiday Inn）品牌的洲際酒店集團(tuán)（InterContinental Hotels Group）目前在華已有酒店118間并計(jì)劃在3年內(nèi)將經(jīng)營規(guī)模擴(kuò)大一倍。
喜達(dá)屋優(yōu)于其他同業(yè)者的一大制勝關(guān)鍵便是其廣闊的全球網(wǎng)絡(luò)，以及特別為忠實(shí)顧客準(zhǔn)備的意外驚喜。在入住喜達(dá)屋集團(tuán)旗下酒店的中國商務(wù)客人中，有超過40%的客人都選擇加入喜達(dá)屋“優(yōu)先顧客”（Preferred Guest）計(jì)劃。今年，加入該項(xiàng)目的中國會(huì)員比例迅速增長，已達(dá)會(huì)員總數(shù)的50%。然而，中國消費(fèi)者對(duì)喜達(dá)屋積分兌換免費(fèi)住宿的活動(dòng)不太感興趣。陳盛福表示，他們“更關(guān)注身份的體現(xiàn)”，樂于用積分享受客房升級(jí)、兌換免費(fèi)早餐或享受其他能充分顯示其貴賓身份的服務(wù)。因此，最佳的客戶系統(tǒng)方案必須讓工作人員一看到客人就迅速辨明其身份，能夠方便酒店辨別企業(yè)主管與隨行人員，為主管安排更高檔的客房，并在客人們抵達(dá)酒店時(shí)首先向主管表示問候。 中產(chǎn)階級(jí)的夢想 長期以來在時(shí)尚品牌W和威斯汀上花費(fèi)更多精力的喜達(dá)屋集團(tuán)最近將注意力轉(zhuǎn)移到美國的喜來登品牌上，并開始對(duì)其重新打造。在中國內(nèi)地旅客心中，喜來登仍是國際品質(zhì)的象征。盡管對(duì)于喜來登來說中國市場孕育著巨大希望，但陳盛福認(rèn)為，只有當(dāng)中國人踏上旅途，市場潛力才真正得以發(fā)揮。他將從現(xiàn)在開始行動(dòng)，努力使中國內(nèi)地的消費(fèi)者成為喜來登的忠實(shí)顧客，如果他們有機(jī)會(huì)出境旅行，便會(huì)選擇入住喜來登酒店?！盎叵?0世紀(jì)80年代日本旅客大潮涌入美國的情景，我們不難預(yù)測未來中國出境旅客數(shù)量有望達(dá)到1億，”陳盛福說。 總體而言，陳盛福認(rèn)為對(duì)于喜來登酒店來說，中國這個(gè)報(bào)銷憑證需要經(jīng)過嚴(yán)格審查、視奢華浪費(fèi)為禁忌的國家的意義愈加重大?！叭祟惪倲?shù)的一半已跨入中產(chǎn)階級(jí)的行列，”陳盛福說，“中產(chǎn)階級(jí)不能沒有酒店服務(wù)。”而中國無疑已成為中產(chǎn)階級(jí)人口增長最快的國家之一。 作者：克里斯托弗·帕爾默里（Christopher Palmeri）和包峰（Frederik Balfour） 翻譯：張曉
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