七.開發(fā)服務業(yè)務

　　中國或許已經(jīng)成為全世界的制造中心，但是在建立與其制造優(yōu)勢相匹配的服務業(yè)務方面還存在很大的差距。因此，許多專家預測，中國的服務業(yè)必將蓬勃發(fā)展。這就要求中國經(jīng)理人集合一整套領導服務性企業(yè)的管理技術。這些管理技術與制造業(yè)的管理技術大不相同。

　　中國企業(yè)問題專家的意見

　　謝祖墀：向服務型企業(yè)轉變是大勢所趨。隨著中國市場的進一步開放，企業(yè)面對的經(jīng)營范圍越來越大。例如，一些跨國企業(yè)只從事制造業(yè)。但是，如果你單一從事生產(chǎn)制造，隨著競爭的加劇，你的利潤將被擠占掉。與此同時，客戶對服務的需求范圍卻越來越廣。因此，中國企業(yè)有必要橫向擴大經(jīng)營范圍，進入服務領域。汽車工業(yè)就是個很好的例子。假設你以前專門從事汽車生產(chǎn)。有位顧客打算購買汽車，但是貸款無門。如果你想在汽車行業(yè)進一步發(fā)展，就必須為客戶提供貸款及其它服務。這樣一來，各種輔助性的相關服務就發(fā)展起來了。不過，中國不會發(fā)展成以服務業(yè)為主體的經(jīng)濟。服務只是整個經(jīng)濟的一個部分，但卻是非常重要的一部分。

　　Jaume Ribera:毫無疑問，在未來10年中，服務業(yè)在中國經(jīng)濟中的地位將日趨重要。而在過去10年間，服務管理卻始終沒有受到足夠的重視。從中歐國際工商學院的課程目錄上就會發(fā)現(xiàn)，與服務管理有關的課程幾乎沒有。這并不是因為市場沒有需要，而主要是因為人們普遍認為中國的服務行業(yè)尚未發(fā)展成熟。中國根本沒有具備一些品牌認知度的服務型國際企業(yè)。掃視一下所謂的最佳服務飯店或專業(yè)公司就可以知道，中國企業(yè)急需掌握服務業(yè)的管理技巧。我個人認為，中國的服務業(yè)將在未來10年里逐步走向成熟。

　　在大多數(shù)發(fā)達國家的國內(nèi)生產(chǎn)總值中，服務型企業(yè)所占比例高達60%到80%(比如歐盟為69%)，而中國最近一次統(tǒng)計顯示，這一數(shù)字僅為35%。在未來10年中，中國仍將是一個工業(yè)生產(chǎn)強國，但服務業(yè)的重要性也將日益增加。新興服務性企業(yè)的成長以及制造業(yè)企業(yè)服務成分的日趨重要，迫使許多中國經(jīng)理人努力學習服務管理方面的知識。

　　服務性企業(yè)的管理之所以比較落后，這主要是服務業(yè)本身固有的特點使然。我們試舉幾例說明一下：(1)服務是無形的商品，因此對服務進行分析、管理和質量評估相對困難。評價一位飯店服務員的服務態(tài)度遠比測量一個金屬軸承的直徑困難得多。(2)服務必須在顧客下了訂單之后才能開始，而且服務的對象往往是顧客的個人財產(chǎn)，甚至就是顧客本人(例如外科手術、理發(fā)等等)。因此，服務無法預先儲備，按照需求來調節(jié)供給也十分困難。(3)服務通常要求客戶與服務提供者有密切的接觸。這就要求服務提供者必須殷勤有禮、和睦周到，極其強調服務的全過程。一個購買冰箱的顧客決不可能見到為冰箱噴漆的工人，但雇工粉刷自己公寓的顧客則不然，工人的個人品質、相貌、態(tài)度和衣著的整潔都與服務的質量有著密不可分的聯(lián)系。

　　服務行業(yè)的所有這些特性使得服務管理困難得多。加之，中國的消費者越來越重視服務質量，也越來越精于判斷服務質量的優(yōu)劣。企業(yè)要想留住客戶、維持利潤，就必須下大力氣狠抓服務質量。

　　如上所述，中國企業(yè)總的說來在服務管理上并無突出表現(xiàn)。在中國，服務水平較高的企業(yè)一般都是國際管理的企業(yè)，比如飯店業(yè)的麗嘉酒店(Ritz-Carlton)和咨詢業(yè)中的麥肯錫公司。

　　把握企業(yè)核心

　　Business 2.0 U.K.雜志發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品與服務間的界限正逐漸模糊?！霸诠I(yè)經(jīng)濟模式下，產(chǎn)品與服務有著顯著的區(qū)別。絕大多數(shù)企業(yè)都能夠把自己基本定位在制造型企業(yè)或服務型企業(yè)。通用汽車銷售汽車；戴爾銷售電腦；Palm則銷售PDA。雖然它們也為產(chǎn)品提供售后服務，但并不把服務看作重要的利潤來源。進入網(wǎng)絡經(jīng)濟時代，任何與網(wǎng)絡有關的產(chǎn)品都有可能成為服務贏利的來源。通用汽車就利用其OnStar系統(tǒng)向顧客提供路邊輔助性服務并收取月租費；戴爾則通過Dell Host網(wǎng)絡服務向客戶提供電腦系統(tǒng)銷售通道；而Palm則把其Palm VII作為移動商務平臺使用。此外，許多產(chǎn)品與服務已經(jīng)密切縫合在一起合而為一了，其中的界限將不復存在?！?

　　如何才能整合產(chǎn)品與服務，從而創(chuàng)造新的收益來源呢？切記不要罔失企業(yè)的核心。管理作家Craig Terrill和Arthur Middlebrooks提醒我們，要成為服務業(yè)的領先企業(yè)，首先必須學會拒絕，拒絕一些市場和成長的機會。“專一經(jīng)營的企業(yè)必須集中精力為高度集中的目標客戶群提供少而精的服務，從而獲取利潤。企業(yè)不必單純追求規(guī)模的擴大，為所有客戶提供大而全的服務，而應該主宰一系列縫隙市場。只有選擇、堅守并主宰經(jīng)過精挑細選的縫隙市場，服務型企業(yè)才能長期維持高贏利能力。這樣，專一經(jīng)營的服務性企業(yè)就能夠更有效地調配資源和精力，打敗那些無法在強度和速度上與之匹敵的非專一經(jīng)營公司。”

　　吸引并留住人才

　　在向服務性企業(yè)邁進的過程中，企業(yè)領導人在尋找、管理并留住優(yōu)秀人才方面的面臨巨大的壓力。Thomas A. Stewart寫道：“邁向服務型經(jīng)濟實際上就是邁向人才經(jīng)濟。在制造業(yè)中，價值是由機器創(chuàng)造的。在服務業(yè)中，價值則是人創(chuàng)造的。”

　　這對中國，包括整個中國的企業(yè)敲響了警鐘。例如，與許多亞洲企業(yè)一樣，香港銀行界的優(yōu)秀人才一直在向西方流失。人才的競爭將決定企業(yè)在未來全球新經(jīng)濟中的成敗。最近，美國國會通過一項法案，提高了勞動力輸入、尤其是IT專業(yè)人才輸入的配額，從而進一步加劇了全球性的人才爭奪。

　　埃森哲咨詢公司(Accenture)對高級經(jīng)理人進行的一項調查顯示，“尋找優(yōu)秀人才”位居“信息技術”和“把握行業(yè)變革”之后，成為高級經(jīng)理人面臨的第3大挑戰(zhàn)。經(jīng)理人的最大挑戰(zhàn)是“保留最優(yōu)秀的人才”。

　　越來越多的企業(yè)之所以推出員工持股計劃，主要目的之一就是要吸引并留住人才。聯(lián)想控股集團為了招聘和保留維持企業(yè)強勁發(fā)展的關鍵人才，于1年半前推出了員工持股方案。聯(lián)想集團的執(zhí)行董事馬雪征解釋道：“我們之所以推出員工持股方案，是希望把更多的優(yōu)秀人才吸引到我們這個競爭異常激烈的行業(yè)中來?！北M管很難準確評估這一措施的效果，但據(jù)馬雪征介紹，這一方案對吸引人才加盟該企業(yè)很有幫助。

　　八.公司治理結構

　　安龍公司(Enron)曾是華爾街、商業(yè)出版物和管理界的寵兒。作為全球領先的能源、商品與服務企業(yè)，公司2000年的總收入達1,010億美元。人們通常把該公司看作領先管理實踐的模范、發(fā)展電子商務的先驅和業(yè)績扎實的典型。Fortune雜志評選的最受贊賞的企業(yè)榜中，安龍公司在“優(yōu)質管理”方面的排名甚至超過了通用電氣而位列榜首。華爾街把安龍股票列為“建議買入的強勢股”。然而，就在幾天之后，安龍宣布破產(chǎn)。現(xiàn)在，大家了然在胸的是，盡管安龍公司有著各種各樣優(yōu)點與強項，卻缺失了本世紀初的企業(yè)越來越重視的一項素質：即公司治理結構。

　　由于缺乏良好的治理結構，謹慎的投資者即使是在經(jīng)濟景氣向好的情況下，也不愿購買這些企業(yè)的股票。在麥肯錫最近一項調查中，有66%的受訪者表示，他們寧愿多花錢，也要去購買治理結構良好企業(yè)的股票。

　　什么是良好的治理結構？

　　雖然良好的公司治理結構并沒有固定的模式，不過經(jīng)濟合作與發(fā)展組織(OECD)還是確定了一些普遍的標準：企業(yè)必須保障股東與利益關系人的權利。它們必須公布其財務狀況、經(jīng)營業(yè)績與股權結構。企業(yè)董事會必須審查企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營業(yè)績；確定高級經(jīng)理人選及其薪金并監(jiān)管其工作；協(xié)調利益沖突；確保企業(yè)會計和財務報表的誠信。

　　一種地區(qū)趨勢

　　在亞洲，股東開始起來維護自身權利。很多主要從民間集資的日本企業(yè)已經(jīng)感到了這種來自股東的壓力，并主動回應股東在這方面的擔心。NEC、索尼這些巨型企業(yè)已經(jīng)實施了企業(yè)治理結構改革，其它企業(yè)也在紛紛效仿。在馬來西亞，中小股東把企業(yè)告上了法庭。這對亞洲的企業(yè)有著非常重大的意義。投資者已經(jīng)成熟，人們也認識到，要吸引外國投資者，企業(yè)必須首先凈化自身行為。

　　毫無疑問，韓國企業(yè)在治理結構上的劣勢嚴重阻礙了國家的經(jīng)濟發(fā)展。盡管引進了綜合財務報表和外部獨立董事，一些韓國集團依然故我地采用經(jīng)濟危機前企業(yè)普遍采取的聲名狼藉的管理辦法。它們迫使效益良好的下屬公司把資金注入運營不善的分支機構。集團總裁對董事會置若罔聞而一意孤行做出的投資決策，使企業(yè)蒙受數(shù)百萬美元的損失。

　　中國企業(yè)問題專家的意見

　　Jeffrey MacCorkle:公司治理結構對全球化進程的推進至關重要。要想吸引國際資本的投入，中國企業(yè)必須增加企業(yè)組織的透明度，顯著提高管理水平。盡管許多中國企業(yè)不乏優(yōu)秀的管理人員，但是它們卻沒有系統(tǒng)地使用管理流程、組織架構和管理工具。在投資者看來，企業(yè)要做到審慎高效地管理企業(yè)，這些要素缺一不可。只有建立有效的公司治理結構、管理流程和組織架構，才能建立真正的國際化企業(yè)。

　　中國經(jīng)理人的觀點

　　在接受BusinessOnline Asia雜志的采訪時，中國**的首席執(zhí)行官田溯寧說道：“我認為，公司治理結構是建設中國經(jīng)濟模式的關鍵要素。越來越多的中國企業(yè)已經(jīng)開始朝這個方向邁進。它們關注股東的回報，努力建立起扎實的董事會和管理團隊?！?

　　關鍵在于責任感

　　即便在西方，也很少有經(jīng)理人真正了解責任感的確切含義。檢驗一個企業(yè)是否用于承擔責任，關鍵要看它是否有一套明確量化的業(yè)績考核指標(這里既包括財務指標，也包括非財務指標)，并向公眾發(fā)布。如果沒有硬梆梆的實際數(shù)字廣泛公開地向外發(fā)布，這個企業(yè)就不能說是一個充分負責的企業(yè)。管理專家Charles Handy指出：“數(shù)字把一切都擺在桌面?！?

　　責任感要求所有經(jīng)理人了解自己的業(yè)績目標，不管是否達到目標都要能勇于承擔后果(包括正面和負面的后果)。深圳投資控股公司董事長Li Heihu去年在接受Shenzhen Commercial Daily采訪時說：“我們不聽借口，只看業(yè)績。凡是沒能完成業(yè)績目標的經(jīng)理人，到年底必須給我們一個交代。”

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