愛(ài)華網(wǎng)???? 科技的進(jìn)步以及消費(fèi)者收入水平的提高，使3C電子產(chǎn)品的普及率越來(lái)越高，并且其功能上的延展、對(duì)客戶價(jià)值的提升以及使用復(fù)雜度的提高，都促使消費(fèi)者對(duì)3C服務(wù)的需求向多樣化和細(xì)分化方向發(fā)展：由單純對(duì)3C售后服務(wù)的需求，向圍繞硬件的增值服務(wù)需求演變?？梢?jiàn)，只有為消費(fèi)者帶來(lái)更便捷、多樣的服務(wù)，3C服務(wù)商才能在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中立足。此外，曾經(jīng)作為3C產(chǎn)品主要銷售渠道的家電連鎖賣場(chǎng)，現(xiàn)如今已被電商占盡風(fēng)頭。所以，傳統(tǒng)賣場(chǎng)渠道的萎縮、電商的沖擊以及消費(fèi)者需求的變化，使得3C社區(qū)便利店如雨后春筍般出現(xiàn)在人們的視野中。 早在2012年7月，美國(guó)第二大電子零售商RadioShack就與富士康合作，在上海成立了睿俠3C社區(qū)便利店，這些門店開(kāi)在了居民社區(qū)，為消費(fèi)者提供最便捷、專業(yè)的3C服務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)生活體驗(yàn)，雙方預(yù)計(jì)，未來(lái)3年內(nèi)將在華建立500家這樣的3C社區(qū)便利店。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，3C社區(qū)便利店能否為中國(guó)消費(fèi)者帶來(lái)新的體驗(yàn)？這種服務(wù)渠道的市場(chǎng)前景又如何？ 賣場(chǎng)危機(jī)不容忽視 事實(shí)上，3C社區(qū)便利店在1998年就出現(xiàn)了，以IT銷售及服務(wù)為主要業(yè)務(wù)的道洋集團(tuán)在成都成立了第一家3C社區(qū)便利店——e百步IT服務(wù)便利連鎖店，這是3C社區(qū)便利店的首吃螃蟹者。經(jīng)過(guò)3年發(fā)展，2011年e百步已經(jīng)在成都成立了30家門店，3C社區(qū)便利店在成都可謂風(fēng)生水起。 而同期，傳統(tǒng)3C賣場(chǎng)這種分銷模式在電子商務(wù)的迅猛發(fā)展下受到極大沖擊。2011年2月，美國(guó)最大的電子產(chǎn)品零售商百思買在進(jìn)軍中國(guó)5年后關(guān)閉了其在中國(guó)大陸的全部9家門店；同年6月，北京中關(guān)村傳統(tǒng)電子城三強(qiáng)之一的太平洋電腦城徹底停業(yè)，退出歷史舞臺(tái)。 蘇寧、國(guó)美這兩大巨頭也遭遇了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，出現(xiàn)了罕見(jiàn)的逆增長(zhǎng)。2012年，國(guó)美凈虧損達(dá)到7.58億元，而2011年同期還贏利18.01億元，同比下滑142.10％。同期，蘇寧年度實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)25.05 億元，同比下滑48.7%。 整個(gè)家電零售行業(yè)亟須變革，蘇寧拋出了“雙線同價(jià)”價(jià)格體系，實(shí)體店將朝著線上產(chǎn)品體驗(yàn)店和提貨點(diǎn)的方向發(fā)展，意欲將線上線下打通；國(guó)美也表示會(huì)將電商板塊作為未來(lái)發(fā)展的戰(zhàn)略方向。面對(duì)各家傳統(tǒng)3C賣場(chǎng)企業(yè)在電商領(lǐng)域的發(fā)力，3C社區(qū)便利店能否受到消費(fèi)者的青睞呢？ 3C社區(qū)便利店恰逢其時(shí) 首先，與蘇寧、國(guó)美這樣的大賣場(chǎng)相比，睿俠這樣的3C社區(qū)便利店?duì)I業(yè)面積較小，每個(gè)店面大小和7-Eleven等便利店類似。但小店模式也有它的存在之由。眼下電商席卷零售市場(chǎng)，很多大賣場(chǎng)儼然成了線上產(chǎn)品的展示櫥窗。 更重要的是，一方面，3C社區(qū)便利店以社區(qū)和高端3C產(chǎn)品服務(wù)為切入點(diǎn)，雖然產(chǎn)品種類單一且數(shù)量不多，卻為消費(fèi)者帶來(lái)了極大的便利。具體來(lái)說(shuō)，3C社區(qū)便利店近距離貼近消費(fèi)者，提供了當(dāng)下的最暢銷產(chǎn)品和最新款產(chǎn)品，滿足了他們對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)的需求，同時(shí)還提供3C產(chǎn)品配件，如手機(jī)電池、耳機(jī)、移動(dòng)電源等，滿足了他們即時(shí)性和急需性的需求。 另一方面，無(wú)論是傳統(tǒng)零售商還是電商，他們的售后服務(wù)都是由廠商負(fù)責(zé)，這就出現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量參差不齊的現(xiàn)象，而3C社區(qū)便利店為消費(fèi)者提供的是綜合性服務(wù)，不分產(chǎn)品品牌和種類。而且從服務(wù)內(nèi)容上來(lái)說(shuō)，3C社區(qū)便利店提供的是多樣化、細(xì)分化的服務(wù)，不僅包括硬件的維修、更換，還提供軟件測(cè)試安裝、系統(tǒng)升級(jí)等與3C產(chǎn)品相關(guān)的大部分服務(wù)。像睿俠的3C社區(qū)便利店可以上門為消費(fèi)者提供產(chǎn)品的清潔保養(yǎng)服務(wù)。從與消費(fèi)者的距離和服務(wù)多樣性來(lái)說(shuō)，便利店成為消費(fèi)者身邊的服務(wù)專家無(wú)疑占據(jù)著優(yōu)勢(shì)。 其次，與電商的品類齊全、價(jià)格實(shí)惠相比，3C社區(qū)便利店只能望洋興嘆，而且電商素來(lái)以方便消費(fèi)者為目的，讓他們足不出戶即可買到滿意的產(chǎn)品。但實(shí)際上，即使足不出戶卻還有時(shí)間上的等待，而且電商的售后服務(wù)也不盡如人意，尤其是退換貨成為令消費(fèi)者最頭疼的問(wèn)題。3C社區(qū)便利店的出現(xiàn)填補(bǔ)了消費(fèi)者的需求空缺，真正讓消費(fèi)者足不出戶就可享受到快捷、全面的售后服務(wù)。 “小身材”，“大味道” 3C社區(qū)便利店的便利性和多樣性服務(wù)是大賣場(chǎng)和電商所不及的，而3C社區(qū)便利店自身的服務(wù)如何能夠吸引消費(fèi)者，同他們建立起信任的橋梁呢？
第一，以服務(wù)為中心。比如，選拔更高端的專業(yè)人才，3C電子產(chǎn)品作為高端產(chǎn)品的代表，其功能越來(lái)越復(fù)雜，消費(fèi)者遇到的問(wèn)題也越來(lái)越多樣化和深度化，因此對(duì)服務(wù)人員的專業(yè)性要求也就越來(lái)越高；提供多種服務(wù)形式，3C社區(qū)便利店商家可以不定期地舉辦產(chǎn)品保養(yǎng)、使用等方面的講座，定期開(kāi)展一些體驗(yàn)式活動(dòng)，由專業(yè)的維修技術(shù)人員來(lái)解決消費(fèi)者的難題，從而掌握消費(fèi)者的直接需求；建立會(huì)員管理制度，實(shí)行會(huì)員管理不僅是一種有效的促銷手段，還可以作為電子錢包方便消費(fèi)者使用，更重要的是，它可以幫助商家分析消費(fèi)者的需求狀況以便采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略。 目前看來(lái)，無(wú)論是睿俠還是e百步，都采取了免費(fèi)辦理會(huì)員卡的制度，同時(shí)針對(duì)會(huì)員推出了一系列優(yōu)惠活動(dòng)，以此吸引和鎖定消費(fèi)者。 第二，打造線上線下雙線銷售的服務(wù)模式。如今，發(fā)展線上渠道已經(jīng)成為商家必走的一步，3C社區(qū)便利店也是如此。如果3C社區(qū)便利店能發(fā)展線上平臺(tái)，就可以在為消費(fèi)者提供多樣化產(chǎn)品的同時(shí)，將便利店作為線上產(chǎn)品的體驗(yàn)店和自提點(diǎn)。這樣一來(lái)，綜合了電商和便利店的優(yōu)點(diǎn)，消費(fèi)者便可在網(wǎng)上訂購(gòu)產(chǎn)品之后直接到附近的社區(qū)便利店取貨，全方位、全程化負(fù)責(zé)了消費(fèi)者的售前、售中和售后，同時(shí)還降低了產(chǎn)品的物流配送成本。 例如，睿俠在推出自有產(chǎn)品時(shí)就是與天貓合作，將RadioShack品牌60英寸全高清LED液晶電視搬上天貓商城，拓寬了銷售渠道的同時(shí)也推廣了自有產(chǎn)品和品牌。至于線上的服務(wù)模式，e百步已經(jīng)率先建立了線上服務(wù)大廳，通過(guò)客戶端在線免費(fèi)為消費(fèi)者解答各類問(wèn)題，還可以為客戶提供遠(yuǎn)程付費(fèi)服務(wù)。 第三，提供多種增值服務(wù)。3C社區(qū)便利店與大賣場(chǎng)最大的區(qū)別在于，它能夠?yàn)橄M(fèi)者提供便利、多樣化的增值服務(wù)，因此3C社區(qū)便利店要想獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，應(yīng)當(dāng)更加貼近消費(fèi)者，讓社區(qū)店成為消費(fèi)者生活的一部分。像成熟的7-Eleven、全家等便利店品牌，已經(jīng)引進(jìn)了各種增值服務(wù)，例如7-Eleven在臺(tái)灣為消費(fèi)者提供從繳費(fèi)到代收包裹的多種服務(wù)，甚至開(kāi)始代政府收稅。 因此，3C社區(qū)便利店可以以此為借鑒，除了提供電子產(chǎn)品相關(guān)的細(xì)分化服務(wù)，還可以作為線上產(chǎn)品的包裹自提點(diǎn)，代收附近居民購(gòu)買的商品，提供速遞、存取錢、傳真、復(fù)印、代收公用事業(yè)費(fèi)、代售郵票和代訂車票、飛機(jī)票、旅游票等多種增值服務(wù)，而3C社區(qū)便利店可按件抽取一定比例的傭金。
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