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???? 一、你的客戶愛挑毛病嗎？ 客戶到展廳后，沒等銷售顧問把產(chǎn)品介紹完，就開始跟銷售顧問挑剔產(chǎn)品的毛病了。 “你們這車的內(nèi)飾怎么那么粗糙呀？” “你看，這縫隙也太大點了吧?！?p> “后排座椅太硬了點?！?p> 如果你是一位汽車銷售顧問，遇到這樣的問題，你會怎么辦？是不是一下子就無詞了，是不是就使出了你那常用的絕招，直接告訴客戶說你是新來的了？ 別慌，我們先來看看，客戶為什么會有這樣愛挑剔的行為，然后再來看看怎么應(yīng)對這樣的問題。 二、客戶愛挑毛病正常嗎？ 愛挑剔產(chǎn)品毛病的客戶才是真正想購車的客戶。為什么這么說呢？假設(shè)在你面前有兩個女孩子，一個是你希望和她長期交往之后發(fā)展成為戀人，然后娶回家作為妻子的。另一個是你只是希望和她玩一玩，玩過之后就分手的。請問，對這兩個女孩子，在交往的過程中，你會對哪一個女孩子哄的多一點，對哪一個又挑剔多一點？ 這樣的問題，我問過不少于500位聽過我的銷售培訓(xùn)課的銷售人員，得到的答案都驚人的一致：當然是對那個打算以后娶回家做妻子的女孩子挑剔多一點，而對那個只是玩玩就分手的女孩子哄的多一點了。 為什么會是這樣子呢？ 得到的答案很簡單：因為要娶回家做妻子的那一位女孩子是要跟我過一輩子的，我不僅要了解她的優(yōu)點，希望她好上加好，更希望她是一位完美的，希望她把身上的缺點或毛病都改掉，實在改不掉的只能選擇接受。而對于那個玩玩而已的女孩子，只要能快速達到目的就可以了，為了快速達到目的，我肯定是要多哄著她，哄她幾下就達到目的了。 客戶購買車子不是為了急于轉(zhuǎn)手出售賺錢，而是為了長期使用。既然不是為了購買后轉(zhuǎn)手出售賺錢的，他為什么要哄著你說產(chǎn)品的好話呢？既然客戶買車是要長期使用的，那么他就不僅在乎產(chǎn)品的優(yōu)點，還在乎產(chǎn)品的缺點，挑剔產(chǎn)品的毛病也是正常的。而在現(xiàn)實的銷售過程中也證明了一點：那些進店后直到離店都沒怎么說一句產(chǎn)品壞話的客戶，最后真正購買的很少，反倒是那些對產(chǎn)品愛挑毛病的客戶最后買車的可能性會更大。 三、客戶愛挑產(chǎn)品毛病的動機是什么？ 世界上沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨，更沒有無緣無故的挑毛病?？蛻籼舢a(chǎn)品的毛病，一般有4個動機： 1、客戶要印證自己對產(chǎn)品的已有成見。客戶在來到展廳之前會到網(wǎng)上或者朋友那里了解產(chǎn)品的評論。于是，在來店的時候他就會帶著這些評論留在心中的印象，在現(xiàn)實產(chǎn)品中找證據(jù)去印證自己的看法。對于正面的評論他不需要向銷售人員求證，而對于負面的評論，他就需要向銷售人員求證了。比如你要去見一個陌生人，在去見他之前你詢問了別人對他的評價，于是你就會帶著這些別人對他的評價去見他，在和他交往的過程中，你就會特別關(guān)注他的每一個行為表現(xiàn)，以驗證別人的評論是否正確，對他表現(xiàn)好的方面，你會視而不見，而一旦發(fā)現(xiàn)他表現(xiàn)的差了，又剛好印證了別人之前對他的負面評價，你就會更加堅定了對他的負面評價。 2、在客戶心中對產(chǎn)品有疑慮，希望得到銷售顧問合理的解釋。這就如同你談戀愛，你對女朋友身上的不可理解的行為，總有或多或少的疑慮，在決定是否繼續(xù)交往下去之前，你就必然的要得到對方合理的解釋?？蛻糍徺I產(chǎn)品也是這樣，在決定是否購買之前，一旦心中有疑慮，而這些疑慮一般是從網(wǎng)上或別人那里聽來的，或是自己到店里面來之后發(fā)現(xiàn)的，他就希望得到銷售顧問合理的解釋。 3、客戶希望被銷售顧問說服，希望找到一個共同進退的意見同盟者。這就如同你明明很喜歡一個女孩子，但是為什么還要去找自己最好的朋友商量一下呢？你的目的就是希望得到朋友的支持，希望朋友和你有共同的認識，形成共同進退的意見同盟者?？蛻魜淼旰?，雖然有疑慮，但是他自己本來就喜歡這款產(chǎn)品，只是內(nèi)心不夠堅決，他希望銷售顧問給他一個堅定的，肯定的意見，然后用你合理的解釋來說服他，幫助他下決心購買。他為什么要提出問題為難你呢，其實他不是真的想為難你，只是想看看你對這個問題怎么看的而已。如果你的看法和他是一樣的，你就成為了他的共同意見同盟者了。 4、客戶要為后期購買時的價格談判埋下伏筆。如果你在時裝店里賣過衣服你會發(fā)現(xiàn)，那些把一件衣服試了又試，穿了又穿，站在鏡子前轉(zhuǎn)了一圈又一圈的客戶，明明自己很喜歡那件衣服的，但是問了價格之后，就開始更加仔細，更加挑剔的察看手上拿著的衣服了。為什么呢？他們這樣做的大部分原因無非就兩個，一是再認真看看這件衣服是否真的值得銷售員報的那個價格，為自己后期購買付錢尋找充分的理由。二是要千方百計的在衣服上找點瑕疵，一旦找到瑕疵，就如獲至寶的要求銷售員打折扣給優(yōu)惠了。來到汽車銷售展廳的客戶何嘗不是這樣？ 四、有效應(yīng)對客戶挑產(chǎn)品毛病的六脈神劍 作為汽車銷售顧問的你，既然已經(jīng)識破了客戶心里這些藏而不露的動機了，你又找到解決辦法了嗎？如果還是找不到，那就用用下面這“六脈神劍”心法吧。 1、先對問題進行分類，看看這些問題是客觀事實類的問題還是主觀看法類的問題，是客戶購車前可能發(fā)現(xiàn)的問題還是購車后可能發(fā)現(xiàn)的問題，是關(guān)鍵性的問題還是無關(guān)痛癢的問題，是誤解的還是道聽途說來的，然后再根據(jù)問題的性質(zhì)采取針對性的措施。 2、對于客觀事實類的問題要以預(yù)防為主，比如你明知產(chǎn)品的懸架比較硬，導(dǎo)致車輛在坑洼路面上的舒適性表現(xiàn)不是太好，而且是客戶在試乘試駕的時候很有可能會發(fā)現(xiàn)的。那么你就要在試乘試駕前詢問客戶原來是開什么車子的，如果客戶說原來開的是高檔車，那就要賣個關(guān)子說：“既然您是開慣高檔車的，那么我就不敢?guī)ピ囄覀兊能囎恿恕！变N售顧問這么一說，客戶就會好奇的詢問原因，你再說：“您開的是幾十萬的車子，一輛能買好幾輛我們的車子，各方面肯定比我們的車子好，帶您去試車，您肯定拿我們的車子跟您的車子做對比，那我不是帶您去挑我們不足的嘛?！笨蛻袈犇氵@么一說，他為了要試車，自然會向你承諾不會挑剔產(chǎn)品的不足。真試車的時候，他因為之前已經(jīng)承諾過不挑剔的，試完車下來他自然是不會有太多的挑剔的。 3、對于非關(guān)鍵性的問題，要先說優(yōu)點再說缺點，缺點提前說就轉(zhuǎn)化成了特點，發(fā)動機的噪音比較大，你可以在做發(fā)動機靜態(tài)介紹的時候跟客戶講發(fā)動機有5個優(yōu)點，講完優(yōu)點之后再講講發(fā)動機由于采用的是鏈條式正時機構(gòu)，在高轉(zhuǎn)速的時候，有些客戶覺得噪音有些偏大，不過鏈條式正時機構(gòu)使用壽命比較長，終身免維護，40萬公里免更換，也有很多客戶看中的恰好是這一點。你這樣跟客戶說了之后，就算在試乘試駕的時候，客戶也不好再就發(fā)動機噪音這個問題上挑剔太多了。 4、對于那些明顯的關(guān)鍵性問題，著名營銷行為專家孫路弘老師曾建議過，要先示弱再做合理化解釋，以取得客戶的理解和接受為主。比如內(nèi)飾粗糙，銷售顧問要先承認，一款十來萬的產(chǎn)品，要做到樣樣俱到是很難的，既要配置高，功能全，又要省油舒適，價格便宜，安全可靠，這樣的車子只有神能造出來。然后再舉一些例子來證明，比如某款產(chǎn)品內(nèi)飾做的很好，但是鋼板很薄，某款車子動力很強但是油耗很大，某款車子很舒適但是價格死貴，世界上沒有十全十美的產(chǎn)品。在這種情況下，客戶只能接受現(xiàn)實，在現(xiàn)實面前根據(jù)自己的真實購車需求做出取舍。銷售員再做適當?shù)男枨笠龑?dǎo)，還是可以挽回客戶的訂單的。 5、對那些道聽途說來的主觀性很強的問題，要采取引導(dǎo)性提問讓客戶自己說服自己的方法。孫路弘老師在《說話就是生產(chǎn)力》這本書上提供了一個很有效的話術(shù)結(jié)構(gòu)。比如客戶一進店就說：“聽說你們的水箱容易漏水，是嗎？”遇到這些聽說來的問題，銷售顧問不要急著回答，而是要裝傻，先顯示出很驚訝的表情，然后再問：“先生，您這說法是哪里聽來的呀？”客戶回答：“在網(wǎng)站上的論壇里面看到的?！蹦憧梢栽僬f：“哦？網(wǎng)站上面的什么人說的呢？”客戶回答：“認證車主說的呀？”到這里之后銷售員還可以再問：“您知道這些認證車主都是怎么認證的嗎？您聽說過車黑和車托嗎？您知道網(wǎng)絡(luò)水軍這個名稱嗎？您知道這些人都是干什么的嗎？我們一個月在全國賣2萬多輛車子，如果車子真如他們說的那樣差，還會有那么多消費者來買我們的車子嗎？要是真的，先生您也不會再來我們店看車了吧？”這一系列具有嚴密邏輯性的問題都會讓客戶進入理性思考的狀態(tài)，在理性思考狀態(tài)下，客戶也就被這些問題所產(chǎn)生的答案說服了。不過使用這個方法之前，要注意先微笑而親和力十足的詢問客戶一個問題：“先生我能詢問您幾個問題嗎？”取得客戶的許可后再提問，要不然會產(chǎn)生不愉快，也會把客戶趕跑，銷售員贏了，訂單也就輸了。 6、對于客戶不了解情況而產(chǎn)生認知誤解的問題，可以做正常化合理解釋。比如客戶試車后提出車子的變速箱換擋桿發(fā)抖的問題。銷售顧問可以先問問客戶是否駕駛過公交車，客戶中99%都沒有開過公交車的，但至少是坐過的。然后再詢問，是否看到在行駛過程中公交車的換擋桿抖動的很厲害，但是一點都不影響車輛的正常使用，而且事實證明，換擋桿越長的車輛在行駛中，換擋桿產(chǎn)生抖動的幅度是越大的，但是這并不影響產(chǎn)品的正常使用。既然不影響產(chǎn)品的正常使用，那就不成為一個缺陷問題，也就不足為慮，這只是一種產(chǎn)品的獨特設(shè)計而已。既然是獨特的設(shè)計，也就是特點而不是缺點，特點是可以理解和接受的。 小結(jié)：在汽車銷售過程中，不管客戶提出什么問題，對產(chǎn)品挑剔出什么似是而非的毛病，銷售顧問都不應(yīng)該太急于回答，而要先動腦子想一想：客戶為什么有這樣的問題，他的動機和需求是什么，這是什么性質(zhì)的問題，先要想清楚弄明白了再作答。如果想不明白就直接問客戶為什么有這樣的疑問。了解了客戶提問的真正目的之后再回答，雖然不能保證100%的讓客戶滿意，但是至少不會讓自己陷于太被動的境況，那就有了緩沖的機會，又了解了客戶的真正動機，就有可能了解到客戶的真正需求，然后再滿足客戶的需求，就把問題給迎刃而解了。
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