坦白的說，自己引子文章里寫的東西并不完全適用于新人，更適合有過咨詢經(jīng)歷，或者與正在咨詢路上的人交流，不過不管怎樣，永遠沒有完美的文章，慢慢寫，在梳理和總結?！　?

　　這次說說在我看來咨詢?nèi)耸紫纫獔猿值膬蓚€立場：專業(yè)立場和客戶立場。這兩個立場實際上是爭議比較大的，沒有標準答案，只能是一家之言了。我認為，咨詢?nèi)说倪@兩個立場，不僅僅要貫穿在售前，更要持續(xù)的貫穿在售中和售后?！　?

　　在兩個立場之外，還應該有一個公司立場，也就是代表公司的利益這一方，但我認為這是放之四海而皆須的職業(yè)立場，所以不在這里贅述，也不放入這個范疇?！　?

　　一、專業(yè)立場　　

　　先說說專業(yè)立場，這個是你能否為客戶創(chuàng)造價值的前提條件，專業(yè)立場意味著你要基于你為客戶提供的服務領域確立專業(yè)性，并基于整體的專業(yè)性為客戶提供服務。　　

　　為什么強調(diào)專業(yè)立場，我認為這是咨詢?nèi)粟A得尊重的首要條件。咨詢與策劃不同，咨詢相對來講偏重于理性和科學性，而非感性和直覺性。在這種角度下，專業(yè)能力和思考顯得尤為重要，尤其是在具體咨詢服務過程中，你的專業(yè)思考應該貫穿于服務的始終。我曾見到有的咨詢?nèi)耍_始表現(xiàn)得很專業(yè)，在進入時間久了后，因為與客戶熟悉了，所以態(tài)度上，做法上，就顯得草率很多，輕易地肯定和否定都出現(xiàn)了，甚至帶有傾向性的為客戶提供一些建議。最終的結果是，無論你與客戶熟悉到什么程度，記住，保持在你所在領域的專業(yè)性，是客戶肯付費給你的唯一理由?！　?

　　在是否堅持專業(yè)立場的這方面，我遇到最多的問題就是，當客戶提出非專業(yè)的請求的時候，你是否會通過，并且認同？有些項目在進入的時候，客戶就已經(jīng)有了基本設想，客戶想當然認為我應該這么做，或者這么做是我喜歡的。而客戶內(nèi)部，自然會存在兩派人，一派人是堅持和老板站在一個立場的，老板的決策永遠是對的；另一派就是對老板的決策持有反對意見，但是又不好來直接反對，通常他們是引入咨詢公司的倡導者，也是堅決的支持者?；谝粋€咨詢?nèi)耍蛻舾读速M用給了你，你有義務和必要幫助他做正確的事情和正確的做事。遇到這種矛盾和沖突，你應該怎么解決？　　

　　事實上，專業(yè)立場首先是一個思考角度，其次才是一個鮮明的立場。如果基于你的專業(yè)范疇，你無法給出客戶的想法一定是錯誤的話，不妨可以冷靜和客戶做下來聊一聊，了解一下這種想法的前因后果，以及客戶的夢想到底是什么？作為咨詢?nèi)?，你畢竟是要幫助客戶實現(xiàn)夢想的，這是你的價值所在之一。所以，你首先要確定客戶是在做正確的事，然后才是給到客戶正確做事的解決方案。　　

　　如果確實你認為按照客戶邏輯成功的可能性不大，亦即，做得未必是正確的事情，那你就要策略性與客戶進行溝通，去想辦法贏得他的信任，并且去自己更正自己的想法?！　?

　　如何做到這一點？首先是你的專業(yè)能力要過硬，其次是要掌握好的溝通和表達方式。本質(zhì)的出發(fā)點，必然是要與客戶達成一致利益，并且去解讀你的客戶。這是最重要的。如何塑造專業(yè)能力后面會有專題來闡述，現(xiàn)在僅說在專業(yè)立場上的溝通方式和策略技巧。溝通的方式以下幾種：　　

　　1、研討會：研討會沒有對錯，只有觀點不同，但是卻給分歧雙方一個很好表達意見的機會。通過研討會，征集各方意見，并且給大家各自傾聽的機會，然后再做決策，形成統(tǒng)一的大多數(shù)，這是一種比較合適的方式，但是這首先適合于非老板一言堂的公司，如果客戶公司是老板一言堂的，這種方式基本不會湊效，研討下來也是只有一個結果；　　

　　2、書面溝通：可以考慮以一對一的方式，與客戶的老板直接短信或者郵件，甚至書信方式進行交流和溝通，文字最大的魅力之處在于，字里行間透露著力量，但是卻沒有直接的沖突。但這對撰文風格和方式有很大的挑戰(zhàn)；　　

　　3、一對一溝通：并不是所有你的客戶都喜歡這一點，或者老板有時間去跟你做這樣的溝通。所以一旦你想好了要一對一的時候，必須要思慮好所有可能的關鍵點，尤其是在情緒控制、語言表達以及溝通技巧把握上，非常重要。　　

　　當你采取上述三點后，依然無法取得一致的結論，只要專業(yè)上有一絲可行性，我的建議是你都要不折不扣執(zhí)行客戶老板的想法，不管怎樣，他們是業(yè)內(nèi)人士，他們也是預算的執(zhí)行者，要知道，成功自有道，沒有任何一個公司的成功是依靠教科書來完成的。這就是奧妙所在?！　?

　　所以，專業(yè)立場是需要很強的控場能力和情商來完成的，絕不僅僅是在某個領域你是專家就可以的。不要輕易否定任何結論，但是也不要輕易逢迎任何意見。同時，專業(yè)立場又是需要堅持和貫穿于咨詢服務的始終的。再次，專業(yè)立場更體現(xiàn)于咨詢服務的每一個細節(jié)，這是對于每個咨詢?nèi)藖碇v最不容易做到的，但是一旦你能在每個細節(jié)貫穿于專業(yè)立場，你不僅會贏得客戶的充分信任，更會激勵你的客戶去欣賞你的態(tài)度?！　?

　　堅持專業(yè)立場，并不意味著一定要跟客戶對立，也并不意味著一味的去否定客戶。反而，你要更多的鼓勵和贊美你的客戶，肯定他的每一個進步的舉措，并且通過贊美鼓勵他向正確的道路思考和前進。只有客戶也學會專業(yè)思考，你才真正做到了知識轉移?！　?

　　作為一個一直在咨詢路上的人來說，我覺得“專業(yè)立場”四個字是一個非常值得玩味的詞匯，既是一種行業(yè)本質(zhì)的責任，也是一個非常難把握的度。每時每刻，每一個項目，針對每一個不同的客戶，都會有新的感悟出來?！　?

　　二、客戶立場　　

　　首先，這里的客戶立場，絕不是“唯客戶至上，客戶說的一切都是對的”的這種所謂的客戶立場。更多的是指咨詢?nèi)藢τ谧稍兎罩械目蛻魬撛鯓尤タ创蛘哂迷鯓拥男膽B(tài)去服務。　　

　　“如果我不能提供給你NB的東西，那我的價值何在？我做的東西就一定要代表業(yè)內(nèi)的最高水準，讓所有的人看到都無比佩服?！边@是咨詢?nèi)顺Ｒ姷乃伎挤绞?，就我而言，也?jīng)常會犯這樣的錯誤。　

　　咨詢?nèi)俗畛７傅腻e誤就是用你自己的評價目光，或者用專業(yè)最高水準看待客戶的現(xiàn)狀、問題以及未來，并且將自己喜歡的或者認為好的解決方案或報告強賣給客戶。事實上，這也是咨詢?nèi)俗畲蟮乃伎颊系K所在在具體的咨詢過程中，很容易表現(xiàn)出來的就是：第一，客戶所有的地方都是問題，都是垃圾，一無是處；第二，客戶的所有思考都是片面的，非專業(yè)的，甚至根本就是錯的，太膚淺；第三，必須堅持否定原則，不否定客戶，就顯示不出來我們存在的意義和價值。最終非要把客戶搞得很自卑，仰視你才算達到目的。但殊不知，仰視你之后的結果就是距離越來越遠，兩顆心的距離也更加遙遠了。最終，很可能的結果是，很多客戶會給咨詢?nèi)诉@樣的評價：理論水平很高，但不適合我們。這句話的潛臺詞實際上是，過于理論和教條，而不結合客戶實際。我不知道如果聽到我的客戶這樣評價我是該哭還是該笑，至少我不希望是這個結果?！　?

　　事實上，在我看來，衡量咨詢價值最重要的尺度之一，就是你的解決方案是否符合客戶實際，并且具有實效，而這種是否有效的最關鍵檢驗指標就是是否有利于實施，并且實施后能夠?qū)蛻舢a(chǎn)生實際價值。尤其是對于中國成長中的企業(yè)而言，咨詢?nèi)说膬r值，絕不僅僅是告訴客戶最領先的和最優(yōu)秀的是怎樣做的，也不是給客戶畫一個可望而不可及的理想藍圖。最重要的是，結合客戶的實際，給客戶一個可以看得見摸得著的解決方案，可觸及，可操作，可以落地并產(chǎn)生實實在在的績效?！　?

　　要做到這一點，具備客戶立場就顯得尤為重要?！　?

　　咨詢?nèi)藨摌淞⒄_的客戶立場?！　?

　　首先就在于讀懂客戶老板（最高決策人），尤其是讀懂客戶創(chuàng)始人或者最高決策人的期望。這是咨詢服務的重點，也就是最重要到達的目的地。這個目的地絕不是你自己想要到達的方向，切忌，咨詢?nèi)俗钊菀追傅木褪俏艺J為你應該做成什么，或者做到什么程度，事實上，那不過是你自己心中的美好藍圖而已。企業(yè)的最高決策人，他對于公司、對于企業(yè)以及這個項目要達到的真實目的，這是決定你咨詢項目是否成功的最關鍵所在。去詢問客戶的期望是一個關鍵，在解讀客戶的過程中，怎樣去理解客戶的表達則更為重要，畢竟客戶不會用你的專業(yè)語言去解釋一切，但是你在解讀的過程中，用專業(yè)語言翻譯的水準則更為重要。在做廣告的時候，我常常跟我的員工培訓一個道理，就是，客戶指著廣告畫面說：這個Logo要大點，大絕不是直接目的，背后翻譯過來的潛臺詞是，我希望這個Logo更加清楚一些，讓所有人都能很容易看到，這就是翻譯的水平。通過解讀的過程中，找到客戶在所在行業(yè)成功的關鍵因素，則顯得尤為重要。也會給我們更多的啟發(fā)?！　?

　　其次，是要正確的讀懂客戶的現(xiàn)狀?？蛻舻墓芾砘A，客戶的人員結構，客戶的團隊素質(zhì)，客戶的產(chǎn)品、品牌、渠道現(xiàn)狀，這是我們?nèi)魏巫稍兊某霭l(fā)點，也是咨詢服務的起點和根基。任何解決方案皆離不開這一基礎。拋開這一基礎平臺，或者在這一基礎平臺無法實施的方案，無疑就是空中樓閣。在這方面，咨詢?nèi)私?jīng)常會說的是，“我們給客戶提供了一個非常好的方案，可惜客戶不識貨，沒有采納，所以現(xiàn)在如何如何。。?！彼坪跷覀円稽c責任沒有，完全一副旁觀者的態(tài)度。事實上，這正是你沒有解決客戶問題的推脫而已。讀懂客戶的現(xiàn)狀，并基于此，給予客戶一套適合的解決方案，是咨詢最有挑戰(zhàn)也是最有難度的地方。我認為每個項目最大的難度就在于量身定制。咨詢本身就是定制化服務，結合客戶的特點，量身定制，這也是最見功力的地方?！　?

　　再次，就是換位思考，轉換角色，你是企業(yè)決策人的話，你會從哪里解決根本性問題？是全面解決還是先找準短板，從一個點切入，重點改善一個點。是分三步走還是分五步，應該怎樣走？你期望看到什么？有的時候，換個角度看世界，世界會呈現(xiàn)給你一個完全不同的答案。任何一個企業(yè)或者公司，問題都是很多的，但是關鍵在于怎樣一步一步改善和解決問題，不可能所有事情都過于理想，那關鍵就是如何選擇關鍵的幾步，哪些是關鍵事項，是否結合了客戶所能提供的資源，有沒有超過客戶可能執(zhí)行的限度？如果你能具備客戶人思維的話。你的方案就會更加實際實效很多。切忌：領先一步是明智，領先十步可能就不一定是好的解決方案。放之四海皆準的絕不是客戶需要的，天馬行空的地圖也不是客戶所要購買的?！　?

　　以上是客戶立場的大概思考和總結?！　?

　　最后說說兩種立場，很多時候是矛盾和沖突的結合體。怎么處理，就是隨著咨詢生活的深入，感悟愈多，處理的也就更為嫻熟了。

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