坦白的說,自己引子文章里寫的東西并不完全適用于新人,更適合有過咨詢經(jīng)歷,或者與正在咨詢路上的人交流,不過不管怎樣,永遠沒有完美的文章,慢慢寫,在梳理和總結?! ?
這次說說在我看來咨詢?nèi)耸紫纫獔猿值膬蓚€立場:專業(yè)立場和客戶立場。這兩個立場實際上是爭議比較大的,沒有標準答案,只能是一家之言了。我認為,咨詢?nèi)说倪@兩個立場,不僅僅要貫穿在售前,更要持續(xù)的貫穿在售中和售后?! ?
在兩個立場之外,還應該有一個公司立場,也就是代表公司的利益這一方,但我認為這是放之四海而皆須的職業(yè)立場,所以不在這里贅述,也不放入這個范疇?! ?
一、專業(yè)立場
先說說專業(yè)立場,這個是你能否為客戶創(chuàng)造價值的前提條件,專業(yè)立場意味著你要基于你為客戶提供的服務領域確立專業(yè)性,并基于整體的專業(yè)性為客戶提供服務。
為什么強調(diào)專業(yè)立場,我認為這是咨詢?nèi)粟A得尊重的首要條件。咨詢與策劃不同,咨詢相對來講偏重于理性和科學性,而非感性和直覺性。在這種角度下,專業(yè)能力和思考顯得尤為重要,尤其是在具體咨詢服務過程中,你的專業(yè)思考應該貫穿于服務的始終。我曾見到有的咨詢?nèi)耍_始表現(xiàn)得很專業(yè),在進入時間久了后,因為與客戶熟悉了,所以態(tài)度上,做法上,就顯得草率很多,輕易地肯定和否定都出現(xiàn)了,甚至帶有傾向性的為客戶提供一些建議。最終的結果是,無論你與客戶熟悉到什么程度,記住,保持在你所在領域的專業(yè)性,是客戶肯付費給你的唯一理由?! ?
在是否堅持專業(yè)立場的這方面,我遇到最多的問題就是,當客戶提出非專業(yè)的請求的時候,你是否會通過,并且認同?有些項目在進入的時候,客戶就已經(jīng)有了基本設想,客戶想當然認為我應該這么做,或者這么做是我喜歡的。而客戶內(nèi)部,自然會存在兩派人,一派人是堅持和老板站在一個立場的,老板的決策永遠是對的;另一派就是對老板的決策持有反對意見,但是又不好來直接反對,通常他們是引入咨詢公司的倡導者,也是堅決的支持者?;谝粋€咨詢?nèi)耍蛻舾读速M用給了你,你有義務和必要幫助他做正確的事情和正確的做事。遇到這種矛盾和沖突,你應該怎么解決?
事實上,專業(yè)立場首先是一個思考角度,其次才是一個鮮明的立場。如果基于你的專業(yè)范疇,你無法給出客戶的想法一定是錯誤的話,不妨可以冷靜和客戶做下來聊一聊,了解一下這種想法的前因后果,以及客戶的夢想到底是什么?作為咨詢?nèi)?,你畢竟是要幫助客戶實現(xiàn)夢想的,這是你的價值所在之一。所以,你首先要確定客戶是在做正確的事,然后才是給到客戶正確做事的解決方案。
如果確實你認為按照客戶邏輯成功的可能性不大,亦即,做得未必是正確的事情,那你就要策略性與客戶進行溝通,去想辦法贏得他的信任,并且去自己更正自己的想法?! ?
如何做到這一點?首先是你的專業(yè)能力要過硬,其次是要掌握好的溝通和表達方式。本質(zhì)的出發(fā)點,必然是要與客戶達成一致利益,并且去解讀你的客戶。這是最重要的。如何塑造專業(yè)能力后面會有專題來闡述,現(xiàn)在僅說在專業(yè)立場上的溝通方式和策略技巧。溝通的方式以下幾種:
1、研討會:研討會沒有對錯,只有觀點不同,但是卻給分歧雙方一個很好表達意見的機會。通過研討會,征集各方意見,并且給大家各自傾聽的機會,然后再做決策,形成統(tǒng)一的大多數(shù),這是一種比較合適的方式,但是這首先適合于非老板一言堂的公司,如果客戶公司是老板一言堂的,這種方式基本不會湊效,研討下來也是只有一個結果;
2、書面溝通:可以考慮以一對一的方式,與客戶的老板直接短信或者郵件,甚至書信方式進行交流和溝通,文字最大的魅力之處在于,字里行間透露著力量,但是卻沒有直接的沖突。但這對撰文風格和方式有很大的挑戰(zhàn);

3、一對一溝通:并不是所有你的客戶都喜歡這一點,或者老板有時間去跟你做這樣的溝通。所以一旦你想好了要一對一的時候,必須要思慮好所有可能的關鍵點,尤其是在情緒控制、語言表達以及溝通技巧把握上,非常重要。
當你采取上述三點后,依然無法取得一致的結論,只要專業(yè)上有一絲可行性,我的建議是你都要不折不扣執(zhí)行客戶老板的想法,不管怎樣,他們是業(yè)內(nèi)人士,他們也是預算的執(zhí)行者,要知道,成功自有道,沒有任何一個公司的成功是依靠教科書來完成的。這就是奧妙所在?! ?
所以,專業(yè)立場是需要很強的控場能力和情商來完成的,絕不僅僅是在某個領域你是專家就可以的。不要輕易否定任何結論,但是也不要輕易逢迎任何意見。同時,專業(yè)立場又是需要堅持和貫穿于咨詢服務的始終的。再次,專業(yè)立場更體現(xiàn)于咨詢服務的每一個細節(jié),這是對于每個咨詢?nèi)藖碇v最不容易做到的,但是一旦你能在每個細節(jié)貫穿于專業(yè)立場,你不僅會贏得客戶的充分信任,更會激勵你的客戶去欣賞你的態(tài)度?! ?
堅持專業(yè)立場,并不意味著一定要跟客戶對立,也并不意味著一味的去否定客戶。反而,你要更多的鼓勵和贊美你的客戶,肯定他的每一個進步的舉措,并且通過贊美鼓勵他向正確的道路思考和前進。只有客戶也學會專業(yè)思考,你才真正做到了知識轉移?! ?
作為一個一直在咨詢路上的人來說,我覺得“專業(yè)立場”四個字是一個非常值得玩味的詞匯,既是一種行業(yè)本質(zhì)的責任,也是一個非常難把握的度。每時每刻,每一個項目,針對每一個不同的客戶,都會有新的感悟出來?! ?
二、客戶立場
首先,這里的客戶立場,絕不是“唯客戶至上,客戶說的一切都是對的”的這種所謂的客戶立場。更多的是指咨詢?nèi)藢τ谧稍兎罩械目蛻魬撛鯓尤タ创蛘哂迷鯓拥男膽B(tài)去服務。
“如果我不能提供給你NB的東西,那我的價值何在?我做的東西就一定要代表業(yè)內(nèi)的最高水準,讓所有的人看到都無比佩服?!边@是咨詢?nèi)顺R姷乃伎挤绞?,就我而言,也?jīng)常會犯這樣的錯誤。
咨詢?nèi)俗畛7傅腻e誤就是用你自己的評價目光,或者用專業(yè)最高水準看待客戶的現(xiàn)狀、問題以及未來,并且將自己喜歡的或者認為好的解決方案或報告強賣給客戶。事實上,這也是咨詢?nèi)俗畲蟮乃伎颊系K所在在具體的咨詢過程中,很容易表現(xiàn)出來的就是:第一,客戶所有的地方都是問題,都是垃圾,一無是處;第二,客戶的所有思考都是片面的,非專業(yè)的,甚至根本就是錯的,太膚淺;第三,必須堅持否定原則,不否定客戶,就顯示不出來我們存在的意義和價值。最終非要把客戶搞得很自卑,仰視你才算達到目的。但殊不知,仰視你之后的結果就是距離越來越遠,兩顆心的距離也更加遙遠了。最終,很可能的結果是,很多客戶會給咨詢?nèi)诉@樣的評價:理論水平很高,但不適合我們。這句話的潛臺詞實際上是,過于理論和教條,而不結合客戶實際。我不知道如果聽到我的客戶這樣評價我是該哭還是該笑,至少我不希望是這個結果?! ?
事實上,在我看來,衡量咨詢價值最重要的尺度之一,就是你的解決方案是否符合客戶實際,并且具有實效,而這種是否有效的最關鍵檢驗指標就是是否有利于實施,并且實施后能夠?qū)蛻舢a(chǎn)生實際價值。尤其是對于中國成長中的企業(yè)而言,咨詢?nèi)说膬r值,絕不僅僅是告訴客戶最領先的和最優(yōu)秀的是怎樣做的,也不是給客戶畫一個可望而不可及的理想藍圖。最重要的是,結合客戶的實際,給客戶一個可以看得見摸得著的解決方案,可觸及,可操作,可以落地并產(chǎn)生實實在在的績效?! ?
要做到這一點,具備客戶立場就顯得尤為重要?! ?
咨詢?nèi)藨摌淞⒄_的客戶立場?! ?
首先就在于讀懂客戶老板(最高決策人),尤其是讀懂客戶創(chuàng)始人或者最高決策人的期望。這是咨詢服務的重點,也就是最重要到達的目的地。這個目的地絕不是你自己想要到達的方向,切忌,咨詢?nèi)俗钊菀追傅木褪俏艺J為你應該做成什么,或者做到什么程度,事實上,那不過是你自己心中的美好藍圖而已。企業(yè)的最高決策人,他對于公司、對于企業(yè)以及這個項目要達到的真實目的,這是決定你咨詢項目是否成功的最關鍵所在。去詢問客戶的期望是一個關鍵,在解讀客戶的過程中,怎樣去理解客戶的表達則更為重要,畢竟客戶不會用你的專業(yè)語言去解釋一切,但是你在解讀的過程中,用專業(yè)語言翻譯的水準則更為重要。在做廣告的時候,我常常跟我的員工培訓一個道理,就是,客戶指著廣告畫面說:這個Logo要大點,大絕不是直接目的,背后翻譯過來的潛臺詞是,我希望這個Logo更加清楚一些,讓所有人都能很容易看到,這就是翻譯的水平。通過解讀的過程中,找到客戶在所在行業(yè)成功的關鍵因素,則顯得尤為重要。也會給我們更多的啟發(fā)?! ?
其次,是要正確的讀懂客戶的現(xiàn)狀??蛻舻墓芾砘A,客戶的人員結構,客戶的團隊素質(zhì),客戶的產(chǎn)品、品牌、渠道現(xiàn)狀,這是我們?nèi)魏巫稍兊某霭l(fā)點,也是咨詢服務的起點和根基。任何解決方案皆離不開這一基礎。拋開這一基礎平臺,或者在這一基礎平臺無法實施的方案,無疑就是空中樓閣。在這方面,咨詢?nèi)私?jīng)常會說的是,“我們給客戶提供了一個非常好的方案,可惜客戶不識貨,沒有采納,所以現(xiàn)在如何如何。。?!彼坪跷覀円稽c責任沒有,完全一副旁觀者的態(tài)度。事實上,這正是你沒有解決客戶問題的推脫而已。讀懂客戶的現(xiàn)狀,并基于此,給予客戶一套適合的解決方案,是咨詢最有挑戰(zhàn)也是最有難度的地方。我認為每個項目最大的難度就在于量身定制。咨詢本身就是定制化服務,結合客戶的特點,量身定制,這也是最見功力的地方?! ?
再次,就是換位思考,轉換角色,你是企業(yè)決策人的話,你會從哪里解決根本性問題?是全面解決還是先找準短板,從一個點切入,重點改善一個點。是分三步走還是分五步,應該怎樣走?你期望看到什么?有的時候,換個角度看世界,世界會呈現(xiàn)給你一個完全不同的答案。任何一個企業(yè)或者公司,問題都是很多的,但是關鍵在于怎樣一步一步改善和解決問題,不可能所有事情都過于理想,那關鍵就是如何選擇關鍵的幾步,哪些是關鍵事項,是否結合了客戶所能提供的資源,有沒有超過客戶可能執(zhí)行的限度?如果你能具備客戶人思維的話。你的方案就會更加實際實效很多。切忌:領先一步是明智,領先十步可能就不一定是好的解決方案。放之四海皆準的絕不是客戶需要的,天馬行空的地圖也不是客戶所要購買的?! ?
以上是客戶立場的大概思考和總結?! ?
最后說說兩種立場,很多時候是矛盾和沖突的結合體。怎么處理,就是隨著咨詢生活的深入,感悟愈多,處理的也就更為嫻熟了。
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