愛華網(wǎng)系列專題：《騰訊十年真實創(chuàng)業(yè)成長史：騰訊十年》
第三節(jié)Web2.0
個人空間 2006年，美國的《時代商業(yè)周刊》將“年度風(fēng)云人物”頒給了 “YOU”——全體網(wǎng)民。這是整個互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展歷史上的一件大事。它不僅標(biāo)志著互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)融入傳統(tǒng)社會，也昭示著網(wǎng)絡(luò)文化成為了我們這個多元社會中必不可少的一個組成部分。網(wǎng)絡(luò)跨越了地域、民族、宗教，建造了人類最大的新群體勢力，每一個國家的“YOU”，都色彩斑斕，擁有不同的網(wǎng)民生態(tài)、網(wǎng)絡(luò)文化、網(wǎng)絡(luò)生活以及網(wǎng)民影響力。 這一年，有一個異常兇猛的概念也開始席卷整個網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)，很多人聲稱它不僅僅意味著互聯(lián)網(wǎng)的未來，意味著新的技術(shù)與盈利模式的產(chǎn)生，意味著新一輪資本狂潮的席卷，更多的是它更深層次地孕育著溝通的變革、傳媒的顛覆以及全新社會文化的形成！這個概念就是Web2.0。?
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QQ空間作為互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)最大的Web2.0社區(qū)，深受用戶喜愛
而此時，騰訊的Web2.0產(chǎn)品，QQ空間已經(jīng)經(jīng)過了前期的試運營，開始發(fā)揮出巨大的潛力。“QQ空間的出現(xiàn)是互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展的一個重要階段，一開始我們是把它當(dāng)作一個QQ秀的升級版本，因為它可以提供更豐富的表現(xiàn)能力讓用戶表達自己的個性和情感。但隨著服務(wù)的不斷發(fā)展，我們發(fā)現(xiàn)QQ空間絕不是一個簡單的增值服務(wù)，而是越來越成為一個多元、互動、開放的人際交往和溝通的社區(qū)平臺，其意義不僅僅是為公司發(fā)掘了一個新的互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù)，更重要的是它把QQ的人際關(guān)系和溝通能力通過Web2.0的模式進行了極大的擴展，今天QQ空間從用戶規(guī)模以及影響力上已經(jīng)成為公司僅次于QQ的第二大平臺，這將對公司一站式生活的戰(zhàn)略布局有著深遠的意義。除此之外，我們一方面把QQ空間、QQ音樂這樣具備平臺價值的服務(wù)強化其平臺的能力，另一方面也把我們依托于平臺之上的增值服務(wù)品牌化，對于會員、黃鉆、綠鉆、紅鉆等增值服務(wù)，團隊依靠不斷對服務(wù)內(nèi)涵的價值提升以及對服務(wù)品牌的運營，我們也在行業(yè)里找到了一條獨特的發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)付費服務(wù)的道路?！眳窍庠诳偨Y(jié)騰訊互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù)的時候說道。 隨著對用戶需求的不斷深入挖掘和對用戶體驗的持續(xù)優(yōu)化，到目前為止，QQ空間無論是從用戶活躍度、流量還是營收規(guī)模等指標(biāo)上，都已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)內(nèi)最大的Web2.0社區(qū)。 Web2.0正在催生互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的蛻變，而騰訊也在這一年進行著自身的蛻變與成長。這一年，騰訊正式向昨天的自己開戰(zhàn)，將自己八年所積攢的人氣轉(zhuǎn)化為全方面發(fā)展的能量，通過QQ、QQ.com、3G.QQ.com、QQ游戲、QQ空間等平臺，完成了從即時通信服務(wù)商到多元化、全方面的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商的全面轉(zhuǎn)型。 用戶體驗?
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為了更好把握用戶需求，2006年7月，騰訊建立用戶體驗室，圖為邀請用戶在使用眼動儀進行互動
有人說：騰訊龐大的QQ群，足以讓騰訊的業(yè)務(wù)做啥成啥，插根扁擔(dān)都能開花。 但如此龐大的用戶數(shù)，同樣是懸掛在騰訊上方的一柄達摩克利斯之劍，因為無論贊揚或者是批評，都會細胞分裂般擴大。 2006年8月，為了能夠更好的服務(wù)于騰訊的用戶，更細致的了解用戶的需求，騰訊在公司范圍內(nèi)開始推廣用戶研究（CustomerExperience，簡稱CE）工作。 “CE最核心的理念就是去清楚的了解每個人的情況和需求，但是一、兩個人的需求你很容了解，騰訊有上億的用戶，你就需要掌握方法才能去了解他們。我們需要用科學(xué)的方法去研究，比如市場挖掘、市場研究，或者可以用呼叫中心的記錄等等。我們還需要不斷地去考慮和探索更好的方法，去了解用戶的需求?！本W(wǎng)大為解釋著這項工作對于公司的重要性。 “因為我們有幾個億的用戶，所以大家的需求肯定不是簡單的幾種。所以我們將用戶細分，然后從每類用戶的角度出發(fā)，來考慮他們的需求是什么，什么方式才能滿足他們的需求。這樣做，我們也會了解自己做的事情的價值在哪里，比如我曾經(jīng)和一個司機聊天，他需要每天開車十二個小時，非常辛苦。他每天最高興的時候，就是下班回到家開始玩QQ三國。他的工資每月付了房租、吃飯以外，剩下的并不多，但是他每個月都花十塊錢來玩我們的游戲。我們這個時候就了解了自己的工作對這個人的價值有多大，而當(dāng)我們了解了自己的價值，那么我們肯定會做好自身的服務(wù)工作。因為我們的目標(biāo)已經(jīng)不是為了提高訪問量和收入，而且給了世界上的一個人那么多的幸福?！?p> 2006年，騰訊在原有設(shè)計中心的基礎(chǔ)上，成立用戶體驗與設(shè)計中心，開始在公司范圍推薦“用戶體驗”的方法，并斥資購買儀器設(shè)備，建立用戶體驗實驗室，并開展全方位“用戶體驗”方面的培訓(xùn)和考核。對提高騰訊以用戶價值為產(chǎn)品研發(fā)導(dǎo)向，起到了非常積極地推動的作用，真正的做到了“一切以用戶價值為依歸”的公司經(jīng)營理念。 “金獎、銀獎不如用戶的夸獎；金杯、銀杯不如用戶的口碑?！边@是騰訊無線業(yè)務(wù)系統(tǒng)執(zhí)行副總裁劉成敏時常掛在嘴邊的一句話。對于用戶價值的重視，從他的這句口頭語中就能深刻地體會出來。愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/246549.html
