愛華網(wǎng)系列專題：《最實(shí)用的讀心溝通術(shù)：女人的對話心理學(xué)》
4_擺脫"顧客永遠(yuǎn)正確"的意識(shí) 隨著消費(fèi)時(shí)代的到來，消費(fèi)者無論走到哪里都會(huì)受到"上帝"般的待遇，這是因?yàn)殡S著競爭越來越激烈，企業(yè)時(shí)刻都在給職員灌輸"顧客至上!顧客永遠(yuǎn)正確"的意識(shí)。各企業(yè)推出同一水平的產(chǎn)品，如果丟失了顧客，哪怕是一名顧客，這個(gè)企業(yè)就會(huì)在競爭中處于不利的地位。但是，公司主張"顧客永遠(yuǎn)正確"的方針，常常會(huì)使職員陷入疲累不堪的境地。特別是比男性更習(xí)慣于順從的女性，為了包容提出過分要求的顧客，經(jīng)常要承受過多不必要的壓力。 例如，各大百貨商場都紛紛提出"顧客永遠(yuǎn)正確"、"顧客就是上帝"的口號，大肆宣傳提供無理由退貨服務(wù)，購買后如果不滿意，可以在一個(gè)月內(nèi)持發(fā)票辦理退貨或者換貨。結(jié)果，一批購買高價(jià)貂皮大衣的消費(fèi)者，在需要時(shí)購買并使用后，又手持發(fā)票來到商場要求退貨，這著實(shí)令商家傷透了腦筋。 還有，不久前在飛機(jī)上一名醉酒乘客對空中小姐動(dòng)粗，結(jié)果引發(fā)了安全事故。還有一名患者，因擅自服用藥品說明書中明確禁止同時(shí)服用的藥物而出現(xiàn)副作用后，家屬卻把責(zé)任一股腦兒推給了醫(yī)院等，諸如此類的消費(fèi)者可謂隨處可見。 如果要求職員無條件包容這種無理取鬧的顧客，滿足其提出的各種不合理的要求，那么結(jié)果只能是，職員心中的怨恨與不滿越積越多，最終會(huì)患上慢性胃炎、頭痛、過度疲勞等一系列疾病。因此，即便公司推出口號，也無須照單全收。 是否要按照公司"顧客永遠(yuǎn)正確"的原則來對待提出不合理要求的顧客，完全取決于個(gè)人判斷。其實(shí)，公司提出口號，旨在讓職員能夠親切地對待每一位顧客，因?yàn)椴⒉皇撬蓄櫩投际菒阂獾?。因此，在職員按照公司原則進(jìn)行工作的過程中，承受過度壓力而生病，公司是不提供任何補(bǔ)償?shù)摹?p>
崔善姬小姐（32歲），大學(xué)畢業(yè)后赴英國留學(xué)，后學(xué)成回國，現(xiàn)在在一家保險(xiǎn)公司理賠科工作。根據(jù)保險(xiǎn)公司的理賠科的工作特點(diǎn)，她經(jīng)常會(huì)與顧客之間發(fā)生爭議，當(dāng)然這也是工作中最大的困難。而與顧客發(fā)生爭議的焦點(diǎn)，無外乎審批的保險(xiǎn)賠償數(shù)額低于對方預(yù)期數(shù)額，或者約定的保險(xiǎn)賠償額沒有獲得審批，等等。 不久前，善姬小姐便與一名遭遇交通事故要求理賠的顧客發(fā)生了異常激烈的交涉。顧客顯得十分激動(dòng)，大聲叫喊："這為什么與當(dāng)初約定的不一樣?"為了避免爭吵，善姬盡量保持風(fēng)度與禮貌，并給予冷靜的解釋："先生，并不是與當(dāng)初約定的不一樣，而是因?yàn)檫@起交通事故責(zé)任，完全在受傷者一方。" 然而，任憑她怎樣耐心細(xì)致地解釋，顧客就是無條件地排斥和拒絕，甚至問東答西，無理取鬧，簡直令人束手無策。這時(shí)，上司恰好來到跟前，并且訓(xùn)導(dǎo)道："由于發(fā)生了事故，當(dāng)事人受到了身體和精神上的雙重打擊，神經(jīng)敏感一些，是可以理解的，你就盡量幫幫他吧。" 這讓善姬頓時(shí)產(chǎn)生出"上司比顧客更可惡"的感覺，上司平時(shí)不斷強(qiáng)調(diào)要防止補(bǔ)償經(jīng)費(fèi)的漏支，但現(xiàn)在，明明知道是顧客在無理取鬧，卻還站在顧客的立場上說話，致使自己陷入更加為難的境地。
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