愛華網(wǎng)系列專題：《最實用的讀心溝通術(shù)：女人的對話心理學(xué)》
善姬氣憤不已，但又不能正面頂撞上司，無奈強壓心中委屈，跑到衛(wèi)生間痛哭一場。結(jié)果，那位無理取鬧的顧客反而變本加厲地繼續(xù)刁難這位女職員。 最后，在過度的壓力面前，善姬終于認(rèn)識到如果自己不離開公司，就會崩潰的事實。第二天，她就抱病休假了。然而，上司卻不以為然地說："怎么那么死腦筋啊，就這樣還怎么在社會上混啊?適當(dāng)?shù)胤笱芤幌骂櫩偷囊螅阮櫩蜌庀?，不就可以了嗎?還顯出一副責(zé)怪的樣子。 就崔善姬小姐的問題而言，如果顧客無理取鬧，就應(yīng)該斷然拒絕其要求。另外，在上司幫顧客說話時，完全可以說："部長，這件事由我負責(zé)，請您不要插手。"這樣來明確表明自己的身份立場。 既然從事銷售工作，當(dāng)然要親切地對待每一位顧客。在營銷過程中，自然會遇到各種各樣的顧客。有謝絕接受免費樣品的顧客，有只接受樣品而拒絕購買的顧客，等等。每當(dāng)遭到拒絕時，會很容易產(chǎn)生"我為什么要在這里受這種氣"的不平衡心理。這時，最好的辦法是暫且收起自己的自尊心，保持冷靜和耐心，等待顧客能打開心門來接受。 但是對于顧客，沒有必要滿足其提出的超出合理范圍的要求。過分以顧客為中心，必將承受過多的壓力進而影響對正常顧客的態(tài)度，直至導(dǎo)致極為不良的后果出現(xiàn)。 最近，發(fā)達國家因為過度堅持"顧客至上"的原則，結(jié)果導(dǎo)致離職率上升，所以又重新下達指示，不要試圖滿足顧客提出的不合理要求。美國西南航空公司的前任會長赫伯·凱勒赫，對此，說過以下觀點： "顧客永遠正確，這是非常錯誤的一句話，這等于背叛從業(yè)人員。顧客中不乏在機艙內(nèi)酗酒后故意刁難職員的人。因此，只有具備價值的顧客才永遠正確，才有資格接受上帝般的待遇。"
迄今為止，韓國仍有許多企業(yè)向職員主張"顧客至上"的理念。但凡具有一定社會生活經(jīng)驗的職場中人，都不會對無理取鬧的顧客運用"顧客永遠正確"的理論。 對于提出不合理要求的顧客，應(yīng)當(dāng)以簡潔、明快、堅定、較低的聲音來表明無法滿足他的要求。而明確傳達個人主張和觀點，只要反復(fù)說自己要說的話就可以了。 靈活性 無論是不是挑剔的顧客，一律堅持"顧客至上"一定是錯誤的行為習(xí)慣。當(dāng)顧客提出過分要求時，必須斷然拒絕，才能更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。無論是公司還是涉足社會生活的個人，都要具備根據(jù)環(huán)境變化而不斷進行合理調(diào)整的靈活性。
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