愛(ài)華網(wǎng)行政機(jī)構(gòu)的工作失誤給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響或損失時(shí)，企業(yè)該如何應(yīng)對(duì)？而損失又該由誰(shuí)來(lái)買單 文? 本刊記者 呂斌 從2009年11月底開(kāi)始，輿論就未曾停止對(duì)農(nóng)夫山泉的關(guān)注，有關(guān)其產(chǎn)品“涉毒”的事件，如同一場(chǎng)偵探電影般愈演愈烈。 11月24日，?？谑泄ど叹职l(fā)布商品質(zhì)量監(jiān)督消費(fèi)警示，指出農(nóng)夫山泉、統(tǒng)一企業(yè)等廠商的多種飲料總砷含量超標(biāo)，此消息一出，輿論嘩然。農(nóng)夫山泉對(duì)此事發(fā)布聲明表示，不認(rèn)可海口市工商局的檢驗(yàn)結(jié)論。隨后?？谑泄ど叹钟诌M(jìn)行了二次檢驗(yàn)，其結(jié)果與第一次大相徑庭——相關(guān)產(chǎn)品全部合格。 然而，此事件對(duì)農(nóng)夫山泉的影響已然顯現(xiàn)，由于造成市場(chǎng)恐慌，許多地區(qū)的超市將農(nóng)夫山泉產(chǎn)品下架，其銷量受到很大影響。據(jù)農(nóng)夫山泉公布的數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)損失已達(dá)十億元。 農(nóng)夫山泉方面認(rèn)為，?？谑泄ど叹值淖龇ù嬖跈z驗(yàn)程序、檢驗(yàn)結(jié)果宣布、與被檢企業(yè)溝通等方面諸多違規(guī)的地方，甚至認(rèn)為工商部門壓根不具備檢驗(yàn)并發(fā)布食品成分的權(quán)力，屬于嚴(yán)重越位，并與海口市工商局打起了口水仗。 截至目前，農(nóng)夫山泉砒霜門事件依舊是個(gè)謎，相關(guān)雙方各說(shuō)各話，沒(méi)有一個(gè)權(quán)威、統(tǒng)一的調(diào)查結(jié)論出爐。但農(nóng)夫山泉的經(jīng)濟(jì)損失已經(jīng)造成，誰(shuí)來(lái)做最后買單者？ 突遇“砒霜門” 2009年可謂是農(nóng)夫山泉的多事之秋，6月“水源門”、8月“捐款門”余波未了，在11月又遭遇“砒霜門”。 11月24日，海南省?？谑泄ど叹职l(fā)布消費(fèi)警示：包括農(nóng)夫山泉30%混合果蔬、農(nóng)夫山泉水溶C100西柚汁飲料、統(tǒng)一蜜桃多汁等飲料在內(nèi)的9種食品總砷或二氧化硫超標(biāo)，不能食用。 砷是一種具有致癌作用的物質(zhì)，其氧化物即為通常所說(shuō)的砒霜，是一種毒性非常強(qiáng)的污染物，對(duì)環(huán)境和人體均有極大危害。因此，此消息一經(jīng)媒體披露，立刻引起軒然大波。 處在風(fēng)暴中心的農(nóng)夫山泉和統(tǒng)一企業(yè)均在第一時(shí)間做出回應(yīng)。農(nóng)夫山泉方面表示，其產(chǎn)品在最近由國(guó)家和省市各級(jí)組織的產(chǎn)品監(jiān)督抽查中均為合格。 統(tǒng)一企業(yè)(中國(guó))投資有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人也公開(kāi)表示，消費(fèi)警示中提到的產(chǎn)品已經(jīng)交由國(guó)家指定的檢測(cè)中心檢驗(yàn)，結(jié)果顯示為合格。 在輿論及涉檢企業(yè)的強(qiáng)烈反應(yīng)下，11月27日，?？谑泄ど叹謱⑸嫦涌偵楹砍瑯?biāo)的3種抽檢產(chǎn)品備份送往中國(guó)檢驗(yàn)檢疫科學(xué)研究院綜合檢測(cè)中心復(fù)檢，并在12月1日發(fā)布復(fù)檢結(jié)果——抽檢產(chǎn)品全部合格。 12月2日，農(nóng)夫山泉董事長(zhǎng)鐘在接受媒體采訪時(shí)表示，對(duì)?？谑泄ど叹謴?fù)檢過(guò)程不予認(rèn)同。同日，?？谑泄ど叹指本珠L(zhǎng)王建祿承認(rèn)，此事處理存在失誤，主要是沒(méi)有將檢測(cè)結(jié)果及時(shí)告知廠家。 “像這種政府機(jī)構(gòu)誤發(fā)信息的事情應(yīng)該說(shuō)經(jīng)常都會(huì)有，在這起事件中，海口市工商局前后兩次所作的抽查檢驗(yàn)，結(jié)論截然不同，就說(shuō)明至少有一次是錯(cuò)誤的?！敝猩酱髮W(xué)公共傳播研究所林景新研究員在接受《法人》記者采訪時(shí)表示。 工商局監(jiān)管爭(zhēng)議
“我認(rèn)為此事件的問(wèn)題就出在對(duì)外披露方面，行政機(jī)構(gòu)在核查的過(guò)程當(dāng)中對(duì)外發(fā)布核查結(jié)果的程序可能存在問(wèn)題?！眹?guó)家行政學(xué)院劉旭濤教授告訴《法人》記者，行政機(jī)構(gòu)肯定應(yīng)該依法行政，按照相關(guān)法律法規(guī)來(lái)行使監(jiān)管權(quán)力，對(duì)于核查出的問(wèn)題，應(yīng)進(jìn)一步復(fù)查、檢驗(yàn)，這套程序是肯定應(yīng)該有的。 劉旭濤教授表示，企業(yè)的產(chǎn)品有可能存在一些問(wèn)題，但是企業(yè)的問(wèn)題是否應(yīng)在沒(méi)有確鑿證據(jù)和不完備的程序下對(duì)外披露？十分值得商榷。 在該事件過(guò)程中，農(nóng)夫山泉方面也表達(dá)了對(duì)?？谑泄ど叹謾z驗(yàn)行為的質(zhì)疑，認(rèn)為其在檢驗(yàn)及對(duì)外公布的程序上存在錯(cuò)誤，并拒絕認(rèn)可檢驗(yàn)結(jié)論。 關(guān)于兩次檢驗(yàn)結(jié)論為何截然相反的情況，海口市工商局副局長(zhǎng)王建祿曾對(duì)媒體表示，此次檢驗(yàn)是正常的例行檢查，并非針對(duì)某個(gè)企業(yè)，而兩次檢驗(yàn)結(jié)果迥異確實(shí)不太正常，但工商部門只是履行市場(chǎng)監(jiān)管職責(zé)，初檢和復(fù)檢結(jié)論都由檢測(cè)機(jī)構(gòu)做出，工商部門認(rèn)可復(fù)查結(jié)果。王建祿也承認(rèn)，?？谑泄ど叹执嬖诠ぷ魇韬觯皇枪室膺`法。 而海南省工商局局長(zhǎng)黃成模也認(rèn)為，相關(guān)檢驗(yàn)結(jié)果應(yīng)由衛(wèi)生行政部門統(tǒng)一公布，?？诠ど虥](méi)有公布消費(fèi)警示的權(quán)力。 無(wú)論如何，此次事件對(duì)執(zhí)法部門的公信力多少都會(huì)產(chǎn)生影響，各方都期待權(quán)威部門能盡快對(duì)此次事件進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果和處理意見(jiàn)對(duì)外公布。 “假如說(shuō)監(jiān)管部門核查的結(jié)果是確鑿的，企業(yè)確實(shí)存在問(wèn)題，那么經(jīng)過(guò)復(fù)核程序之后，以適當(dāng)?shù)男问綄?duì)外公布，是完全應(yīng)該的。”劉旭濤教授認(rèn)為，但前提必須是真實(shí)的、確鑿的檢驗(yàn)，正式的檢驗(yàn)需要通過(guò)特定的程序，比如委托獨(dú)立的第三方，并且允許被檢企業(yè)通過(guò)一些渠道拿出合格檢驗(yàn)結(jié)論，結(jié)論不相符的地方都可以進(jìn)一步核實(shí)。 何為公關(guān)上策 “從危機(jī)角度來(lái)看，此次事件對(duì)農(nóng)夫山泉還算是一場(chǎng)虛驚。至少目前情況表明，他們并不存在產(chǎn)品方面的問(wèn)題?！敝猩酱髮W(xué)公共傳播研究所林景新研究員對(duì)《法人》記者表示。 實(shí)際上，由于行政機(jī)構(gòu)的工作不嚴(yán)謹(jǐn)導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)的事件屢出不窮，在2004年爆發(fā)的安徽阜陽(yáng)毒奶粉事件中，當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)乳品行業(yè)的知名企業(yè)、如今已經(jīng)倒閉的三鹿奶粉就受到了牽連。 在毒奶粉事件被曝光后，由阜陽(yáng)工商部門發(fā)布的問(wèn)題奶粉品牌中就包括了三鹿。但是三鹿公司進(jìn)行核查后發(fā)現(xiàn)，被查出問(wèn)題的產(chǎn)品并不是三鹿生產(chǎn)的，而是假冒的三鹿品牌。這起事件和農(nóng)夫山泉“砒霜門”非常類似，都是因行政機(jī)構(gòu)發(fā)布的失誤信息，給企業(yè)造成了負(fù)面影響。 “三鹿方面當(dāng)時(shí)并未和政府強(qiáng)硬對(duì)立，他們把事實(shí)擺出來(lái)，和政府部門溝通，最后由政府出面澄清這個(gè)負(fù)面消息。”林景新認(rèn)為，三鹿當(dāng)年的做法是比較漂亮的。 在此次事件中，公眾的焦點(diǎn)都放在了高調(diào)的農(nóng)夫山泉身上，很多人似乎忘了被檢企業(yè)中還包括另一個(gè)知名品牌——統(tǒng)一。 與農(nóng)夫山泉的強(qiáng)硬相反，統(tǒng)一企業(yè)在此事件過(guò)程中除發(fā)布了產(chǎn)品檢驗(yàn)合格的聲明之外，一直三緘其口。林景新認(rèn)為，統(tǒng)一的做法和當(dāng)年的三鹿很像，“他們都把政府作為危機(jī)公關(guān)的協(xié)作者而不是對(duì)立者?！?p> “一直以來(lái)，農(nóng)夫山泉都是一家比較強(qiáng)勢(shì)的企業(yè)，選擇強(qiáng)硬的處理方式，也是農(nóng)夫山泉本身企業(yè)理念的問(wèn)題，是可以理解的?！绷志靶聦?duì)《法人》記者表示。 但是他認(rèn)為，相比較而言，統(tǒng)一企業(yè)的做法是優(yōu)于農(nóng)夫山泉的，政府難免有失誤的時(shí)候，作為企業(yè)來(lái)講，永遠(yuǎn)要將政府作為企業(yè)發(fā)展的協(xié)作者，而不是對(duì)立者。否則從長(zhǎng)久來(lái)看，對(duì)企業(yè)的害處是多于益處的。 農(nóng)夫山泉損失誰(shuí)買單 農(nóng)夫山泉方面表示，“砒霜門”事件給農(nóng)夫山泉帶來(lái)了高達(dá)十億元的損失，盡管此數(shù)據(jù)目前未經(jīng)考證，但是損失肯定是難免的。負(fù)面消息傳出后，消費(fèi)者會(huì)恐慌、經(jīng)銷商會(huì)退貨，這都需要企業(yè)在承擔(dān)巨額損失的同時(shí)，做大量的公關(guān)工作，其損失不會(huì)是個(gè)小數(shù)字。但如果最后調(diào)查能證明是因?yàn)檎畽C(jī)構(gòu)的失誤造成的，那么企業(yè)的損失該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)呢？ “從法律角度來(lái)講，原則上是可以提起行政訴訟，也可以申請(qǐng)國(guó)家賠償?shù)?。”?guó)家行政學(xué)院劉旭濤教授告訴《法人》記者，行政部門存在工作失誤，就應(yīng)該承擔(dān)一定責(zé)任，但是責(zé)任多少就很難界定了。而行政部門在行使職權(quán)時(shí)，既要保護(hù)消費(fèi)者的利益，也要保護(hù)廠商的利益，如何做到兩者兼顧，是值得思考的問(wèn)題。 中山大學(xué)公共傳播研究所林景新研究員也認(rèn)為，企業(yè)因行政部門失誤而造成損失時(shí)，更多的應(yīng)該是和政府溝通，并和政府一起來(lái)處理危機(jī)。從政府角度來(lái)看，參與到企業(yè)危機(jī)處理當(dāng)中，發(fā)布相關(guān)澄清公告等做法是必要的。但是企業(yè)想直接向政府索賠，雖然可能相關(guān)法律有所規(guī)定，可以提起行政訴訟或者國(guó)家賠償，但是可行性并不大，也并無(wú)先例。 “所以我認(rèn)為從危機(jī)公關(guān)的角度來(lái)講，出現(xiàn)這樣的危機(jī)，企業(yè)能做的只能是聲譽(yù)上、市場(chǎng)信譽(yù)上的挽回，經(jīng)濟(jì)上幾乎是不可能了。”林景新研究員表示。
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