愛華網(wǎng)???? 2009 年，龍騰出行公司就花了100 多萬請美國科特勒咨詢集團(tuán)來做戰(zhàn)略咨詢。當(dāng)時朋友們給出的意見是：咨詢公司是騙錢的。幾經(jīng)考慮，蔡可慧最后還是做了這件不敢為朋友知道的事：“我任何人的話都不聽了，也不告訴朋友，怕朋友笑我傻，我想就傻一回吧。” 最近常常有投資公司造訪龍騰出行公司。其中有一位投資顧問，董事長蔡可慧一眼就認(rèn)出了他。他記得，八年前，公司成立之初，正值網(wǎng)絡(luò)風(fēng)頭熱，自己曾去找過這個人。那時候出行服務(wù)市場并還沒有現(xiàn)在這么成熟，關(guān)于“從容出行”的陳述也還停留在一個概念階段，并未引起這位投資人的興趣。八年后的今天，這位投資人已升為副總，此次卻是親自登門。當(dāng)蔡可慧談起此事時，他笑了：“不容易啊，這么多年了，大家還‘活著’?！?p> 事實(shí)上，龍騰出行的發(fā)展也不僅僅是“活著”而已。如今，他們推出的“龍騰卡”服務(wù)范圍已經(jīng)覆蓋了國內(nèi)外129 家機(jī)場，有263 個貴賓室能為其持有龍騰卡的會員提供門到門的出行服務(wù)，其服務(wù)實(shí)力不輸于中移動這樣的大國企。除了機(jī)場外，龍騰出行的服務(wù)也延伸到了各大高鐵站貴賓室，甚至將連線至歐洲機(jī)場的貴賓廳。 據(jù)了解，龍騰出行提供的是一種創(chuàng)新的商旅服務(wù)模式。８年來，龍騰出行的服務(wù)從原有的機(jī)場貴賓室服務(wù)，延伸到機(jī)場VIP 通道、禮賓車等移動出行服務(wù)，原來孤島式的出行服務(wù)逐漸貫穿成為一個有機(jī)整體，也讓出行者變得更舒適，更從容，更具品質(zhì)。蔡可慧表示：“只要出行者一通電話，龍騰卡服務(wù)就能做到讓消費(fèi)者從踏出家門的那一步開始，可以無后顧之憂、輕松自在地到達(dá)目的地?！?p> 目前，國內(nèi)從事出行服務(wù)的企業(yè)不在少數(shù)，讓人沒想到的是作為一家2005 年才成立的民營企業(yè)，只用了8 年時間，從一家名不經(jīng)傳的公司到今天出行服務(wù)大平臺，擁有龍騰出行會員數(shù)接近400 萬人。 拿營收的四分之一聘請戰(zhàn)略顧問 8 年前，當(dāng)蔡可慧與團(tuán)隊(duì)成員還在為如何讓更多的人主動使用龍騰卡而費(fèi)神的時候，他怎么也猜想不到龍騰卡今天所取得的發(fā)展速度。 改變源于龍騰出行與國際知名戰(zhàn)略咨詢公司科特勒集團(tuán)的合作?！拔覀冏叩浆F(xiàn)在能做成這件事，不是靠自己有本事，其實(shí)很幸運(yùn)的就是在企業(yè)還沒怎么定型那個時候，能下這個決心聘請一個著名的機(jī)構(gòu)來協(xié)助我們，幫我們梳理。”蔡可慧回憶。 事實(shí)上，蔡可慧早就對出行服務(wù)進(jìn)行了思考。當(dāng)飛機(jī)高鐵變得越來越大眾化，曾經(jīng)的“高端”定位已經(jīng)逐漸消失，當(dāng)多數(shù)的出行服務(wù)公司繼續(xù)專注于如何及解決更便捷快速地訂機(jī)票、訂酒店時，蔡可慧已經(jīng)開始考慮人們在使用交通工具的同時能否生出一些更高級的享受。他發(fā)現(xiàn)出行市場往往忽視人們在趕往機(jī)場或者下了飛機(jī)后在去往目的地途中的匆忙及憂慮。龍騰出行意識到這是一個痛點(diǎn)，應(yīng)該把整個行程打通成一種服務(wù)。為此，首個提出了“從容出行”的服務(wù)理念，開辟領(lǐng)出行市場的一個細(xì)分領(lǐng)域。 最早開始，蔡可慧做的只是“龍騰卡”這個產(chǎn)品，作為僅提供貴賓室服務(wù)的龍騰卡并沒有引起大家的注意。為了給龍騰卡及從容出行這個理念做推廣，從廣告到作為活動贊助的禮物，包括送給朋友，公司團(tuán)隊(duì)做了各種嘗試。但是卡一張張地送出去后，真正注冊使用的人并不多，為了提高龍騰卡的使用率，蔡可慧沒少嘗試：“當(dāng)時在推行龍騰卡，我們做了很多工作，比如在卡上附加一個購物打折的優(yōu)惠功能，也曾考慮加入“高爾夫球”體驗(yàn)，總之整個團(tuán)隊(duì)都亂了，不知道要怎么搞，一會這個，一會那個的?！?p> 蔡可慧一度懷疑方向問題，多次找相關(guān)的朋友，包括一些行業(yè)做得比較成功的專家探討，也冒出了找咨詢公司協(xié)助的想法，但是朋友們給出的意見是：咨詢公司是騙錢的，方向問題蔡可慧其實(shí)可以自己解決。幾經(jīng)考慮，蔡可慧最后還是做了這件不敢為朋友知道的事。“在和科特勒咨詢集團(tuán)總裁曹虎合作的事情上，我任何人的話都不聽了，也不告訴朋友，怕朋友笑我傻，我想就傻一回吧?！?p> 2009 年，仍處于創(chuàng)業(yè)階段的龍騰出行公司花了100 多萬請美國科特勒咨詢集團(tuán)來做這個項(xiàng)目。“對我們來說，是很大的手筆，真的是鼓起了很大勇氣才做這個事的。”在科特勒服務(wù)龍騰出行公司的一年里，科特勒中國區(qū)總裁曹虎所率領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)做了大量的市場調(diào)研。調(diào)研發(fā)現(xiàn)龍騰卡所提出的服務(wù)是受歡迎的，但凡使用過此卡一次的客戶都會繼續(xù)使用，滿意度很高，并表示提前出門到貴賓室休息一下確實(shí)比旅程匆匆來得舒適。并且在對那些那些沒有用過的客戶做完調(diào)研以后，其中有60% 以上的人表示愿意使用。 科特勒機(jī)構(gòu)總結(jié)調(diào)研結(jié)果：目前發(fā)出去的卡沒人使用，主要是因?yàn)樗麄儾涣私夥?wù)。事實(shí)上需求還是大量存在的，只是目前這種需求還未被激發(fā)。如同當(dāng)初的攜程，在開創(chuàng)了網(wǎng)絡(luò)訂票模式之后，也需要苦苦守候幾年，最終迎來網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時代的發(fā)展。曹虎給出的意見是：現(xiàn)階段要做的事情是提高龍騰卡的知名度?？铺乩兆稍儥C(jī)構(gòu)同時提出從龍騰卡單一產(chǎn)品的推廣裝轉(zhuǎn)變?yōu)榇蛟煲粋€“一站式”解決消費(fèi)者出行所需的大服務(wù)平臺。此舉為龍騰出行的發(fā)展理清了商業(yè)模式。 在科特勒的協(xié)助下，龍騰出行對自己的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行了新的整合，志在為消費(fèi)者打造一站式出行服務(wù)平臺，推行“從門到門”的高端出行服務(wù)。即從出家門開始，龍騰出行就會安排司機(jī)開著禮賓專車接送客戶，與原有的機(jī)場貴賓室接待、商務(wù)通道連接起來，形成一張網(wǎng)，每一個點(diǎn)都由龍騰出行安排好，而用戶要做的僅僅是一通電話或者使用APP應(yīng)用預(yù)約，即可從容出行。 現(xiàn)在回過頭來看，蔡可慧依然感嘆與科特勒的合作是在企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵時刻做得最正確的事。他的遠(yuǎn)見及勇氣奠定了公司發(fā)展的基礎(chǔ)。“我們跟他們合作以后，今后在發(fā)展的過程中，沒有動搖過方向，我們知道這條路是這樣走的，可以很專注地做這個事情?！?p> 整合資源“一家一家去談” 打造龍騰出行高端服務(wù)平臺，資源整合是關(guān)鍵。作為一家提供出行服務(wù)的民營公司，龍騰出行不可能擁有貴賓室、禮賓車等資源，這方面需要借力外部的合作機(jī)構(gòu)。 談及資源整合，蔡可慧首先回顧了自己與科特勒咨詢機(jī)構(gòu)的合作，他認(rèn)為只有專業(yè)才能做出好東西來，企業(yè)要學(xué)會把這些利用起來。 在其他方面，蔡可慧也延用了這樣的思考方式。龍騰出行的側(cè)重點(diǎn)在于“行”，強(qiáng)調(diào)的是“行”的享受，如何能做到從容、高品質(zhì)，關(guān)鍵在與服務(wù)平臺的資源和實(shí)力。為了能讓持有龍騰卡的會員在更大范圍享受到平臺的服務(wù)，龍騰出行需要盡快搭建一個可以有效運(yùn)轉(zhuǎn)的平臺。首先是各大機(jī)場及高鐵的貴賓室，當(dāng)時機(jī)場貴賓服務(wù)，在全國范圍內(nèi)還是各自為政，單點(diǎn)運(yùn)營，只是基于本地機(jī)場的一個端點(diǎn)，無法延伸到飛行人群的兩端。客戶在A 城市機(jī) 場起飛享受到貴賓室候機(jī)服務(wù)，但到B 城市降落就享受不到貴賓待遇，并且由于不同地方的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，客戶滿意度也很難維持。蔡可慧認(rèn)為，把散落在全國各地機(jī)場的貴賓室資源，整合起來，形成全國化的網(wǎng)絡(luò)，提供統(tǒng)一高標(biāo)準(zhǔn)高品質(zhì)的商旅接待服務(wù)，就能夠覆蓋和滿足國內(nèi)中高端商旅人群的需求。 作為一家新晉的民營企業(yè)，龍騰出行顯然不能像移動這樣的大企業(yè)擁有那么多客戶，隨時能獲得任何一家機(jī)場貴賓室的青睞。蔡可慧表示，在整合這些合作資源最早是靠一家一家地談下來的，別人一次能談下來的合作，他可能要談六次，直至對方相信龍騰出行平臺確實(shí)能為他們帶來會員。公司成立的頭一年，他花了一年的時間簽了26 家機(jī)場的貴賓室。因?yàn)橐炌炅艘院?，才能開始做業(yè)務(wù)，所以這個過程是很艱難的。 龍騰出行平臺貴賓室的網(wǎng)點(diǎn)鋪得越廣，后臺的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)也必須強(qiáng)大起來。2013 年龍騰出行聘請了知名的SAP 公司為其開發(fā)ERP 系統(tǒng)，并開發(fā)出移動APP 系統(tǒng)，打造信息化管理運(yùn)營模式，把機(jī)場貴賓室的系統(tǒng)與公司的系統(tǒng)進(jìn)行對接，在各大貴賓室服務(wù)的基礎(chǔ)上，嫁接了龍騰出行一套客服系統(tǒng)，把它形成網(wǎng)絡(luò)。 隨著龍騰卡使用量的加大，更多機(jī)場及高鐵資源對龍騰出行平臺伸出了橄欖枝。“以前我們找人家，人家都不理我們，現(xiàn)在每周都有很多電話打過來，這是一種很大的變化?！饼堯v出行總經(jīng)理朱江南如是說。據(jù)新貴通最新數(shù)據(jù)顯示，到今年為止，龍騰出行平臺已經(jīng)在境內(nèi)89 個機(jī)場及境外40 個機(jī)場建立了263 個貴賓室。同時在八年的時間里積累了超過400 萬個會員。作為第一個開掘出行方式市場中一站式服務(wù)的企業(yè)，其發(fā)展速度為同行所不能及。 做好前后端服務(wù)的客戶體驗(yàn)，傳遞服務(wù)口碑 蔡可慧一直相信，只要主動積極地把龍騰卡推薦予用戶，做好客戶服務(wù)體驗(yàn)，讓龍騰卡的使用者能實(shí)在地感受到從沒有過的服務(wù)，就能建立消費(fèi)者對龍騰卡的信任，實(shí)現(xiàn)口碑傳播。為此，無論是服務(wù)前端的機(jī)場貴賓室還是服務(wù)后端的呼叫中心，龍騰出行都極其重視其服務(wù)質(zhì)量。 為了提供高品質(zhì)的服務(wù)，龍騰出行每年都邀請了國內(nèi)外知名的服務(wù)培訓(xùn)專家提供貴賓廳的服務(wù)培訓(xùn)。這樣的培訓(xùn)也收到了喜人的成果，在貴賓室，曾有工作人員幫助客戶購買氧氣瓶。當(dāng)時，一位龍騰卡客戶一家4 人在九寨溝游玩結(jié)束后從黃龍機(jī)場乘坐飛機(jī)回昆明，在機(jī)場貴賓室休息等候飛機(jī)時，客戶的母親身體不適應(yīng)，工作人員了解情況后立刻安排她在貴賓室休息并為她找來氧氣瓶。 在后端，龍騰出行也不斷優(yōu)化后臺的呼叫中心服務(wù)。據(jù)了解，龍騰出行后臺搭建了一個高質(zhì)量的客服團(tuán)隊(duì)，呼叫中心每天提供24 小時英語及普通話服務(wù)，專門負(fù)責(zé)預(yù)約服務(wù)跟蹤保障，確保要客服務(wù)、禮賓車各服務(wù)環(huán)節(jié)順暢，解決各種突發(fā)問題；該團(tuán)隊(duì)每月處理近3 萬件的大客戶關(guān)于機(jī)場貴賓室、禮賓車及要客通服務(wù)需求。其服務(wù)熱線采用直接進(jìn)入人工，總體接通率保持在95% 以上。 龍騰出行的呼叫后臺流傳著不少服務(wù)故事。在深圳機(jī)場，有位客人在休息室遺漏了錢包。飛到了南京后，他發(fā)現(xiàn)不見錢包就找呼叫中心幫助。龍騰出行呼叫中心人員致電貴賓廳幫助客人找到了錢包。并致電客人，告知找到錢包并把領(lǐng)取的手續(xù)方法通知客人。對于該事件，客人十分感動，因?yàn)殄X包里有他很多證件。另一個客戶則由于呼叫中心及時安排，最后及時被送到醫(yī)院進(jìn)行生產(chǎn)。當(dāng)時該客戶懷孕9 個月，在機(jī)場感到不舒服時致電客服人員。呼叫中心十分關(guān)注此事，馬上聯(lián)系貴賓室做特殊處理。貴賓室向航空公司申請了輪椅，然后幫忙辦理登機(jī)牌，安排好飛機(jī)座位，還為她升艙。在飛機(jī)到達(dá)前，呼叫中心已經(jīng)聯(lián)系好她的家人來機(jī)場接她，一路走的是綠色通道，節(jié)省了很多時間。 在服務(wù)上，龍騰出行一直按照高標(biāo)準(zhǔn)要求自己。盡管避免不了當(dāng)客戶當(dāng)使用龍騰卡的時候，會出現(xiàn)一些服務(wù)的問題，比如由于前期不熟悉找不到休息室而用不上，或者情況反映到后臺卻處理不及時的，在這種情況下，龍騰出行也有一套完善的處理機(jī)制。 龍騰出行“全球化” 經(jīng)過8 年的積累和調(diào)整，蔡可慧對龍騰出行的發(fā)展已經(jīng)有了自己的藍(lán)圖。2013 年，龍騰出行成立了歐洲分公司，開啟了自己全球化的步伐。這意味著隨著龍騰出行“全球化”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的拓展，世界各地越來越多的消費(fèi)者可以在龍騰出行的網(wǎng)絡(luò)上獲得服務(wù)。今后消費(fèi)者只需手持一張龍騰出行卡，便可以在國內(nèi)、外享受到龍騰出行提供的從容、便捷。 曾有投資者問蔡可慧：“龍騰出行的市場有多大？”他表示今年開始，龍騰出行的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是全球化的，客戶也是全球化的，不能確切估算出這個市場有多大。但在此之前，仍需要繼續(xù)做服務(wù)的積累?！艾F(xiàn)在已經(jīng)轉(zhuǎn)成大平臺了，整個價值完全都不一樣了，再加上我們又做國際化，英國的團(tuán)隊(duì)是今年10 月份才開始的，我們計(jì)劃明年能夠把休息室，從280 個增加到680 個。其次市場銷售工作一樣要一個過程，包括我們的禮賓車服務(wù)也需要有時間去積累，要有一兩年的時間來做?！?p> “十八大”以來，政府一直關(guān)注服務(wù)業(yè)的發(fā)展，政策提出要推進(jìn)服務(wù)業(yè)，特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展壯大。龍騰出行所打造的創(chuàng)新出行服務(wù)正是政策導(dǎo)向。隨著廣大消費(fèi)者中潛藏的高品質(zhì)服務(wù)需求在快速被激活，出行服務(wù)行業(yè)的市場正在快速發(fā)展和成熟，蔡可慧相信出行服務(wù)的新時代馬上就會到來。 蔡可慧看好龍騰出行所推行的高端、從容出行服務(wù)的市場，他相信也希望通過自己的服務(wù)創(chuàng)新，在出行服務(wù)市場的發(fā)展期真正到來之際，把握住更大的機(jī)會。
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