愛(ài)華網(wǎng)系列專題：o2o營(yíng)銷模式觀察
???? “不一樣”的平安銀行再次以科技金融引領(lǐng)業(yè)內(nèi)潮流。日前，平安銀行宣布升級(jí)其公司業(yè)務(wù)微信平臺(tái)，率先推出微信開(kāi)戶功能，并每天向客戶提供化工、能源、農(nóng)副、石油、有色等五大行業(yè)資訊服務(wù)，試水以O(shè)2O方式，打造公司客戶的“虛擬營(yíng)業(yè)廳”和“隨身智囊”。 微信開(kāi)戶：上傳資料+預(yù)約臨柜20分鐘搞定 平安銀行此次推出的微信開(kāi)戶的創(chuàng)新服務(wù)模式，意在通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)渠道與柜面服務(wù)渠道聯(lián)動(dòng)，推行公司客戶開(kāi)戶“預(yù)審、預(yù)約”服務(wù)。平安銀行公司微信產(chǎn)品經(jīng)理稱，整個(gè)微信預(yù)約開(kāi)戶流程非常簡(jiǎn)單，任何人關(guān)注了“平安銀行公司業(yè)務(wù)”微信服務(wù)號(hào)，即可獲取所在地區(qū)平安銀行分行的標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)戶資料，客戶通過(guò)拍照上傳圖片的方式就可將證件資料發(fā)送給平安銀行，然后銀行集中作業(yè)部門進(jìn)行單證審核、資料錄入、生成申請(qǐng)表單、聯(lián)系客戶預(yù)約臨柜時(shí)間，之后客戶帶齊資料臨柜即可一次性完成開(kāi)戶。具體流程包括如下幾步： 一是，微信上申請(qǐng)開(kāi)戶、上傳開(kāi)戶資料圖片。在該平臺(tái)上，客戶可實(shí)現(xiàn)在線填單，平安銀行通過(guò)數(shù)據(jù)分析整理，將客戶原本需要填寫在多張表單和協(xié)議的內(nèi)容濃縮成20余項(xiàng)填寫欄，當(dāng)中多數(shù)是下拉選擇方式，操作便捷。 二是，銀行集中作業(yè)團(tuán)隊(duì)審核、錄入并查證。銀行在收到客戶的證件圖片及填寫信息之后，在后臺(tái)進(jìn)行資料的錄入及審核，并開(kāi)始聯(lián)網(wǎng)核查及電話查證，如有資料問(wèn)題，則會(huì)主動(dòng)與客戶聯(lián)系及補(bǔ)傳資料。 三是，銀行主動(dòng)預(yù)約客戶臨柜開(kāi)戶。完成上述審核流程后，平安銀行將與客戶協(xié)商，就近確定線下辦理時(shí)間及網(wǎng)點(diǎn)，從而將客戶的準(zhǔn)備工作在臨柜前完成。 四是，客戶帶齊資料臨柜開(kāi)戶。到銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)辦理開(kāi)戶時(shí)銀行系統(tǒng)已自動(dòng)將開(kāi)戶表單打印出來(lái)，客戶進(jìn)行確認(rèn)后即可蓋章提交。客戶從臨柜確認(rèn)、申請(qǐng)到完成開(kāi)戶的過(guò)程只需20分鐘，讓客戶獲得極佳的服務(wù)體驗(yàn)。 據(jù)了解，平安銀行公司業(yè)務(wù)微信平臺(tái)首期支持了企業(yè)開(kāi)戶業(yè)務(wù)量最大的4類業(yè)務(wù)，包括基本戶、一般戶、定期戶、注冊(cè)驗(yàn)資戶。目前該功能已在成都、福州、北京和佛山四地試點(diǎn)，預(yù)計(jì)明年初向全國(guó)推廣。 試水O2O服務(wù)讓企業(yè)開(kāi)戶不再“虛耗” 平安銀行公司微信客戶經(jīng)理稱，通過(guò)微信預(yù)約開(kāi)戶這一全新功能，客戶在線（On-line）填寫表單審核認(rèn)證通過(guò)后，線下（Off-line）到銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)辦理開(kāi)戶，開(kāi)創(chuàng)了商業(yè)銀行靈活利用O2O兩種渠道資源、創(chuàng)新服務(wù)的一個(gè)成功落地范式。 長(zhǎng)期以來(lái)，“公司客戶開(kāi)戶”是銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中耗時(shí)最長(zhǎng)的臨柜業(yè)務(wù)。而其難題多集中在開(kāi)戶前的準(zhǔn)備階段，一者準(zhǔn)備資料多，二者涉及公司、法人、經(jīng)辦人等角色多，三者申請(qǐng)表各欄目專業(yè)要求高、難以準(zhǔn)確理解，突出反映在業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多、信息不對(duì)稱導(dǎo)致溝通成本高，任何一個(gè)環(huán)節(jié)不到位比如填表錯(cuò)誤或攜帶資料不齊全等一些小差錯(cuò)，都會(huì)導(dǎo)致客戶在公司與銀行之間多次往返，虛耗時(shí)間和成本，徒增煩惱。 同時(shí)，企業(yè)開(kāi)戶等公司業(yè)務(wù)屬于職務(wù)行為，需要對(duì)法人授權(quán)等進(jìn)行嚴(yán)格的審核，銀行在辦理業(yè)務(wù)時(shí)須現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)網(wǎng)查證與電話核實(shí)，傳統(tǒng)的線下開(kāi)戶流程中，客戶難免等待較長(zhǎng)時(shí)間，也影響了銀行網(wǎng)點(diǎn)的柜面業(yè)務(wù)處理能力。而且，客戶隨機(jī)上門辦理業(yè)務(wù)的無(wú)序特征，還會(huì)導(dǎo)致柜臺(tái)資源忙閑不均、無(wú)法有效調(diào)節(jié)作業(yè)任務(wù)的高峰和低谷。銀行往往為確?？蛻舴?wù)質(zhì)效，而按客戶排隊(duì)的波峰需求配置網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)資源，在大多數(shù)波谷時(shí)段又因客戶不足導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)資源的閑置。 利用公司微信預(yù)約開(kāi)戶可以有效平抑客流與作業(yè)任務(wù)峰谷，既節(jié)約了客戶時(shí)間、改善了客戶體驗(yàn)，同時(shí)對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，也是提高資源利用效率、最大限度減省柜面服務(wù)投入的創(chuàng)新改進(jìn)，較好實(shí)現(xiàn)了客戶與銀行的互利雙贏。 據(jù)悉，平安銀行還將沿著O2O思路，在B2B領(lǐng)域拓展更多的創(chuàng)新服務(wù)，比如更多的在線預(yù)審、在線預(yù)約、在線通知等服務(wù)，陸續(xù)提升客戶服務(wù)質(zhì)效、體驗(yàn)和銀行柜面服務(wù)的電子化替代率。 同步推出微信看行情資訊服務(wù) 在此次公司業(yè)務(wù)微信平臺(tái)升級(jí)中，平安銀行同步推出了多個(gè)重點(diǎn)行業(yè)的商情資訊服務(wù)，為客戶的生意成長(zhǎng)提供“隨身智囊”。 平安銀行公司微信產(chǎn)品經(jīng)理稱，該行首期將為客戶提供涉及石油、化工、有色、能源和農(nóng)副等五大行業(yè)的資訊服務(wù)，傳遞行業(yè)宏觀政策解讀、行業(yè)熱點(diǎn)、市場(chǎng)分析、價(jià)格趨勢(shì)等內(nèi)容，免費(fèi)回饋相關(guān)客戶。 以有色行業(yè)為例，公司業(yè)務(wù)微信平臺(tái)的資訊服務(wù)就涵蓋了國(guó)內(nèi)各大有色金屬生產(chǎn)基地、期貨市場(chǎng)、現(xiàn)貨市場(chǎng)，以及時(shí)的市場(chǎng)行情、獨(dú)到的分析預(yù)測(cè)，全面準(zhǔn)確的傳遞銅、鋁、鉛、鋅、錫、鎳、貴金屬、廢舊金屬、小金屬等行業(yè)信息，客戶可隨時(shí)隨地打開(kāi)平安銀行公司業(yè)務(wù)微信，了解行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)波動(dòng)情況，從容作出企業(yè)決策。 據(jù)了解，此前平安銀行公司業(yè)務(wù)微信所具備的賬戶查詢、產(chǎn)品展示、商機(jī)對(duì)接、在線答疑等各大功能均會(huì)繼續(xù)向客戶服務(wù)。原來(lái)的“查詢”功能搬家到“我的服務(wù)”中，功能界面設(shè)置更為合理。作為國(guó)內(nèi)科技金融的領(lǐng)軍者，平安銀行表示，將進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)模式，升級(jí)產(chǎn)品功能，以客戶為中心，為客戶提供最優(yōu)的“不一樣的”服務(wù)體驗(yàn)。
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