愛(ài)華網(wǎng)???? 教育部高教司司長(zhǎng)張堯?qū)W在談到高職教育問(wèn)題時(shí)說(shuō)：高職教育是為國(guó)家和地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展培養(yǎng)適應(yīng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線需要的數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的應(yīng)用型高素質(zhì)人才。高職教育應(yīng)培養(yǎng)“實(shí)用型”人才，非“學(xué)術(shù)型”人才。高職教育還要培養(yǎng)學(xué)生具有良好的“職業(yè)道德”和實(shí)干、創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)的精神。職業(yè)技術(shù)學(xué)院是為社會(huì)培養(yǎng)下得去、用得上、留得住的實(shí)用型人才。圖書(shū)館作為教學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)，通過(guò)其服務(wù)文化影響讀者的理念和思想，從而提高讀者的道德品質(zhì)，適應(yīng)社會(huì)需要，提高社會(huì)品質(zhì)，成為社會(huì)的實(shí)用人才。 1.把握知識(shí)本位，體現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)文化的內(nèi)涵 文化是我們都非常熟悉的一個(gè)概念，是指一個(gè)國(guó)家或民族的歷史、地理、風(fēng)土人情、傳統(tǒng)習(xí)俗、生活方式、文學(xué)藝術(shù)、行為規(guī)范、思維方式、價(jià)值觀念等。文化的本質(zhì)是物質(zhì)與意識(shí)的綜合體現(xiàn)。文化的價(jià)值，在于它能夠幫助“自身”認(rèn)識(shí)周邊的環(huán)境及生物，使“自身”更好的適應(yīng)周邊的環(huán)境，以及跟其它生物和諧的相處在一起。服務(wù)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期對(duì)用戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和。
作為圖書(shū)館來(lái)說(shuō),其服務(wù)文化也是讓圖書(shū)館發(fā)展、成長(zhǎng)的根本要求，我們處在服務(wù)和服務(wù)文化的包圍中，服務(wù)和服務(wù)文化已成為評(píng)判競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)、亮點(diǎn)和熱點(diǎn)， 建設(shè)高品質(zhì)的服務(wù)文化，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)文化貢獻(xiàn)度，已成為各行各業(yè)謀求發(fā)展的必然選擇，成為責(zé)無(wú)旁貸的第一要?jiǎng)?wù)。以創(chuàng)造讀者滿意的文化，滿足讀者需求的知識(shí)，創(chuàng)新文化服務(wù)形式為目標(biāo)的服務(wù)精神,構(gòu)成了圖書(shū)館服務(wù)文化的內(nèi)涵。 圖書(shū)館的服務(wù)文化是創(chuàng)造讀者滿意的文化。讀者滿意程度是衡量圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn),一切為了讀者是圖書(shū)館服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。這種始終以讀者為目標(biāo)的服務(wù)精神,構(gòu)成了圖書(shū)館服務(wù)文化的基本要素。它表現(xiàn)的是一種人文關(guān)懷,也是圖書(shū)館人文精神的具體表現(xiàn),這是圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中必須體現(xiàn)的一個(gè)基本內(nèi)涵,圖書(shū)館服務(wù)是滿足讀者的需求,因此,讀者滿意程度是衡量圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn),一切為了讀者是圖書(shū)館服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。圖書(shū)館服務(wù)應(yīng)根據(jù)讀者的普遍需求與個(gè)別需求，提供普遍服務(wù)與個(gè)別服務(wù)，這是圖書(shū)館服務(wù)的基本形式，滿足讀者需求、提高讀者的滿意度是圖書(shū)館服務(wù)追求的根本目標(biāo)。讀者的滿意度，可以從理念滿意、行為滿意和視覺(jué)滿意3個(gè)方面進(jìn)行衡量。理念滿意是指圖書(shū)館在服務(wù)理念、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)精神、服務(wù)哲學(xué)等方面帶給讀者的心理滿意狀態(tài),包括讀者對(duì)圖書(shū)館所確立的服務(wù)宗旨、服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)精神、服務(wù)信條和服務(wù)風(fēng)格等的滿意狀態(tài)。行為滿意是指圖書(shū)館在全部運(yùn)行狀況帶給讀者的心理滿意狀態(tài),包括對(duì)行為規(guī)則滿意、行為效率滿意、行為方式滿意和行為語(yǔ)言滿意等。視覺(jué)滿意是指在圖書(shū)館的各種可視性外在形象帶給讀者的心理滿意狀態(tài),包括對(duì)服務(wù)名稱(chēng)、導(dǎo)引系統(tǒng)、環(huán)境色彩、文字規(guī)范、設(shè)施格局、建筑標(biāo)志、物品陳列、人員衣著舉止等的滿意狀態(tài)。 圖書(shū)館服務(wù)文化是滿足讀者所需知識(shí)的文化。讓圖書(shū)館成為讀者的精神家園,是圖書(shū)館文化服務(wù)的重要內(nèi)涵。讀者對(duì)圖書(shū)館的需求總的來(lái)說(shuō)是對(duì)知識(shí)的需求，讓圖書(shū)館成為知識(shí)的海洋，滿足讀者對(duì)知識(shí)的渴望，是十分必要的。著名的印度圖書(shū)館學(xué)家阮岡納贊在《圖書(shū)館學(xué)五定律》中提出：“圖書(shū)是為了利用的”、“圖書(shū)是為一切人而存在的”。因此，要明確圖書(shū)館真正的主人是讀者，給讀者提供方需要的知識(shí)的服務(wù)是圖書(shū)館順應(yīng)時(shí)代的要求。制定規(guī)章制度一定要立足滿足讀者的要求，方便讀者，使他們有較大的空間和自由度，減少不必要的禁令和限制，如閱覽證的通用性，入館檢驗(yàn)的便捷性，借閱開(kāi)架的方式，借閱書(shū)刊的數(shù)量限制，存取的自由等。圖書(shū)館實(shí)行藏、借、閱一體化管理，做合理標(biāo)架，可方便讀者快速、準(zhǔn)確找到需要的圖書(shū)。學(xué)生不僅可以在流通部借閱圖書(shū)，還可攜帶自己的圖書(shū)或課本在書(shū)庫(kù)內(nèi)學(xué)習(xí)。高職圖書(shū)館的聯(lián)網(wǎng)借閱，利用統(tǒng)一的索引號(hào)、統(tǒng)一的編目，提高了圖書(shū)資料的利用率，同時(shí)也使讀者不拘形式、充分自由的享受服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了信息知識(shí)向社會(huì)財(cái)富的轉(zhuǎn)化，充分顯示了書(shū)中有人、人置書(shū)海的意境。充分?jǐn)z取知識(shí)的養(yǎng)分，滿足讀者對(duì)知識(shí)的需求。 圖書(shū)館服務(wù)文化是創(chuàng)新服務(wù)形式的文化。圖書(shū)館服務(wù)文化建設(shè)可持續(xù)繁榮動(dòng)力來(lái)自體制機(jī)制創(chuàng)新。圖書(shū)館管理人員長(zhǎng)期存在依賴(lài)和懶惰的心理,習(xí)慣于坐等讀者上門(mén),實(shí)行館內(nèi)封閉式運(yùn)行,不注意讀者閱讀需求的變化,不及時(shí)掌握讀者的需求,缺乏與外界的溝通,沒(méi)有從思想上樹(shù)立創(chuàng)新意識(shí)，因此，構(gòu)建一個(gè)讀者滿意地接受知識(shí)和享受文化盛宴的讀書(shū)場(chǎng)所,創(chuàng)新服務(wù)文化形式是重要保障。圖書(shū)館必須在服務(wù)方式、圖書(shū)館設(shè)施環(huán)境建設(shè)等方面，為讀者提供一種以讀者為中心的、全方位、深層次的立體服務(wù)；高職圖書(shū)館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，應(yīng)利用自身的人才優(yōu)勢(shì)、資源優(yōu)勢(shì)、設(shè)備優(yōu)勢(shì)，大力開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)資源，供讀者利用；高校圖書(shū)館服務(wù)文化建設(shè)以及其持續(xù)卓越發(fā)展，必須確立大服務(wù)理念，樹(shù)立品牌服務(wù)文化觀，強(qiáng)化高校圖書(shū)館的學(xué)科服務(wù)特色。 2.著手人格本位，發(fā)掘圖書(shū)館服務(wù)文化的理念 培養(yǎng)管理人員的服務(wù)文化理念的導(dǎo)向激勵(lì)作用。服務(wù)文化是路標(biāo)系，為員工提示目標(biāo)方向。圖書(shū)館服務(wù)文化對(duì)圖書(shū)館的價(jià)值觀念、辦館理念、管理風(fēng)格、規(guī)章制度、組織架構(gòu)等起著重要的導(dǎo)向作用，引導(dǎo)著每個(gè)成員的價(jià)值取向、道德準(zhǔn)則、服務(wù)理念和文化服務(wù)行為；服務(wù)文化是調(diào)節(jié)器，營(yíng)造出一個(gè)愛(ài)崗敬業(yè)、真誠(chéng)服務(wù)、樂(lè)于奉獻(xiàn)的奮發(fā)向上氛圍，激勵(lì)員工提高服務(wù)意識(shí)、技能和水平，為圖書(shū)館的發(fā)展注入強(qiáng)大的生命力。 發(fā)揮管理人員的服務(wù)文化理念的輻射作用。 圖書(shū)館員是服務(wù)文化的創(chuàng)造者，也是服務(wù)文化的參與者和執(zhí)行者。他們的文化底蘊(yùn)和素養(yǎng)決定著服務(wù)文化的品位，決定著整個(gè)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量和水平的高低。人才培養(yǎng)一定要從本館的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)本館服務(wù)文化建設(shè)的需要，有目的、有針對(duì)性地進(jìn)行，方式可以多種多樣，比如通過(guò)加強(qiáng)繼續(xù)教育和培訓(xùn)、健全激勵(lì)和績(jī)效考核制度、提供深造學(xué)習(xí)或交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)、組織學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)等，提高他們對(duì)基層人才培養(yǎng)的認(rèn)識(shí)。圖書(shū)館的服務(wù)文化建設(shè)需要全館上下團(tuán)結(jié)協(xié)作，只有這樣，才能保證圖書(shū)館整體業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，才能以飽滿的工作熱情面對(duì)讀者，向讀者展示圖書(shū)館工作人員業(yè)務(wù)精干、素質(zhì)優(yōu)良的群體形象，以其人格魅力來(lái)影響讀者。服務(wù)文化是文化場(chǎng)，不僅在圖書(shū)館內(nèi)部發(fā)揮作用，充分調(diào)動(dòng)員工重要性和創(chuàng)造性，提高圖書(shū)館的服務(wù)效益，更重要的是對(duì)服務(wù)對(duì)象和社會(huì)群體起到較大的輻射作用，從而產(chǎn)生積極的社會(huì)效益。 提高管理人員思想理念創(chuàng)新是加強(qiáng)基層人員培養(yǎng)的關(guān)鍵。只有思想觀念產(chǎn)生變革，才會(huì)帶來(lái)管理方法和技術(shù)上的創(chuàng)新。因此說(shuō)，圖書(shū)館理念創(chuàng)新決定著圖書(shū)館下一步發(fā)展方向、近遠(yuǎn)期目標(biāo)的確定、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能分工等各個(gè)方面。衡量一個(gè)圖書(shū)館的價(jià)值不只是涉及藏書(shū)、館舍等，更重要是要有一個(gè)以服務(wù)為核心的價(jià)值體系，即通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量為讀者和社會(huì)帶來(lái)的價(jià)值。圖書(shū)館服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿是一切為了讀者滿意。只有深刻理解這些理念，才能建設(shè)好圖書(shū)館的服務(wù)文化體系，更好地為基層培養(yǎng)實(shí)用型人才。 3.提高能力本位，突出圖書(shū)館服務(wù)文化的特色 積極開(kāi)展讀者教育工。充分利用圖書(shū)館具有豐富文獻(xiàn)信息資源的優(yōu)勢(shì)，多層次地開(kāi)展讀者信息素質(zhì)教育，提高讀者的信息意識(shí)和獲取、利用文獻(xiàn)信息的能力。例如大學(xué)生在剛?cè)雽W(xué)的時(shí)候，往往會(huì)感到無(wú)所適從，不知道如何入手，此時(shí)開(kāi)展新生入館教育，讓新生在最短的時(shí)間對(duì)圖書(shū)館的規(guī)章制度、資源區(qū)域分布有一定的理解，從而使他們能準(zhǔn)確的選擇閱覽區(qū)域，盡快的學(xué)會(huì)利用圖書(shū)館。同時(shí)，開(kāi)設(shè)文獻(xiàn)信息檢索選修課，培養(yǎng)具有現(xiàn)代信息意識(shí)、具有創(chuàng)造性的智能型人才，充分合理的使用圖書(shū)館，最大程度上地發(fā)揮圖書(shū)館的作用。 建設(shè)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺(tái)。高職院校圖書(shū)館應(yīng)利用自身的技術(shù)、資源、人才等優(yōu)勢(shì)，結(jié)合本校實(shí)際，設(shè)立一個(gè)信息服務(wù)部門(mén)，配備綜合素質(zhì)較高的專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)信息服務(wù)。與學(xué)校各部門(mén)合作，建立本校各種數(shù)據(jù)庫(kù)，制作“圖書(shū)館信息服務(wù)網(wǎng)頁(yè)”，在網(wǎng)頁(yè)上開(kāi)辟讀者借閱文獻(xiàn)查詢(xún)、就業(yè)信息、在線咨詢(xún)討論、信息采集等欄目，將此網(wǎng)頁(yè)添加到圖書(shū)館主頁(yè)，以醒目鏈接方式建立信息導(dǎo)航系統(tǒng)，引導(dǎo)讀者從多途徑查找所需的信息。并將數(shù)據(jù)庫(kù)和各類(lèi)信息通過(guò)校園網(wǎng)與其他各大相關(guān)網(wǎng)站鏈接，構(gòu)建一個(gè)區(qū)域性信息資源的聯(lián)盟互動(dòng)平臺(tái)，促進(jìn)信息資料網(wǎng)絡(luò)化的共建、共享，在更大程度上滿足讀者的需求。同時(shí)，利用網(wǎng)絡(luò)和宣傳欄介紹圖書(shū)館館藏信息資源等，為讀者推薦優(yōu)秀圖書(shū)信息，開(kāi)通網(wǎng)上續(xù)借通道，方便讀者辦理續(xù)借，使讀者最大化的享受到圖書(shū)館便捷、優(yōu)質(zhì)的特色服務(wù)。 實(shí)施專(zhuān)業(yè)館員和讀者信息員制度。圖書(shū)館工作可以利用專(zhuān)業(yè)的優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合教師和學(xué)生讀者，建立科學(xué)規(guī)范的專(zhuān)業(yè)館員制度，由圖書(shū)館相關(guān)部門(mén)專(zhuān)業(yè)館員和讀者信息員組成，其中讀者信息員分為系( 院) 信息員和教研室( 班級(jí)) 信息員; 系( 院) 信息員負(fù)責(zé)收集和整理所負(fù)責(zé)教研室( 班級(jí))信息員所交的信息，交由圖書(shū)館的相關(guān)部門(mén)專(zhuān)業(yè)館員，專(zhuān)業(yè)館員將各種信息分析處理后反饋給學(xué)校相關(guān)部門(mén)和讀者。同時(shí)，專(zhuān)業(yè)館員和信息員收集整理讀者對(duì)文獻(xiàn)資源的需求信息，反饋給圖書(shū)館采訪部門(mén)，讓讀者參與到文獻(xiàn)資源采購(gòu)中去，這在很大程度上保障了各類(lèi)信息的暢通和滿足了讀者們的文獻(xiàn)使用需求，拓展圖書(shū)館的服務(wù)功能。 增加人文景觀建設(shè)和環(huán)境綠化，開(kāi)辟休閑討論區(qū)。有條件的高職院校圖書(shū)館，應(yīng)該全方位的進(jìn)行人文景觀建設(shè)，增強(qiáng)文化氣息; 對(duì)館內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行大面積的綠化和細(xì)節(jié)的修飾，達(dá)到優(yōu)雅、整潔的效果，使讀者在舒適溫馨的環(huán)境中利用圖書(shū)館，從而提高學(xué)習(xí)效率；在過(guò)道上放置供疲勞讀者休息的桌椅、沙發(fā)和放松的輕音樂(lè)、視頻等；在離書(shū)庫(kù)和閱覽室相對(duì)遠(yuǎn)的地方開(kāi)辟討論區(qū)，供讀者放聲朗讀和自由交流討論。另外，在館內(nèi)增加飲水機(jī)、刻錄機(jī)、檢索機(jī)、掃描儀和復(fù)印機(jī)等，更大程度上滿足讀者需求，為讀者提供“人性化”的特色服務(wù)。 開(kāi)展各種講座和主題特色活動(dòng)。文化的發(fā)展促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步及人們對(duì)新知識(shí)、新文化的渴求，圖書(shū)館的講座正日益成為各城市和各高校的文化旗號(hào)和文化亮點(diǎn)，高職院校圖書(shū)館可利用多功能報(bào)告廳和館舍與學(xué)校團(tuán)委、學(xué)生會(huì)、讀者協(xié)會(huì)等學(xué)生組織聯(lián)合開(kāi)展各種展覽、講座等特色活動(dòng)，如名家講壇、書(shū)畫(huà)作品展覽、圖書(shū)展覽、讀書(shū)節(jié)、讀書(shū)月等。成為培養(yǎng)具有一定理論知識(shí)和較強(qiáng)實(shí)踐能力，面向基層、面向生產(chǎn)、面向服務(wù)和管理第一線職業(yè)崗位的實(shí)用型、技術(shù)型和技能型專(zhuān)門(mén)人才的教育陣地。 設(shè)立系部和基層單位藏書(shū)分館，做好圖書(shū)流動(dòng)服務(wù)工作。為了充分發(fā)揮圖書(shū)館服務(wù)文化的作用，為培養(yǎng)基層實(shí)用人才提供需求，設(shè)立系部和基層單位藏書(shū)分館，做好圖書(shū)流動(dòng)服務(wù)工作，使圖書(shū)充分發(fā)揮其作用，其價(jià)值得以最大實(shí)現(xiàn)。根據(jù)具體讀者的需要，經(jīng)常更換分館的圖書(shū)，也可以根據(jù)他們的需要采購(gòu)一些對(duì)口的圖書(shū)。通過(guò)圖書(shū)流動(dòng)，充分展現(xiàn)圖書(shū)以及圖書(shū)館服務(wù)文化的價(jià)值和作用。 總之，在高職圖書(shū)館服務(wù)文化建設(shè)中必須把握知識(shí)本位，不斷提升讀者的知識(shí)內(nèi)涵，著手人格本位，把先進(jìn)的服務(wù)理念輻射到讀者當(dāng)中去，強(qiáng)調(diào)能力本位，確保讀者的實(shí)用能力的培養(yǎng)，要讓圖書(shū)館服務(wù)文化真正融入社會(huì)主流文化之中，從而體現(xiàn)出圖書(shū)館服務(wù)文化的精神。
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