心理學認為，一個人在面對陌生人或事物時都會心存疑慮?？蛻舻馁徺I產(chǎn)品的時候，很多熱也持有這樣的心理。是否購買產(chǎn)品，猶豫不決，或者尋找各種理解來解決。其實，這些理由并不全表示拒絕，而是一種心理暗示：“我不相信你，我不信任你”。遇到這種情況，作為銷售員不便于直接去反駁，而是要根據(jù)特定的情景，側(cè)敲旁擊，從側(cè)面入手，幫助客戶消除內(nèi)心的憂慮。　　

　　銷售，從拒絕開始！只要從事銷售行業(yè)，每個銷售人員都會遭到客戶的拒絕，而且，在未來的每一天也勢必會遭受到更多的拒絕。那么，客戶為什么會拒絕推銷呢？從心理上講，這是人在接觸陌生人，或新事物時一種自我保護心理。對于你本人來講，這未免不是一件好事，試想，如果你的客戶只是坐在椅子上，對你的介紹不聞不問，甚至只是在那里埋頭看報紙或文件，那你恐怕會感到更加尷尬吧。

　　由此可見，拒絕是銷售過程中普遍存在的一個事實。對銷售人員來講，必須坦然接受，并積極面對。事實不可改變，我們只能改變態(tài)度！改變對“拒絕“的態(tài)度就可以獲得成功的機會，不改變則會限于失敗。很多銷售人員就是失敗在了”不肯改變上”?！　?

　　【銷售人員PK秀】

　　》》》銷售人員小強

　　小強就是這么一個人，他對客戶的拒絕有一種本能的地處情緒！每次遭到拒絕，宛如遭到巨大的打擊一樣，失去了一切信心。

　　第一天上班，他就騎著載有十來箱啤酒的人力三輪車到各大商店、酒店、飯店推銷。幾乎是挨個一家一家地詢問，但都被一一拒絕，原因是在這些商店里都有自己的直銷商來供貨，生人難以打進去。

　　工作了一段時間，他已經(jīng)幾乎絕望，最后他終于放棄了。　　

　　》》》銷售人員王冰

　　王冰是從事鋼鐵貿(mào)易行業(yè)，每天需要面對身價幾千萬，幾億元的老板，而這些老板是最難相處的，有時，多次拜訪也見不到一個人影！但他會不斷地調(diào)整自己，直到取得最后的成功。

　　有一次，他與某大型鋼鐵集團談成了一筆生意但是，需要業(yè)務部的主任簽字，所以，她想請該主任一起就餐。第一次，王兵提前一天安排好就餐事宜，并提前來到酒店等候客戶的到來。誰知這位主任在就餐時間過了半小時才打電話給她，說臨時有一個重要的會議需要參加，不能來就餐。

　　王兵想，這顯然是一個借口，但是對于這次失約心理早有準備，畢竟想求人辦事難嘛，于是就安排第二次就餐。這次他選擇了一個更高檔的酒店，到時，這位主任還是借口不如期赴約。這次，王兵感覺到在里面一定有更多的玄機！他想，無論如何也要知道對方的想法為了表示誠意。于是，第三次約會客戶，劉備請諸葛亮出山也不過三次。他想，這次即使客戶不到，最起碼也能顯示自己誠意。于是，他第三次撥通了客戶電話，仍然誠心誠意地邀請就餐，這次終于感動上帝，客戶如期赴約。

　　在對待拒絕的態(tài)度上，有的人積極，有的人消極。積極應對的人很容易扭轉(zhuǎn)不利的局面，化被動為主動，而消極低沉的人必定走向失敗。所以說，拒絕并不可怕，可怕是沒有一個正確的態(tài)度來面對。作位一個銷售人員就要學會用積極的心態(tài)去面對一切拒絕。調(diào)整心態(tài)，接受事實，認真分析客戶為什么會拒絕，拒絕的原因在哪，該如何去應對等等。

　　那么，在遭到客戶的拒絕之后，銷售人員應該做好那些準備呢？

　　1）、端正態(tài)度，表現(xiàn)出自己最大真誠

　　銷售人員在拜訪客戶之前，就應該意識到遭到拒絕的可能性，以及遭到拒絕之后應該怎么辦。免得一旦被拒絕，沒有足夠的準備，神情慌張，語無倫次，無法應對。遭到拒絕的后，銷售人員不要急于反駁，只需保持內(nèi)心的平靜，表現(xiàn)出最大的真誠去感化對方。而且無論是客戶出于什么心理，都必須去表現(xiàn)這種態(tài)度，這往往是改變客戶態(tài)度的重要條件?！?/p>

　　2）、對可能出現(xiàn)情況做好應對準備，爭取轉(zhuǎn)機

　　客戶拒絕時，通常會尋找各種各樣的理由，“沒時間”，“價格貴”，“沒需求”等等。這些借口當中也許有些是事實，但絕大部分不是真實的目的。此時，銷售人員唯一需要做的就是進一步挖掘?qū)Ψ降男睦?，找到他們真實的想法?

　　客戶拒絕的理由通常有以下10個類型：

　　拒絕理由

　　1 我沒有時間，下次再來吧！

　　2 給我一點時間，我要考慮，考慮

　　3 我需要和其他人員商量一下

　　4 我還沒準備上這一項目

　　5 太貴了

　　6 我沒有這方面的預算

　　7 預算用完了

　　8 我有固定的供應商

　　9 從沒聽說你們這個產(chǎn)品

　　10 現(xiàn)在生意不好做

　　在對客戶的拒絕心理有了一定的了解之后，就需要提前制定相應的對策。值得一提的是，這是最關鍵的一步，否則，之前的一切分析都將是無用功。那么，如何來制定對策呢？可以按照以下5個步驟來進行

　　集思廣益，發(fā)動幾個同事個朋友大家一起說出所遇到的反對理由。然后確定所有可能出現(xiàn)的情況。

　　對各種拒絕理由寫下來，分類總結(jié)，即使是同樣的反對理由，因說法不同而采取的策略也不同。

　　為每一個拒絕的理由，擬好一個應對方案。

　　確定有效的回答方式以及技巧，比如，使用感謝信、證明文件、獲獎證書、獎杯照法等能夠加強說服力的工具。

　　分成幾個小組，角色扮演，演練情景?！?/p>

　　3）、做好無功而返的準備

　　一位銷售人員在長期的推銷實踐中，總結(jié)出了這樣原則——“508226;158226;l”原則。意思就是每50個客戶拜訪中，只有15個對方愿意與你交談，這15個人里面只有1個人去買你的產(chǎn)品。試想？如果沒有堅持不懈的精神，哪里來的良好業(yè)績？可見，成功的銷售人員是要經(jīng)歷多少次拒絕，在爭取客戶無望的情況后下，銷售人員只能選擇離。

　　有很多銷售人員害怕出現(xiàn)這個結(jié)果，其實，可以換個角度去考慮問題——銷售的目的是為了自我價值的實現(xiàn)，前提是滿足顧客需要、為顧客帶來利益和價值。即使被拒絕了也沒關系，如果顧客的確不需要，當然有拒絕的權(quán)利；如果顧客需要卻不愿購買，那就正好利用這個機會了解顧客不買的原因，這對以后的銷售是很有價值的信息?！　?

　　在向客戶推銷產(chǎn)品時拒絕不可避免，但是如果準備的足夠充分，很多時候都可以化險為夷，出現(xiàn)新的轉(zhuǎn)機。因為客戶的絕大多數(shù)拒絕并非是真正的沒有需求，而是出自內(nèi)心防范使然，是一種條件反射。只要能突破對方的這層防范之心，即可戳破他們的謊言。

　　2、把握主動：看透拒絕背后內(nèi)容

　　不可否認，銷售人員在向客戶推銷時，會遭到各種各樣的拒絕理由。但是，對銷售人員來講，絕對不能被動地受這些理由的支配，而是，如何化被動為主動，把客戶的這些拒絕理由轉(zhuǎn)化為購買意愿。這就需要銷售人員準確地把握客戶當時的心理，明確客戶在拒絕時懷著什么樣的心態(tài)，動機是什么，想要達到什么目的。只有明確了這些，才能進一步掌握談話的主動權(quán)，讓客戶的思維跟著自己的節(jié)奏進行。

　　客戶的絕大部分拒絕理由都是有客觀依據(jù)，當他們提出 拒絕理由時，銷售人員必須耐心傾聽，冷靜地分析判斷，找出成功化解的方法?！　?

　　【銷售人員PK秀】　　

　　》》》銷售人員李芳

　　　　銷售人員：“您好，請問是XX公司的楊總嗎？”

　　客戶：“是的，請問哪位？”

　　銷售人員：“我是XX公司的李芳，能耽誤您一點時間嗎？”

　　客戶：“什么事請？”

　　銷售人員：“楊總，我們公司推出了一種新的美容美膚產(chǎn)品，是否可以約個時間拜訪您一下呢？”

　　客戶：“這個事情啊，我現(xiàn)在比較忙，你把電話先留下，如果有需要我會聯(lián)系你的。”　

　　銷售人員：“哦，你直接撥打….就可以了”　　

　　》》》銷售人員林霞

　　銷售人員：“楊總，我們公司推出了一種新的美容美膚產(chǎn)品，是否可以約個時間拜訪您一下呢？”

　　客戶：“我這段時間比較忙，沒有時間。”

　　銷售人員：“楊總，我十分了解您非常忙，這樣好了，明天中午我們共進午餐，利用午飯時間，把合同續(xù)簽了怎么樣？”

　　客戶：“明天中午恐怕不行”

　　銷售人員：“那您什么時間方便呢？如果您太忙而無法外出，我就帶資料去您的辦公室?！?

　　客戶：“謝謝，我最近都忙，改天再說吧?！?

　　銷售人員：我知道像您這樣的/成功人士肯定是很忙的，所以更應該注意健康和保養(yǎng)，否則會衰老得很快。如果您愿意抽點時間聽我介紹些養(yǎng)生美容的知識，相信一定會讓您喜出望外?！　?

　　這兩位推銷員面臨同樣的問題，一個被拒絕了，一個輕松取得了預約。最關鍵就在于稅能否準確把握客戶的心理。李芳聽到客戶的拒絕之后，就不假思索地把自己的聯(lián)系方式給對方了。林霞則巧妙地避開這個問題，沒有不斷地詢問客戶忙的理由，而采用探詢的溝通方式弄清顧客的真正意圖，然后直接提出自己的問題喚醒顧客的健康保養(yǎng)意識，讓顧客有危機感，從愿意抽出一定的時間來消除這種危機。

　　其實，在面對客戶的拒絕的時候都需要按照這個思路來進行。遭到拒絕——分析客戶心理動機——找到化解方法。下面我們就來分析一下幾種常見的借口背后的動機：

　　1）、“我沒有時間”的心理動機

　　61692; 我真的很忙沒有時間。

　　61692; 我對產(chǎn)品不感興趣！

　　61692; 產(chǎn)品有點貴，便宜點或許我會考慮。

　　2）、“價格太貴了”的心理動機

　　61692; 砍價。

　　61692; 想買，但是價格超出了承受力。

　　61692; 不想購買，說價格高就是為了能脫身。

　　3）、“我沒有錢” 的心理動機

　　61692; 砍價。

　　61692; 確實沒有那么多的錢。

　　61692; 對介紹的產(chǎn)品不感興趣，不想購買。

　　61692; 節(jié)儉型的客戶，一向不買貴的東西。

　　5、“我要和家人商量一下”的心理動機：

　　61692; 不想買又不好當面拒絕，找個借口。

　　61692; 砍價。

　　61692; 沒主見，需要家人參謀一下。

　　6）、“產(chǎn)品真的有那么好嗎？”的心理動機：

　　61692; 吹得那么好，我簡直不敢相信。

　　61692; 心動了，可還是有些疑慮。

　　7）、“從沒聽過這個牌子”的心理動機

　　61692; 對不熟悉的品牌很抗拒。

　　61692; 我想購買，可是不知道品質(zhì)怎么樣。

　　61692; 第一次聽說這個品牌，好奇。

　　8）、“已經(jīng)有它牌產(chǎn)品了”的心理動機：

　　61692; 對產(chǎn)品沒興趣，不想買，找個借口。

　　61692; 太貴了，我買其它便宜點的牌子吧。

　　61692; 習慣了現(xiàn)在用的產(chǎn)品，不想換新的。

　　知道客戶的動機，就應該找辦法去化解，那么如何來化解呢？這里有一些固定的話術(shù)，可以參考：

　　化解客戶理由的話術(shù)（以護膚品為例）

　　拒絕理由 沒時間 化解話術(shù) 我知道像您這樣的白領/成功人士肯定是很忙的，所以更應該注意健康和保養(yǎng)，否則會衰老得很快。如果您愿意抽點時間聽我介紹些養(yǎng)生美容的知識，相信一定會讓您喜出望外。

　　價格貴 是的，剛接觸這個品牌的時候，我也覺得貴，可是看著使用過的客戶一個個臉上露出滿意的笑容，我就覺得好產(chǎn)品不在價格貴不貴，而是能不能幫助客戶解決問題。您說對吧？

　　做不了主 您真幽默，您是一家之主，還不能做決定嗎？

　　不相信產(chǎn)品 不如我先給您做個皮膚測試，沒有過敏或不適的現(xiàn)象，您再買，好嗎？

　　不相信公司 是的！您看看我們的客戶資料就知道了，如果沒有效果我也不會有這么多的客戶！

　　沒資金 沒有錢買全套，可以買單品先試試呀！

　　沒聽過這個牌子 有好多名牌我們也沒有聽過，但是并不代表它們的效果不好或沒有名氣，您說對吧！

　　我習慣了用ⅩⅩ品牌 您用這個（它牌）產(chǎn)品多久了，效果怎么樣？我還有一些試用品，您先試試，對比一下?！　?

　　客戶拒絕的理由很多，但無論客戶拒絕的理由是什么，只要你耐心傾聽，注意分析，總可以找到客戶背后拒絕的真實原因。換位思考，如果你是被推薦者，會不會有同樣的心態(tài)？或者在對方的堅持下，你對產(chǎn)品有了進一步了解之后，會不會改變原來的態(tài)度？這些都是非常淺顯的道理，所以，一定要尊重、理解客戶的拒絕，像拉家常一樣，引導客戶說出內(nèi)心的真實想法，找到問題的癥結(jié)所在，只有抓住了問題的根本，才能有針對性地進行化解。

　　3、對方真的拒絕就別死纏：學會多聽多看

　　每個客戶都有自己的立場，有自己的想法，而且通常他們不會把這種立場和想法直接告訴銷售人員。取而代之的是，他們借助一些借口或理由來搪塞、應付。這也為銷售人員的推銷增加不少難度，常常因為誤解客戶而措施很多機會。

　　無法掌握客戶內(nèi)心的真正想法，就無法分清客戶是真拒絕，還是假拒絕。為此，銷售人員必須多聽，多觀察，通過客戶的言行來搜集更多的信息，并通過獨立的思考對這些信息加以鑒別，得出正確結(jié)論?！　?

　　【銷售人員PK秀】　　

　　》》》銷售人員蕭薔

　　蕭薔是位石材推銷員，一天，她好不容易約到了某公司的老總楊先生。雙方約好了面談時間，這天，她準時赴約。不巧的是在面談之前，這位客戶接到了一個電話，隨后便對她說：“蕭小姐，我現(xiàn)在抽不出時間，您下次再來吧?！?

　　當聽到客戶如此說之后，她馬上把客戶的話定位為“謊言”，因為在她的經(jīng)驗中，只要客戶以“沒時間”來推脫，就一定是在找借口。

　　于是她根本沒有理會客戶的話，用一種死囚的口吻說：“王總，您看我大老遠的趕來，是非常有誠意的，希望您能給我一次機會，讓我做一個簡短的介紹?！?

　　“實在是對不起，您干的不巧，我真的有更重要事情要辦?！?

　　“什么事情比你談生意還重要?。　闭f著，就拿出了公司新推出的樣品，展示給客戶看。但是此時的客戶已經(jīng)有點焦急了，低頭掃了一眼，然后就說：“不錯，不錯！”但是，蕭薔完全沒有注意到這一切，仍在繼續(xù)講解新產(chǎn)品的特點。

　　最后，客戶終于打斷了她的話，“這樣吧，您先給我的助手談談，我先走一步?！闭f完，便大步流星地走出了辦公室?！　?

　　》》》銷售人員張?zhí)?

　　銷售人員張?zhí)焓鞘捤N的同時，同樣是位石材推銷員，一天他去拜訪客戶楊總，當他到客戶辦公室時，正好看到客戶在收拾東西，準備離開。

　　看到張?zhí)斓牡絹?，楊總借故離開。張?zhí)焖坪蹩闯隽丝蛻艨赡苡惺虑?，但真的不想白跑一趟。于是，放下手提包，就就拿出了公司新推出的樣品，展示給楊總看。

　　“楊總，給我一分鐘的時間?！?

　　楊總低頭掃了一眼，然后就說：“小張非常不好意思，正好的有個重要客戶過來，我需要親自去車站相迎，您看咱能不能另約時間。！”

　　張?zhí)熳⒁獾娇蛻舻恼Z氣非常誠懇，更重要的是，他從辦公桌的一側(cè)看到楊總在不停地抖動雙腳。此刻意識到，楊總可能真有事要辦，又聯(lián)想到剛才進門的時候，楊總放下了公文包，于是肯定楊總一定有急事。于是他主動問道：“楊總，你有事情我就不擔擾您了。就按您說的辦我們再約個時間面談，后天下午2點您看怎么樣？”

　　楊總說：“好吧，就預定在后天?！?

　　張?zhí)熠s忙向楊總道了個歉，走出了辦公室。三天之后，張?zhí)旖拥綏羁偞騺淼碾娫挘s他去公司訂購產(chǎn)品一事。

　　這個例子說明，有時候，客戶的拒絕也是一種事實。銷售人員在推銷中一定善于分辨客戶的真假拒絕，客戶的拒絕有時是一種借口，但有時候也是事實。如果真是事實，那么，銷售人員就千萬不可根據(jù)的想法百般去阻撓，否則，都會影響到整個銷售過程，甚至完全葬送此次銷售機會。

　　所以，銷售人員在判斷客戶拒絕的真假時，不能想當然去地判斷。必須有足夠的證據(jù)，依靠證據(jù)做出正確的判斷。通常來講，可以通過客戶的語言、神情、舉止行為來判斷：

　　1）、多聽

　　“雄辯是銀，聆聽是金”，在與客戶的交流過程中，傾聽是一種無聲的交流。優(yōu)秀的銷售人員善于利用傾聽來判斷客戶的心理狀況。因為，同樣一句話，在不同的語境中表達的意義完全不同。當客戶表達心中真實想法的時候，其說話的語氣、口吻都與說謊時的不同。而這些細節(jié)，如果不仔細去聽是很難注意到的。

　　2）、多觀察

　　當客戶心中有事，但又不便于明說的時候，很明顯在撒謊。而人在撒謊時，首先會通過自身的神態(tài)，行為表現(xiàn)出來。這時，銷售人員可以通過多看多觀察，并適時地加以分析，及時去捕捉到這些細節(jié)。　　　

　　3）、多思考

　　銷售人員要想更好地把握客戶的心理，與客戶形成起的互動，除了多聽多看之外，還要多思考分析。對聽到的，看到的認真總結(jié)，真正領會客戶的心情和真正意圖。　　

　　客戶的拒絕并非全部是他們推脫的借口，作為業(yè)務員的你與客戶的談判因此而卡殼、中斷，甚至無法再正常地進行下去。因此，在面對客戶的拒絕時，多聽，多看，多思考，全方位，多角度地，對客戶的拒絕進行正確的判斷、分析，辨別真?zhèn)?，去偽存真，是每一個銷售人員必須學會的頭等大事！

　　4、消除對方芥蒂之心：適時遞過“購物框”　　

　　5、把問題交給對方：讓對方發(fā)現(xiàn)自身問題

　　客戶的拒絕通常有三種方式，第一種，是對銷售人員你信任而提出拒絕；第二種，是對公司或產(chǎn)品缺乏信心而提出的拒絕；第三，是因為客戶本身的問題。對于前兩種情況，解決起來相對比較容易，畢竟掌握在自己手里，可以通過自身的調(diào)整，或產(chǎn)品政策來取得對方的信任和認可。而遇到第三種情況時，由于問題出在客戶本身，很多銷售人員為難了。

　　其實，仔細分析一下就會發(fā)現(xiàn)，客戶真正的反對理由并不多，大多數(shù)只是借口。這些借口經(jīng)常會隱瞞事實，這無形中會使事情變得異常復雜?！?

【銷售人員PK秀】　　

　　》》》銷售人員小玲

　　小玲是一位課程培訓銷售人員，一天，她向一位客戶推薦培訓課程。在進行簡單的介紹只會哦，客戶提出要考慮考慮：“嗯，這個課程的確不錯，但我要看一看有沒時間，然后再做考慮?！笨蛻袈牶蠡貜偷?。

　　沒想到，小玲一聽對方說沒時間，就顯得非常著急：“你看，我們這個課程是由XXX老師主講，這個老師有N年營銷與管理經(jīng)驗，曾經(jīng)就職于XXX大集團，創(chuàng)下了XX記錄，而且，你們的很多同行都來報名來學習了，你要是不來，那么你同行就很容易趕超你……”

　　客戶又想說什么，小玲又迫不及待地說“您就不要考慮這么多了，我們馬上就要截止報名了，如果你今天不能確定下來，我不能保證還有沒有名額，這樣吧，你現(xiàn)在確定下來我可以考慮一下送你一本X老師的書籍，如果今天沒有確定，明天我們就沒有辦法申請了，只限今天。

　　小玲的這架勢像是要志在必得，但是確實把客戶嚇了一條。盡管如此，客戶還是堅持了自己的想法，再做考慮?！　?

　　》》》銷售人員李峰

　　李峰是某公司的打印機推銷員，由于技術(shù)比較熟練，還兼任公司的技術(shù)員。一天，他接到客戶的電話，上門維修。他趁此機會向客戶推銷了一臺新的打印機。

　　銷售人員：“陳總，您的這臺打印機使用的時間不短了吧?！?

　　客戶“對，不久前剛剛維修過，這次你一定要徹底檢查檢查?！?

　　銷售人員：“不少零件已經(jīng)老化了，而且這種型號的打印機已經(jīng)脫產(chǎn)。我建議換臺新的吧，正好我們公司正在銷售最新版的?！?

　　 “我也沒有指望用一輩子，只是最近業(yè)務比較多。你不是來推銷的吧，如果這樣請出去?！笨蛻粲觅|(zhì)疑的眼光看著李峰。

　　銷售人員：“我們公司的確是以銷售為主，但是決定權(quán)在你，我只是推薦一下。而且向您這款的維修成本相當于購買一臺新的50%，這樣是不是不太劃算，你說呢？”

　　客戶思考了一會：“一臺新的多少錢?”

　　就這樣，客戶與李峰聊了起來，最后，順利買走一臺打印機。　　

　　很多時候，客戶對你所推銷的產(chǎn)品或服務有較大的異議，或?qū)δ惚救瞬恍湃?，問題不在于產(chǎn)品本身或客戶，而在你本身。就像例子中的第一位推銷員小玲，接通電話后就是一陣霹靂叭拉介紹，根本給客戶的思考的余地和回應時間。你在不明確客戶為什么拒絕的情況下，就盲目地介紹產(chǎn)品，相信像這位銷售人員這種霸王硬上弓的做法很多人都用過，最終的結(jié)果是更容易引起客戶的反感。

　　這時，就需要先取得客戶的信任。那么，該如何做起呢？這里有一個交流原則，就是把拋過來的問題再次巧妙地拋給對方，該客戶充分思考時間，讓他們自己意識到問題的嚴重性。在客戶進一步了解的基礎上加以引導，就會順利得多。那么正確的做應該怎么樣呢？　　　

　　1）、順從客戶的意愿，暫停推銷

　　當客戶說：“我需要更多的時間考慮一下”或者以其他理由拒絕時，很多時候并不是真正的拒絕。相反，很多時候這正是他們正在思考的一種表現(xiàn)，因為他們必須在確定你的產(chǎn)品一定是最好的東西之后，心理才會踏實、放心。這個時候，作為銷售人員應該暫停推銷，讓客戶有時間去考慮，去做判斷。強勢銷售只能讓其心有疑慮，就算客戶妥協(xié)了，他也會在稍有不妥的情況下，萌生悔意，甚至提出毀約。

　　2）、給客戶以適當?shù)匾龑А⑻崾?

　　為保證談話的順利進行，在客戶考慮的過程中，銷售人員也必須適當?shù)丶右蕴崾緛砜刂瓶蛻簦龑Э蛻?。比如，問一兩個問題“先生，對于這個產(chǎn)品，您認為哪些對您來說最有價值的呢？”“您覺得我們接下來應該做什么？”等等。這些問題可以讓有機會對自己的產(chǎn)品做更多的闡述，從而更深入的挖掘客戶的需求，很好地引導客戶向自己預期的方向行進，；

　　3）、展示產(chǎn)品價值，謊言不功自破

　　如果說客戶的拒絕理由大都是謊言，那么，戳破這個謊言就是產(chǎn)品的價值。任何一個客戶不會只單純相信銷售人員的言辭，最終令他們改變主意的還是，產(chǎn)品的價值。所以，當客戶拒絕之后，還要及時出示一些證據(jù)能證明產(chǎn)品的價值，或者能為他們的利益，減少的損失！這點一旦明確起來，客戶自會權(quán)衡利弊，做出自己的選擇，那些所謂拒絕理由也就不功而破了。

　　客戶對產(chǎn)品會服務的否定，推出反對意見，只是一些借口而已。真正的目的是想正確更多的思考時間，在推銷中，銷售人員一定不能把借口當作真正的拒絕理由，而且當你發(fā)現(xiàn)這種心理之后，要積極引導，是的問題徹底解決?！　?

　　6、化解對方的否定：以進為退不要爭論

　　當客戶否定你的產(chǎn)品或服務時，當客戶與你產(chǎn)生較大分歧時，作為銷售人員不妨退一步，盡量減少與對方發(fā)生爭論。因為爭論總要傷和氣，傷感情，如果真要是到了一發(fā)不可收拾的地步，也許你真把自己的后路給堵死了。所以，一旦遇到這種情況，先冷靜下來想想，只要是不違背原則，沒必要執(zhí)意要與客戶爭論你死我活。

　　后退是為了更好的前進，猶如拉弓，生拉硬扯很有可能把箭線拉斷，如果張弛有度則可以射得更遠。在與客戶交流的過程時，以退為進是一種談判技巧，一種有效的談判策略，表面是退縮，實質(zhì)是進攻，后退是為了更好的前進。　　

　　【銷售人員PK秀】　　

　　》》》銷售人員王鑫

　　王鑫是某廣告公司的推銷員，前幾天她承接了一個單子，為某集團做CI設計。這個客戶要的非常急，王鑫在接到報價后，直接聯(lián)系設計師加班加點，僅用了一周的時間把設計圖紙就交到了客戶手中。這位客戶確認無誤之后，當場簽收，并按照合同交付了所有款項。

　　晚上，客戶就王鑫打了電話，電話中，這位客戶對這份設計大為不滿，說該公司私自擅改圖紙，并要求退貨。說完，“啪”的一聲把電話掛斷了。王鑫聽得一頭霧水，竟然不知道發(fā)生了什么事。被怒罵后的王鑫也是滿肚子委屈，心想，自己加班趕點的換來的卻一頓怒罵。她越想越生氣，當即驅(qū)車趕往客戶辦公室，要當面質(zhì)問。

　　這場爭吵最終更加激怒了客戶，激化了矛盾，使事情變得更加糟糕。最好，公司出面調(diào)停，承擔所有損失?！　?

　　》》》銷售人員張金玉

　　張金玉是浙江某品牌服裝Q品牌的招商人員，為了打開北方市場，公司決定在北京、山東、河北等地招加盟代理商。張金玉被派往考察北方市場，在一次招商大會上，來自各地的多位加盟商有意向加盟Q品牌服裝。其中，山東的馬先生對Q品牌服裝不太滿意，在談判過程過程中，指出了諸多缺點。

　　馬先生：“你們的產(chǎn)品缺陷還是比較多的，時尚的太前衛(wèi)，常規(guī)的太保守，價格又高，而且你們的政策一點都不優(yōu)惠……

　　“我們既然來了，而且與您也很投機，所以如果條件寬松，還是可以考慮做一下的。”

　　馬先生馬上舉了兩個福建品牌的例子，大致的意思條件不夠優(yōu)惠。

　　看到這位客戶不為所動，張金玉心中一下沒了底?？v觀這次來的客戶中，山東的這位是最有實力的，公司肯定得選擇最好的。但是公司的政策不不能改，如何爭取到這位大客戶呢？他想到了一個良策，索性先拖延一下時間。趁著談判休息的間隙，他為馬先生泡上了一杯好茶，寒暄幾句說：“馬先生，我先去和其他客戶打個招呼，然后我們再詳談好不好？”

　　征得同意后，他就去了幾個重要客戶那里，其實，他是在時間安排上做了伏筆，對每個人都說晚上有點忙，過半小時后來詳談。這樣一來，馬先生以為他與其他人做準備。客戶們當然都知道當晚是招商談判的重要時間，也開始著急起來。大約40分鐘后，張金玉回到商務房，馬先生已經(jīng)等急了，談判也輕松起來?！　?

　　退一步海闊天空，以退為進是一種攻防兼?zhèn)涞牟呗浴．斂蛻襞c銷售人員意見不一時，與其爭得面紅耳赤，兩敗俱傷，不如平心靜氣，好言商量。上述兩個例子正好說明了這個道理，張金玉的成功之處就在于，他知道何時需要撤退，什么時候必須走開。

　　客戶不接受產(chǎn)品或服務，就不要強行去推銷，不要不顧一切地達成交易。這時，不妨換個思路，暫時放棄，等待更好的時機。

　　但是，在運用這種策略時，也需要時機成熟，根據(jù)當時具體情況而定?！　?

　　1）、避免爭論，主動退讓，掌握談話的主動權(quán)

　　在談判中，銷售人員與客戶雙方之所以會形成意見分歧，最關鍵的是合同條框影響到了彼此的切身利益。但是，開展談判的最終目標是為了將產(chǎn)品或服務更好地推銷出去，不能被條條框框過度地限制。在這種情況下，銷售人員不妨在不影響自身利益，或者是能以最小的代價換取更大的利益的前提下，主動做出讓步。這樣反而可以掌握整個談判的主動權(quán)。

　　值得一提的是，讓步要在不發(fā)生爭論的前提下進行，千萬不要在與客戶發(fā)生一番激烈爭論后，自己又主動做出讓步，這樣的效果就被大大地減弱了。

　　2）、根據(jù)客戶需求不斷地做調(diào)整

　　銷售人員與客戶之間的需求既相互依賴，又有相對獨立，在談判中，讓步是必要的，但一定要結(jié)合對方的需求進行，以對方的需求為基準，不能盲目進行。但是并在摸清客戶的真實心理意圖，知道讓步之后能獲得更大的回報后才可實施。知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，這就需要銷售人員對對方有清晰的了解，制定一個更為完善的應對計劃。暫時離開談判桌，也就是說以退要挾達到進的目的，就是常用的一種。

　　3）、掌握分寸，退讓要恰到好處

　　讓步要掌握分寸，多次讓步，或者以較大的退讓爭取到較小的利益回報，都不能算是成功的。有的銷售人員做了讓步后想要反悔，又不要不好意思。在做出讓步之前，千萬不要過快或過多地讓步，以免對方過于堅持原來的要求。比如，報價的時候，一定要替自己留下討價還價的余地，你可以報價要高些，買主出價要低些，當然必須在合理范圍內(nèi)。或者適時地隱藏自己的要求，讓對方先開口說出他所有的要求，然后根據(jù)對方的要求去適時地讓步。

　　在談判桌上，不要陷入思維的陷阱，為了爭取到客戶的好感不要一味迎合，發(fā)生爭論，也不要撕破臉面，拂袖而去。這樣只能使得推銷陷入僵局，以退為進推銷中一種非常有戰(zhàn)術(shù)性的方法，遇到困難，把眼光放的長遠一些，另辟蹊徑，暫時地讓步是為了為了未來得到的更多。

　　7、消除對方疑心：不要做過多的解釋

　　從心理學角度來看，一個人在面對陌生的人或物時都會有一定的疑慮。在推銷產(chǎn)品的時候，很多客戶也懷有這種心理。面對自己喜歡的產(chǎn)品猶豫不決，拿不定主意，遇到這種情況，聰明的推銷員就需要根據(jù)當時的情況，首先幫助客戶消除內(nèi)心的憂慮。而不能一味地盲目推銷產(chǎn)品，你說得不合時宜，反而會適得其反。

　　【銷售人員PK秀】　　

　　》》》銷售人員張茵　　

　　銷售人員：“小姐，現(xiàn)在正值店慶促銷活動，購買護膚品贈送特惠大禮包！”

　　客戶：“什么牌子的啊，以前好像沒有聽說過？”

　　銷售人員：“這是我們公司最近自主開發(fā)的一款新品牌。”

　　客戶：“新品牌？”

　　銷售人員：“市場上也沒賣的，不知道效果如何，與碧歐泉、蘭蔻相比怎么樣？”

　　銷售人員：“從專業(yè)角度來講，每個品牌都的配料是基本相同的，而且我們的優(yōu)勢在于……”

　　客戶：“是嗎？這樣的話我還是先去別處看看吧”

　　銷售人員：“小姐留步，我還有話沒說完……”客戶頭也不回地離開現(xiàn)場?！　?

　　》》》銷售人員小宋

　　銷售人員小宋在給顧客梁女士推薦涵美護膚品。

　　顧客：“這個牌子的護膚品以前沒用過，市面上也沒有賣的，不知道效果到底好不好?！?

　　小宋：“是啊，選擇適合自己皮膚的護膚品的確很重要，正好我們周末有個美容沙龍，大家一起聚聚，聊聊美容護膚方面的話題，不知你有沒有興趣？”

　　梁女士答應了。在周末的美容沙龍上，梁女士看到參加聚會的女士們個個都打扮得高雅大方，這讓她非常羨慕，聚會中大家聊到的關于護膚的知識也讓她獲益匪淺。會后，她興奮地問：“她們用的都是這種護膚品嗎？”小宋見梁女士這么問，馬上抓住機會促成了銷售，梁女士成了她的一位忠實顧客?！　?

　　在整個銷售過程中，銷售人員小宋都準確地把握了顧客的購買心理。在第一次介紹產(chǎn)品的時候，梁女士因為對涵美產(chǎn)品很陌生，因而對產(chǎn)品使用效果持懷疑態(tài)度。但是，在美容沙龍這樣的環(huán)境中，當她看到聚會上的其他女士都容光煥發(fā)，并且都使用這個品牌的護膚品時，她的心理也就產(chǎn)生了變化，她相信只有好的產(chǎn)品才會有這么多人使用，跟著大家的選擇一定不會錯，于是做出了購買的選擇。

　　當客戶對你的產(chǎn)品或服務產(chǎn)生質(zhì)疑時，銷售人員不能做過多的解釋，過多地去辯解。否則，反而會令客戶心生厭煩之情。

　　1）、了解客戶的處境

　　在推銷產(chǎn)品的時候，如果客戶對你的話表示質(zhì)疑，你就應該認同顧客的感受，可表達銷售人員對客戶初衷的支持。說服客戶，讓他們接受你。例如客戶提出：“你們的筆記本堅固嗎？我有一些擔心?！变N售人員的回答是：“您的擔心很有道理，筆記本電腦的故障不僅僅要占用您的時間去維修，而會造成數(shù)據(jù)的丟失以致于影響稿件的出版?！笨蛻舻捏w會是銷售人員很能夠。

　　2）、出示證據(jù)，打消疑慮

　　對于一些有權(quán)威認證或者確鑿說服力的產(chǎn)品，銷售人員可以拿出相關證據(jù)來進一步證明。讓客戶看到實實在在的證據(jù)，完全消除他們心中的疑惑。銷售人員在了解了客戶的這種心理之后，就應該出示相關證據(jù)，打消他們心里的疑慮。

　　如果能證明客戶的顧慮是不必要的，銷售人員應該拿出證據(jù)來。書面的報告或者數(shù)字是最容易使客戶相信的，這些書面文件包括公司的產(chǎn)品說明書、第三方的報告、權(quán)威機構(gòu)進行的測試報告、報刊雜志的調(diào)查結(jié)果等等?？蛻綦S時都可能提出來他的懷疑或?qū)︿N售人員的說明產(chǎn)生誤解，銷售人員在見客戶之前，應該準備好這些資料。在下面的兩個例子中，一種是銷售人員口頭向客戶解釋，另一種是通過證據(jù)向客戶進行解釋：

　　3）、以身說法，促成成交

　　向顧客說明這都是自己或親友親身體驗的，最好邀請顧客現(xiàn)場體驗，以打消疑慮，促成銷售。銷售人員一定要時時注意避免沉浸于自己的假設中。有時客戶停止與銷售人員討論并不是因為銷售人員的解釋已經(jīng)讓他滿意了，可能是客戶對這個問題已經(jīng)失去了興趣；http://china.aihuau.com/或者客戶認為銷售人員無法回答這個問題，已經(jīng)變得不耐煩了而轉(zhuǎn)移話題；也許客戶還沒有明白銷售人員的解釋，銷售人員卻錯誤地以為他已經(jīng)明白。因此在最后，銷售人員應該詢問客戶是否接受自己的解釋并征詢客戶意見。　　

　　8、讓對方說服自己：給予客戶鼓勵和肯定

　　一個人只有不斷地被肯定、被鼓勵，才能激發(fā)出內(nèi)心的潛力。在日常生活中，細心的人也都會注意到，當我們以一種積極的、肯定的態(tài)度與他人說話，或者求他人辦事的時候，很容易獲得好感。在推銷中也一樣，銷售人員要不斷地認可客戶、肯定客戶。在拜訪客戶時，最關鍵的一點就是想辦法獲取客戶的肯定。

　　有時候，只要能獲得客戶的肯定，客戶就容易與你達成一致，盡快地實現(xiàn)推銷的目的。作為一名銷售人員，在向客戶談論的時候，要有意識引導客戶向有積極意義、需要作出肯定性答復的問題上來。

　　【銷售人員PK秀】　　

　　》》》銷售人員肖劍鋒

　　一位推銷壓板機推銷員肖劍鋒，為促使盡快訂貨，接二連三地給客戶施加壓力。客戶拒絕之后，又百般譏諷：“到目前為止已經(jīng)一個星期了，您怎么還沒與下決定？我們原本的交貨期5號，可現(xiàn)在……

　　客戶：“我現(xiàn)在還不能馬上做決定?！?

　　銷售人員：“先生，還有什么顧慮嗎？”

　　客戶：“我們還需要商量一下？”

　　“那我明天再來拜訪您”第二天，這位推銷員又去拜訪，誰知這客戶把交貨一事忘得一干二凈。當他再次向客戶交代交貨期時，對方仍以為是六個月，而且在交貨期問題上顛三倒四。顯然，對方根本沒有購買的意向。忽然，這位推銷員就變得十分不客氣起來。

　　銷售人員：“先生，你沒有購買意向應該早點跟我打招呼，上次你就食言了，今天又要反悔，要知道我在你一個人身上就浪費大半年的時間?！?

　　》》》銷售人員秦茹茹

　　秦茹茹是一位廣告策劃公司的業(yè)務員，她在與客戶交流時，總是能夠做到有意識地引導客戶自己去說服自己。一次，她為客戶做了一份策劃方案，她是這樣向客戶介紹的的：

　　秦茹茹：“張總，策劃方案您也看過了，有什么意見？”

　　客戶：“不錯，不過有些細節(jié)問題還需要再完善一下?！?

　　秦茹茹：“意思是您同意我們提供的策劃方案了？”（避開對方有異議的觀點，直接詢問對方贊同的觀點）

　　客戶：“對，你能否具體解釋一下接下來如何實施這份方案?！?

　　秦茹茹：“您放心，這是我們公司高級設計師結(jié)合貴公司的實際量身定做的，一定能夠提高貴公司名氣和影響力?！保ㄇ擅钷D(zhuǎn)移話題，突出自身的優(yōu)勢）

　　客戶：“我想，那是毫無疑疑問的?！?

　　秦茹茹：“如果按照我們的方案進行試驗，并且對試驗結(jié)果感到滿意，你們是不是下一步就可以簽訂合同？”

　　客戶：“對。”

　　秦茹茹：“那么我們現(xiàn)在可以先簽個協(xié)議嗎？”

　　客戶：“可以?！?

　　事實證明，只有引導客戶做出肯定性的答復，使得一步步地認可產(chǎn)品，才能逐漸促使客戶下決定購買。試想，如果你每提一個問題，對方都是以61587;不能61588;61587;不行61588;等否定詞來回答，這場談話很有可能就無法進行下去。因此，在與客戶溝通時，銷售人員應該多提一些需要做肯定性回答的問題。以此來獲得客戶的肯定，增強客戶對自己的好感。

　　獲得客戶的肯定，獲得客戶的承諾，無形中，客戶就在說服自己。那么，在引導客戶說61587;是61588;的過程中，應該注意哪些問題呢？

　　1）、創(chuàng)造良好的洽談氣氛

　　很多時候，客戶對銷售人員有一定的偏見，抱有各種猜疑、防備的心理，甚者有敵對情緒，這一定程度上也會影響客戶對產(chǎn)品的評價。在這種情況下，客戶對你有更強戒備之心，想要獲得客戶的承諾是非常難的。這就需要與客戶一見面，你就應努力創(chuàng)造一種良好的推銷氣氛，熱情友好、輕松愉快的洽談氣氛有利于加強與客戶感情溝通，消除雙方的隔閡。從而消除對方的猜疑、警惕、緊張心理，這對以后雙方洽談、達成協(xié)議有很大的作用。

　　2）、控制自己的失望情緒

　　對于銷售人員來講，談判有時會陷入僵局，雙方為了顧及“臉面”而彼此絕不作出任何讓步陷入不能自拔的境地。這個時候，情緒不可避免地要受到影響，但是，必須學會控制自己的消極情緒，任何一種的感情流露要不能阻礙談判的順利進行?！?/p>

　　3）、為客戶提出解決方案

　　要想最快的獲取客戶的承諾，一種最有效的方法就是，要結(jié)合客戶的實際情況，提供一個具有可選擇性的解決方案，然后，讓他們從中自己確定一個最佳方案。這個方法可以作為達成協(xié)議的標準。，即使客戶暫時不能購買，有了這個解決方案，就會使自己在談判中更加主動，有更多回旋余地。解決方法越可行，越切合客戶實際，對客戶的影響可能性就越大。

　　從行為心理學上講，被別人肯定和欣賞是一個正強化的過程，他使自己更加認可自己的行為，自尊自信。所以，在與客戶交流的時候，一定要不斷強化客戶肯定自我的意識，這樣，無形中客戶就被自己說服了。

愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/22471.html