愛華網(wǎng)---（影響你一生的銷售心理學(xué)書籍）
如何應(yīng)對(duì)客戶的“防火墻”
在日常生活中，人們所做的每一件事情，不是為了獲得某種“利益”，就是為了逃避某種“傷害”。
從心理學(xué)的角度來講，“趨利避害”對(duì)于每個(gè)人的影響，就像是看不見的指南針那樣。當(dāng)某件事降臨到自己身上時(shí)，我們的第一反應(yīng)就是分析這件事對(duì)于自己是有害的還是有利的，進(jìn)而再?zèng)Q定自己后續(xù)的行為方向。
銷售人員在銷售的過程中，遇到客戶的心理“防火墻”其實(shí)也是這個(gè)道理。其根源在于客戶在與銷售人員長期打交道的過程中，形成了一種“經(jīng)驗(yàn)”判斷。這種“經(jīng)驗(yàn)”是如此的深刻，以至于客戶只要發(fā)現(xiàn)是銷售人員來進(jìn)行銷售，尤其是在剛剛開場階段，客戶都會(huì)本能地豎起自己的“防火墻”先拒絕了再說。
在生活中，我們每個(gè)人都有這種“自我保護(hù)”的意識(shí)，都有自己的“心理防火墻”。但是從心理學(xué)的角度仔細(xì)分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這種“心理防火墻”并不是時(shí)時(shí)存在的。它不僅僅有啟動(dòng)的過程，而且都是在一些明顯的刺激下才能產(chǎn)生，這些刺激可形象地稱之為“觸發(fā)點(diǎn)”。
例如，當(dāng)同事不小心碰翻你桌上的水杯時(shí)，你的第一反應(yīng)是不是先躲避一下？當(dāng)背后書架上的書突然砸向你的頭，你的第一反應(yīng)是不是馬上縮頭？從心理學(xué)上看，我們可以把水杯傾倒、書突然落下等類似的情況統(tǒng)稱為“觸發(fā)點(diǎn)”。這些“觸發(fā)點(diǎn)”被觸發(fā)后，會(huì)立刻喚醒你內(nèi)心某處深藏的記憶與經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而給你發(fā)出“立刻躲避”、“馬上縮頭”指令。
客戶心中的“防火墻”也是如此。不管是什么類型的“心理防火墻”，它的出現(xiàn)肯定是其“觸發(fā)點(diǎn)”被“觸發(fā)”的結(jié)果。
同理，銷售員在與客戶進(jìn)行溝通的過程中，之所以客戶啟動(dòng)了“心理防火墻”，肯定是銷售人員在溝通中觸發(fā)了客戶“心理防火墻”的觸發(fā)點(diǎn)，引起了客戶一些痛苦的記憶，進(jìn)而銷售就這樣以失敗而告終。
所以，從心理學(xué)的角度看，銷售員如何避開客戶自我保護(hù)的觸發(fā)點(diǎn)顯得格外重要。要做到這一點(diǎn)，筆者認(rèn)為應(yīng)該從下面幾個(gè)方面著手。
一、在開場白中避開“觸發(fā)點(diǎn)”
在拜訪客戶的時(shí)候，銷售人員開口前應(yīng)該審時(shí)度勢(shì)，先弄清楚客戶的心理再說。不妨就簡單地自我介紹為：我是某某集團(tuán)，而不需要將自己說得那么詳細(xì)。由于某某集團(tuán)是個(gè)相當(dāng)模糊的說法，無法讓客戶從公司名稱中產(chǎn)生推理想象，自然就避開了“觸發(fā)點(diǎn)”。
當(dāng)然，銷售人員采用直接開場白的方式也可以，如果銷售人員所在的企業(yè)在本行業(yè)內(nèi)具有非常高的知名度，比如像中國聯(lián)通這樣的企業(yè)銷售人員，就可以直截了當(dāng)?shù)亟榻B“我是中國聯(lián)通的×××”。
由于中國聯(lián)通這樣的公司能夠帶給客戶足夠的信任，而且客戶還有可能本身就在使用中國聯(lián)通的服務(wù)，這樣的自我介紹完全可行。客戶不會(huì)受到任何壓力，而且你有重要的、與之有利害關(guān)系的東西要與其分享。
二、通過適當(dāng)?shù)奶釂柋荛_“觸發(fā)點(diǎn)”
銷售人員在與客戶見面時(shí)，要先禮貌性地作一自我介紹，與客戶握手，坐下，并開始提問經(jīng)過深思熟慮的問題。銷售員應(yīng)該注意，你提出的問題應(yīng)該是一個(gè)不同尋常的問題，或者有趣，或者是一個(gè)雙方關(guān)心的問題。只有問題具有吸引力，客戶才會(huì)針對(duì)銷售人員提出的問題自動(dòng)地作出反應(yīng)。
比如，當(dāng)你問客戶，“我能問您一個(gè)問題嗎？”他幾乎總是說行。然后，你就會(huì)獲得完全的控制權(quán)。
當(dāng)你問客戶，“您愿意看看一種經(jīng)過檢驗(yàn)?zāi)茏屇匿N售額每年增長30%～40%的方法嗎？”這時(shí)客戶除了“乖乖地”回答你這個(gè)問題外，沒法說別的。作為銷售人員，就要學(xué)會(huì)從心理學(xué)的角度來控制局面不斷提問，進(jìn)而更好地避開客戶自我保護(hù)的“觸發(fā)點(diǎn)”，引導(dǎo)其作出回答。
三、讓客戶主動(dòng)起來
在某些情況下，即使有最好的開場白，提了恰當(dāng)?shù)膯栴}，客戶仍然會(huì)猶豫，不愿與你再進(jìn)行交談。為了克服這種不情愿，銷售人員最強(qiáng)有力的銷售技巧就是把主動(dòng)權(quán)讓給客戶。
銷售人員應(yīng)把消極或中立的客戶變得積極起來，并誘發(fā)他們的欲望，讓他們?cè)敢馊ピ囍私庠撔袠I(yè)其他人已經(jīng)在用的商品。這樣一來，銷售人員不僅可輕易地在客戶心中建立起可信度，還可以避免盲目地進(jìn)入客戶的心理陣地。
美國人派森的工作是為一家專門替服裝設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)花樣的畫室推銷草圖。在最初的三年間，派森先生每個(gè)星期都會(huì)去拜訪紐約一位著名的服裝設(shè)計(jì)師。
“他從不拒絕接見我，”派森先生說，“但他也從不買我的東西。他總是很仔細(xì)地看看我的草圖，然后說：不行，派森，我想我們今天談不攏了?！?/p>
已經(jīng)接近150次失敗了，派森的耐心幾乎到了極限。終于有一天，他走近辦公室，隨手抓起幾張畫家們未完成的草圖，驅(qū)車趕到那位服裝設(shè)計(jì)師的辦公室?！叭绻敢獾脑挘Ｍ軒臀乙粋€(gè)小忙，”他說，“這是一些尚未完成的草圖。能否請(qǐng)您告訴我，我們應(yīng)該如何把它們完成，才能對(duì)您有所幫助？”
這位服裝設(shè)計(jì)師默默地看了那些草圖一會(huì)兒，然后說：“把這些圖留在我這兒幾天，然后再回來找我?！?/p>
3天后，派森接到了這位挑剔的服裝設(shè)計(jì)師的電話，得到了一些建議。他拿著草圖回到畫室，按照服裝設(shè)計(jì)師的意思把它們修飾完成。結(jié)果呢？這些圖全部被接受了。
從那時(shí)候起，這位高傲的設(shè)計(jì)師開始繼續(xù)訂購其他的圖案，這全是根據(jù)他的想法畫成的。派森在這一連串的銷售中賺取了大量的傭金。
“我現(xiàn)在才明白，這么多年來，為什么我一直都無法和這位買主做成買賣?！迸缮f，“我以前只是不停地催促他買下我認(rèn)為他應(yīng)該買的東西，而現(xiàn)在的做法正好完全相反。我鼓勵(lì)他把他的想法交給我。他現(xiàn)在覺得這些圖案是他創(chuàng)造的，確實(shí)也是如此。我現(xiàn)在用不著去向他推銷，他自動(dòng)會(huì)買?！?/p>
資料來源：（美）崔西．銷售中的心理學(xué)．王有天，彭偉譯．北京：中國人民大學(xué)出版社，2007（有刪改）．
絕大多數(shù)銷售員都經(jīng)歷過類似派森前面的失敗，所以派森最后使客戶主動(dòng)參與的方式很值得我們借鑒。
在很多時(shí)候，你面對(duì)客戶可以采取這樣的方式。
現(xiàn)在已經(jīng)有幾百家公司用上了我們的產(chǎn)品，并獲得了相當(dāng)不錯(cuò)的效果。這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)被證明是有效的，而且很實(shí)用，我們可以給您100%的保證。我只需要占用您十分鐘的時(shí)間，給您看一下我們的產(chǎn)品，然后您自己來作決定。
這樣的談話方式，沒有哪個(gè)客戶不愿意騰出十分鐘時(shí)間。他們可能在下個(gè)月之前給不了你半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，但是他們可以現(xiàn)在就給你十分鐘，只要你的產(chǎn)品能夠讓他們很感興趣。
當(dāng)然，作為銷售人員的你，在任何時(shí)候都不能犯如下的錯(cuò)誤。例如“今天上午10：30和明天上午11：20，哪個(gè)時(shí)間您比較方便？很明顯，你給客戶提供了兩個(gè)具體時(shí)間讓其選擇。對(duì)于客戶來講，這是一個(gè)老掉牙的、操縱客戶意圖非常明顯的方法。客戶對(duì)這樣的話術(shù)已經(jīng)聽過無數(shù)遍了，心理上會(huì)馬上產(chǎn)生逆反效應(yīng)，他會(huì)認(rèn)為銷售員是在試圖操縱他。“觸發(fā)點(diǎn)”一旦被觸發(fā)，“心理防火墻”將馬上樹起，從而拒銷售員于千里之外，即使當(dāng)初對(duì)你銷售的商品感興趣，那么現(xiàn)在他也一定覺得索然無味。
驅(qū)動(dòng)客戶的偉大力量
2007年8月24日，英國《每日郵報(bào)》報(bào)道了一則新聞：
一位名叫泰勒的英國婦女完全拋棄每日例行程序，體驗(yàn)了一段不洗澡、不刷牙、不化妝的特殊生活，目的是測試化妝品的效用。而以前她每天需要使用的清潔和化妝用品多達(dá)十幾種，包括保濕水、乳液、發(fā)膠、身體清香劑、香水、脫毛劑、苗條霜等。她把這次行為稱做自己生命中的“第一次科學(xué)實(shí)驗(yàn)”。
堅(jiān)持到第二周，她周身散發(fā)出難聞氣味到了第四周，意想不到的事情出現(xiàn)了，她發(fā)現(xiàn)自己的皮膚開始發(fā)光，眼皮上的一塊囊腫也消失了。
這次實(shí)驗(yàn)的結(jié)果是：喜歡化妝品完全來自心理的需要，不用化妝品，皮膚也可以健康。
我們從銷售的角度來看，估計(jì)很多人不禁要問：泰勒做這個(gè)“實(shí)驗(yàn)”的真正動(dòng)機(jī)是什么呢？還是來聽聽她自己的回答吧。
泰勒后來解釋說：“我曾閱讀過一些化妝品的說明書，發(fā)現(xiàn)自己每天接觸的化學(xué)物質(zhì)超過200種。雖然每個(gè)廠商都信誓旦旦地說保證它們的安全性，但日后會(huì)造成何種影響卻不得而知。”
看到這里，聰明的銷售員應(yīng)該立刻想到，泰勒在化妝品的消費(fèi)中最擔(dān)心的是什么？那就是化妝品對(duì)人體皮膚必須保證絕對(duì)安全，沒有毒副作用，不會(huì)到老年留下后遺癥。
作為一名普通的消費(fèi)者，泰勒的擔(dān)心證明了心理學(xué)上的一個(gè)觀點(diǎn)：“趨利避害”是驅(qū)動(dòng)人類行為的最偉大的力量，是我們一切行為選擇背后的力量根源。
所以在銷售中，銷售人員只要學(xué)會(huì)將這種力量巧妙地施加在客戶身上，就可以影響并改變客戶的行為方向，引導(dǎo)客戶與你達(dá)成有效的銷售。
一、利用權(quán)威效應(yīng)，讓商品充滿安全感
在我們的生活中，人們對(duì)地位高的人提出的意見和辦法會(huì)產(chǎn)生認(rèn)同的心理和執(zhí)行的行為，而對(duì)地位低的人提出的同樣意見和辦法多數(shù)情況下會(huì)拒絕，更不會(huì)去執(zhí)行。這就是心理學(xué)中的“權(quán)威效應(yīng)”，所謂“人微言輕、人貴言重”就是這個(gè)道理。
生活中，人們常認(rèn)為權(quán)威人物的思想、行為和語言往往是正確的，服從他們會(huì)使自己有種安全感，減少出錯(cuò)的概率。而且按照權(quán)威人物的要求去做，也會(huì)得到各方面的認(rèn)可。
其實(shí)，在我們的日常生活中，消費(fèi)者對(duì)商品安全的擔(dān)憂無處不在。家里的冰箱和空調(diào)是否能保證最基本的制冷能力；保鮮食品能否保證味道鮮美，確保營養(yǎng)價(jià)值；出門乘坐交通工具，不管是汽車、火車，還是飛機(jī)等，能否保證行程的安全
從心理學(xué)的角度來講，人們的這種行為是“安全心理”和“認(rèn)可心理”的表現(xiàn)。
人們對(duì)權(quán)威的深信不疑和無條件遵從，會(huì)使權(quán)威形成一種強(qiáng)大的影響力，利用這種權(quán)威效應(yīng)則可以在很大程度上影響和改變?nèi)藗兊男袨椤?/p>
銷售員在向客戶銷售時(shí)，一定要學(xué)會(huì)并善于利用“權(quán)威效應(yīng)”，讓自己的商品充滿安全感，才能滿足客戶的“安全心理”，順利地實(shí)現(xiàn)成交。
在銷售中，“權(quán)威效應(yīng)”的應(yīng)用非常廣泛。例如，許多銷售人員在進(jìn)行銷售的過程中，往往抬出這個(gè)商品是某某知名人物做形象代言人，或者拿出一些有影響力的機(jī)構(gòu)認(rèn)證書來突出自己的商品，以達(dá)到增加銷售量的目的。
我們來看看下面這個(gè)案例：
小李是某機(jī)械廠的銷售人員。一次，在與一個(gè)客戶進(jìn)行商談的時(shí)候，他發(fā)現(xiàn)對(duì)方是一個(gè)心思極為縝密的人，因此在向客戶介紹商品的時(shí)候講解得特別詳細(xì)，在回答客戶的咨詢時(shí)也回答得比較有條理，同時(shí)還把客戶的意見用小本子記錄下來。
小李又給客戶提供了一份商品的市場調(diào)查報(bào)告，便于他進(jìn)一步了解自己商品的真實(shí)銷售情況。對(duì)于這一點(diǎn)，小李很是自信，因?yàn)楸竟镜纳唐蜂N量確實(shí)很好，在市場上也有一定的名氣，對(duì)客戶也很有說服力。
但在交談過程中，小李發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)自己的商品質(zhì)量還是有很大的疑慮。一連幾次的回應(yīng)都是：我們考慮一下、還要向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下等。
優(yōu)秀的銷售員絕不會(huì)輕易放棄，執(zhí)著的小李開始思考，到底是哪里出了問題呢？無奈之下只好向經(jīng)理作了匯報(bào)，并尋求幫助。
具有豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)理只回答了一句話：兩天后，會(huì)有一份資料傳真給你，你拿給客戶。
小李收到文件后，按照經(jīng)理的指示直接送到客戶的桌上，客戶高層研究后態(tài)度大變，爽快簽約。
原來，那份資料是小李公司與客戶所在行業(yè)中某家龍頭企業(yè)的合作報(bào)告，并附帶了該行業(yè)內(nèi)權(quán)威專家的評(píng)價(jià)?？蛻艨吹竭@些極具權(quán)威效應(yīng)的資料，才終于消除了疑慮，很放心地作出了購買的決定。畢竟有那么多權(quán)威的推薦和認(rèn)可，自己也沒有什么不放心的了。
資料來源：袁良．彈無虛發(fā)的高效銷售．北京：中國鐵道出版社，2007（有刪改）．
上述例子中，小李所在的公司就是巧妙利用權(quán)威效應(yīng)的影響，來贏得客戶的認(rèn)可的。
其實(shí)在生活中也是如此。比如，人們喜歡購買各種名牌商品，因?yàn)樗鼈冇忻餍堑拇裕袡?quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證，有社會(huì)的廣泛認(rèn)可，這能給人們的心理帶來很大的安全感。在一定程度上，權(quán)威代表著社會(huì)的認(rèn)可，代表著絕大多數(shù)人的意見。在其強(qiáng)大的心理影響力下，人們會(huì)變得很順從。
因此，銷售人員在銷售過程中如果能夠巧妙地應(yīng)用權(quán)威的引導(dǎo)力，則能夠?qū)︿N售起到很大的促進(jìn)作用。當(dāng)然，銷售人員也要正確、合理地運(yùn)用這種優(yōu)勢(shì)，而不能貪圖眼前的利益弄虛作假欺騙客戶，這樣必然會(huì)帶來嚴(yán)重的后果。
二、幫客戶避免傷害
生活中，人們往往會(huì)覺得“得到利益”所帶來的種種快樂感受，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如“受到傷害”所帶來的痛苦感受強(qiáng)烈。這就好比在盡量防止5000元被偷和努力賺取5000元之間，大多數(shù)人都愿意花時(shí)間去守住他們已經(jīng)擁有的，卻不愿意冒風(fēng)險(xiǎn)去追求內(nèi)心期望得到的。
舉一個(gè)發(fā)生在我們身邊的例子：
每天報(bào)紙都會(huì)報(bào)道大量的內(nèi)容，其中其頭版標(biāo)題對(duì)于這份報(bào)紙當(dāng)天的銷量是至關(guān)重要的。你不妨細(xì)心觀察一下，看看每天所買的那份報(bào)紙是用負(fù)面新聞作為頭版標(biāo)題的機(jī)會(huì)多一點(diǎn)，還是用正面新聞作為頭版標(biāo)題的機(jī)會(huì)多一點(diǎn)？
如果沒有錯(cuò)的話，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己每天之所以買某一份報(bào)紙，大多數(shù)時(shí)候都是受到了負(fù)面頭版標(biāo)題的影響，對(duì)嗎？
世界上每天都發(fā)生著無數(shù)的新聞，其中大多數(shù)都是積極正面的。作為報(bào)社、雜志、電臺(tái)、電視臺(tái)以及網(wǎng)絡(luò)等媒體單位的編輯們都看在眼里，心知肚明，然而在他們的報(bào)道里，卻總是負(fù)面新聞?wù)紦?jù)主導(dǎo)位置，就像一位資深新聞從業(yè)人員所說的那樣：“我希望天下太平，但是如果過于太平，我們的新聞就沒有人看了。”
從心理學(xué)的角度分析，人們對(duì)于負(fù)面?zhèn)Φ母惺芤日嫘畔⒌母惺軓?qiáng)烈得多。如果用量化的數(shù)字來表示的話，前者應(yīng)該是后者的4～5倍左右。
所以，在銷售過程中，銷售人員應(yīng)當(dāng)盡量將自己所銷售的商品與幫助客戶避免某種傷害聯(lián)系起來，要讓客戶明確地感受到買了你的商品后會(huì)避免某些傷害。客戶對(duì)這樣的話題往往非常敏感，也更有興趣。
如果你所銷售的商品具有極強(qiáng)的利益點(diǎn)，則使用正面介紹利益的積極銷售手法是比較恰當(dāng)?shù)摹．?dāng)然，如果你能夠?qū)烧呓Y(jié)合起來，同時(shí)從幫助客戶避免某種傷害以及鞏固既得利益出發(fā)，雙管齊下，效果自然更好。
現(xiàn)在我們來做一個(gè)總結(jié)，“趨利避害”心理效應(yīng)在銷售過程中發(fā)揮的最大作用是幫助客戶發(fā)現(xiàn)自己的問題，進(jìn)而使他產(chǎn)生解決問題的需求，但是因商品的不同、客戶的不同，銷售人員所使用的銷售策略就會(huì)有很大不同。
銷售人員可以直截了當(dāng)?shù)仃愂錾唐返奶匦?，這樣就可以幫助客戶獲得利益和避免傷害。而有的商品，由于客戶的問題是埋在冰山下面的，所以銷售人員需要先幫助客戶，讓他認(rèn)識(shí)到冰山下面的問題，然后經(jīng)過一個(gè)抽絲剝繭的過程，即按照心理學(xué)步驟引導(dǎo)客戶走上購買的心理。這樣才可以達(dá)到讓客戶意識(shí)到自己有問題需要解決，進(jìn)而為了獲取利益和避免傷害而產(chǎn)生對(duì)你所銷售商品的需求。
三、化解客戶的抵觸情緒
在銷售中，銷售員常會(huì)碰到這類客戶，在與他進(jìn)行洽談時(shí)，常常不理不睬。
那么，如何才能避免客戶對(duì)你產(chǎn)生抵觸心理呢？
從心理學(xué)上看，抵觸的因素有很多種，即使你是在以天下最低的價(jià)格提供最好的商品給最合適的客戶，也是如此。
這里有個(gè)簡單的心理學(xué)技巧，可以用來化解客戶最開始的那種對(duì)銷售人員抵觸的情緒。
“謝謝你，但是我不感興趣。”、“目前我們真的不打算購買這種商品?！碑?dāng)客戶說出諸如此類的話時(shí)，銷售人員不應(yīng)該太在意?？蛻舨磺宄愕纳唐坊蚍?wù)能給他或他的公司帶來什么好處，他的這種反應(yīng)是一種正常心理。
銷售人員應(yīng)該多觀察客戶的心理變化，你可以這樣回復(fù)：“沒錯(cuò)。當(dāng)我第一次拜訪你們這一行的人時(shí)，他們中的大部分人也都是這樣想的。但是現(xiàn)在他們成了我們最好的客戶，并且把他們的朋友也推薦給了我們?！碑?dāng)客戶聽到這些話時(shí)，他會(huì)立刻停下手頭的事情，開始注意你。他幾乎總是說：“哦，真的嗎？那么它是什么東西呢？”
這樣一來，銷售人員便化解了客戶的抵觸情緒。
這并不是單純的銷售技巧，在羅伯特·西奧迪尼的《影響力》一書中，他就曾提到“社會(huì)認(rèn)同”在建立可信度和激發(fā)欲望方面的影響。
在羅伯特看來，社會(huì)認(rèn)同來自于其他人，比如那些已經(jīng)購買了商品或服務(wù)的人。這就好比有些人在生意或是共同的興趣和信仰上與我們類似，當(dāng)聽到這些人購買了一些商品后，我們都會(huì)有一種立刻想知道他們購買的商品是什么的心理。而如果大批和我們類似的人都購買了某個(gè)商品，我們幾乎會(huì)自動(dòng)地認(rèn)為這個(gè)商品對(duì)于我們來說，也是正確的選擇。
當(dāng)客戶說：“哦，真的嗎？那它是什么東西呢？”你要說：“這正是我想告訴您的。而我只需占用你十分鐘左右的時(shí)間，您可以自己判斷該商品是否適合您?！?/p>
通常，客戶的煩躁情緒便被穩(wěn)定下來，他會(huì)問：“哦，你能給我稍微介紹一下嗎？”
這時(shí)客戶強(qiáng)烈的好奇心已被激發(fā)出來，我們也就獲得了對(duì)客戶進(jìn)行銷售的絕佳時(shí)機(jī)。
有時(shí)繁忙的客戶會(huì)說：“你能通過郵件給我發(fā)點(diǎn)資料嗎？”如果你真的通過郵件給客戶發(fā)資料，則客戶很可能會(huì)丟掉、忘記，或者根本就不看，也不與你談?wù)撨@些東西。他會(huì)覺得自己有足夠的信息來作判斷，而且也沒必要與一個(gè)推銷員約時(shí)間。通過郵件發(fā)資料通常是對(duì)時(shí)間和金錢的完全浪費(fèi)，除非你做的是遠(yuǎn)程銷售。
當(dāng)客戶問你是否能夠郵寄點(diǎn)資料時(shí)，你可以用這樣的說法回復(fù)：“我很想寄給您，但是您知道今天的郵寄服務(wù)是多么不可靠。周二下午我會(huì)在這一片地區(qū)，為什么不讓我在那時(shí)候直接給您捎過去呢？您那個(gè)時(shí)間在吧？”
你來我往的人情交換
過年的時(shí)候，如果親戚給你家孩子封了1000元紅包，那么你回禮封的紅包數(shù)字是多少呢？如果不出意外，你封的紅包起碼也要與1000元持平，或者在這個(gè)數(shù)字之上。好好想一想，在我們的日常生活中，類似封紅包的情形是不是都要這個(gè)處理？這就是心理學(xué)上所謂的“互惠定律”，也就是日常生活中經(jīng)常遇到的人情交換。
一、“互惠定律”在銷售中的運(yùn)用
“互惠定律”認(rèn)為，我們應(yīng)該盡量以相同的方式回報(bào)他人為我們所做的一切。概括起來，就是一種行為應(yīng)該用一種類似的行為來回報(bào)?！?/p>
不錯(cuò)，我們每個(gè)人都會(huì)有這樣的心理：對(duì)于別人的付出我們總會(huì)給予對(duì)方平等或者稍高一點(diǎn)的回報(bào)，如果不這樣做，自己的心里就會(huì)產(chǎn)生一種負(fù)債的感覺。用通俗的話來說，就是只要你收了“人情”，就要懂得“還人情”。如果你一直“欠人情”，則會(huì)感到一直有一種無形的“道德壓力”。
那么對(duì)于銷售人員來說，要怎樣結(jié)合這個(gè)定律對(duì)客戶進(jìn)行銷售呢？
現(xiàn)在我們就結(jié)合實(shí)際，看看“互惠定律”在銷售中如何發(fā)揮其巨大的力量吧！
假設(shè)你是一家公司關(guān)鍵部門的領(lǐng)導(dǎo)，而我是一位從事“面對(duì)面顧問式銷售”內(nèi)訓(xùn)課程推廣的銷售人員，想讓你選擇這樣一種內(nèi)訓(xùn)課程。
在銷售的開始階段，我自然會(huì)問你“今年您這邊的培訓(xùn)計(jì)劃是怎么樣的？”、“以前有沒有開設(shè)過類似的課程？”、“銷售部門現(xiàn)在的業(yè)績?cè)趺礃?？公司在下一個(gè)財(cái)政年度的銷售任務(wù)又是多少？”、“現(xiàn)在一線銷售人員與客戶的溝通過程有什么讓您感到不滿意的？”等關(guān)鍵背景問題，因?yàn)橹挥袕倪@些關(guān)鍵背景問題的回答中，我才可以了解你這個(gè)客戶是否存在著可能的需求。
但是關(guān)鍵在于，如果我問這樣的問題，而且是單刀直入地發(fā)問，假設(shè)你就是客戶，請(qǐng)問你從正面回答的幾率有多高呢？
如果不出意料，十有八九你的答案是否定的，基本上你會(huì)對(duì)我講“哦，今年的培訓(xùn)計(jì)劃還沒有做”、“這件事情目前公司交給另外的同事在處理，并不是我在跟進(jìn)”、“目前銷售部門的業(yè)績還比較穩(wěn)定，公司上下都很滿意”等，甚至你還會(huì)心想：“你以為你是誰呀？你有什么資格問我這樣的問題？”
上面這個(gè)例子中，關(guān)于背景問題的問法其實(shí)并沒有錯(cuò)，而且一定要問，錯(cuò)在銷售人員問的不是時(shí)候。在雙方還沒有建立良好的信任關(guān)系、客戶還不信任你之前，對(duì)于這些帶有高度壓力的問題，客戶肯定不愿意從正面去回答，反而會(huì)使他啟動(dòng)前文中提到的“防火墻”，恨不得馬上將你轟出去。
“互惠定律”就是幫助銷售員解決與客戶之間如何建立信任關(guān)系的秘密武器，尤其是在最初與客戶洽談銷售的時(shí)候，是大有可為的。
其具體的操作方法是：
銷售人員要盡量幫助客戶多做一些事情，比如給他分享一些想法、送給他一些他需要的資料并能主動(dòng)幫助客戶解決某個(gè)問題等。
基于“互惠定律”的原理，客戶自然而然會(huì)對(duì)你作出回報(bào)（即使你沒有要求，客戶也會(huì)這么做，同時(shí)銷售人員越是沒有要求過回報(bào)，客戶的回報(bào)感反而會(huì)越強(qiáng)）。客戶回報(bào)你的最好方式之一就是愿意回答那些較高壓力問題。
當(dāng)然，可能還會(huì)有另外一種情形，比如銷售人員銷售的商品正是客戶本身需求的，那么銷售人員就無須經(jīng)過這一步驟，反正客戶是需要買這些商品的。
互惠原理的威力在于，即使是一個(gè)陌生人，或者是一個(gè)不討人喜歡或不受歡迎的人，如果先施予我們一點(diǎn)小小的恩惠然后再提出自己的要求，也會(huì)大大提高我們答應(yīng)這個(gè)要求的可能。這個(gè)使我們產(chǎn)生負(fù)債感的恩惠并不一定是我們主動(dòng)要求的，它完全可能是強(qiáng)加到我們頭上的。而即使這個(gè)好處是不請(qǐng)自來的，這種負(fù)債的感覺還是照樣存在。
在這種情況下，客戶作出購買決策很大程度上是他的感性認(rèn)識(shí)。而如果你在銷售這種商品的時(shí)候，多使用“互惠定律”，就極有可能出現(xiàn)客戶僅僅是因?yàn)榛貓?bào)你的付出，就作出購買決定。
二、人情交換，要靠心靈溝通
在銷售行業(yè)中流傳著這樣一段話：
使用雙手的是勞工；使用雙手與頭腦的是舵手；使用雙手、頭腦與心靈的是藝術(shù)家；只有使用雙手、頭腦、心靈再加上雙腿的才是銷售員。
銷售員用心靈與客戶溝通，首先要意識(shí)到客戶就像我們每個(gè)人一樣，他們也會(huì)遇到快樂、煩惱、憂慮等問題?？蛻羰且粋€(gè)平常人，他也許有房租要付，有貸款要還，有子女要撫養(yǎng)，有父母要供養(yǎng)他是一個(gè)與你一樣，生活有難處的人，所以一定要記得用心靈去和客戶進(jìn)行溝通。
其實(shí)做銷售，歸根結(jié)底是人與人圍繞著某個(gè)商品或服務(wù)取得某種平衡與和諧。在這個(gè)過程中，利益導(dǎo)向是必然的，但如果銷售人員只為利益而往，很可能會(huì)陷入無休止的“價(jià)格戰(zhàn)”，這樣的客戶關(guān)系會(huì)變得相當(dāng)?shù)慕疱X化，也就很容易導(dǎo)致破裂。
如果一對(duì)小夫妻是基于利益結(jié)合的，通?；橐龅馁|(zhì)量不會(huì)高到哪兒去，因?yàn)槔娴谋容^和權(quán)衡貫穿了雙方整個(gè)的相處過程。
所以人們常常說：如果這個(gè)女人因?yàn)殄X跟你在一起，那么總有一天，她會(huì)因?yàn)閯e人比你更有錢而離開你。
相對(duì)而言，那些懂得以“情感為紐帶”，建立情感認(rèn)可式商務(wù)關(guān)系的銷售精英們，常常是在“在商不言商”的情景下交了朋友，他們非但沒有因此而延誤了銷售時(shí)機(jī)，反而會(huì)獲得良好的客戶群，并且這種關(guān)系會(huì)相當(dāng)?shù)拈L久和牢固，同時(shí)也給自己帶來了財(cái)運(yùn)。
我們來看看這樣一個(gè)例子：
我有一個(gè)在金融系統(tǒng)工作的好朋友，擔(dān)任行長多年。有一天去他辦公室時(shí)，發(fā)現(xiàn)他還埋頭在一大堆名片里尋找著什么。他在忙什么呢？原來是在尋找所認(rèn)識(shí)的一位上海外國語大學(xué)的招生辦主任的聯(lián)系方式，因?yàn)樗囊晃豢蛻舻呐畠涸诜謹(jǐn)?shù)達(dá)到底線的前提下，向往這個(gè)學(xué)校?？墒?，所有人都知道，即使分?jǐn)?shù)在合格線上，也是千軍萬馬??！
那個(gè)客戶也就是隨便一說，但行長卻認(rèn)了真，回來后便以比對(duì)自己女兒還認(rèn)真的態(tài)度開始尋找和整合資源，而此刻那個(gè)客戶還并沒有作過任何合作的承諾。
你一定會(huì)說：那他還不是為了討好客戶？
是啊，討好客戶的方式很多??！有些同行說給巨額的回扣，還有提供各種娛樂項(xiàng)目的可是“以情動(dòng)人，朋友交運(yùn)”的方法，無意讓這位行長創(chuàng)造了自己的“競爭優(yōu)勢(shì)”別人看不到、想不到、不愿做的，他很用心去做了，并且做好了。
這是他的“銷售策略和戰(zhàn)術(shù)的藍(lán)?！卑?！
“買賣交金，朋友交運(yùn)”是非常具有說服力的。
資料來源：（美）吉特默．銷售圣經(jīng)．陳召強(qiáng)譯．北京：中華工商聯(lián)合出版社，2009（有刪改）．
運(yùn)勢(shì)無疑要比短暫的金錢交易來得更有生命力和更具財(cái)富性。
還是孩子的時(shí)候，如果我們和鄰居小孩打架，媽媽就會(huì)說：“寶寶，不要這樣，你該和他交朋友，不許打架?！?/p>
媽媽永遠(yuǎn)不會(huì)讓我們對(duì)小朋友使用這樣那樣的“策略”，也不會(huì)引用我們書上教的那些溝通原則和技巧。她只會(huì)說：“去，找他交個(gè)朋友！”
這可能是我們上過的最有用的銷售課！
使用銷售技巧，你得到的是傭金；
用心靈去溝通，建立關(guān)系和友誼，你得到的卻是財(cái)富！
當(dāng)客戶只是在有業(yè)務(wù)的時(shí)候想到你，那你還不是一流的銷售高手；如果客戶在任何時(shí)候都會(huì)想起與你分享和分擔(dān)，你們總有那么多共識(shí)、共鳴，才說明你是真正的銷售高手。
想要成功銷售，你不需要太多的銷售技巧，而是需要更多的朋友。做到這一點(diǎn)，最終競爭對(duì)手都會(huì)被排除出局，再強(qiáng)的競爭對(duì)手也無法搶走和你有交情的朋友。
三、人情交換，先從客戶的利益開始
銷售人員不應(yīng)僅僅銷售商品，還必須是一個(gè)為客戶謀利、幫客戶選擇商品、設(shè)身處地為客戶著想的人。
美國壽險(xiǎn)奇才巴哈推銷成功的秘訣是“圖利顧客”，使顧客在他身上得到的利益大于他從顧客身上得到的利益。
他說：“你應(yīng)該設(shè)身處地為顧客著想，為他設(shè)計(jì)最適合的保險(xiǎn)，只要你使他覺得你的服務(wù)不同凡響，你就處在有利的地位了。”
巴哈說到做到。有一次，有一個(gè)顧客對(duì)他說：“我要為我自己買5000美元的壽險(xiǎn)，我還要為我的太太與三個(gè)小孩各買1000美元的壽險(xiǎn)?！?/p>
巴哈知道顧客的想法偏差，他為了顧客的利益，立刻動(dòng)口糾正。他告訴顧客說：“壽險(xiǎn)的目的是要當(dāng)父親的去保護(hù)孩子，而不是要子女去保護(hù)父親。”
最后，顧客接受巴哈的建議，只為自己買了5000美元的壽險(xiǎn)。雖然這筆生意減少了，但這位顧客成為了巴哈忠實(shí)的老顧客。
資料來源：（美）崔西．銷售中的心理學(xué)．王有天，彭偉譯．北京：中國人民大學(xué)出版社，2007（有刪改）．
銷售人員必須要處處考慮客戶的利益，幫客戶抉擇，只有贏得客戶的信任，銷售工作才會(huì)成功。
再來看看下面這個(gè)例子：
中國南方航空公司有一位業(yè)績非常出色的銷售人員，在他初入公司不久，其所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)量就在公司名列前茅。
在一次公司的內(nèi)部培訓(xùn)會(huì)上，領(lǐng)導(dǎo)讓他跟大家分享一下成功的經(jīng)驗(yàn)。
他說：“其實(shí)我也沒有什么成功的秘訣，就是注意人性化管理客戶信息?！彼贸鲆粋€(gè)本子，讓大家看了一下，上面密密麻麻地記下了許多老總的名字、地址和其經(jīng)常所乘坐的航班，甚至還有客戶的生日是哪一天，愛好是什么，家鄉(xiāng)是哪里，家庭情況如何，其公司的規(guī)模、經(jīng)營的商品、員工的情況等，都詳細(xì)記錄著。領(lǐng)導(dǎo)笑著說：“你都快成檔案局長了?！彼缓靡馑嫉匦α诵φf：“我可就是靠著這個(gè)本子吃飯的??！”
資料來源：李羿鋒，鐘震玲．精細(xì)化服務(wù)營銷．北京：人民郵電出版社，2009（有刪改）．
事實(shí)上，這位優(yōu)秀的銷售人員就是憑借這些資料成功地和客戶有效聯(lián)系、溝通的。他有個(gè)習(xí)慣，就是找到新客戶之后，立即著手搜集客戶的資料，然后才上門洽談。正是由于他很清楚客戶的需求，因此達(dá)成協(xié)議自然也就水到渠成了，這也是他能夠?qū)掖卧阡N售中成功的秘訣。
李嘉誠先生就是從做銷售起步的。
有一次他到一個(gè)商店銷售鐵桶，但該店老板一直沒有答應(yīng)。李嘉誠嘗試了各種辦法都沒有任何的效果。后來，一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，他得知這位老板老年得子，對(duì)孩子十分寵愛。這孩子十分喜歡看賽馬，但是老板一直都沒有時(shí)間陪他一起去看。李嘉誠知道這個(gè)消息之后，立即去找對(duì)方商量，他自己出錢帶孩子去看賽馬。此舉無疑讓老板十分感動(dòng)，不久即在李嘉誠那里采購了大量的鐵桶。
資料來源：袁良．彈無虛發(fā)的高效銷售．北京：中國鐵道出版社，2007（有刪改）
從以上的例子中可以看出，成功的銷售人員都是善于從“我要怎樣賣出去”的角度思考，先了解“客戶為什么購買”，然后才開展銷售工作的。
從心理學(xué)的角度出發(fā)，要想成功地與客戶進(jìn)行人情交換，應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面。
1．位于首位的是你的“態(tài)度”
對(duì)于銷售人員而言，銷售業(yè)績的好壞大多取決于你的態(tài)度，而態(tài)度的呈現(xiàn)則來自你的人生觀。事實(shí)上，沒有哪個(gè)銷售員喜歡不停地服務(wù)客戶，也不會(huì)有人真的很愿意幫助客戶；可是相反地，每個(gè)客戶都渴望你對(duì)他們有所幫助。基于這種心理，銷售人員只要能主動(dòng)地為客戶提供完美的企劃服務(wù)，合理加強(qiáng)溝通，就能以積極的態(tài)度打動(dòng)你的潛在客戶。
2．打造你的優(yōu)質(zhì)“個(gè)人品牌”
不是你認(rèn)識(shí)誰，而是誰認(rèn)識(shí)你；只要你建立了自己的“個(gè)人品牌”，客戶就會(huì)主動(dòng)打電話給你?！皞€(gè)人品牌”是創(chuàng)造客戶忠誠度的最佳途徑。銷售商品之前，要先銷售自己這個(gè)“品牌”，客戶認(rèn)同你這個(gè)人，才會(huì)購買你的商品。
3．?dāng)U展你的“人脈”關(guān)系網(wǎng)
銷售不只是在工作，更是拓展人脈網(wǎng)絡(luò)。然而，比較可惜的是，大多數(shù)銷售員并沒有拓展人脈網(wǎng)絡(luò)的觀點(diǎn)與做法。他們的理由不外乎如下：拓展人脈太費(fèi)時(shí)間，因此不愿把自己的時(shí)間奉獻(xiàn)于人脈拓展；人脈拓展并不能帶來更多的利潤；“陌生開發(fā)”才是達(dá)到銷售目標(biāo)的最好方法；即便想做，卻不知如何著手。
4．人格性質(zhì)的改變
個(gè)人品牌化的劃分，就從幽默的魅力展現(xiàn)開始。如果你可以讓客戶愉悅，他們就會(huì)認(rèn)同并購買你的商品，因?yàn)橛哪且环N強(qiáng)而有力、通行全球的語言。幽默是一種技巧，如同做業(yè)務(wù)一樣，需要長期的訓(xùn)練；而幽默又能幫你達(dá)到銷售目的，創(chuàng)造更親近的友誼關(guān)系
幫客戶進(jìn)行情感轉(zhuǎn)移
心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，人們?cè)谌粘Ｉ钪谐３２蛔杂X地把自己的心理特征（如個(gè)性、好惡、欲望、觀念、情緒等）歸屬到別人身上，認(rèn)為別人也具有同樣的特征。比如，自己喜歡看好萊塢電影，就習(xí)慣性地認(rèn)為自己的同事也會(huì)喜歡；自己自我感覺良好，就認(rèn)為別人也都認(rèn)為自己很出色
再比如那些天真的孩子也經(jīng)常假設(shè)性地認(rèn)為，大人們與自己具有相同的屬性、愛好或者傾向等，并認(rèn)為別人理所當(dāng)然地應(yīng)該有這樣的想法、喜好，甚至認(rèn)為對(duì)方就應(yīng)該知道自己心中的想法，并與自己做同樣的事情。于是，他們經(jīng)常拿著玩具找大人一起玩。
心理學(xué)家們稱這種心理現(xiàn)象為“投射效應(yīng)”。
每個(gè)人都會(huì)有這種習(xí)慣性的思維定式，這種思維定式一旦形成，便會(huì)呈現(xiàn)出一種慣性，只要某種現(xiàn)象一出現(xiàn)，就會(huì)自然而然地順著過去的習(xí)慣去思考，得出結(jié)論，最終付諸實(shí)踐。
對(duì)于銷售員來講，要學(xué)會(huì)并善于利用客戶的這種慣性心理，向客戶施加影響，幫客戶進(jìn)行情感轉(zhuǎn)移。
一、銷售中的“投射效應(yīng)”
例如，在銷售過程中，如果客戶的小孩在旁邊蹦蹦跳跳，東摸西抓，片刻不停，你不妨對(duì)客戶說：“這孩子真是活潑可愛啊！”
“啊，這孩子很淘氣的?！笨蛻粢苍S會(huì)這么說。這時(shí)你千萬不能附和，最好夸獎(jiǎng)一句說：“哦，聰明的孩子都這樣?！?/p>
每個(gè)孩子都是父母心中的“小太陽”，當(dāng)有人當(dāng)面夸獎(jiǎng)自己的孩子時(shí)，世界上所有的父母都會(huì)心動(dòng)的。所以，只要在銷售中看到客戶的孩子，銷售員都不妨說一句：“哇，好可愛的孩子，幾歲了？”這樣往往更容易打開對(duì)方的話匣子，把小寶寶可愛、聰明的故事如數(shù)家珍地說上一大堆。如此這般熱烈的氣氛自能“融化”父母的戒備和借口，順利地實(shí)現(xiàn)客戶的情感轉(zhuǎn)移，從而銷售掉你的商品。
從心理學(xué)的角度看，任何父母都會(huì)有這種習(xí)慣性的思維，自己心目中的“小太陽”是多么可愛活潑，在別人眼中也應(yīng)該如此。銷售員如能恰到好處地利用客戶心理的“投射反應(yīng)”，幫客戶進(jìn)行情感轉(zhuǎn)移，銷售的成功率便會(huì)大大提高。
喬·吉拉德是美國著名的汽車推銷員，由于其卓越的推銷業(yè)績，被業(yè)界稱為“世界上最偉大的推銷員”。他的汽車零售記錄已經(jīng)被載入吉尼斯世界紀(jì)錄，至今無人打破。那么，他為什么能取得如此輝煌的成就呢？
我們不妨來看一個(gè)喬·吉拉德的成功銷售案例：
有一對(duì)夫婦結(jié)婚已經(jīng)十年了，可一直都沒有孩子。因此，太太養(yǎng)了幾只小狗，把小狗視為孩子般疼愛。
有一天，先生一下班，太太便嘮叨了起來，說來了一個(gè)推銷員，看到小狗們?cè)谒袄@來繞去，卻視若無睹，這使得她又傷心又生氣，根本就沒有心思看那個(gè)推銷員的東西。
又有一天，先生一下班，太太便興高采烈地對(duì)他說：“你不是說要買一輛車嗎？我已經(jīng)約好了雪弗蘭汽車公司的推銷員喬·吉拉德星期天來洽談了?！?/p>
先生一聽，甚為不悅：“我是說過要換一輛車，但沒說過現(xiàn)在就買呀！你為什么要自作主張呢？”太太只好告訴了他事情的經(jīng)過。
原來，雪弗蘭汽車公司的推銷員喬·吉拉德也是一個(gè)愛狗之人。當(dāng)他看到這位太太養(yǎng)的狗時(shí)，便大加贊賞，說這種狗毛色漂亮，有光澤，又清潔，黑眼圈、黑鼻尖，乃是最高貴的優(yōu)良品種。喬·拉德的話說得這位太太心中大悅，如見知音，便對(duì)他產(chǎn)生了深深的好感，很快就答應(yīng)讓他星期天來找她的先生進(jìn)一步詳談。
這位先生確實(shí)也想換一輛新車，但他優(yōu)柔寡斷，一直拿不定主意該換什么車，現(xiàn)在既然推銷員喬·吉拉德上門來推銷新車，看一看又何妨呢？
星期天，喬·吉拉德依約而至。通過一番交談后，這位先生很快就被喬·吉拉德說服了，因?yàn)閱獭ぜ路路鹉芸吹贸鲞@位先生心里的真實(shí)想法，句句話都投其所好。最后，這位先生“當(dāng)機(jī)立斷”，買下了喬介紹的車。
在喬·吉拉德的推銷生涯中，類似于這樣的經(jīng)歷數(shù)不勝數(shù)。他心里非常清楚，只要你懂得對(duì)客戶說他最愛聽的話，賣給他最喜歡的車，你就能輕而易舉地拿到訂單。喬·吉拉德曾經(jīng)說過，像這樣“愛犬”的夫婦非常多，只要你能夠投其所好，表現(xiàn)出對(duì)他們寵物的喜愛，他們就會(huì)把你當(dāng)成好朋友。事實(shí)上，“愛子”的夫婦就更多了。如果你能夠表現(xiàn)出對(duì)一對(duì)夫婦的孩子非常的喜歡，并夸贊孩子夸贊得非常到位，該夫婦會(huì)馬上對(duì)你產(chǎn)生好感，把你當(dāng)成好朋友。
資料來源：（美）崔西．銷售中的心理學(xué)．王有天，彭偉譯．北京：中國人民大學(xué)出版社，2007（有刪改）．
善于利用“投射效應(yīng)”，巧妙地幫客戶進(jìn)行情感轉(zhuǎn)移，就能成為銷售冠軍。這是世界上最偉大的推銷員喬·吉拉德的一大成功心得。事實(shí)上，談?wù)撔『?、寵物、花卉、書畫、運(yùn)動(dòng)、嗜好等，都是在利用客戶的“投射心理”，這些方式都可以迅速縮短你與客戶雙方的心理距離，從而對(duì)成功銷售、拿下訂單起到極大的推動(dòng)作用。
二、利用情感轉(zhuǎn)移打消客戶的顧慮
在銷售中，銷售員常會(huì)遇到這樣的問題，即客戶對(duì)銷售人員大多存在著一種懷疑甚至不信任的心理?？蛻粽J(rèn)為，從銷售人員那里所獲得的關(guān)于商品的各種信息，往往存在著不同程度的虛假成分，甚至還會(huì)存在一些欺詐的行為。
于是，很多客戶在與銷售人員進(jìn)行接觸時(shí)，總會(huì)認(rèn)為銷售人員的話不可全信，基本上也不太在意，甚至是抱著逆反的心理與銷售人員進(jìn)行爭辯。
所以，在銷售過程中，有效且迅速地打消客戶的顧慮，對(duì)銷售人員來說是十分必要的。聰明的銷售人員都知道，如果不能夠從根本上消除客戶的顧慮心理，交易就很難成功。
前面章節(jié)中我們講到，客戶之所以會(huì)產(chǎn)生顧慮心理，很可能是因?yàn)樵谒酝纳罱?jīng)歷中，曾經(jīng)遭受過欺騙，或者是買來的商品不能滿足他的期望，也可能是從新聞媒體上看到過一些有關(guān)客戶利益受損的案例。因此，他們往往對(duì)銷售人員心存芥蒂，尤其是一些上門銷售的銷售人員更是常常會(huì)因此吃到閉門羹。
銷售員必須洞察到客戶的這種顧慮，對(duì)其進(jìn)行有效的情感轉(zhuǎn)移，消除客戶的顧慮心理，才能在接下來的銷售中站穩(wěn)腳跟。只是往往很多銷售人員在認(rèn)識(shí)上還存在誤區(qū)，他們大多總是喜歡按照自己的想法或方式來說話。這就恰恰陷入了“投射效應(yīng)”的誤區(qū)。
譬如，銷售人員一見到客戶就滔滔不絕地介紹，總是說自己的商品與眾不同，能給客戶帶來很多的利益，比同類商品更受客戶的歡迎等。但是很可惜，客戶不想聽這些，即使你說得再好，也不會(huì)起到任何打動(dòng)人心的作用，反而會(huì)讓客戶感到厭煩。
所以，銷售人員一定要學(xué)會(huì)利用心理學(xué)中的“投射原理”，在開口之前，就應(yīng)該先想想客戶是否愿意聽這些，這樣說是不是會(huì)讓客戶聽了感到高興；不然的話，說再多也是白費(fèi)口舌。
小張是某品牌電腦的銷售人員。一個(gè)周日的上午，一位穿著時(shí)尚的小姐來到她的柜臺(tái)前咨詢一款新型筆記本的型號(hào)、功能及價(jià)格等問題。聽了客戶的要求，小張并沒有急于向她介紹公司的商品，而是先和她進(jìn)行了溝通，了解她的需求點(diǎn)，比如購機(jī)是自用還是當(dāng)作禮物用來送人?？蛻粼诼牭叫堖@樣分析之后，感覺到小張是在幫助自己，就有了一種朋友的感覺，她們之間的距離也就拉近了，之后更是無話不談了。
資料來源：周小來．超級(jí)導(dǎo)購．北京：清華大學(xué)出版社，2008（有刪改）．
其實(shí)，小張采取這一策略，無疑輕易地就解除了客戶的戒備之心，使客戶開始在心里信任自己。接下來，小張只需要再簡單地介紹一下商品，根據(jù)客戶的需求推薦給她合適的商品，這樣客戶也就很容易接受了。等到了討價(jià)還價(jià)的時(shí)候，如果客戶購買商品是當(dāng)作禮物送人的，那么在這里理念的傳達(dá)就顯得更為重要了。作為銷售人員，你只需要讓她明白禮貴不在物上，而是在人的心意上，所以此時(shí)即使你開的價(jià)格高一些，客戶也大多還是樂于接受的。因?yàn)榘咐械男堃呀?jīng)成功地利用了客戶的“投射效應(yīng)”，順利地實(shí)現(xiàn)了客戶的情感轉(zhuǎn)移，商品的成交自然水到渠成。
所以，在銷售過程中，銷售人員一定要記住，要從客戶的心理出發(fā)做銷售，而千萬不能單純地從自己和自己的商品出發(fā)，要利用好客戶心理的“投射效應(yīng)”，對(duì)客戶進(jìn)行有效的情感轉(zhuǎn)移，而不要陷入自己“投射效應(yīng)”的誤區(qū)。
如何應(yīng)對(duì)客戶的“防火墻”
在日常生活中，人們所做的每一件事情，不是為了獲得某種“利益”，就是為了逃避某種“傷害”。
從心理學(xué)的角度來講，“趨利避害”對(duì)于每個(gè)人的影響，就像是看不見的指南針那樣。當(dāng)某件事降臨到自己身上時(shí)，我們的第一反應(yīng)就是分析這件事對(duì)于自己是有害的還是有利的，進(jìn)而再?zèng)Q定自己后續(xù)的行為方向。
銷售人員在銷售的過程中，遇到客戶的心理“防火墻”其實(shí)也是這個(gè)道理。其根源在于客戶在與銷售人員長期打交道的過程中，形成了一種“經(jīng)驗(yàn)”判斷。這種“經(jīng)驗(yàn)”是如此的深刻，以至于客戶只要發(fā)現(xiàn)是銷售人員來進(jìn)行銷售，尤其是在剛剛開場階段，客戶都會(huì)本能地豎起自己的“防火墻”先拒絕了再說。
在生活中，我們每個(gè)人都有這種“自我保護(hù)”的意識(shí)，都有自己的“心理防火墻”。但是從心理學(xué)的角度仔細(xì)分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這種“心理防火墻”并不是時(shí)時(shí)存在的。它不僅僅有啟動(dòng)的過程，而且都是在一些明顯的刺激下才能產(chǎn)生，這些刺激可形象地稱之為“觸發(fā)點(diǎn)”。
例如，當(dāng)同事不小心碰翻你桌上的水杯時(shí)，你的第一反應(yīng)是不是先躲避一下？當(dāng)背后書架上的書突然砸向你的頭，你的第一反應(yīng)是不是馬上縮頭？從心理學(xué)上看，我們可以把水杯傾倒、書突然落下等類似的情況統(tǒng)稱為“觸發(fā)點(diǎn)”。這些“觸發(fā)點(diǎn)”被觸發(fā)后，會(huì)立刻喚醒你內(nèi)心某處深藏的記憶與經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而給你發(fā)出“立刻躲避”、“馬上縮頭”指令。
客戶心中的“防火墻”也是如此。不管是什么類型的“心理防火墻”，它的出現(xiàn)肯定是其“觸發(fā)點(diǎn)”被“觸發(fā)”的結(jié)果。
同理，銷售員在與客戶進(jìn)行溝通的過程中，之所以客戶啟動(dòng)了“心理防火墻”，肯定是銷售人員在溝通中觸發(fā)了客戶“心理防火墻”的觸發(fā)點(diǎn)，引起了客戶一些痛苦的記憶，進(jìn)而銷售就這樣以失敗而告終。
所以，從心理學(xué)的角度看，銷售員如何避開客戶自我保護(hù)的觸發(fā)點(diǎn)顯得格外重要。要做到這一點(diǎn)，筆者認(rèn)為應(yīng)該從下面幾個(gè)方面著手。
一、在開場白中避開“觸發(fā)點(diǎn)”
在拜訪客戶的時(shí)候，銷售人員開口前應(yīng)該審時(shí)度勢(shì)，先弄清楚客戶的心理再說。不妨就簡單地自我介紹為：我是某某集團(tuán)，而不需要將自己說得那么詳細(xì)。由于某某集團(tuán)是個(gè)相當(dāng)模糊的說法，無法讓客戶從公司名稱中產(chǎn)生推理想象，自然就避開了“觸發(fā)點(diǎn)”。
當(dāng)然，銷售人員采用直接開場白的方式也可以，如果銷售人員所在的企業(yè)在本行業(yè)內(nèi)具有非常高的知名度，比如像中國聯(lián)通這樣的企業(yè)銷售人員，就可以直截了當(dāng)?shù)亟榻B“我是中國聯(lián)通的×××”。
由于中國聯(lián)通這樣的公司能夠帶給客戶足夠的信任，而且客戶還有可能本身就在使用中國聯(lián)通的服務(wù)，這樣的自我介紹完全可行?？蛻舨粫?huì)受到任何壓力，而且你有重要的、與之有利害關(guān)系的東西要與其分享。
二、通過適當(dāng)?shù)奶釂柋荛_“觸發(fā)點(diǎn)”
銷售人員在與客戶見面時(shí)，要先禮貌性地作一自我介紹，與客戶握手，坐下，并開始提問經(jīng)過深思熟慮的問題。銷售員應(yīng)該注意，你提出的問題應(yīng)該是一個(gè)不同尋常的問題，或者有趣，或者是一個(gè)雙方關(guān)心的問題。只有問題具有吸引力，客戶才會(huì)針對(duì)銷售人員提出的問題自動(dòng)地作出反應(yīng)。
比如，當(dāng)你問客戶，“我能問您一個(gè)問題嗎？”他幾乎總是說行。然后，你就會(huì)獲得完全的控制權(quán)。
當(dāng)你問客戶，“您愿意看看一種經(jīng)過檢驗(yàn)?zāi)茏屇匿N售額每年增長30%～40%的方法嗎？”這時(shí)客戶除了“乖乖地”回答你這個(gè)問題外，沒法說別的。作為銷售人員，就要學(xué)會(huì)從心理學(xué)的角度來控制局面不斷提問，進(jìn)而更好地避開客戶自我保護(hù)的“觸發(fā)點(diǎn)”，引導(dǎo)其作出回答。
三、讓客戶主動(dòng)起來
在某些情況下，即使有最好的開場白，提了恰當(dāng)?shù)膯栴}，客戶仍然會(huì)猶豫，不愿與你再進(jìn)行交談。為了克服這種不情愿，銷售人員最強(qiáng)有力的銷售技巧就是把主動(dòng)權(quán)讓給客戶。
銷售人員應(yīng)把消極或中立的客戶變得積極起來，并誘發(fā)他們的欲望，讓他們?cè)敢馊ピ囍私庠撔袠I(yè)其他人已經(jīng)在用的商品。這樣一來，銷售人員不僅可輕易地在客戶心中建立起可信度，還可以避免盲目地進(jìn)入客戶的心理陣地。
下面是一個(gè)很有啟發(fā)意義的故事：
美國人派森的工作是為一家專門替服裝設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)花樣的畫室推銷草圖。在最初的三年間，派森先生每個(gè)星期都會(huì)去拜訪紐約一位著名的服裝設(shè)計(jì)師。
“他從不拒絕接見我，”派森先生說，“但他也從不買我的東西。他總是很仔細(xì)地看看我的草圖，然后說：不行，派森，我想我們今天談不攏了。”
已經(jīng)接近150次失敗了，派森的耐心幾乎到了極限。終于有一天，他走近辦公室，隨手抓起幾張畫家們未完成的草圖，驅(qū)車趕到那位服裝設(shè)計(jì)師的辦公室?！叭绻敢獾脑?，希望能幫我一個(gè)小忙，”他說，“這是一些尚未完成的草圖。能否請(qǐng)您告訴我，我們應(yīng)該如何把它們完成，才能對(duì)您有所幫助？”
這位服裝設(shè)計(jì)師默默地看了那些草圖一會(huì)兒，然后說：“把這些圖留在我這兒幾天，然后再回來找我?！?/p>
3天后，派森接到了這位挑剔的服裝設(shè)計(jì)師的電話，得到了一些建議。他拿著草圖回到畫室，按照服裝設(shè)計(jì)師的意思把它們修飾完成。結(jié)果呢？這些圖全部被接受了。
從那時(shí)候起，這位高傲的設(shè)計(jì)師開始繼續(xù)訂購其他的圖案，這全是根據(jù)他的想法畫成的。派森在這一連串的銷售中賺取了大量的傭金。
“我現(xiàn)在才明白，這么多年來，為什么我一直都無法和這位買主做成買賣?！迸缮f，“我以前只是不停地催促他買下我認(rèn)為他應(yīng)該買的東西，而現(xiàn)在的做法正好完全相反。我鼓勵(lì)他把他的想法交給我。他現(xiàn)在覺得這些圖案是他創(chuàng)造的，確實(shí)也是如此。我現(xiàn)在用不著去向他推銷，他自動(dòng)會(huì)買。”
資料來源：（美）崔西．銷售中的心理學(xué)．王有天，彭偉譯．北京：中國人民大學(xué)出版社，2007（有刪改）．
絕大多數(shù)銷售員都經(jīng)歷過類似派森前面的失敗，所以派森最后使客戶主動(dòng)參與的方式很值得我們借鑒。
在很多時(shí)候，你面對(duì)客戶可以采取這樣的方式。
現(xiàn)在已經(jīng)有幾百家公司用上了我們的產(chǎn)品，并獲得了相當(dāng)不錯(cuò)的效果。這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)被證明是有效的，而且很實(shí)用，我們可以給您100%的保證。我只需要占用您十分鐘的時(shí)間，給您看一下我們的產(chǎn)品，然后您自己來作決定。
這樣的談話方式，沒有哪個(gè)客戶不愿意騰出十分鐘時(shí)間。他們可能在下個(gè)月之前給不了你半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，但是他們可以現(xiàn)在就給你十分鐘，只要你的產(chǎn)品能夠讓他們很感興趣。
當(dāng)然，作為銷售人員的你，在任何時(shí)候都不能犯如下的錯(cuò)誤。例如“今天上午10：30和明天上午11：20，哪個(gè)時(shí)間您比較方便？很明顯，你給客戶提供了兩個(gè)具體時(shí)間讓其選擇。對(duì)于客戶來講，這是一個(gè)老掉牙的、操縱客戶意圖非常明顯的方法?？蛻魧?duì)這樣的話術(shù)已經(jīng)聽過無數(shù)遍了，心理上會(huì)馬上產(chǎn)生逆反效應(yīng)，他會(huì)認(rèn)為銷售員是在試圖操縱他?！坝|發(fā)點(diǎn)”一旦被觸發(fā)，“心理防火墻”將馬上樹起，從而拒銷售員于千里之外，即使當(dāng)初對(duì)你銷售的商品感興趣，那么現(xiàn)在他也一定覺得索然無味。
