愛華網(wǎng)系列專題：《提升解決問題的能力：問題解決力》
和總經(jīng)理、所長的預(yù)期不符時(shí)的“答案” 所謂的原因，還有它的原因，甚至還有它的原因的原因，也就是說，在原因的不同深度會(huì)產(chǎn)生不同的問題。改善如果不針對(duì)最深層次的原因是沒有意義的。例如，差別很大是因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)的多少，賣出8臺(tái)的人是進(jìn)入公司10年的老員工，而賣出0臺(tái)的很多都是新人，這可以看成是跟經(jīng)驗(yàn)多少有關(guān)的函數(shù)。如果只是因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)多少的話，可以擴(kuò)大教育制度，使新人也能盡快賣出車，這種培訓(xùn)就是解決對(duì)策。 然而實(shí)際上可能不是因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)多少，可能表面上看起來是和經(jīng)驗(yàn)多少有關(guān)，實(shí)際上可能是因?yàn)槔蠁T工獨(dú)占了效益好的區(qū)域，而新人被分配到離事務(wù)所很遠(yuǎn)并且不好的區(qū)域。地域小，而且往返需要4個(gè)小時(shí)，所以新人只是去一趟就會(huì)累得不行，向極少數(shù)客戶說完“你好”、“再見”就回來了，結(jié)果就會(huì)導(dǎo)致車賣不出去。這樣的話，原因就不是經(jīng)驗(yàn)多少，而有可能是地域分配的不公平。 第二步把“地域分配的不公平”當(dāng)成假設(shè)，第三步就必須用數(shù)據(jù)或事實(shí)證明它，也就是說，要調(diào)查所有銷售人員是否進(jìn)行了能賣出同樣臺(tái)數(shù)的分配。例如，如果每個(gè)銷售人員都被分配到潛在需要（登錄臺(tái)數(shù)）250臺(tái)的區(qū)域的話，那么每個(gè)銷售人員的市場大小就是一樣的。市場大小一樣可是結(jié)果卻不同，那就是個(gè)人能力的問題了吧。但是，如果老員工掌握著離營業(yè)所近的潛在需要1000臺(tái)的區(qū)域，而新人被分配到了離營業(yè)所很遠(yuǎn)的潛在需要100臺(tái)的區(qū)域的話，那么地域分配就是不公平的。本來銷售人員誰都必須賣出同樣臺(tái)數(shù)這樣的結(jié)論，是因?yàn)樗那疤崾堑赜蚍峙湔_，所以不先驗(yàn)證這一點(diǎn)，提問就進(jìn)行不下去。 驗(yàn)證的結(jié)果，要是分配很公平，大家都有平等的機(jī)會(huì)，那么就必須調(diào)查其他的原因?？墒牵欠峙洳还降脑?，改善它就可以了。例如，還是那家公司，被分配到潛在需要有250臺(tái)的地域的銷售員，月平均就能賣出4臺(tái)；然而老員工在分配到潛在需要有1000臺(tái)的區(qū)域卻只賣出了8臺(tái)，而實(shí)際上應(yīng)該能賣出16臺(tái)。只看8臺(tái)這個(gè)數(shù)字會(huì)覺得他是個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，可從他掌握的地域來看，這個(gè)人偷懶了，他是厚著臉皮領(lǐng)了獎(jiǎng)金。
知道這點(diǎn)后，改善就簡單了，只要抽簽選擇地域，重新分配就好了。削減老員工的地域讓給新人，和營業(yè)所的往返距離控制在1天3個(gè)小時(shí)以內(nèi)等，公平分配，機(jī)會(huì)均等。不過這只是針對(duì)問題的對(duì)策。這樣下來讓他們競爭的話，實(shí)際上賣過8臺(tái)的老手1臺(tái)也賣不出去，新人的銷售能力也沒有很大差別，可能會(huì)變成這種情況。最后的答案往往和這家公司的總經(jīng)理、營業(yè)所所長的預(yù)期不符。 這樣一步一步重復(fù)“A或者B”的嚴(yán)密理論路線，刨根問底，設(shè)定假設(shè)，用事實(shí)或數(shù)據(jù)證明它，然后針對(duì)導(dǎo)出的真正原因提出改善方法，這就是PSA。 首先應(yīng)該了解這個(gè)PSA的流程，但只是了解它，在實(shí)際商戰(zhàn)中是不能解決所面對(duì)的問題的。除了這種思考方式外，還要掌握好問題解決能力的基礎(chǔ)技巧，具體地說就是，收集、分析數(shù)據(jù)的技巧，從得到的結(jié)果中理論化地提取出本質(zhì)問題、課題的技巧，把這些內(nèi)容用清晰明了的圖表呈現(xiàn)出來的技巧，還有在上層經(jīng)營者面前進(jìn)行有條理有效果的演示的技巧。只有掌握這些技巧，才能在實(shí)戰(zhàn)中推進(jìn)PSA。
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