愛華網(wǎng)隨著醫(yī)改的深化，醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的競爭已經(jīng)拉開了序幕。
著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)CEO于斐先生曾多次作為主講嘉賓出席有關(guān)醫(yī)院營銷與管理的高峰論壇，他指出，公立醫(yī)院要在區(qū)域競爭中取勝，必須進(jìn)行新的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、經(jīng)營定位與品牌策劃，逐步脫離政府的政策扶持，走以市場及品牌為導(dǎo)向的自食其力的道路。不可否認(rèn)，面對日趨嚴(yán)峻的醫(yī)療競爭環(huán)境，大型醫(yī)院已經(jīng)采取一些應(yīng)對措施，但是公立醫(yī)院究竟要在患者心目中建立什么樣的品牌形象？如何不斷提升自己的品牌形象？并以此為發(fā)展契機(jī)，對醫(yī)院的未來進(jìn)行重新規(guī)劃定位，樹立良好的醫(yī)院口碑，及時(shí)向社會公眾推廣醫(yī)院的服務(wù)精神、發(fā)展理念和品牌意識，越來越顯得尤為重要。
品牌提升，顧客滿意是硬道理結(jié)合藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)長期的醫(yī)院服務(wù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，就醫(yī)院品牌診斷、定位及傳播提供全程的策劃服務(wù)，進(jìn)而積累了一筆寶貴的“實(shí)戰(zhàn)”財(cái)富，為打造現(xiàn)代化、先進(jìn)性、專業(yè)化的醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)奠定厚重的基礎(chǔ)，無論是從醫(yī)院如何提升質(zhì)量形象、服務(wù)形象、精神風(fēng)貌等品牌方面來取悅于患者，還是從醫(yī)院在區(qū)域市場競爭中整合優(yōu)勢資源,占據(jù)有利的市場位置,來保證醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，藍(lán)哥智洋機(jī)構(gòu)都具有豐富的實(shí)戰(zhàn)策劃能力。眾所周知，醫(yī)院品牌建設(shè)的核心是提高品牌的知名度、美譽(yù)度和患者的忠誠度。其中，培育忠誠度應(yīng)當(dāng)作為醫(yī)院的長期追求，樹立自身的美譽(yù)度則是重要保證。不管是知名度還是美譽(yù)度，究竟誰說了算？當(dāng)然是消費(fèi)者，是患者，也就是顧客！舉個(gè)例子，山東XX醫(yī)院走的就是一條通過政府、企業(yè)等單位聯(lián)合辦院，迅速擴(kuò)張的路子，通過提出“一切為了患者，為了患者的一切”口號，并切實(shí)做到以滿足“顧客”個(gè)性化定制化看病的需求來其達(dá)到做大做強(qiáng)品牌的目的。藍(lán)哥智洋機(jī)構(gòu)強(qiáng)調(diào)：醫(yī)院如果沒有一定的美譽(yù)度，那么千萬不要盲目擴(kuò)大知名度。也就是說，在美譽(yù)度不高的情況下，知名度越高，可能存在著越大的市場風(fēng)險(xiǎn)。譬如江蘇蘇南XX市醫(yī)院，由于自身管理的原因，頻繁產(chǎn)生醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛，http://china.aihuau.com/導(dǎo)致知名度提高但美譽(yù)度同時(shí)受損；又如某些規(guī)模較大的醫(yī)院，靠虛假宣傳蒙蔽公眾，雖能一時(shí)受益，但謊言被戳穿之日，正是其名譽(yù)掃地之時(shí)。由此看來，美譽(yù)度是品牌建設(shè)重中之重，必須建立在大部分看病患者的滿意度就是“硬道理”的原則上行事。醫(yī)院應(yīng)立足實(shí)際慎重對待醫(yī)療安全、質(zhì)量、價(jià)格、醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)等重要環(huán)節(jié)，全面提高醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，真正為醫(yī)院美譽(yù)度的提高打牢基礎(chǔ)，迎合患者的看病心態(tài)。一定程度上，顧客選擇醫(yī)院主要考慮的是醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度及專業(yè)水準(zhǔn)，因此，改善醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)品質(zhì)，加強(qiáng)醫(yī)院品牌建設(shè)是必然的選擇。好的醫(yī)院文化和品牌氛圍對增強(qiáng)從業(yè)人員的凝聚力，進(jìn)而全面提高服務(wù)品質(zhì)，無疑對推動(dòng)醫(yī)院品牌建設(shè)具有重要戰(zhàn)略意義。大連XX醫(yī)院，是一家擁有現(xiàn)代化醫(yī)療設(shè)備和較為雄厚的技術(shù)力量的大型綜合性三級甲等醫(yī)院。近些年，這家醫(yī)院在市場化運(yùn)作中以顧客滿意為宗旨，大打醫(yī)院品牌，接受市場洗禮，終于取得一個(gè)個(gè)階段性的驕人業(yè)績。２００３年初，醫(yī)院正式移交地方政府管理，標(biāo)志著大連XX醫(yī)院正式向社會全面開放.藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)經(jīng)詳細(xì)了解和多方考察，縱觀該醫(yī)院的品牌成功之道，頗受啟發(fā)：一、特色科室，技術(shù)專業(yè)經(jīng)過多年的歷練發(fā)展，該院的骨顯微外科被評為市一級醫(yī)學(xué)重點(diǎn)?？?，在治療各種“急難?！辈∪说闹斡噬?，取得很好的成效，充分體現(xiàn)醫(yī)院走以顧客為中心的品牌路線，這同時(shí)得到醫(yī)患人員的認(rèn)同，提升了醫(yī)院的美譽(yù)度。在創(chuàng)建重點(diǎn)特色科室的基礎(chǔ)上，醫(yī)院投入大量資金，購置實(shí)驗(yàn)設(shè)備，加大對實(shí)驗(yàn)室的建設(shè)，為科研計(jì)劃的實(shí)施打下了良好的工作基礎(chǔ)。二、服務(wù)到位，實(shí)惠到人 醫(yī)院體檢中心推行“一站式”服務(wù)，打?qū)I(yè)化品牌服務(wù)策略，為體檢者設(shè)計(jì)了科學(xué)合理的體檢流程，體檢當(dāng)日可出結(jié)果，體檢全程有專業(yè)護(hù)士負(fù)責(zé)導(dǎo)檢。醫(yī)院服務(wù)部實(shí)施賓館式服務(wù)，對特殊病人和急診單身病人提供全程周到的陪同服務(wù)，方便患者就醫(yī)。醫(yī)院某中心還積極在醫(yī)院各類物資和器械及藥品的采購方面推進(jìn)“陽光工程”，體現(xiàn)品牌宣傳的主動(dòng)性，實(shí)行統(tǒng)一集中招標(biāo)采購，大大降低了采購成本，真正做到把實(shí)惠讓給患者。三、體制求新，以人為本大連XX醫(yī)院在醫(yī)務(wù)人員的要求上，強(qiáng)化責(zé)任，做深做透“星級醫(yī)生坐診”、“星級護(hù)理親情服務(wù)”等本職工作，以抓科主任、護(hù)士長崗位責(zé)任為切入點(diǎn)，嚴(yán)格推行首診負(fù)責(zé)制，對患者各方面檢查、診療全程負(fù)責(zé)，對門診醫(yī)生、科主任出診、專家出診質(zhì)量做到層層把關(guān)；同時(shí)，狠抓病歷及處方書寫質(zhì)量；對各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度進(jìn)行補(bǔ)充和完善，做到重點(diǎn)制度上墻，明確了各級人員的崗位責(zé)任。這些堅(jiān)強(qiáng)有力的責(zé)任措施，倡導(dǎo)以患者利益為先的服務(wù)理念，為醫(yī)院的品牌推廣及放大起了強(qiáng)大的助推作用。四、人才工程，實(shí)力保證21世紀(jì)，的確“人才”最貴。藍(lán)哥智洋專機(jī)構(gòu)同樣認(rèn)為，人才培養(yǎng)是醫(yī)院技術(shù)進(jìn)步的根本，是醫(yī)院擴(kuò)大美譽(yù)度、信任度的“軟品牌”。大連XX醫(yī)院在人才的培養(yǎng)上以自我培養(yǎng)為主、引進(jìn)為輔的原則加強(qiáng)培養(yǎng)和儲備人才。目前醫(yī)院擁有和培養(yǎng)了一批年富力強(qiáng)的學(xué)科帶頭人和院內(nèi)專家，引進(jìn)學(xué)有所長的博士生、碩士生，并聘用本院及外院知名度高的離休老專家定期出診，使得醫(yī)院的整體醫(yī)療實(shí)力大為增強(qiáng)，好口碑不脛而走。五、市場導(dǎo)向，提升品牌大連XX醫(yī)院正在以醫(yī)療市場需求為導(dǎo)向，以滿足顧客病人需求為核心，以科技為先導(dǎo)，以追求效益最大化為取向，狠抓醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，加速學(xué)科建設(shè)和人才培養(yǎng)，爭取用低成本、差異化的營銷策略來提升醫(yī)院的品牌，確保醫(yī)院經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。近期，以著名品牌營銷專家于斐先生為首的藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)，在為醫(yī)院，特別是大型醫(yī)院提供實(shí)戰(zhàn)服務(wù)時(shí)，一直強(qiáng)調(diào)這個(gè)觀點(diǎn)：醫(yī)療服務(wù)營銷的目的是以市場為導(dǎo)向，科學(xué)地識別并自覺地滿足市場需求，創(chuàng)造顧客患者價(jià)值，以此與社會公眾建立起長期穩(wěn)定而連續(xù)的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，求得醫(yī)院更好的生存和發(fā)展。無論是作為政府扶持的大型醫(yī)院，還是部分民營醫(yī)院，必須學(xué)習(xí)和把握服務(wù)營銷的理論，甩掉“靠山”或者脫下妄自菲薄的“帽子”不失時(shí)機(jī)地宣傳推廣自己醫(yī)院的技術(shù)優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢、名醫(yī)名家，從而宣傳、樹立自己的品牌，使顧客患者更多地了解醫(yī)院、理解醫(yī)院、支持醫(yī)院、愛護(hù)醫(yī)院。不是嗎？誰的形象好、知名度高、實(shí)力強(qiáng)，誰就可能擁有市場。醫(yī)院生存與發(fā)展除了要有先進(jìn)的設(shè)施、優(yōu)秀的人才、高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和過硬的醫(yī)療技術(shù)外，還需要樹立起自己的品牌。 ????? 品牌服務(wù)，醫(yī)院優(yōu)勢是新魅力品牌服務(wù)，它是以人性化的服務(wù)理念、個(gè)性化的服務(wù)模式創(chuàng)設(shè)的，在同行業(yè)中具有一定的影響力和知名度的經(jīng)營模式。比如，一個(gè)被患者認(rèn)可的醫(yī)院，才能經(jīng)得起市場競爭的考驗(yàn)，并取得長足的發(fā)展。否則，服務(wù)粗劣、沒有好口碑、無視患者利益的醫(yī)療部門，就會被市場淘汰。大部分醫(yī)院作為獨(dú)立的企業(yè)單位，和其他企業(yè)一樣，只有走以市場為導(dǎo)向，品牌化的道路，提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施品牌服務(wù)戰(zhàn)略，才能在新時(shí)期的醫(yī)療市場競爭中顯勝。另一方面，隨著我國逐步融入全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程中，一些以往風(fēng)光無限的公有大型醫(yī)院也不可能再像以前那樣抱著政府這棵大樹“衣來伸手，飯來張口”，缺乏主動(dòng)性和競爭意識，而如今，醫(yī)院都“齊刷刷”向市場看齊，要求他們必須以服務(wù)求效益，自覺接受市場競爭的磨練，同時(shí)要找準(zhǔn)自己的差異化位置和亮點(diǎn)，走品牌可持續(xù)發(fā)展道路。這也要求醫(yī)院必須像企業(yè)經(jīng)營一樣，時(shí)刻準(zhǔn)備著接受來自競爭對手的挑戰(zhàn)，在競爭中謀生存、求發(fā)展，樹立品牌服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。醫(yī)院如何樹立品牌服務(wù)意識，并在競爭中不斷地做大做強(qiáng)？著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)CEO于斐先生認(rèn)為，應(yīng)從以下幾方面入手。一、定位精，服務(wù)優(yōu)，核心競爭有賣點(diǎn)著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)CEO于斐先生指出，醫(yī)院要想在市場中立于不敗之地，就必須制定出今后一定時(shí)期內(nèi)的發(fā)展目標(biāo)，實(shí)施品牌服務(wù)戰(zhàn)略。在定位時(shí)，醫(yī)院要明確自身的優(yōu)勢和發(fā)展?jié)摿ΓM(jìn)行詳實(shí)的調(diào)研和論證，在廣泛征求各方面意見的基礎(chǔ)上，從向綜合性大醫(yī)院方向發(fā)展還是向?qū)？菩蕴厣t(yī)院發(fā)展中做出明確選擇和定位。確定發(fā)展戰(zhàn)略后，醫(yī)院應(yīng)圍繞如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，制定出詳細(xì)的實(shí)施方案，以便給今后的執(zhí)行帶來方便易行的支持。在實(shí)施過程中，醫(yī)院要始終尋求能夠成為品牌服務(wù)的“大旗”，并大力切入。“以不變應(yīng)萬變”、“萬變不離其宗”這一唯物主義辯證法始終對于我們有積極的指導(dǎo)作用，醫(yī)院要對市場的不確定因素保持清醒的頭腦，適時(shí)調(diào)整所制定的實(shí)施方案，我們知道，經(jīng)?！凹?xì)枝末節(jié)的修補(bǔ)”可以避免“誤入歧途”，使品牌提升和營銷推進(jìn)工作始終在正常的軌道良性運(yùn)行。二、軟件優(yōu)、硬件好，客源拓展有基礎(chǔ)醫(yī)院要做品牌，打出知名效用，面向顧客的服務(wù)，必須與患者建立起和諧的、充滿人性化的醫(yī)患關(guān)系，力爭吸引更多的患者前來就診。任何上規(guī)模的醫(yī)院，經(jīng)過一段時(shí)間的經(jīng)營，一定會形成一批固定的患者，但隨著時(shí)間的推移，這些顧客資源可能會或多或少發(fā)生改變。那么，如何使這個(gè)群體不斷壯大，而不讓資源白白流失，并逐步趨于穩(wěn)定呢？首先，醫(yī)院要強(qiáng)化服務(wù)意識，提倡人性化服務(wù)，樹立“患者是父母”的理念，在服務(wù)中，醫(yī)護(hù)人員對患者進(jìn)行治療的同時(shí)應(yīng)給予極大的心理關(guān)懷，減小患者對病魔恐懼的思想壓力和心理負(fù)擔(dān)，在治病的同時(shí)保護(hù)好患者的健康心理。不言而喻，優(yōu)質(zhì)、高效，人情化的服務(wù)有利于培養(yǎng)患者對醫(yī)院的滿意度和忠誠度，患者對醫(yī)院的忠誠，也就等于醫(yī)院有了一批長久穩(wěn)定的潛在“顧客”，同時(shí)醫(yī)院的品牌、口碑自然會傳播到千里之外。其次，要進(jìn)一步改造醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境。醫(yī)療環(huán)境包括硬環(huán)境和軟環(huán)境兩個(gè)方面：硬環(huán)境建設(shè)就是要通過資金投入，改造醫(yī)療設(shè)施和醫(yī)務(wù)人員及患者的生活條件。軟環(huán)境建設(shè)要從醫(yī)院的管理、醫(yī)護(hù)人員的團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)等精神層面上入手。現(xiàn)在醫(yī)院之間的競爭，從過去單一的爭奪病人發(fā)展到綜合實(shí)力和經(jīng)營理念的較量，因此，醫(yī)院只有在管理上下功夫，通過創(chuàng)新管理來提高競爭力，才能適應(yīng)新的發(fā)展形勢。不失時(shí)機(jī)的借鑒和引進(jìn)現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營模式，創(chuàng)設(shè)自己獨(dú)特的經(jīng)營理念，使所有醫(yī)護(hù)人員自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與醫(yī)院整體品牌提升戰(zhàn)略統(tǒng)一起來，讓全員和顧客患者都親身感受醫(yī)院品牌服務(wù)的強(qiáng)大生命力。三、重學(xué)術(shù)、強(qiáng)宣傳，品牌提升有保障如前文所舉的大連XX醫(yī)院一樣，積極實(shí)施人才戰(zhàn)略，醫(yī)院要把戰(zhàn)略重點(diǎn)放在對人才的培養(yǎng)、引進(jìn)和使用上，盡快建立一支知識結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)合理、科學(xué)，有一定學(xué)術(shù)水平和影響力的醫(yī)療隊(duì)伍，造就一批 “名人名醫(yī)”，提高他們的經(jīng)營意識、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和職業(yè)操守，通過他們給患者提供的專業(yè)化、國際化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)大醫(yī)院品牌力，成為高舉品牌服務(wù)大旗的中堅(jiān)力量。同時(shí)，醫(yī)院在做好其他工作的同時(shí)，也要想法設(shè)法借助媒體進(jìn)行宣傳，擴(kuò)大醫(yī)院在社會中的知名度和信譽(yù)度，使醫(yī)院獲得社會多方面的認(rèn)可。既要宣傳醫(yī)院的品牌形象，也要為醫(yī)院的重點(diǎn)科室及其學(xué)科帶頭人進(jìn)一步“造勢”，想方設(shè)法把醫(yī)院重磅“炒”起來，推出去，既擴(kuò)大了“名醫(yī)”的知名度，也宣揚(yáng)了醫(yī)院的知名度。營銷大師菲利蒲•科特勒曾經(jīng)說過，品牌最持久的吸引力來自品牌所蘊(yùn)涵的文化，這也是知名品牌之所以深入人心的魅力所在。所以，著名品牌營銷專家于斐先生還強(qiáng)調(diào)醫(yī)院除賣一流服務(wù)外，還要賣文化，吆喝品牌。因?yàn)槠放瞥晒εc發(fā)展的過程，實(shí)質(zhì)上也是品牌文化創(chuàng)造與傳播的過程。實(shí)際上，無論采取何種手段提升品牌影響力、擴(kuò)大市場份額、培育顧客忠誠度等已經(jīng)成為醫(yī)院急需重視和解決的重要課題。醫(yī)院營銷的變革：以病人為中心，全面展開服務(wù)營銷 救死扶傷、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與醫(yī)療水平，這是一個(gè)醫(yī)院生存與發(fā)展的根本，并不能在醫(yī)院的競爭中產(chǎn)生差異區(qū)分，是醫(yī)院發(fā)展的一個(gè)“本”，也許在初級競爭階段會為醫(yī)院帶來意外的收獲，但這并不是醫(yī)院長久的核心競爭力所在。 眾所周知，未來的醫(yī)院競爭一定是在品牌層面見高低，營銷服務(wù)見實(shí)力，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、高超的醫(yī)療水平只是塑造卓越品牌的一種策略，一個(gè)平臺。很多的醫(yī)院在花了幾百萬的宣傳費(fèi)用之后，門診服務(wù)量一段時(shí)間內(nèi)有明顯的上浮，但隨后又接近起初的門診量，原因就在他沒有把服務(wù)營銷這張王牌用的恰到好處。 著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)CEO于斐先生認(rèn)為：目前，醫(yī)院尤其是民營醫(yī)院如何增加門診聚攏人氣，關(guān)鍵離不開營銷。不能光等患者上門，而應(yīng)主動(dòng)出擊，有意識的整合自身資源針對性的開展公關(guān)宣傳活動(dòng)，走個(gè)性化、精細(xì)化服務(wù)路線，同時(shí)運(yùn)用差異化手段，結(jié)合自身專科特點(diǎn)和現(xiàn)有人力、設(shè)備、環(huán)境等因素，抓好全程服務(wù)管理。做好特色經(jīng)營，形成口碑。 以往，由于醫(yī)院特定的專業(yè)性、技術(shù)性，一些醫(yī)院的員工潛意識中缺乏整體的市場營銷理念和應(yīng)對競爭的思想準(zhǔn)備，在心態(tài)上往往較為機(jī)械被動(dòng)，缺乏品牌塑造和商業(yè)意識，缺乏主動(dòng)性和進(jìn)取心。這往往會使自身處于弱勢和不利局面。就醫(yī)院來講，如何把自身的優(yōu)勢資源、業(yè)務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)手段等盡快傳播出去，快速占領(lǐng)患者的心智空間，離開營銷是萬萬不行的?！?現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)營銷觀念，應(yīng)分開理解，包括兩大方面： ??? 一、 品牌服務(wù) ? 這一點(diǎn)正是目前廣大醫(yī)院在營銷方面的困惑與短處所在，往往把醫(yī)院的知名度提高等同于品牌建設(shè)，知名度在一定程度是醫(yī)院的首要追求，但這只是表面，真正提升醫(yī)院品牌的是良好的口碑及鮮活的品牌形象，但良好的美譽(yù)度一定有著相當(dāng)高的知名度及消費(fèi)者基礎(chǔ)，對知名度及美譽(yù)度的追求因品牌而異，如快速消費(fèi)者品而言，知名度的最大化是最主要的，耐用品則不同，美譽(yù)度是最重要的，患者對醫(yī)院的認(rèn)可程度是建立在對其醫(yī)療水平、對口科室、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度等的整體認(rèn)同之上。 ?? 可見，醫(yī)院的品牌服務(wù)營銷的目標(biāo)在于對美譽(yù)度的最大追求?！? ??? 二、人性服務(wù) 服務(wù)品牌的塑造最終要在實(shí)際的實(shí)施中體現(xiàn)出其核心價(jià)值，醫(yī)療服務(wù)與其他服務(wù)或有形商品有很大的不同，在醫(yī)療服務(wù)的提供過程中，患者與非營銷人員的接觸遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過與營銷人員的接觸。 所以，營銷靠營銷部門以及其他部門的配合，讓各部門都積極主動(dòng)地參與營銷活動(dòng)。 為了激勵(lì)所有部門的團(tuán)隊(duì)精神，如果醫(yī)院的員工不滿意，那么員工就很難讓患者滿意?；颊叩臐M意程度取決于醫(yī)院提供服務(wù)的價(jià)值，醫(yī)院提供服務(wù)的價(jià)值取決于員工對醫(yī)院的忠誠度，忠誠度取決于員工的滿意度，滿意度取決于醫(yī)院為員工提供的價(jià)值，而醫(yī)院為員工提供的價(jià)值取決于內(nèi)部管理、機(jī)制、體制等一系列深層次的問題。因此，下列有代表性的做法應(yīng)成為我們今后工作中的具體實(shí)踐行為，比如： 建立重點(diǎn)客戶檔案，加強(qiáng)大客戶的營銷關(guān)系管理，對患者滿意度和員工滿意度進(jìn)行分析； 利用各種傳播媒介、健康講座、巡診、舉辦聯(lián)合活動(dòng)，做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的推廣與宣傳工作； 抓好客戶服務(wù)中心的管理工作，為患者提供診前、診中、診后的一體化服務(wù)； 通過拜訪客戶、走訪市場等多種形式積極拓展市場；加強(qiáng)與政府衛(wèi)生行政部門、社保局、保險(xiǎn)公司、各類公益組織、社會團(tuán)體以及周邊社區(qū)各單位的關(guān)系營銷； 利用醫(yī)院的優(yōu)勢廣泛開展醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目合作或其他相關(guān)項(xiàng)目的合作； 利用數(shù)據(jù)庫搜集和積累客戶信息，并進(jìn)行信息整理、匯總與分析，根據(jù)醫(yī)院定位選擇目標(biāo)顧客群，有針對性地為相 關(guān)部門和科室提供營銷資訊；做好醫(yī)護(hù)人員和其他人員的營銷培訓(xùn)，指導(dǎo)科室開展?fàn)I銷技能訓(xùn)練，提高全員、全程營銷水平。 營銷手段多種多樣，前期主要從如何吸引眼球、活動(dòng)造勢、開發(fā)特色項(xiàng)目、引發(fā)關(guān)注入手，放大自身的特色和利益點(diǎn)，讓患者產(chǎn)生認(rèn)同心理。 后期則從如何積累數(shù)據(jù)、跟蹤回訪、形成口碑等方面入手。 作為一家醫(yī)院，或多或少總有吸引人的地方，我們想要做的就是想盡辦法，千方百計(jì)要讓更多的人盡快知曉，盡快熟悉，盡快就診。如果沒有全員市場意識，缺乏基本營銷手段，不僅凝聚不了人心，還有可能失掉原本擁有的良好資源和基礎(chǔ)患者。 ? 在當(dāng)前，著名品牌營銷專家于斐先生認(rèn)為，醫(yī)院應(yīng)該培養(yǎng)全體職工的市場競爭意識，樹立全員營銷理念，找準(zhǔn)市場空缺和薄弱環(huán)節(jié)，準(zhǔn)確定位，把塑造品牌和提升形象當(dāng)成重要任務(wù)來抓。其中，抽調(diào)專業(yè)人才成立專門的營銷機(jī)構(gòu)，定期培訓(xùn)，深入了解醫(yī)患關(guān)系和病人的現(xiàn)實(shí)及潛在需求。搞好新聞策劃和服務(wù)策劃非常關(guān)鍵。所謂新聞策劃，是指通過新聞媒介，借助熱點(diǎn)事件，制造新聞點(diǎn)，尋求新聞眼，以此來樹立醫(yī)院的服務(wù)形象，樹立品牌形象，營造醫(yī)院良好的外部發(fā)展環(huán)境。服務(wù)策劃則需要在創(chuàng)造和滿足需求方面獨(dú)樹一幟。 ? 1、細(xì)致化的服務(wù)，如住院一條龍服務(wù)，病人入院有專人陪護(hù)，病人出院醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士送到大門口；病人過生日，送上鮮花；病人出院我們電話跟蹤回訪，征求意見，繼續(xù)提供幫助等?！? ? 2、 拓展亞急性、慢性病、長期照顧等面的病患，重視特需服務(wù)，長期照顧指老年癡呆、長期臥床、四肢癱瘓的病患。 現(xiàn)在到醫(yī)院就醫(yī)的患者，不全是有明顯癥狀的傳統(tǒng)意義上的病人，越來越多的亞健康人，甚至健康人也到醫(yī)院看醫(yī)生。如何更好地認(rèn)識這部分人的需求，滿足這些需求，是傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)遇到的新問題。不僅如此，還要把患者雖有需要，但還沒有意識到、沒有提出來的需求找出來，然后更有效地滿足它?！? ? 3、關(guān)注創(chuàng)造大部分利潤的小部分患者，每一個(gè)患者不一定都能給醫(yī)院帶來利潤，有的患者帶給醫(yī)院的是虧損。我們要將這類患者控制在一個(gè)合適的比例。盡管大部分患者創(chuàng)造的利潤較少，或者不創(chuàng)造利潤，但可以提升醫(yī)院的人氣，增加市場份額，有助于提高患者對醫(yī)院的信任程度，擴(kuò)大醫(yī)院的知名度，并可以引起醫(yī)院無形資產(chǎn)的增加。 ? 4、營兼顧醫(yī)保不給付的項(xiàng)目，例如護(hù)膚美容、整型外科、高壓氧治療、近視開刀、口腔治療中心等等。 ? 5、不定期邀請住院病人親屬看望病人，給病人一個(gè)親情化關(guān)愛。多方面體現(xiàn)醫(yī)院人性化、專業(yè)化的服務(wù)理念。 綜上所述，醫(yī)院，尤其是民營醫(yī)院服務(wù)是發(fā)展壯大的關(guān)鍵！醫(yī)院靠一時(shí)的概念炒作不能火起來，而長期的專業(yè)化、現(xiàn)代化服務(wù)，形成口碑，塑造深度品牌形象才是出路。醫(yī)療市場的競爭和發(fā)展表明：醫(yī)院營銷，品牌提升是天大的事，只有重視醫(yī)院文化品牌的建設(shè)，進(jìn)而努力集聚職工的創(chuàng)造精神，提升醫(yī)院的品牌效應(yīng)，才能不失時(shí)機(jī)的增強(qiáng)醫(yī)院的核心競爭力。
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