愛華網(wǎng)系列專題：《服務(wù)的魅力：奢侈品應(yīng)該這樣賣》
要成為一名真正的營銷專家 〖1〗自己就是一個好品牌從東京銀座的主干道往里過一兩個路口，你就可以看到不少專門銷售非常昂貴但又不知道確切品牌的服裝店。在這里，有實力的營業(yè)員輕輕松松地就能賣出好幾件高達三四十萬日元的連衣裙，可以稱得上是真正的營銷專家。 成功銷售這些毫無知名度的品牌服飾的秘訣到底是什么呢？ 歸根結(jié)底就是營業(yè)員本身就是一個很好的品牌。如果他/她叫山田的話，在顧客看來，該店里的商品并不是無牌商品，而是“山田”牌服裝。 若能得到顧客如此的信任，那將是作為一名營業(yè)員的最大榮幸。 你知道品牌的由來嗎？ 令人感到遺憾的是，有不少知名品牌的營業(yè)員不會充分利用品牌影響力。 我經(jīng)常穿梭在國內(nèi)各個城市，去給營業(yè)員做培訓(xùn)。但每到一處，我都會提出相同的問題，那就是“請講一下品牌的由來”。但得到的回答幾乎都不能讓我滿意。作為一個設(shè)計品牌，有的營業(yè)員甚至連設(shè)計師的出身地、年齡等最基本的信息都未能準(zhǔn)確地掌握。 通常情況下，每一個設(shè)計品牌都有它特有的品牌理念，包含設(shè)計師初期創(chuàng)立該品牌時的設(shè)計靈感以及向消費者傳遞某種特殊的生活方式等思想。 品牌創(chuàng)立初期，成員之間大都具有共同的夢想和追求。但隨著組織規(guī)模的不斷擴大，這種品牌理念往往很難傳遞下來。問題是連品牌理念都沒弄清楚，怎么能營銷該品牌商品呢？我認為，凡是品牌店營業(yè)員，包括短期打工人員在內(nèi)，充分理解設(shè)計師們當(dāng)初的心情和設(shè)計理念是非常重要的。 要具有頂級奢侈品牌的自豪感 我希望凡是從事營銷行業(yè)的每一個人，都能具有“我是這一領(lǐng)域的行家”的自豪感。
那么，身為一個營銷專家，都應(yīng)具備哪些條件呢？ 我認為，首先要具備豐富的知識，即便顧客最終沒有購買任何商品，也能始終如一地微笑面對并親切地恭送到門口的營業(yè)員才是真正的營銷行家。 同時，身為頂級奢侈品牌的一員，還應(yīng)該具有特殊的自豪感和榮譽感。 哪怕店里只有一個營業(yè)員服務(wù)態(tài)度不好，就會給顧客留下“該店的服務(wù)質(zhì)量真差！”的整體印象。有人經(jīng)常說，“對服務(wù)滿意的顧客最多會向3個人宣傳，但對服務(wù)不滿意的顧客，往往會向11個人傳遞負面評價”。這絕對是好事不出門，壞事傳千里。 為了實現(xiàn)百分百的顧客滿意度，每一名營業(yè)員都應(yīng)該樹立品牌意識，從品牌經(jīng)營的大局觀來提供服務(wù)。無論商品有多么出色，如果營業(yè)員服務(wù)不過關(guān)，都將最終失去顧客的信任。 同時，營業(yè)員不僅是品牌服務(wù)的窗口，直接和最終消費者面對，也是代表該公司形象的“臉面”。所以，不應(yīng)僅僅局限于受雇或被差遣的被動意識，而是要樹立和加強主人翁的服務(wù)意識。
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