愛(ài)華網(wǎng)系列專題：《服務(wù)的魅力：奢侈品應(yīng)該這樣賣》
當(dāng)顧客光顧時(shí) 顧客服務(wù)第一步：正視顧客的眼睛當(dāng)顧客光臨時(shí)，首先要正視對(duì)方的眼睛。這和“歡迎光臨！”具有同等甚至是更好的實(shí)際效果。 當(dāng)在大街上碰到一個(gè)非常出眾的人時(shí)，不論男女總會(huì)無(wú)意識(shí)地瞄他一眼，甚至在擦肩而過(guò)時(shí)，還會(huì)回頭再瞧一眼。 是的，對(duì)自己感興趣的事物，人總是喜歡用眼睛去觀察。相反，對(duì)那些毫無(wú)興趣的事物則是不屑一顧。而對(duì)那些不想理會(huì)的人呢，要么盡量避免對(duì)視，要么根本不瞧對(duì)方。因?yàn)橹灰獩](méi)有目光的交流，就可以無(wú)視對(duì)方的存在。 同樣的，營(yíng)業(yè)員每天都會(huì)接觸很多顧客，而正視顧客本身就表明你對(duì)對(duì)方的好感。假如因忙于其他事務(wù)卻未能正視對(duì)方，那么，顧客會(huì)怎么想呢？她們只會(huì)認(rèn)為“你在無(wú)視我的存在”。
當(dāng)然，如何看對(duì)方也是一個(gè)很深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)，需要認(rèn)真研究。上下仔細(xì)打量，容易給人一種輕視、懷疑的感覺(jué)。因此，無(wú)論處于什么狀態(tài)，營(yíng)業(yè)員的目光和心思一定要面向顧客，要懷著感恩的心去正視對(duì)方。 我認(rèn)為營(yíng)銷，特別是頂級(jí)奢侈品牌服務(wù)的真正樂(lè)趣在于珍惜每一次的接觸并享受與人溝通的那一刻。 實(shí)際上，應(yīng)屆畢業(yè)生也好，有工作經(jīng)驗(yàn)的人也好，很多人在應(yīng)聘時(shí)都能舉出一些像“喜歡和人打交道，所以選擇這一職業(yè)”、“向顧客推薦她們所喜愛(ài)的商品，成為一個(gè)值得信賴的優(yōu)秀顧問(wèn)”等和人際關(guān)系處理有關(guān)的應(yīng)聘動(dòng)機(jī)。 但當(dāng)我時(shí)隔一段時(shí)間再次去見(jiàn)新招的員工時(shí)，她們大都只顧忙著手頭的工作。直到我走到跟前說(shuō)“看起來(lái)很努力哦，工作怎么樣？”時(shí)，她們才看到我。顯然，她們已經(jīng)忘了當(dāng)初“珍惜和每一個(gè)人的相遇”的承諾。 “忙”這個(gè)字，從字的結(jié)構(gòu)解釋就是“失去了心”。那些懷揣著“珍惜和每一個(gè)人的相遇”的夢(mèng)想而走進(jìn)該領(lǐng)域的營(yíng)業(yè)員，卻在操勞瑣碎的日常事務(wù)中不經(jīng)意地丟失了原來(lái)的那顆熱心。更有甚者是帶著厭煩和怒氣來(lái)回走動(dòng)，這足以使顧客退而避之。即便是頂級(jí)奢侈品牌店，也能偶爾碰上這種情景。 再怎么忙，也應(yīng)該時(shí)刻保持優(yōu)雅而歡快的舉止。即使再忙，也要時(shí)刻意識(shí)到顧客的目光。因?yàn)轫敿?jí)奢侈品牌的營(yíng)業(yè)員本身就是令人羨慕和向往的時(shí)尚最前端的代言人。 想想“歡迎光臨”的后續(xù)語(yǔ)句 當(dāng)顧客光臨時(shí)我們都會(huì)說(shuō)“歡迎光臨！”。當(dāng)然，可以根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況，說(shuō)“中午好”、“晚上好”等。 但僅僅是機(jī)械式地重復(fù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，跟顧客所說(shuō)的第一句話，一定要懷著感謝的心情。 另外，如果在“歡迎光臨！”的后面再加一句的話，往往會(huì)更加縮短和顧客之間的距離。具體選擇什么樣的話題，要看營(yíng)業(yè)員的性格和所掌握的詞匯量了。它沒(méi)有任何硬性規(guī)定，你可以盡情想象和創(chuàng)造能充分體現(xiàn)自己個(gè)性的慣用句。 作為固定語(yǔ)句，還有以下這種說(shuō)法。 其中，一些顧客會(huì)裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)或?qū)I(yíng)業(yè)員的招呼不做任何反應(yīng)，還有一些顧客不希望營(yíng)業(yè)員太靠近自己，甚至不愿和你目光對(duì)視。對(duì)于這樣的顧客，你可以小聲說(shuō)： “歡迎光臨！如有任何需要，您可隨時(shí)打個(gè)招呼！”、“您慢慢看！”等，然后暫時(shí)離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。 只要顧客沒(méi)有任何具體行動(dòng)，糾纏不休地推銷商品或緊跟在顧客后面等都是不可取的，因?yàn)檫@樣的營(yíng)業(yè)員最招顧客反感。或許從顧客的角度來(lái)說(shuō)，一個(gè)人靜靜地欣賞和品味商品是一種極大的幸福。 這時(shí)我們應(yīng)該放松心情，盡量為顧客提供輕松自在的購(gòu)物環(huán)境。但你也絕不能將視線從顧客身上移開(kāi)，因?yàn)檎麄€(gè)營(yíng)銷的關(guān)鍵就從這里開(kāi)始。顧客之所以漫不經(jīng)心地挑選店內(nèi)每個(gè)商品，其中有不少人是因?yàn)橄惹霸缫研挠兴鶎倭恕?p> 顧客的想法其實(shí)說(shuō)變就變，原本“請(qǐng)勿靠近”的冷漠表情，不知何時(shí)就會(huì)變成“我現(xiàn)在就要這個(gè)了！”。 優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員絕對(duì)不會(huì)放過(guò)這一瞬間，并能快速做出反應(yīng)。這一切無(wú)疑得益于仔細(xì)觀察顧客一舉一動(dòng)的結(jié)果。 這里所說(shuō)的觀察，并不是說(shuō)目不轉(zhuǎn)睛地盯著對(duì)方。而是要在不使顧客感到壓力的前提下，邊整理商品邊等待顧客下一步的反應(yīng)，這也是專業(yè)營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。
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