愛華網(wǎng)系列專題：《創(chuàng)業(yè)者必讀圣經(jīng)：山木方法》
鄭先生高興地乘電梯到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生說：“鄭先生，里邊請?！编嵪壬俅我苫罅?，因為這位服務(wù)生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓鄭？”服務(wù)生恭敬地回答：“上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了?！比绱速N心的服務(wù)讓鄭先生又一次大吃一驚。 他快步走進餐廳，服務(wù)小姐微笑著說：“鄭先生還要老位置嗎？”鄭先生的驚訝再次升級，心想：“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐的記憶力那么好？”看到鄭先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您去年的8月8日曾經(jīng)在靠近第二個窗口的位子用過早餐?！编嵪壬牶笈d奮地說：“老位子，老位子！”小姐接著問：“老菜單，一個三明治，一杯咖啡，一只雞蛋？”現(xiàn)在鄭先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”上餐時，餐廳贈送了鄭先生一碟小菜，由于這種小菜鄭先生是第一次看到，就問道：“這是什么？”服務(wù)生后退兩步說：“這是我們酒店特有的某某小菜。”服務(wù)生為什么要先后退兩步呢？他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上。 東方酒店周到、細致，而且充滿技巧和前瞻性的服務(wù)，通過這么一次早餐就給鄭先生留下了終生難忘的印象，以后只要來泰國，鄭先生總是毫不猶豫地選擇入住東方酒店。 星巴克：打好服務(wù)這把牌 在塑造品牌、營造體驗的激烈競爭中，能與星巴克媲美的公司在全世界上恐怕寥寥無幾。這家創(chuàng)立于20世紀70年代的咖啡店早已經(jīng)將售賣咖啡的生意變成了“售賣文化”，它所營造的“第三空間”，讓許多人找到了家庭和公司之外的社交、聚會或休閑場所。星巴克是如何做到這一切的？ 星巴克大中華區(qū)總裁王金龍認為，選址、市場計劃或者為員工灌輸規(guī)章制度等并不是公司與眾不同的重要因素，讓員工發(fā)自真心地營造令每一位顧客感到溫馨的咖啡體驗，才是其最核心的競爭力。 在王金龍的帶領(lǐng)下，星巴克不僅為偏好飲茶的中國顧客提供高品質(zhì)的咖啡，而且還力求與當?shù)匚幕嘟Y(jié)合，提供高質(zhì)量、個性化的愉悅體驗。正如王金龍指出，創(chuàng)造一種“全球范圍內(nèi)的星巴克體驗”并不易，因為每個客戶的體驗都是通過每一次與星巴克員工的接觸交叉形成的。但他認為，恰恰是這種客戶服務(wù)的能力，讓星巴克在低門檻的咖啡行業(yè)中很難被競爭對手模仿。 “星巴克體驗”的原則看起來似乎與咖啡一點關(guān)系也沒有，但這些理念卻在星巴克大中華地區(qū)的約700家店里大行其道。星巴克將“標準”與“細節(jié)”完美地結(jié)合起來，創(chuàng)造全球范圍內(nèi)獨樹一幟的“星巴克體驗”，同時向每位顧客提供關(guān)乎細節(jié)的具體需求。這一切，正是來自于星巴克成千上萬的員工。他們真正理解了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感受，并且有權(quán)力和能力解決客戶的問題，從而自始至終地提供高水平的服務(wù)。 山木運用 山木培訓(xùn)通過制度將五王牌原則具體化，而山木培訓(xùn)的員工也都嚴格按照這些原則的要求來規(guī)范自己的服務(wù)。 服務(wù)的職業(yè)化 山木服務(wù)的職業(yè)化，從山木禮儀中可見一斑。山木禮儀涉及各個方面：貴賓禮、道歉禮、感謝禮、行走禮、進出門禮儀以及上下班禮儀等，我們都進行了具體的規(guī)范要求，比如：貴賓禮，主要是用于員工在看到來賓和最高領(lǐng)導(dǎo)時所行的禮儀，貴賓禮的核心理念是表示對貴賓的尊重以及避讓之意； 道歉禮，主要用于給他人帶來不便時，行45度禮并停留5秒鐘，然后再緩緩起身； 感謝禮，用于感謝對方，行10度欠身禮。感謝禮的核心理念是對自己有幫助的人表示感謝。這里特別指出的是山木培訓(xùn)規(guī)定，當學(xué)員向我們提出意見、建議時，肯定我們的工作時，甚至投訴我們的時候，我們都要行感謝禮，因為他們的這些行為都有助于我們自身能力的提高； 下班歡送禮，是晚上全體學(xué)生下課后，分校全體員工保持站立姿勢歡送下課的學(xué)員，其核心理念是對學(xué)生對我們的工作的支持表示感謝； 行走禮，用在兩人在行進中相遇，不必停留，行行走禮離開即可，其核心理念是向?qū)Ψ奖硎咀鹁?，以示禮讓； 進出門禮，用于進出門時，以示對室內(nèi)人的尊重。 職業(yè)化的服務(wù)禮儀，使學(xué)員得到了最大的滿足感，也是集團內(nèi)部處理關(guān)系的潤滑劑。更重要的是，職業(yè)化的服務(wù)禮儀給所有接觸山木培訓(xùn)的人都留下了規(guī)范化、標準化的印象，是山木培訓(xùn)社會形象的另一扇宣傳窗。 語言的技巧性 以接電話為例，山木培訓(xùn)對接打電話有著非常詳盡的規(guī)范要求。所有電話在接聽外線時，鈴響三聲之內(nèi)必須立即接起，并主動自報家門：“您好，山木培訓(xùn)！”轉(zhuǎn)接時，問明對方的身份和事由，告訴對方：“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接?！睊鞕C時，為表示尊重對方，請對方先扣機，如果你先扣機，點扣機鍵之后再掛機。此外，我們要求員工在接電話時，不要讓對方等候超過20秒——如果20秒內(nèi)無法解決對方提出的問題，要先掛機，再回電。 當然，在老師上課、前臺接待、對外宣傳等各個方面，也都有詳盡的用語規(guī)范要求。 服務(wù)的前置性 山木培訓(xùn)要求員工盡量把事情想在學(xué)員前面。
深圳多雨，說來就來。深圳的學(xué)員常常遇到這樣的尷尬：吃完午飯來上課，艷陽高照；上到傍晚回家的時候，外面已經(jīng)大雨傾盆。盡管諳熟當?shù)貧夂虻膶W(xué)員常備傘在身邊，但總有不少人被困。有一次，山木培訓(xùn)（中國·深圳）校長看到很多學(xué)員回不了家，靈機一動，第二天購來一批雨傘，印上山木培訓(xùn)的字樣，放在門口，學(xué)員們有需要可以隨取隨用，只要第二次上課時送回來就好。學(xué)員十分感激學(xué)校的安排，一致稱贊：“這才是真正一心為學(xué)生著想的好學(xué)校。”看到學(xué)員有困難就想著去解決，而不是被動的等待，把山木服務(wù)的前置性展現(xiàn)得淋漓盡致。 服務(wù)的專一性 我在山木制訂了服務(wù)專一性的三個要求： 立即放下手中的工作； 不做與服務(wù)學(xué)員無關(guān)的事；
愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/220201.html
