愛華網(wǎng)系列專題：《創(chuàng)業(yè)者必讀圣經(jīng)：山木方法》
人性化服務(wù)：雨中一幕 山木培訓(xùn)（中國(guó)·南京）曾經(jīng)有過(guò)這樣感人的一幕： 暑假的一天下午，少兒電腦班正在上課，突然外面下起了瓢潑大雨，不一會(huì)兒天就黑了下來(lái)。直到下課，雨也沒有止住。雖然還沒到父母接孩子的時(shí)間，但這些學(xué)生早已按捺不住想要回家，可是天已經(jīng)黑了，路上有很多積水，而且很多學(xué)生年齡都不到10歲，還沒有帶雨具，怎么放心讓他們獨(dú)自回家呢。后來(lái)學(xué)校的老師們經(jīng)過(guò)商議，決定送他們回家。于是少兒電腦班上的十多名學(xué)生，就被學(xué)校里的老師一個(gè)一個(gè)的送回家了，在路上，遇到有水洼的地方，老師就把這些小學(xué)生背起來(lái)，趟過(guò)去。 這件事直到一名學(xué)生的家長(zhǎng)寫來(lái)感謝信，總部才獲知此事，并對(duì)這些老師進(jìn)行了大力表?yè)P(yáng)。 足斤足兩服務(wù)：免費(fèi)的“主考官” 山木培訓(xùn)（中國(guó)·西安）有一名面對(duì)面英語(yǔ)老師深受學(xué)員歡迎，就因?yàn)檫@名老師一心為了學(xué)生，從不計(jì)一己（包括學(xué)校）得失。當(dāng)?shù)弥嗌嫌幸幻麑W(xué)員準(zhǔn)備考空乘時(shí)，這名老師主動(dòng)找到學(xué)員，提出為這名學(xué)員“開小灶”，為了讓這名學(xué)生能夠順利通過(guò)面試（純英語(yǔ)），這名老師搜集了大量考空乘的資料，并把主考官有可能問(wèn)到的問(wèn)題都列舉下來(lái)，根據(jù)學(xué)員的實(shí)情做出答案，然后監(jiān)督學(xué)員一遍一遍地練習(xí)這些答案，直到達(dá)到“肌肉記憶”的程度為止。為了增強(qiáng)學(xué)員的自信心，這名老師還充當(dāng)起“主考官”，幫助學(xué)員一遍遍演練面試場(chǎng)景。功夫不負(fù)有心人，終于，這名學(xué)員順利地通過(guò)了空乘考試——在這整個(gè)過(guò)程中，這名老師沒有向?qū)W員多收一分錢的學(xué)費(fèi)，也沒有接受學(xué)員的任何饋贈(zèng)，完全是出自老師的責(zé)任心。 用心服務(wù)：來(lái)自“前臺(tái)”的溫暖 山木培訓(xùn)的前臺(tái)是山木提供服務(wù)的一線陣地，這是我對(duì)他們的明確要求。因此，作為前臺(tái)課程顧問(wèn)，不僅要完成日常接待、回答咨詢等工作，還要時(shí)時(shí)關(guān)注進(jìn)入山木培訓(xùn)的學(xué)員的一舉一動(dòng)，將山木的服務(wù)精神徹底展現(xiàn)出來(lái)。 有一次，前臺(tái)課程顧問(wèn)發(fā)現(xiàn)來(lái)上課的王女士萎靡不振地走了進(jìn)來(lái)，臉色也不是很好看，便連忙迎上前去問(wèn)候。原來(lái)，王女士前一天晚上著了涼，身體不舒服，但又不愿意失去學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，就勉強(qiáng)撐著來(lái)上課。課程顧問(wèn)二話沒說(shuō)，從柜臺(tái)里翻出一些常備的感冒藥，并端來(lái)了白開水送給王女士，并問(wèn)王女士想吃點(diǎn)什么，他們可以幫忙去買來(lái)，還告訴她如果有什么其他不適隨時(shí)和前臺(tái)聯(lián)系。 王女士后來(lái)發(fā)郵件給我，表示了對(duì)那幾位課程顧問(wèn)的感謝。其實(shí)，任何一個(gè)山木的員工碰到這種情況都會(huì)這么做，這是山木敏銳服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的結(jié)果。 創(chuàng)新服務(wù)：學(xué)員難忘的親身體驗(yàn) 《山木服務(wù)守則》中有一句話：“為學(xué)員創(chuàng)造獨(dú)特難忘的親身體驗(yàn)”，正是在要求我們的服務(wù)要不斷地推陳出新。 2006年，山木培訓(xùn)設(shè)計(jì)制作了自己的山木結(jié)業(yè)服，當(dāng)學(xué)員結(jié)業(yè)時(shí)，老師將親手為學(xué)員穿上結(jié)業(yè)服，以示他們圓滿完成學(xué)業(yè)。 2008年，山木培訓(xùn)又推出山木畢業(yè)歌《難說(shuō)再見》，以表達(dá)學(xué)員難舍山木、難舍恩師、難舍同學(xué)的感情。 2009年，我們又在英語(yǔ)、韓語(yǔ)、日語(yǔ)課堂的結(jié)業(yè)典禮上，推出帶領(lǐng)學(xué)生一起制作西點(diǎn)、韓國(guó)紫菜包飯或日本料理的活動(dòng)，讓學(xué)生切身體驗(yàn)異國(guó)民風(fēng)民俗。 這些服務(wù)舉措都給學(xué)員帶來(lái)全新的感受，讓他們久久難以忘懷。 親情服務(wù)：天下山木是一家 山木培訓(xùn)一直強(qiáng)調(diào)“天下山木是一家”，這里不僅僅指分布國(guó)內(nèi)外各地的山木分支機(jī)構(gòu)，指山木的所有員工，還包括山木的所有學(xué)員。山木培訓(xùn)一直致力于為打工在外的“城市新移民”營(yíng)造家的氛圍，讓他們產(chǎn)生歸屬感。比如適時(shí)的噓寒問(wèn)暖，生病時(shí)為學(xué)員遞水送藥、下雨時(shí)為學(xué)員提供雨傘，過(guò)生日時(shí)為學(xué)員送上生日禮品，離校時(shí)叮囑注意安全等等，一言以概之，就是分校老師要扮演母親、姐姐、兄長(zhǎng)的角色，給予學(xué)員家庭般的溫暖。很多學(xué)員在穿上畢業(yè)服，即將離校時(shí)都會(huì)抱住自己的任課老師流下依依不舍的眼淚。
應(yīng)用心得 用“心”（新）服務(wù)，一方面，提供服務(wù)者要學(xué)會(huì)換位思考，經(jīng)常揣摩客戶的需要，從而使自己的服務(wù)真正貼近客戶，做到用“心”；另一方面，不斷琢磨還有什么地方需要改進(jìn)，是不是還可以開拓提供服務(wù)的新領(lǐng)域等等，實(shí)現(xiàn)用“新”的要求?？傊谩靶摹保ㄐ拢┓?wù)就是讓提供服務(wù)者擺脫“木偶服務(wù)”，做到善于思考，以人為本。 讀者們看到這一則標(biāo)題也許會(huì)很奇怪，我們說(shuō)服務(wù)是要談公司提供給客戶的服務(wù)，這里談的似乎和服務(wù)客戶風(fēng)馬牛不相及，為什么會(huì)成為山木培訓(xùn)服務(wù)法則中的重要一條呢？其實(shí)，在企業(yè)管理中，不僅顧客是上帝，員工也是上帝。 方法解析 “沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶”只有公司把員工服務(wù)好了，員工才有舒暢的心情去服務(wù)好顧客，這就是服務(wù)員工法則的簡(jiǎn)單闡述。 服務(wù)員工法則的誕生，來(lái)自我學(xué)習(xí)“倒金字塔”管理法得到的啟示。 “倒金字塔”管理法的含義是：“給予一些人以承擔(dān)責(zé)任的自由，釋放出他們隱藏在體內(nèi)的能量?！焙?jiǎn)而言之，就是企業(yè)的每一名員工包括老板、高管、基層管理人員都應(yīng)該是“服務(wù)員”——老板為高層管理人員服務(wù)，高層管理人員為中層管理人員服務(wù)，中層管理人員為基層管理人員服務(wù)，基層管理人員為一線員工服務(wù)，一線員工為顧客服務(wù)。與山木的“服務(wù)員工”法則有異曲同工之妙。 經(jīng)典案例 沃爾瑪：尊重每一個(gè)員工 作為全球最大的百貨零售商，沃爾瑪?shù)膶?duì)客戶的服務(wù)是有口皆碑的，但很少有人知道，在對(duì)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背后，是沃爾瑪提倡的“員工為顧客服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)”原則。尊重每一個(gè)員工，甚至被當(dāng)作沃爾瑪?shù)娜龡l座右銘之一。 沃爾瑪從來(lái)不會(huì)對(duì)員工的種種需求置之不理，更不會(huì)認(rèn)為提出更多要求的員工是在無(wú)理取鬧。相反，每當(dāng)員工提出某些需求之后，公司都會(huì)組織各級(jí)管理層迅速對(duì)這些需求進(jìn)行討論，并且以最快的速度弄清楚員工提出這些需求的具體原因，然后根據(jù)實(shí)際情況做出適度的妥協(xié)，盡量滿足員工的需求。在沃爾瑪，任何一個(gè)員工的銘牌上都只有名字，而沒有標(biāo)明職務(wù)，包括總裁，大家見面后就互稱姓名。在這種理念的推動(dòng)下，員工和公司就像盟友一樣結(jié)成了合作伙伴的關(guān)系
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