愛華網(wǎng)系列專題：快遞業(yè)觀察
援引自2014年1月23日中國商務(wù)部的數(shù)據(jù)顯示，中國網(wǎng)購規(guī)模逐年擴大，2013年已經(jīng)達到1.85萬億元，增長超過40%。相較于C2C的銷售模式，B2C的增長較明顯?？梢?，網(wǎng)絡(luò)渠道的銷售無論是對于傳統(tǒng)制造企業(yè)、綜合購物網(wǎng)站和垂直電商，還是對于普通的C2C銷售店家來說都在發(fā)揮著日益重要的作用。2005年國內(nèi)電子商務(wù)處在快速發(fā)展階段，教授我們電子商務(wù)專業(yè)課程的老師在課堂上還在和我們同學談?wù)撐磥碇萍s電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸到底是網(wǎng)絡(luò)支付還是物流？當網(wǎng)購還在為網(wǎng)絡(luò)支付安全而憂心忡忡的時候，大家對于“物流”是最大瓶頸的答案內(nèi)心還是置懷疑態(tài)度的。筆者以今年春節(jié)期間的網(wǎng)購體驗，談下自己的一點體會。大年初六，收到公司領(lǐng)導的微信，發(fā)給我了一個鏈接，讓我?guī)兔υ诰W(wǎng)上購買一套樂嘉的性格色彩的書，他年齡較大，不會使用網(wǎng)絡(luò)支付工具。因為要16號去出差帶給朋友，考慮到中間有11天的時間跨度，就沒考慮物流配送問題按照微信地址下了單。賣家選擇了一家總部設(shè)在上海的物流公司，系統(tǒng)顯示7號從新鄉(xiāng)發(fā)出12號凌晨到達上海分撥中心，然后發(fā)往浦東配送一部的途中。因為14號是周五，為了能夠趕在周末前收到，打電話給快遞客服，給了我配送中心的電話和手機，無論怎么聯(lián)系都沒有人接聽。把這個情況反饋給客服，客服說沒有辦法，只有這些聯(lián)系方式。我提出能否給到我具體地址我去自取，客服說查不到，反正就是一句話沒有辦法。把這個情況反饋給了賣家，提出由賣家聯(lián)系發(fā)貨地快遞客服，畢竟賣家是付費方，看看能否落實下14號能否送到的問題。賣家發(fā)給我的截圖也顯示聯(lián)系不上，更可氣的是物流客服還編造我已經(jīng)同意等待的事實欺騙賣家。公司同事提醒我可以選擇當當或者亞馬遜立即下單，配送到領(lǐng)導家庭所在地無錫，3天配送周期應(yīng)該不耽誤使用。于是，和賣家確認了退單細節(jié)。天貓賣家這次不成功的快遞物流合作，直接導致了本次銷售過程的失敗，我猜想也許賣家僅僅因為便宜了兩塊錢的快遞費，直接導致了銷售機會和重復(fù)購買的損失，賣家及時發(fā)貨和標準化產(chǎn)品卻給了客戶較差的購物體驗。這或許也是很多企業(yè)把大量的精力花在了店鋪打造和客服的標準化服務(wù)上，但是在至關(guān)重要的物流環(huán)節(jié)卻草草了事的事實。網(wǎng)購的圖書落了空，但是問題還沒有解決啊，圖書從哪里來呢？筆者首先考慮了當當網(wǎng)購買，平時購買圖書從無錫倉庫轉(zhuǎn)發(fā)上海，區(qū)位優(yōu)勢明顯，http://china.aihuau.com/官方網(wǎng)站配送說明無錫可以隔日達。訂單提交到付款選項時我傻眼了，顯示預(yù)計送達時間為18號，客服的解釋是：當當是自營物流，但有兩本圖書要從北京調(diào)貨。無奈，轉(zhuǎn)戰(zhàn)亞馬遜下單，訂單顯示預(yù)期16號到達，但是客服答復(fù)是不能保證時間。這次網(wǎng)購的經(jīng)歷以失敗告終，也折射出了目前電子商務(wù)物流配送環(huán)節(jié)的幾個現(xiàn)狀。第一：物流配送制約網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展曾經(jīng)制約電子商務(wù)發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)支付環(huán)節(jié)已經(jīng)退居幕后，特別是隨著支付寶、快錢等第三方支付的完善，以及快捷支付、微信支付等新的支付方式的逐步成熟。隨著綜合購物網(wǎng)站、企業(yè)B2C銷售平臺及垂直電商的競爭白熱化，營銷競爭的前沿已經(jīng)從標準化的產(chǎn)品逐步轉(zhuǎn)移到客戶增值服務(wù)的提供上。作為客戶服務(wù)體驗的重要一環(huán)“快遞”配送已經(jīng)成為部分電商的核心競爭力，比如一號店的準時達、定時達服務(wù)，易迅網(wǎng)的一日三次送貨。第二：網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)的物流建設(shè)水平不均衡2013年5月份，馬云從阿里巴巴集團卸任18天后，以菜鳥網(wǎng)絡(luò)董事長的身份粉墨登場，也為我們繪制了一副未來物流行業(yè)的宏偉藍圖。菜鳥網(wǎng)的設(shè)想是：這將是一張能支撐日均300億，即年約10萬億網(wǎng)絡(luò)零售額的智能骨干網(wǎng)絡(luò)。目標是“讓全中國任何一個地區(qū)做到24小時內(nèi)送貨必達”。國內(nèi)大型綜合購物網(wǎng)站京東商城、蘇寧易購等選擇自建物流配送平臺，實現(xiàn)供應(yīng)鏈系統(tǒng)的綜合管理，降低配送成本的同時，提升客戶購物體驗。與多數(shù)的電子商務(wù)企業(yè)自建物流相比，更多的中小型企業(yè)和個體賣家還是要依靠第三方的物流平臺來完成銷售的關(guān)鍵一環(huán)，這也是每逢“雙十一”等打折促銷季，造成買家吐槽最多的原因。第三：快遞公司發(fā)展良莠不齊近些年的網(wǎng)絡(luò)購物的繁榮，催生了眾多的中小快遞公司。快遞公司的準入標準較低，企業(yè)規(guī)模小、信息化程度低、專業(yè)人才匱乏是目前行業(yè)的現(xiàn)實。近日，屢見報端及電視臺的“野蠻裝卸”及“偷梁換柱”等不規(guī)范操作也多是發(fā)生在小型快遞公司。作為企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷的人員，選擇自建物流配送體系還是選擇第三方物流公司合作是基于公司經(jīng)營現(xiàn)狀的戰(zhàn)略考量。企業(yè)在第三方物流選擇的時候可以從以下幾個角度考量。其一：公司成立時間的長短成立時間較早的物流公司在人員專業(yè)化及網(wǎng)點建設(shè)完善度方面會具有一定的優(yōu)勢。畢竟經(jīng)過市場洗禮活了下來，相對于新成立的快遞公司，合作會更有保障。其二：配送網(wǎng)點的數(shù)量新成立的快遞公司在網(wǎng)點覆蓋上一直是軟肋，多數(shù)物流公司在面對這一情況時多數(shù)是采取選擇其他物流公司作為二次配送。重新包裝的產(chǎn)品缺失、收件人姓名錯誤、發(fā)貨周期延長等是不能回避的問題。企業(yè)在選擇物流公司時，要充分評估其覆蓋區(qū)域及網(wǎng)點數(shù)量。其三：物流追蹤系統(tǒng)信息化程度即時準確的跟蹤系統(tǒng)，不但能夠減少買家對于客服人員的催促而節(jié)省人員配置外，快遞公司自發(fā)的追蹤也能有效監(jiān)控配送各環(huán)節(jié)，縮短物流配送時間。其四：物流配送價格超低合作價格成為較小快遞公司市場競爭的主要手段，企業(yè)應(yīng)該權(quán)衡多指標，切莫因小失大，因物流公司的合作而損失了長期的客戶購買。
其五：物流公司口碑互聯(lián)網(wǎng)時代，不要盲目相信企業(yè)銷售人員及企業(yè)官方介紹，而應(yīng)該參考同行業(yè)及消費者口碑，對于快被網(wǎng)絡(luò)口水淹沒的快遞公司，還是選擇敬而遠之吧。
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