愛華網(wǎng)系列專題：《改變命運(yùn)的態(tài)度：計(jì)較是貧窮的開始》
2-3讓人感動的那張床 我一直在追求“服務(wù)的差異化”。要在哪個地方創(chuàng)造讓人眼睛一亮的效果？要在什么時候說怎樣特別的話？ 剛開始我和大家一樣，以為服務(wù)是一門艱難的學(xué)問。聽過這個故事以后，我對“服務(wù)的差異化”有了不同的想法。 如果你還在絞盡腦汁苦思服務(wù)的秘訣，那么就快來看看這個故事，你會發(fā)現(xiàn)原來好的服務(wù)就是這么一回事。 我有個朋友李先生舉家移民到加拿大，他在溫哥華買了間兩層別墅。準(zhǔn)備讓女兒住二樓，他們夫妻倆住一樓。為了添購家具，他們?nèi)遗d沖沖一起去逛溫哥華的華人街。選擇逛華人街是有原因的，他認(rèn)為這里比較親切，買家具一定會得到最好的服務(wù)。 第一間家具店是香港人開的。才逛一會兒，他們?nèi)胰藚s是越逛心情越差。不是因?yàn)樯唐冯y看，而是老板從頭到尾都沒給他們什么好臉色。
那天，他們一家三口穿著很休閑。其實(shí)不只是休閑，算是有點(diǎn)隨便了。他們接著走進(jìn)第二家家具店，心里滿懷期待，他知道這家店老板和他有相同的背景——都是從臺灣移民過來，他相信在這里會有很好的購物經(jīng)驗(yàn)。如果不能有賓至如歸感，至少也會比較親切！ 沒想到，結(jié)果又是大失所望。李先生問了幾個問題，但是老板似乎是以貌取人，大概認(rèn)定他只是來隨便逛逛亂問價錢，態(tài)度并不熱絡(luò)①，只是敷衍他們一下。 他的心情越來越差，既要安撫妻女，自己也覺得非常掃興。 走出店門之后，他不死心，決定再逛另一家。而這家店是一個外國人開的。 “我想要幫女兒布置房間，需要床組、床頭柜和其他家具，你們有沒有什么適合的？請幫我們介紹一下?！崩钕壬鷨枴?p> 這個問題和前兩家店一模一樣，唯一不同的是，他這次把問句換成英文。 出乎意外的是，本來不抱期望的他這回得到完全不同的答案。 老外沒有直接帶他們逛店里，而是有禮地請他們?nèi)胰俗聛?，讓他們先休息一會兒。然后這位老板還要店員泡咖啡給他們?nèi)胰撕龋⒂H自仔細(xì)詢問他們的需求，就立刻著手整理資料。接著，就請他們到二樓實(shí)際看看適合的產(chǎn)品，一一解說各項(xiàng)單品的價格和特色，也把組合價格都告訴他。 這家店的價格比前兩家貴了一些，但是李先生毫不猶豫，當(dāng)場就付了訂金，約好第二天早上10點(diǎn)把家具送來。 第二天，李先生在家里等家具送來。依我們在臺灣的習(xí)慣，送貨工人能準(zhǔn)時到達(dá)就很難得了，所以當(dāng)他早上9點(diǎn)半接到廠商的電話時，還以為對方要延后送貨時間。原來廠商是待會要送家具來，詢問他是否在家。 10點(diǎn)整，廠商開著貨車準(zhǔn)時抵達(dá)李家。兩位工人先下車詢問了這些家具要送到一樓還是二樓。 “二樓?！?p> “全部嗎？” “是的。” 接著，搬貨工人的舉動令李先生大吃一驚。他們沒有立刻搬家具，卻從貨車抬出一大捆厚厚的地毯。 地毯？李先生心想自己并沒有買地毯啊！ 兩位工人沒有交談，只是動作利落地把這捆厚地毯從一樓門口直接鋪到二樓臥室里，接著在一樓客廳放一塊特制的厚布。 “這究竟怎么回事？”李先生越來越納悶，在臺灣買過這么多次家具，沒碰到過工人這樣送貨的。 很快地，工人迅速把所有家具，不分大小全放在客廳中央的那塊厚毯，分別用這些厚布包裹，再搬上二樓臥房，原來他們是怕家具刮傷地板。 “李先生，你有沒有水？”搬好家具后，其中一個工人突然問。 李先生愣一下，心想他們是要喝水嗎？他回想起在臺灣買家具的經(jīng)驗(yàn)?? “有啊，有水?！崩钕壬郎?zhǔn)備問對方要水做什么？ 對方接著詢問：“請告訴我們，這些家具要放的正確位置？” “咦？” 李先生又愣一下，趕緊回答各件家具的確切位置。兩位工人隨即回到貨車，下車時工人手上多了兩件東西——吸塵器和掛了抹布的空水桶。他們先在李先生剛才指示的地方裝好水，這時其中一人已經(jīng)開始把待會要放家具的位置，用吸塵器清理得非常干凈，接著又用抹布擦好。等待地板變干的時候，兩人利落地拆下包家具的封套，把家具陸續(xù)放在李先生剛剛指定的位置。
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