??? 很多人年過四十，眼睛里的光芒會因為工作壓力、身體疲勞而變得黯淡。但劉志英的眼里卻一直閃動著清澈的光芒。作為大柵欄同仁堂藥店的總經(jīng)理，她剛剛帶領(lǐng)全藥店順利通過了國家的ＧＳＰ認證檢查，面對著即將到來的新春佳節(jié)，劉志英臉上流露出喜悅。

??? 劉志英常說：“不論怎么做，同仁堂不發(fā)展不行，誰也不能躺在老字號上不動換。您說您躺在這兒，很舒服，等著顧客來上門兒?？墒侨绻覀儾豢紤]我們所面對的客戶，不考慮我們在發(fā)展道路上所處的環(huán)境，不考慮老祖宗給我們留下的光榮傳統(tǒng)，不考慮市場的改變，那，您就在這兒躺著吧！”

?市場對老字號沒有偏愛

???? ２００３年１月１日中國中藥行業(yè)開始準許國外企業(yè)來華銷售。外資具備高質(zhì)量、高管理、統(tǒng)一配送的優(yōu)勢，劉志英感到一場激烈的競爭開始了。

??? ＧＳＰ認證是國家對藥品經(jīng)營企業(yè)的質(zhì)量管理規(guī)范，是企業(yè)藥品經(jīng)營的一種準入制度。但是一直以來，國家對藥品規(guī)范并沒有要求到這個地步，企業(yè)做起來也感覺有點兒難度。劉志英則認為：“同仁堂藥店做得再好，那都是過去。老字號也得面對市場，市場對老字號并沒有什么偏愛。如果僅僅抱著老字號不放，一定會被淘汰掉！我們不能以老大自居，我們也得把自己放到市場里，跟別的企業(yè)起步是一樣的！”

??? 通過了ＧＳＰ認證之后，劉志英下一步打算把ＧＳＰ管理規(guī)范融入到日常的工作中去。她說，“以后的工作要嚴格按標準、按操作程序去做。在這種高標準的要求下，我們會什么時候都經(jīng)得起檢查。再不能像過去為了檢查而檢查、湊材料。在這點上，大家是很有共識的?！?/p>

調(diào)整機構(gòu)

管理適應(yīng)營銷需要

???? 劉志英是去年三月份才來藥店工作的，過去在同仁堂集團她搞了二十多年的人事管理和市場經(jīng)營。劉志英身邊的人說：“她是特別實干的那種人，甭管做什么都實打?qū)?，一點兒也不惜力?！?/p>

??? 劉志英新官上任，在藥店推行改革。首先一個，就是推行中層干部評審制度。據(jù)介紹，過去同仁堂藥店的中層干部頂多是在部門之間互相調(diào)整，雖然有些干部也不符合崗位要求，但是卻不能被淘汰下來。劉志英深知老企業(yè)面臨的這種情況，她下了很大的決心推行新的用人機制。通過對中層干部進行考核，令其能上能下。對此，職工們非常佩服，“這真是一個不小的改革！”對此劉志英認為：“根據(jù)企業(yè)的發(fā)展狀況來講，有些不合格的干部，該動的你必須得動。我們考核干部，也是看他是不是實實在在把工作都做到了，是不是把該負的責(zé)任都負起來了，是不是最終推動企業(yè)向前發(fā)展了。這種評審制度對于中層干部來說，必然是一個考驗?！?/p>

??? 劉志英改革的核心是調(diào)整機構(gòu)管理適應(yīng)營銷需要。過去，同仁堂有“成、飲、參、西”幾大部門，一個部門“進、存、銷”全都管。這樣既沒有專業(yè)分工，又不便于監(jiān)督，更沒有效率。經(jīng)過調(diào)整，目前同仁堂的質(zhì)量和商品保管部門已經(jīng)全部分開了，為保證更好的為顧客服務(wù)，同仁堂設(shè)立了專門的采購部，后邊所有部門的設(shè)置都是要保證銷售的。劉志英說：“如果多少年不動，一個企業(yè)沒法發(fā)展。調(diào)整一次，比如新的部門成立，這個部門就有它新的職責(zé)，推動它新的工作，它對全店就是一個亮點。”

??? 對于改革中承受的壓力劉志英體會很深，“我老在下邊兒轉(zhuǎn)啊，走到哪兒，都琢磨著是不是該調(diào)整?，F(xiàn)在，同仁堂給了我大刀闊斧進行改革的空間，可同時壓力也就有了。人不被理解是痛苦的，員工們也有員工們的難處。我調(diào)整一次，可能一時不被大家認可，但是經(jīng)過一段時間以后，大家就能夠接受，改革都要有這樣一個過程。沒有調(diào)整是不行的，調(diào)整一次企業(yè)就往前走一步。不調(diào)整就根本沒有往前走的機會。”

尋找真正具有專業(yè)素質(zhì)的人

??? 有人評價劉志英“太細了！”她自己認為，“其實作為領(lǐng)導(dǎo)，大家分工也比較明確。我作為行政一把手，得抓總的，但有些事情也得過問。只要我沒有聽說過的，或者心里沒底的，我都得問。我覺得這也是我的學(xué)習(xí)機會。”

??? 劉志英來到藥店以后，為了統(tǒng)一員工思想，讓員工們深入理解同仁堂文化，并把這種文化落實到實際工作當(dāng)中去，推廣了《員工服務(wù)手冊》。其中，使用同仁堂的服務(wù)用語是很重要一部分。劉志英說，“講服務(wù)是長期的。我們同仁堂的‘用心服務(wù)，以情經(jīng)商’體現(xiàn)在許多細小的方面。比如我們的參茸部門會經(jīng)常和一些固定的顧客保持聯(lián)系，保持一種人情味兒。階段性地問問顧客們需要什么，告訴他們同仁堂又進了什么?！痹谕侍媒?jīng)常可以看到顧客挑選得很仔細，因為參茸和成藥不一樣，而店員們很有耐性，人參等貴重藥品都要拿小鑷子夾起來給顧客看，而不像很多藥店那樣：“您看吧，就這么些?！?/p>

??? 劉志英介紹，“像我們的員工加起來有４００多人，應(yīng)該說人員的規(guī)模比較大?？晌覀?nèi)狈φ嬲哂袑I(yè)素質(zhì)的人。找不到真著急呀！老字號目前就面臨這樣一個問題。我所指的主要是精通中藥的人，特別是能夠把中藥行業(yè)和現(xiàn)代市場經(jīng)濟結(jié)合起來的人。我們發(fā)現(xiàn)這樣的人，就想趕快把他們調(diào)到重要的崗位上來?！?/p>

??? 面對這樣的情況，這幾年同仁堂經(jīng)常進行員工培訓(xùn)，還鼓勵外出學(xué)習(xí)。目前藥店已經(jīng)有１４位職業(yè)藥師，而這樣的藥師在一般藥店只要求有一個就行了。同仁堂給職業(yè)藥師一定的待遇，比如管質(zhì)量的，一個月就有８００元的津貼。明年關(guān)于吸收和培訓(xùn)專業(yè)性人才方面，也將是劉志英很重要的工作。

這幾年，同仁堂經(jīng)歷了風(fēng)風(fēng)雨雨，從質(zhì)量管理到銷售，從人事考核到部門機構(gòu)改革，方方面面。同仁堂時時刻刻都承受著社會上用新的眼光對老字號的評審，劉志英的腦子老在動。

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