以前在培訓(xùn)紅星美凱龍的客戶部時(shí)，員工說最害怕客戶投訴，剛開始還可以微笑，鎮(zhèn)定，干久了實(shí)在笑不出，形形色色的客戶，簡直就把自己當(dāng)作一個(gè)發(fā)泄對(duì)象。

　　春節(jié)期間，我們?nèi)胰ヌ焯脥u泡溫泉，購票時(shí)辦理一個(gè)手環(huán)，存錢可以在里面消費(fèi)，這樣你不必帶包包，并且可在消費(fèi)后將剩余錢退還。可就是這個(gè)存錢、退錢出了問題。

　　我們高高興興的泡完溫泉，準(zhǔn)備退錢，發(fā)現(xiàn)明明起初存了200一個(gè)的手環(huán)，服務(wù)員硬是說其中一個(gè)是100。我們給的是現(xiàn)金，也想不出什么可證明，http://china.aihuau.com/只能說的確都存了200.我想起來說，我有收銀條，一看更傻眼，上面白紙黑字的確是100. 這一來一去，轉(zhuǎn)眼間100元就消失了。

　　服務(wù)員說別著急，他呼來收銀主管。主管說：“對(duì)不起先生，給您添麻煩了，我讓前臺(tái)馬上點(diǎn)錢，核對(duì)總帳。”中途等待，我重申了一遍，我們真的存了200是現(xiàn)金。對(duì)方說：“給您添麻煩了，稍等一下?！睅追昼姾螅粋€(gè)妹妹送錢過來說，的確多了100。

　　我這個(gè)專注于客戶服務(wù)，專注于客戶投訴處理的“磚家”內(nèi)心有一個(gè)聲音在說，還有一個(gè)步驟呢，可以讓我成為你們的忠誠客戶。主管目送我們離開，一切都沒有發(fā)生。

　　于是我問我愛人：你以后還來嗎？他說“有時(shí)間再說，不過收銀有點(diǎn)水（成都話，不靠譜）?！?

　　“如果查賬沒有查出來呢，最后沒能退成呢？”

　　“那也算了，也說不清楚，以后就不來了，這個(gè)地方管理太有問題了?！?

　　是的，我們絕大部分的客戶投訴流程到這里就完了。事實(shí)清晰了，客戶得到他本該得到結(jié)果，事情也沒有擴(kuò)散?？墒强蛻粼賮淼母怕室严陆担蛟S以后還會(huì)來，但這次客戶體驗(yàn)絕對(duì)不是最好的。如果你是那主管，也只做到這里，你的服務(wù)最多達(dá)到合格。

　　卓越的客戶投訴處理高手這個(gè)時(shí)候就會(huì)把握這時(shí)刻，我把它成為“魔力時(shí)刻”。有了這個(gè)時(shí)刻就會(huì)讓客戶愛上這個(gè)地方，愛上你的品牌，并且會(huì)向他朋友推薦這里。

　　給予客戶超出預(yù)期的回饋，1、看看你選哪種

　　A、 女士，非常感謝你的耐心等待，真誠的期待你下次光臨。

　　B、 女士，實(shí)在對(duì)不起，這是我們新招的服務(wù)員，請(qǐng)?jiān)徦氖韬觥?

　　C、 女士，非常感謝您耐心，給您帶來不便。這是我們特別送給您的價(jià)值198元門票一張，期望下次再次光臨。

　　我想，大部分人都會(huì)選擇C。我沒有損失什么，但是多一張免費(fèi)的門票。多好的主意，一張門票，我來的時(shí)候怎么可能是一個(gè)人呢。多么雙贏的舉措。

　　完美的處理，給到客戶超出預(yù)期的回饋。

　　培訓(xùn)師馬紅萍一個(gè)專注于服務(wù)營銷與職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)領(lǐng)域的自由講師，也是一個(gè)觀察服務(wù)的典型“強(qiáng)迫癥”，到哪里都要“說三道四”的老師。

　　如果你喜歡我，就關(guān)注我吧。

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