愛華網(wǎng)您是否在進(jìn)行這樣的服務(wù)呢？那是我在一家老牌百貨店當(dāng)一名營業(yè)員時(shí)的經(jīng)歷。那天我正好是上早班。百貨店剛剛開門，從遠(yuǎn)處就傳來了咔嗒咔嗒的腳步聲。光聽聲音就能隱約感覺到來人的怒氣。循聲望去，只見一位中年女士正在高級(jí)成衣專區(qū)走來走去，顯得很焦慮。這位女士身著后背畫有一只豹的寬大T恤衫，配上一條時(shí)下非常流行的緊身褲，腳穿細(xì)高跟涼鞋，凌亂的頭發(fā)披散著，臉上也沒有化妝。當(dāng)時(shí)我正好和這位女士對(duì)視了一眼。因?yàn)樗瓷先ハ袷窃谡沂裁矗谑俏揖蜕锨皢査骸皻g迎光臨，我可以幫您做點(diǎn)什么嗎？”那位顧客似乎怒氣未消，沒好氣地問我：“有什么可推薦的套裝？”“是的，您看這些款式怎么樣？”|www.aihuau.com|47我向她推薦了設(shè)計(jì)師的得意作品和我所中意的款式并建議她試穿。聽完我的建議，她就指著其中一款說“我要這一款”。沒過一會(huì)兒，那位顧客說“對(duì)了，這一套也要”。這些套裝價(jià)格不菲?？次矣行┠康煽诖舻臉幼樱俏慌窟f給我一張卡并說：“就用這個(gè)結(jié)。”這是一張由直營部門簽發(fā)的貴賓卡。所謂直營是指不經(jīng)過百貨店而直接經(jīng)銷商品的一種經(jīng)營模式，其主要目標(biāo)群體基本上都是富裕階層。買賣竟然如此不費(fèi)吹灰之力，不會(huì)有什么問題吧？雖然內(nèi)心多少有些不安，但畢竟這一單相當(dāng)于兩天的目標(biāo)營業(yè)額，所以我還是有些按捺不住內(nèi)心的興奮。“非常感謝！”我連忙向她表示謝意。這時(shí)顧客跟我說道：“真是的，我還以為這里的營業(yè)員都不會(huì)讓我試穿呢，服務(wù)態(tài)度也很差。就因?yàn)槟憬o我的印象不錯(cuò)，所以才在你這兒買?！?p>當(dāng)我拿著顧客的貴賓卡到管理處收銀臺(tái)進(jìn)行結(jié)算時(shí)恰巧碰上大堂負(fù)責(zé)人。他看到卡后，略帶慌張地跟我說：“啊，是××顧客的貴賓卡！她來到店里了？我去和她打聲招呼！”后來聽該負(fù)責(zé)人介紹說這位顧客是本百貨店最尊貴的貴賓之一，是某料理店的女店主。那天因急需一套套裝，所以一大早起床就趕來店里選購，也沒來得及梳妝打扮，像極了一個(gè)邋遢的家庭主婦。為什么其他品牌店的營業(yè)員在我之前與顧客接觸，卻最終丟失了這么一個(gè)大單子呢？那是因?yàn)樗齻兩米韵陆Y(jié)論認(rèn)為“這個(gè)人不會(huì)購買我的商品”。也就是在不知不覺中養(yǎng)成了以貌取人的習(xí)慣，把那些自認(rèn)為“看似不像消費(fèi)的人”，從一開始就把她們排除在服務(wù)范圍之外。
在頂級(jí)奢侈品牌店里也有同樣的營業(yè)員。這對(duì)品牌本身可以說是非常致命的，因?yàn)閮H憑個(gè)人的錯(cuò)誤判斷，有可能會(huì)失去真正的潛在顧客。我們不妨站在顧客的角度進(jìn)行換位思考。當(dāng)你剛踏進(jìn)店鋪的一瞬間就受到營業(yè)員惡劣的服務(wù)態(tài)度，你還會(huì)主動(dòng)跟她說我要買你們家的東西嗎？當(dāng)然不會(huì)，不僅不會(huì)，還會(huì)引起強(qiáng)烈的不滿，會(huì)認(rèn)為“真是豈有此理。就因?yàn)槲覜]有明確表明購買之意，連最基本的服務(wù)都得不到嗎？”。顧客的第六感通常都是非常敏銳的。只要營業(yè)員的眼神中流露出那么一點(diǎn)點(diǎn)“這個(gè)人不像是要購物”等疑問時(shí)，顧客就能神奇般地察覺到。一般來說，人們?cè)谫徺I某商品時(shí)往往事先看好。如果這時(shí)服務(wù)熱情周到，很有可能促使顧客日后的消費(fèi)行為。其中也不乏來回好幾次，卻最終購買其他品牌的顧客。即便如此，也應(yīng)該為贏得顧客下一次的光臨而熱情服務(wù)。和致力追求大眾品牌的大量消費(fèi)者不同，對(duì)頂級(jí)奢侈品牌店來說最重要的是提高每一位顧客的重復(fù)購買率。我們并不奢望每位光顧的顧客都必須要消費(fèi)，而是需要培養(yǎng)一批定期光顧本店的穩(wěn)定的顧客群體，并維持良好的關(guān)系。一個(gè)人的外表往往會(huì)給人很強(qiáng)烈的印象。通常首先躍入眼簾的是對(duì)方的體型、發(fā)型、頭發(fā)顏色等，如果對(duì)方是女性的話，還會(huì)注意觀察她的裝飾、時(shí)尚品位、穿著打扮、整潔感等。其次就是儀容儀態(tài)和表情等。大多數(shù)人往往就憑借著第一印象判斷一個(gè)人。但對(duì)于從事營銷或服務(wù)行業(yè)的人來說，絕對(duì)不能僅憑外表來判斷顧客的身份。如前所述，越是有錢人，穿著越普通，往往只是T恤衫和牛仔褲的搭配，甚至對(duì)流行服飾毫無概念。隨時(shí)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)早晨，我們經(jīng)常能看到那些聚集在百貨店門口的顧客。她們往往是“具有明確的消費(fèi)目的”的群體，其中過半的人都是為了購買某商品而專程趕來。我想為了單純的消遣而一大早來逛百貨店的人并不多。但店鋪開始營業(yè)的一段時(shí)間里，營業(yè)員往往忙于商品檢驗(yàn)或事務(wù)性的工作而無暇顧及來店的顧客，這是一個(gè)非常大的失誤。這是發(fā)生在某百貨店的真實(shí)案例。有一位顧客一大早就來到了百貨店。由于她曾長期因病住院，幾乎與世隔絕，失去了很多的生活樂趣。當(dāng)時(shí)她暗下決心待出院后做的第一件事就是去瘋狂購物。終于，她盼來了這期待已久的一天。可是那天早晨，高級(jí)成衣專賣區(qū)的營業(yè)員大都只顧著店里的事務(wù)，沒有一個(gè)人以熱情的微笑歡迎她的光臨。最后，這位顧客黯然失望地回了家。過了幾天，這位顧客的家人給百貨店打了投訴電話。就因?yàn)樵摪儇浀昶綍r(shí)要求員工“早早光顧本店的顧客都是具有明確目的的貴賓，我們應(yīng)該更加熱心地提供服務(wù)”。但非常令人遺憾，她們的營業(yè)員們顯然沒有做到這一點(diǎn)。或許有些消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為“既然是服務(wù)行業(yè)，就應(yīng)該隨時(shí)提供熱忱的服務(wù)。這是最基本的職責(zé)！”。而事實(shí)上，沒有做到這一“理所當(dāng)然之事”的品牌店卻比比皆是。雖然店鋪經(jīng)營比想象的要繁雜得多，也必須要花一定時(shí)間去處理驗(yàn)貨等日常事務(wù)，但以此為理由而怠慢顧客是絕對(duì)不可取的行為。只要站在店內(nèi)，就應(yīng)該時(shí)刻意識(shí)到顧客的存在，做好隨時(shí)為顧客服務(wù)的準(zhǔn)備。不管怎樣，因日常事務(wù)而丟失寶貴的顧客，絕對(duì)是本末倒置。
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