愛華網(wǎng)? ? ? ----構(gòu)建“歡迎抱怨”的文化，提高“化怨為機”的藝術(shù)
北京的離休職工王先生兩年之內(nèi)三次狀告同一家銀行，為的是同一張“以卡在手走遍神州”的信用卡，使他屢遭“捉弄”、損失巨大。
三樁官司說起來不復雜。第一次是因為王先生拿著“走遍神州”的信用卡口袋空空地進了西藏。被告之無法使用，如果不是借了點錢，王先生就真的要成為雪域高原的流浪者了。王先生狀告該行虛假廣告忽悠顧客。 第二次是因為王先生被該卡撂在了“東方之珠”。王先生在往卡里打入18000美元的兩天之后便帶著妻子踏上了出境之旅。但在香港購物時卻無法刷卡（錢沒到帳），但讓王先生透支了港幣。王先生要求銀行賠償透支利息和中途被迫取消旅行的全部損失。該卡第三次捉弄王先生的地點是美麗的內(nèi)蒙古大草原。他持副卡在在內(nèi)蒙一個小鎮(zhèn)的網(wǎng)點取錢時遭拒付，回京后得知，就在倒霉的他旅游期間，該行改造了交易系統(tǒng)，副卡持卡人須在更換新卡后方可使用。王先生三告該行，皆輸。
銀行贏了官司嗎？非也。它贏了官司丟了市場。一個號稱顧客至上的銀行，在顧客遭到一連串的傷害之后，不是積極開展危機公關(guān)，變壞事為好事，改進工作迅速道歉補償損害，感謝顧客發(fā)現(xiàn)和指出存在的問題；而是百般辯解推托，對受害顧客雪上加霜，擺出一付銀老大我行我素誰奈我何的架勢，把自己放在消費者得對立面，只能會遠離顧客市場萎縮。看來，我國的金融市場還沒有完全放開競爭還不成熟，服務觀念落后的成本危機還不夠大。如不猛醒，后果不堪設想。
此案例，在發(fā)達國家或者在我國某些地區(qū)天經(jīng)地義不容置疑的是王先生獲勝。但結(jié)果卻大相徑庭。反映出服務文化觀念上的嚴重滯后。在政府機關(guān)執(zhí)法機關(guān)表現(xiàn)最為突出，顧客至上保護消費者的意識還需在政府、執(zhí)法部門進一步強化。更需以企業(yè)家的精神打造服務型政府，大膽的否定自己習以為常的慣性思維，確立與市俱進的現(xiàn)代經(jīng)營理念。不僅便于自己正確斷案辦事，更重要的是通過服務執(zhí)法及典型案例處理，引領推動大服務文化的建設和社會服務品質(zhì)的提高。
作為現(xiàn)代企業(yè)應開展危機公關(guān)重塑自己的文化形象：
1、對受到嚴重侵害的王先生誠懇道歉精神撫慰；2、加倍補償顧客的精神損失和物質(zhì)損失；3、聘請王先生為服務督導員；4、危機公關(guān)：召開新聞發(fā)布會；高姿態(tài)公開向全國的顧客道歉。因為類似王先生遭遇的顧客為數(shù)不少，而100個不滿的顧客中投訴抱怨的不足1%，打官司的更是寥寥無幾；5、反思改進工作。引以為戒舉一反三。自上而下地進行反思反省企業(yè)的理念意識流程機制中那些不人性不完善的地方，及時改進那些不合時宜容易對顧客造成傷害的地方，使自己的服務真正與國際接軌與百姓的期待接軌.
要構(gòu)建“歡迎抱怨”的文化，提高“化怨為機”的藝術(shù)
1、投訴是服務抱怨是禮物。投訴是服務的伴生物，是客觀存在的、長期共存水漲船高的。投訴的焦點往往是服務創(chuàng)新的契機和晴雨表。
一方面是我們處在競爭激烈的買方社會，絕大多數(shù)商品都供大于求，幾乎所有的組織都面臨來自顧客需求的壓力，作為商品的購買者擁有足夠多的選擇空間；另一方面是隨著技術(shù)進步和人們消費水平的提高，商品更新?lián)Q代的周期越來越短，顧客的需求變化越來越快，必然會產(chǎn)生商品的提供者與商品的購買者之間的需求和期望理解的差異，從而產(chǎn)生投訴。任何一個企業(yè)任何一種服務都不能永遠滿足所有顧客的需求，沒有絕對的顧客滿意，只有相對的顧客滿意，因此服務是沒有最好只有更好的永無止境專門為您因您而變的服務。雖然投訴不可能消滅，但預防非常重要，“化怨為機”更加重要。顧客投訴是一種其需求和期望未得到滿足的表示，如果一個組織能根據(jù)自己的目標顧客群，認真分析顧客的需求和期望，以顧客的需求為關(guān)注焦點，建立顧客需求預警機制，提前洞察和捕捉顧客需求的變化趨勢，在產(chǎn)品的開發(fā)、設計上比顧客快一步，提前想顧客所想，提供給顧客預期的產(chǎn)品和服務，甚至通過組織行為引導顧客消費，不僅可以提高顧客滿意度，還能培養(yǎng)顧客的忠誠度。出現(xiàn)抱怨并不可怕，關(guān)鍵是因勢利導，“化怨為機”創(chuàng)造忠誠。
2、要明確歡迎投訴的十大利好，即：“歡迎投訴的十大理由”！
顧客永遠正確。競爭力不會來自客戶是非，而來自于客戶的滿意。
是顧客對您的關(guān)心支持期盼；投訴客-忠誠客是老師醫(yī)生顧問動力
投訴預示著改善的機遇，是學習提高完善的契機動力；
改變服務方式的有效回饋，是正在收集的服務案例；
最嚴格的人生教練，挑剔中方顯英雄本色；
是有關(guān)部門組織的突擊性實戰(zhàn)性考察，擊中的軟肋靶心；
是創(chuàng)造滿意度和忠誠度的過程和最佳機會；
是服務水平品質(zhì)服務藝術(shù)的最佳檢驗提升方法；
哪里有挑剔的顧客哪里就有優(yōu)質(zhì)的服務，是高品質(zhì)服務誕生之源；
只有不對的服務，沒有不對的顧客。換個角度審視 原來是自己的錯
目的：為社會奏響和諧之音、為企業(yè)創(chuàng)建和諧文化為員工舒暢和諧心靈
3、澄清抱怨投訴的誤區(qū)，濃厚鼓勵內(nèi)外顧客投訴的氛圍。
不要把投訴率的高低作為工作目標。反對和杜絕重復投訴和低級投訴。
4、要為客戶滿意多點一盞燈，而不要多挖一個坑。因為我們國家現(xiàn)在還不是很富裕，很多的消費者，用辛辛苦苦賺來的錢買產(chǎn)品，希望每一塊錢都能得到很好的服務，買到有價值的商品。我們強調(diào)愛國就要愛同胞，就是認認真真把服務做好，讓客戶都享受到最佳的應有的待遇，這才是我們應該對同胞付出的愛。
5、要讓顧客投訴變得簡單順暢，在第一時間與相關(guān)部門對接并解決問題，不讓投訴升級。
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