愛華網(wǎng)? ? ? 管理是學(xué)不到的!因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)的具體情況都不一樣。差之毫厘，謬以千里，別人的成功不可復(fù)制，但卻可以借鑒!
在服務(wù)時(shí)代，海底撈以“變態(tài)”服務(wù)制勝，作為服務(wù)型企業(yè)而言，海底撈的一些經(jīng)驗(yàn)值得眾多企業(yè)借鑒。
組織基因決定組織未來
海底撈的組織基因是什么?“用雙手改變命運(yùn)”!
正是基于這樣的組織基因，才決定了海底撈那獨(dú)特的企業(yè)文化——“變態(tài)”的服務(wù)，也正因?yàn)橛小白儜B(tài)”的服務(wù)，才會有海底撈的今天。
海底撈員工入職培訓(xùn)第一天的第一句話就是：雙手改變命運(yùn)。
成為海底撈的正式員工，要宣誓：
我愿意努力工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎茫?br>
我愿意尊重每一位同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心；
我愿意真誠，因?yàn)槲倚枰獑栃臒o愧；
我愿意虛心接受意見，因?yàn)槲覀兲枰晒Γ?br>
我堅(jiān)信，只要付出總有回報(bào)。
海底撈創(chuàng)始人張勇讓海底撈的員工們相信了夢想成真。因?yàn)闃影寰驮谒麄兩磉叄瑮钚←?、袁華強(qiáng)、林憶等人都是從基層服務(wù)員做到了今天的高管位置，出門有專車，拿著高薪，全家落戶大城市、住著城里的大房子，他們用鮮活的事實(shí)告訴海底撈的員工：他們的今天就是我的明天。所以，只要勤奮、好學(xué)，都能夠復(fù)制他們的成功。
一個(gè)企業(yè)需要給員工造夢，這樣才能激發(fā)員工的干勁，這樣的組織才有活力。同時(shí)，夢想不能離他們太遠(yuǎn)，你得讓他們看得見、聽得著，否則就是“忽悠”。
因此，立理念、樹榜樣，對一個(gè)企業(yè)而言至關(guān)重要!
員工幸福才是第一生產(chǎn)力
葛優(yōu)在《天下無賊》里有句經(jīng)典臺詞“21世紀(jì)什么最貴?人才!”也許，正確的表達(dá)方式應(yīng)該是人才的幸福才是第一生產(chǎn)力，因?yàn)橛辛藛T工的幸福，才會產(chǎn)生高效的生產(chǎn)力。
而這種幸福緣于員工需求的不斷被滿足。養(yǎng)而不愛，是養(yǎng)豬；愛而不敬，是養(yǎng)狗。人最難養(yǎng)，除了滿足基本的吃喝以外，還需要被尊重。無疑，海底撈做到了。
比如基本的生理需求：給員工提供好的住宿。什么是好的住宿，就是比行業(yè)其他人做得要好，當(dāng)別人住地下室的時(shí)候，張勇給他們租了高檔公寓的集體宿舍。
比如安全需求：有一份穩(wěn)定的工作，而且根據(jù)工作表現(xiàn)能夠勞有所得；只要好好干，不用擔(dān)心失業(yè)，而且工作到一定期限，離職會有離職金。
比如社交需求：領(lǐng)班以上的，公司會給其父母發(fā)工資，通過這種關(guān)愛，告訴其農(nóng)村的父母，我在外面混的還好，家里人也長面子。以及同事之間的互幫互助，在海底撈，通過集體宿舍、工會等，構(gòu)建的其實(shí)是他們在陌生城市的第二個(gè)家。
比如尊重需求：諸如成就、名聲、地位和晉升機(jī)會等。在海底撈，只要你努力工作，必能得到公平晉升，必能像袁華強(qiáng)一樣，能夠享受出門有專車的待遇。
比如最高層次的自我實(shí)現(xiàn)需求，公司免費(fèi)送高管去讀MBA，實(shí)現(xiàn)其人生價(jià)值及夢想。
什么是幸福?幸福就是不斷地、有節(jié)奏地去滿足不同崗位員工的要求。而不是對所有員工都一視同仁。滿足基層員工的幸福很容易，但滿足管理層的就很難，除了高薪，更要輔以尊重和信任。
一個(gè)人只有自己幸福了，他才能把幸福帶給別人!
塑造你的核心競爭力
大街上做火鍋的很多，憑什么海底撈這么火?
做餐飲有5個(gè)要素：口味、價(jià)錢、環(huán)境、服務(wù)以及便利性。餐飲是個(gè)低門檻低技術(shù)行業(yè)，沒有獨(dú)特不可復(fù)制的東西。如果從競爭的角度考慮，口味、價(jià)錢、環(huán)境等都是基礎(chǔ)性條件，你能做到的，競爭對手也能做到，唯一的競爭性條件，就只剩下服務(wù)了。好的服務(wù)是沒有標(biāo)準(zhǔn)的，但有比較，你只要比對手做的好，你就贏了。在商場及戰(zhàn)場的今天，相對優(yōu)勢往往就是絕對優(yōu)勢。可以說服務(wù)就是海底撈的核心科技。
海底撈賣的不是火鍋，是那種讓顧客當(dāng)爺?shù)母杏X!
當(dāng)你在排隊(duì)等候的時(shí)候，有人給你擦皮鞋、修指甲油，還能免費(fèi)的好吃好喝好玩的先供著；在吃的時(shí)候，有人給你打下手，就差喂你吃；手機(jī)放桌上，給你專門的手機(jī)塑料套包起來，以免弄臟弄濕；當(dāng)你去洗手間的時(shí)候，還有人給你擠壓洗手液；當(dāng)你吃完的時(shí)候，還有得送……還有那無處不在的笑臉。
這就是海底撈的服務(wù)，想你所想，急你所急，讓你感動。
這用錢是買不來的，但去海底撈你可以體驗(yàn)!
做企業(yè)，有時(shí)候必須好好想想你的競爭優(yōu)勢在哪兒?行業(yè)的痛點(diǎn)及機(jī)會點(diǎn)又在哪兒?
信任員工 充分放權(quán)
永遠(yuǎn)不要只雇員工的雙手，更要雇員工的腦子。特別是服務(wù)行業(yè)，好的服務(wù)一定不是靠手，而是靠心。
其實(shí)，背后的真理殊途同歸。首先是高投入、超高工作滿意度的員工，其次是企業(yè)充分信任這些員工，并放權(quán)。因?yàn)橹挥羞@樣，員工才能做到“我能及時(shí)對客人表達(dá)和未表達(dá)的愿望及需求做出反應(yīng)”、“我得到了足夠的授權(quán)為我們的客人提供獨(dú)特難忘和個(gè)性化的體驗(yàn)”，也只有做到上述兩點(diǎn)，才有可能創(chuàng)造出‘終生顧客’。
在海底撈，員工有給顧客打折的權(quán)力、免單的權(quán)力、送菜的權(quán)力以及贈送其他小物品的權(quán)力等?？傊?，為了讓顧客滿意，員工可以超越流程及制度。
當(dāng)然，在放權(quán)的同時(shí)，也會有配套的監(jiān)察機(jī)制，否則權(quán)力容易被濫用，或者說免單、打折、送菜帶來不了顧客的超高滿意度，從而難以創(chuàng)造出忠誠顧客。
公平的競爭機(jī)制
在海底撈，晉升不按資歷和學(xué)歷，只按能力；而且不管你是什么樣的人，都能找到自己的晉升空間。
像楊小麗、袁華強(qiáng)、林憶這些人都是沒有學(xué)歷，通過自己努力，不斷得到提升的人。在海底撈，大部分都是底層勞動者，他們“用雙手改變命運(yùn)”的欲望比誰都強(qiáng)烈，勤勞是他們的核心競爭力，如果是自己做不過別人，那就怨不得別人了。
尤其，對于服務(wù)行業(yè)而言，人才評價(jià)機(jī)制一定要簡單，就是簡單的“能不能干”，能干的提拔和獎勵(lì)，這樣大家都沒有怨言。企業(yè)的公平感就解決了，企業(yè)的人才梯度建設(shè)問題也就解決了。
一個(gè)企業(yè)要想得到長足的發(fā)展，人才機(jī)制建設(shè)至關(guān)重要，而人才機(jī)制建設(shè)中，如何創(chuàng)建一個(gè)公平的競爭環(huán)境及公平的晉升標(biāo)準(zhǔn)很考驗(yàn)企業(yè)的軟實(shí)力。
一個(gè)領(lǐng)袖 一個(gè)主義
在組織建設(shè)中，最成功的一定是政黨?？v觀歷史上所有政黨，基本都秉承“一個(gè)政黨、一個(gè)領(lǐng)袖、一個(gè)主義”的原則思想。這樣才能高度保持組織的凝聚力及戰(zhàn)斗力。對于商業(yè)組織而言，也需要如此。
對于海底撈而言，能夠在短時(shí)間內(nèi)快速開店，和高效、強(qiáng)有力的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)是分不開的。而高效的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)絕對源于高度的思想統(tǒng)一，對領(lǐng)導(dǎo)者思想價(jià)值體系的高度認(rèn)可，他說什么就信什么，然后把領(lǐng)袖意志落實(shí)到實(shí)處。
當(dāng)然，這種絕對的權(quán)威有其崗位本身所賦予的權(quán)力之外，還在于領(lǐng)導(dǎo)者本人的魅力，比如切實(shí)的關(guān)心員工。在海底撈有一個(gè)不成文的企業(yè)文化，那就是：領(lǐng)導(dǎo)罵你說明是重視你，罵你，你才能進(jìn)步。比如，送你去進(jìn)修、逼迫你不斷學(xué)習(xí)、不斷提升自己；比如，言出必行，說到做到。
領(lǐng)袖的氣質(zhì)最關(guān)鍵的在于：以行踐言!企業(yè)可以捫心自問：你是這個(gè)企業(yè)的領(lǐng)袖嗎?你有領(lǐng)袖的魅力與氣質(zhì)嗎?員工是真心實(shí)意跟著你，還是生活所迫?
打造學(xué)習(xí)型組織
也許很多人會說服務(wù)行業(yè)是勞動密集型行業(yè)，學(xué)習(xí)不學(xué)習(xí)無關(guān)重要，只要高效執(zhí)行即可。但是，高效執(zhí)行從何而來，源于覺悟，覺悟從何而來，源于自我學(xué)習(xí)。打造學(xué)習(xí)型組織，不在于具體的學(xué)習(xí)方式和活動，而在于營造了一種積極向上的企業(yè)文化。
在海底撈，有《海底撈文化月刊》，這里是員工的天地，更是企業(yè)管理心得的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，同時(shí)也應(yīng)該是企業(yè)打造學(xué)習(xí)型組織的陣地，很多企業(yè)文化內(nèi)刊流于形式。
在海底撈，張勇會逼著管理層去學(xué)，經(jīng)常指定一些書給員工讀，比如《把信送給加西亞》、《性格決定命運(yùn)》等，還要求寫工作日記，學(xué)電腦。這也可以理解，為什么海底撈的管理層都是從底層做起來的，而不需要空降兵，因?yàn)樗麄兒脤W(xué)，雖然沒有大學(xué)發(fā)的文憑，但有社會發(fā)的文憑，同時(shí)擁有能力和文化雙文憑。
在海底撈，用制度強(qiáng)迫干部走出去同外界接觸，比如，店經(jīng)理以上的干部，必須要到外面吃飯；每周要同客戶吃一次飯，同客人交朋友、同客人一起玩；小區(qū)經(jīng)理都要讀MBA，大區(qū)經(jīng)理都要讀EMBA，而這些費(fèi)用都是公司出。
鼓勵(lì)創(chuàng)新
在海底撈，鼓勵(lì)創(chuàng)新，并以員工的名字命名一項(xiàng)創(chuàng)新，這種精神上的鼓勵(lì)比物質(zhì)上的鼓勵(lì)作用更大。創(chuàng)新和成就感能夠大大提高員工的積極性及參與到組織運(yùn)營管理者中，改善、優(yōu)化日常的工作。
海底撈的豆花架、方便上菜的萬能架、小酒精爐、給小孩使用的隔熱碗，能夠?qū)⒍够ㄒ淮涡苑殖?5塊的切割豆花工具、在門口等座區(qū)安裝插座、在擦鞋處準(zhǔn)備502膠、以及在洗漱處準(zhǔn)備一次性牙刷、吃火鍋時(shí)給顧客準(zhǔn)備的手機(jī)塑料袋……
這些看上去微不足道，但這些微不足道的東西匯集在一起，就形成了海底撈的獨(dú)特競爭力。
創(chuàng)新往往從細(xì)微之處開始。
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