??? 盡管人們還都把他的公司稱之為“家政公司”，但在張松江看來，他的“小管家”從開始就已經(jīng)背離了傳統(tǒng)家政。在極短的時間內(nèi)，離經(jīng)叛道使得“小管家”由窮困潦倒轉(zhuǎn)而獲取巨額利潤，并因此搭建起一個面向未來的龐大商業(yè)帝國架構(gòu)。對于傳統(tǒng)的家政行業(yè)來說，“小管家”的成功模式所產(chǎn)生的影響很可能是顛覆式的。

??? 創(chuàng)業(yè)出師不利

??? 1999年，張松江在北京聯(lián)合大學(xué)畢業(yè)，到擇業(yè)時他才發(fā)現(xiàn)，自己懷里的一張大專畢業(yè)證書幾乎沒有任何用處。他與其他3個朋友商量，決定一起創(chuàng)業(yè)。

??? 他在報紙看到一個美國品牌保潔公司招加盟商的廣告。4個人就跑到那家公司去看——那寫字樓里面簡直可以用金碧輝煌來形容。在對方“專業(yè)”的講解后，他們相信了“保潔市場利潤空間無與倫比”。

??? 于是，4個人立即湊了3.9萬元加盟金，交給了那家公司。隨即，對方給他們進(jìn)行了為期兩天的保潔清洗培訓(xùn)。

??? 他們本來以為，像什么飯館的招牌清洗、燈箱清洗、建筑物外墻清洗、大型油煙機清洗、中央空調(diào)清洗……商機無處不在。然而，等他們跑去談生意時，卻到處吃閉門羹，根本沒人用他們。兩個月過去了，他們沒有找到一個客戶。

??? 最初籌集的錢花光了，大家只好每人再籌集了5000元。直到第四個月，終于等到了一位“大”客戶。這位“大”客戶是他們租住的那棟寫字樓的經(jīng)理。那位經(jīng)理要求他們把這棟寫字樓的地毯洗一遍。那些地毯的總面積超過3000平方米。為此，張松江報價為每平方米3元，也就是說，活干完了應(yīng)該可以拿到9000元錢的報酬。

??? 張松江領(lǐng)著員工大干了一場，可等他們干完了，那位經(jīng)理只給了1500元錢，隨后丟下一句：“就這么多，沒錢了?！睆埶山懔艘幌?，除去材料消耗，這1500元里還余下900元?？粗蠹揖ＡΡM的樣子，張松江一咬牙：“走，我們用這筆錢吃大餐去?！?/p>

?碰壁次數(shù)多了，張松江漸漸明白了保潔行業(yè)到底是怎么一回事。在原來做培訓(xùn)的時候，那家“美國品牌”公司告訴他們，做保潔清洗，市場的價格絕不低于每平方米10元錢。但在現(xiàn)實中，市場行情是每平方米1元錢。不僅如此，如果沒有人脈關(guān)系，就算憑1元錢的價錢你也休想拿下一個僅有微薄利潤的保潔工程。

??? 一則廣告觸發(fā)靈感

??? 張松江郁悶到了極點，從不對家人訴苦的他，最后還是將創(chuàng)業(yè)的煩惱告訴了父親。望著創(chuàng)業(yè)遇到挫折的孩子，父親平靜地說：“沒有關(guān)系，錢的事不用擔(dān)心，我給你籌?！?/p>

??? 父親的話給了張松江莫大的安慰。當(dāng)晚，張松江躺在床上，翻來覆去睡不著覺。他打開燈，隨手翻開一張報紙。翻著翻著，報紙上一則廣告吸引了他。那則廣告說，北京的SOHO現(xiàn)代城推出了可移動墻壁的房屋。

??? 可移動的墻壁——所有開發(fā)商都把墻壁做成死的，他們卻做成活的。這墻活了，他們生意不就活了嗎？別人的生意這樣，我呢？要想有利潤就得有別人沒有的東西，就得把大家都認(rèn)為是不能改變的固定思維模式打破。思維的閘門一旦打開，張松江再也抑制不住自己。他想到了由戶外轉(zhuǎn)向戶內(nèi)。

??? 雖然戶內(nèi)保潔也有人做，但是現(xiàn)在的戶內(nèi)保潔太沒有特點了。像SOHO現(xiàn)代城這樣的高檔社區(qū)，肯定需要一種更高檔次的服務(wù)。麥當(dāng)勞、肯德基走遍全球，憑的不就是一個嚴(yán)格的操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)嘛！對于保潔來說，這個標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是對臥室、衛(wèi)生間、廚房等不同性質(zhì)房屋進(jìn)行分類，然后確定不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

??? 越想越興奮，他把自己的想法、計劃都寫在了紙上。

??? 從第二天開始的十幾天時間里，他進(jìn)一步完善方案，然后鼓起勇氣去找SOHO現(xiàn)代城中海物業(yè)公司的經(jīng)理。那位將近50歲、有著豐富經(jīng)驗的物業(yè)經(jīng)理被眼前的年輕人打動了。

??? 他說：“每天來這里要求做我們清洗業(yè)務(wù)的人多了，但是沒有一個人能夠提出你這樣的想法。這里的活，我交給你了?！边@時，父親籌到的10萬元錢也交到了張松江手里。他把幾個朋友一起合伙參股的錢退掉，然后自己注冊了新理念保潔服務(wù)有限公司。在SOHO現(xiàn)代城的地下室里開始了新的旅程。

? 那段日子是極為艱苦的。地下室的潮濕程度達(dá)到了早晨放一只公文包，晚上拿走的時候都會從上面往下滴水。沒有椅子，他們就坐在地上，每天跟民工一樣吃2.8元一份的盒飯。

??? 好在沒過多久，就有一位客戶提出要他們?nèi)ゼ依镒龅匕宕蛳?，沒有做過地板打蠟的張松江竟然大著膽子答應(yīng)了。等到了客戶家里，面對地板，張松江和自己的員工面面相覷：怎么辦？

??? 雖然張松江有著種種超前設(shè)計，但是對這戶內(nèi)具體的活完全不懂。張松江一想，這打蠟應(yīng)該和擦地一個道理，于是就把地板蠟放到擦地機里，挨著屋子擦。在地板濕的時候，地面確實很光亮?？墒堑鹊匕逡桓桑瑥埶山笛哿耍涸瓉淼牡孛嬷皇遣还饬炼?，而現(xiàn)在不僅依舊不光亮，而且還用擦地機擦出了一圈圈白乎乎的擦痕，簡直不成樣子。無奈之下，張松江當(dāng)晚找到做過打蠟的朋友，來了個現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣。第二天一早，張松江立即帶著員工來到客戶家，給客戶認(rèn)認(rèn)真真地把地板重新打好。等客戶回來看到光亮的地板時，非常滿意，付給了他們800元錢。

??? 錢賺到了，但張松江卻非常難過。這樣的服務(wù)離自己的要求差得太遠(yuǎn)了。別說特色，連最基礎(chǔ)的東西都做不好，這怎么能有前途呢？

??? 張松江找到SOHO現(xiàn)代城的經(jīng)理，提出了一個要求，那就是給現(xiàn)代城一些已經(jīng)裝修好但是還沒有出租的房間進(jìn)行免費保潔打蠟。這是任何一位經(jīng)理都樂于接受的好事情。但是，對于張松江來說，這太重要了。他要通過為這些房間保潔磨煉自己員工的技術(shù)，研究一套有自己特點的操作規(guī)程與操作技巧。

??? 工夫不負(fù)有心人，通過與員工對一間間房屋、一個個細(xì)節(jié)部分的實踐、記錄與推敲，張松江總結(jié)出了自己的一套針對不同房間的工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)，在技術(shù)上也取得了飛躍。

??? 以地板打蠟來說，他將擦玻璃的方法移植到了地板上，而且在工具、使用方法上都做了重大改進(jìn)。因此，他們擦地板比傳統(tǒng)打蠟法多花一倍的時間，但是擦出來的效果卻讓人感覺比傳統(tǒng)打蠟服務(wù)高出幾個檔次。

??? 就這樣，張松江第一個月就賺到了3萬元錢，開始打開了局面。

??? “大管家”教出“小管家”

??? 一開始，張松江的服務(wù)項目比較簡單，就是室內(nèi)保潔而已，但他的客戶——荷蘭酒店管理(中國)公司的一個高級主管改變了張松江的看法。他對張松江說：“你的保潔服務(wù)做得很好，而且我發(fā)現(xiàn)你制定了一套嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，你的員工都可以用這樣的工作標(biāo)準(zhǔn)來做，我非常欣賞。但是你不覺得你只做保潔，經(jīng)營內(nèi)容太單一了嗎？”

? 張松江點頭：“客戶也給我們提出過各種要求，有的需要做飯，有的需要帶小孩，有的需要病人看護(hù)，可這些有家政公司提供保姆就可以了，我們的核心競爭力是保潔。”

??? 那位荷蘭公司的主管聽罷連連搖頭：“錯了。我是在酒店做主管的，我知道客人會隨時提出各種需要與要求。一個真正好的酒店，它能夠贏得客戶的信賴就是因為它能滿足客戶隨時提出的各種要求。只有這樣，酒店才會穩(wěn)穩(wěn)地把客戶攥在手里，獲得最大的利潤。在國外，這樣的服務(wù)叫管家服務(wù)，是非常有利可圖的。從理論上說，我的工作接近于標(biāo)準(zhǔn)的‘大管家’。你現(xiàn)在琢磨出來的那套服務(wù)理念很像管家服務(wù)，只是服務(wù)內(nèi)容太單一了，如果堅持這套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并把這套標(biāo)準(zhǔn)普及到其他的服務(wù)項目上去，即使做‘小管家’也一樣前途無量?！?/p>

??? 荷蘭酒店主管的話打動了張松江，他進(jìn)行詳細(xì)的了解和調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，那位主管的話說到了最關(guān)鍵的地方——傳統(tǒng)家政公司所提供的保姆服務(wù)存在著不可克服的巨大缺陷。首先，傳統(tǒng)住家保姆都是住在客戶家里面，其使用成本非常之高。其次，住家保姆工作效率低下。請來的保姆通常要花半年左右才會使用各種家用電器等，不方便的同時，危險性與損壞物品的幾率也很高。再有，與主人住在一起，會不可避免地產(chǎn)生矛盾，而且保姆一旦生病，其結(jié)果相當(dāng)麻煩。還有一點，那就是請一個住家保姆，家庭住戶也就失去了心理安全保障。

??? 一般的家政公司僅僅相當(dāng)于一個中介公司，怎么可能把服務(wù)做到符合客戶需求呢？就在張松江思考這個問題的時候，一位來自香港的業(yè)主打來電話：“我買了些基圍蝦，你們有沒有會做粵菜的師傅，過來給我做做。”張松江立即問底下員工。一位剛進(jìn)門的員工答應(yīng)道：“我是廣東人，做這個菜沒問題?！?/p>

??? 于是，這位員工到客戶家里，按照客戶的口味做了白灼基圍蝦，配了調(diào)汁，客戶非常滿意。由于服務(wù)是按小時計費的，每小時收費10元，因此客戶毫不猶豫地辦了一張960元的服務(wù)卡，以求得到一種長期優(yōu)惠的服務(wù)。

??? 在隨后幾天，電話接二連三地打了過來，這些電話都是客戶要他們派人到家里做菜，有的是自己吃，有的是要請朋友吃飯。在張松江的員工組成中，本來就不乏擅長做飯的，而為了滿足客戶的需求，張松江把這些員工還進(jìn)行了專門的培訓(xùn)，強化他們的技能。在以后的工作中，做飯成了培訓(xùn)的一個基本內(nèi)容。

??? 就這樣，保潔、做飯、看護(hù)、購物等一個個即時要求的提出，驗證了那位荷蘭主管說過的話。而滿足這種要求，就能攥住客戶并獲得高額利潤也得到了應(yīng)驗。

??? 半年時間，一個1000多戶的社區(qū)，570人先后辦理了服務(wù)卡，張松江拿到了50多萬元的收入。

?“小管家”的大理想

??? 隨著一年半的摸索，張松江正式注冊了“小管家”商標(biāo)，也確立了“小管家”的服務(wù)特色與細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)。

??? 在安全問題上，“小管家”的服務(wù)機構(gòu)設(shè)在社區(qū)內(nèi)，24小時服務(wù)，人員全部有詳細(xì)的備案，出現(xiàn)何種問題都可以做到24小時隨時追查，有效保證了服務(wù)的安全性。6年以來，嚴(yán)格的服務(wù)體系也保證了“小管家”沒有發(fā)生一起失盜案件。

??? “小管家”向客戶提供有效期之內(nèi)的健康證，而且嚴(yán)格健康上崗制度，一旦服務(wù)人員出現(xiàn)生病的情況，他的服務(wù)就由其他健康的服務(wù)人員接替。一般來說，“小管家”會為客戶提供兩個備選。由于兩個備選事先都得到過客戶的認(rèn)可，而且按照要求，他們也都熟悉客戶的服務(wù)檔案，對客戶情況了如指掌。因此，接替交接后，客戶不會感覺服務(wù)質(zhì)量變化。

??? 由于公司事先對員工進(jìn)行了各種技能的嚴(yán)格培訓(xùn)，因此服務(wù)人員對家庭中各種設(shè)施等非常了解，在服務(wù)中一般不會遇到障礙。那些傳統(tǒng)住家保姆忙碌一天的工作，如果通過“小管家”的安排，在2～3個小時內(nèi)即可完成。

??? 如今，在北京SOHO現(xiàn)代城社區(qū)，1000戶的業(yè)主中，有超過500戶以上是“小管家”的忠實客戶。僅此一個社區(qū)，“小管家”的年服務(wù)收入就突破了170萬元。做“家政”，一個社區(qū)一年能賺到170萬元？這是令同行無法理解的奇跡。

??? 親眼目睹張松江的成功之后，周圍的親戚、朋友紛紛要求加盟“小管家”。在沒有做任何廣告宣傳的前提下，“小管家”的加盟商居然有70多家。

??? 2002年，“小管家”開始與美國肯潔清洗公司合作，將自己無法清洗的高檔沙發(fā)面料等交給這家公司。在不增加任何成本與人員的前提下，服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量得到提升，“小管家”還因此輕松為自己帶來每年5萬元的純利潤。

??? 2004年“小管家”與專業(yè)洗衣店合作，隨后“小管家”又推出了自己的干洗品牌。隨即，“小管家”自有品牌的桶裝水與各種清洗用品陸續(xù)上市。

??? 張松江下一個目標(biāo)是在全國發(fā)展1000家連鎖店。一位了解了“小管家”飛速成長與未來計劃的專家不無感嘆地驚呼：“這個‘小管家’哪里是在做家政，明明是在做一個中國特色的‘沃爾瑪’?！?/p>

??? 在總結(jié)自己的創(chuàng)業(yè)歷程時，張松江說：“我比較欣賞我朋友說過的一句話，那就是無論你做的是什么行業(yè)，只要你用心，想辦法，把這件事情做好了，它就可以實現(xiàn)你的人生目標(biāo)?！?/p>  

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