邁克爾·克里泰利不是商界耀眼奪目的首席執(zhí)行官，但是他在必能寶公司（Pitney Bowes）的任期卻長(zhǎng)達(dá)10年之久，相當(dāng)于財(cái)富500強(qiáng)公司總裁平均任期的兩倍多。在近期沃頓商學(xué)院的一次領(lǐng)導(dǎo)力講座上，克里泰利表示，這兩種因素或許有所聯(lián)系。

他在描述自己如何幫助公司從一家“硬件公司”轉(zhuǎn)變?yōu)椤岸鄻踊夹g(shù)公司”時(shí)說(shuō)：“我刻意地淡化自己作為領(lǐng)導(dǎo)者的形象。我一直都貼近群眾?！彼墓ぷ髦攸c(diǎn)是默默幫助員工、股東和董事會(huì)適應(yīng)公司繼續(xù)增長(zhǎng)和盈利所必須進(jìn)行的變革?！叭藗円詾槲覀?nèi)允?0年前那個(gè)在信封上蓋印戳記的‘郵資計(jì)算公司’或‘郵遞公司’?！?

但是現(xiàn)在必能寶公司的業(yè)務(wù)范圍已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了這個(gè)范疇。易趣公司（eBay）使用它的服務(wù)器安排所有的運(yùn)輸工作，亞馬遜網(wǎng)（Amazon.com）也為其海外運(yùn)送業(yè)務(wù)配備了該公司的服務(wù)器。Mapquest采用該公司的軟件設(shè)計(jì)目的地和始發(fā)地。不過(guò)克里泰利連忙補(bǔ)充說(shuō)，這不包括方向。如果你“幸運(yùn)地”獲得了一張自動(dòng)化“攝影警察”的交通罰單郵件，那么猜猜看是誰(shuí)幫忙把罰單放入信封中的?？死锾├f(shuō)：“我們?cè)谛陆?jīng)濟(jì)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用?！?

必能寶僅在過(guò)去5年就收購(gòu)了60家小公司，而且公司25%的收入——2006年第三季度的總收入達(dá)到14.3億美元——來(lái)自國(guó)際業(yè)務(wù)。必能寶認(rèn)為自己的核心業(yè)務(wù)是“郵件流”——克里泰利最近把它定義為“在全球經(jīng)濟(jì)中流動(dòng)的數(shù)不勝數(shù)的信件、文件和包裹——以及管理它所需的技術(shù)和流程。

這項(xiàng)業(yè)務(wù)的很大一部分——雖然許多專(zhuān)家和未來(lái)學(xué)家提出了不同的預(yù)測(cè)——是傳統(tǒng)郵件。克里泰利說(shuō)：“如果你認(rèn)為郵件作為一個(gè)實(shí)體將漸漸消失，你應(yīng)該重新思考這個(gè)問(wèn)題。”去年，全世界郵寄的信件數(shù)為5000億左右。單單美國(guó)的郵件數(shù)就達(dá)到了2120億，比去年上升了1%。除了傳統(tǒng)的信件、賬單和傳單外，郵寄的物品還包括DVD、CD、藥品、信用卡和缺席選票等。他說(shuō)：“真正支持郵件流的是因特網(wǎng)?！?

痛苦的經(jīng)驗(yàn)

克里泰利在紐約州的羅切斯特長(zhǎng)大。他在變革方面獲得的第一次印象來(lái)自他的父親。他曾是甘耐特公司（Gannett Co）的印刷工?？死锾├貞浾f(shuō)：“他不得不學(xué)習(xí)新的技術(shù)才能保住工作。他開(kāi)始接受培訓(xùn)時(shí)是1963年，當(dāng)時(shí)的印刷工數(shù)量是800人。1977年他退休時(shí)，只剩下260人，而他1994年去公司拜訪時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)只有14名印刷工了?！?

他在同時(shí)間汲取的另一個(gè)教訓(xùn)卻要痛苦得多，這是關(guān)于顧客的。從法學(xué)院畢業(yè)后，克里泰利成為一名出庭律師。他先后在兩家法律公司任職，都沒(méi)有當(dāng)上合伙人，于是他在1979年加入了必能寶擔(dān)任公司律師。1978年，他被派往一家芝加哥公司的一位大客戶(hù)處。這位客戶(hù)當(dāng)時(shí)正卷入一場(chǎng)復(fù)雜的建筑訴訟案中。他回憶說(shuō)，當(dāng)時(shí)他孜孜不倦地工作，為客戶(hù)賺了大筆錢(qián)，而另一位年輕的法律助理卻似乎整天都在為這位客戶(hù)的親屬處理交通罰單。

年末時(shí)，這位罰單處理員成為了合伙人，而他卻落選了。當(dāng)他向公司的首席合伙人詢(xún)問(wèn)原因時(shí)，首席合伙人給出了一個(gè)直言不諱的回答，令他終生難忘。他說(shuō)：“這家公司的老板錢(qián)太多了，他根本不知道怎么花。他最大的煩惱來(lái)自自己的家人。你不理解這一點(diǎn)，因此你出局了，而他（另一位法律助理）將成為合伙人?！?

克里泰利描述了自己是如何把顧客服務(wù)和變革方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)應(yīng)用于必能寶的。他說(shuō)：“決定價(jià)值所在的是顧客。他們希望自己被視為獨(dú)特的、有價(jià)值的實(shí)體?！钡撬嬲f(shuō)你必須權(quán)衡輕重：顧客服務(wù)是昂貴的，公司必須衡量他們能夠提供的東西，以及為誰(shuí)提供。例如，像易趣這樣的大客戶(hù)，必能寶首先會(huì)派代表花幾周的時(shí)間觀察公司的運(yùn)作模式，思考可能的創(chuàng)新舉措。公司甚至聘請(qǐng)了兩名人類(lèi)學(xué)家專(zhuān)門(mén)觀察員工是如何工作的。

在威斯康星州大學(xué)獲得通訊學(xué)位的克里泰利認(rèn)為公司之所以取得巨大的成功，主要原因是它把收取郵件的人都看成顧客，即使他們并沒(méi)有付錢(qián)。他說(shuō)：“成功的溝通在于了解接受者的需求。例如，在丹麥，商界人士在工作日期間可以在家中收到寄到辦公室的郵件。

他說(shuō)：“美國(guó)有一半左右的郵件被稱(chēng)為‘垃圾郵件’，因此我們發(fā)郵件時(shí)必須針對(duì)正確的受眾?！彼敿?xì)介紹了必能寶在這方面的一個(gè)創(chuàng)新。公司和美國(guó)郵政局合作在將要搬家的人使用的地址變更表中插入家得寶（Home Depot）等公司的傳單。他說(shuō)，公司的研究表明，搬家前的兩星期和搬家后的四星期是家具和其它用品的“購(gòu)買(mǎi)黃金期”。對(duì)此類(lèi)傳單的反映率是尋常傳單的6或7倍。公司和郵政局共享廣告收入。

“悄悄的變革”

克里泰利表示，變革的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)較為微秒。在市場(chǎng)上，“人類(lèi)的行為不會(huì)發(fā)生劇烈改變。這就是為什么每年世界上仍有5000億封郵件寄出的原因?！?

克里泰利說(shuō)，員工對(duì)變革的反應(yīng)基本上歸為三種類(lèi)型：“一些人歡迎變革，比如我父親?！币恍┤说种谱兏?，而中間一大部分人“因?yàn)樽兏锒箲]不安”。他說(shuō)，成功的領(lǐng)導(dǎo)者能推動(dòng)中間群體的人進(jìn)入高層。他補(bǔ)充說(shuō)：“沒(méi)有什么是絕對(duì)安全的。如果你想要有保障，就應(yīng)該不斷改變，永遠(yuǎn)走在市場(chǎng)的前面?！?

至于戰(zhàn)略，必能寶采取了通常所說(shuō)的“藍(lán)海戰(zhàn)略”，進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)薄弱或沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域，或擁有許多“力量微小的小型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”的領(lǐng)域。我們會(huì)避開(kāi)那些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能以秋風(fēng)掃落葉之勢(shì)將我們擊垮的領(lǐng)域。

克里泰利表示自己的管理風(fēng)格是鼓勵(lì)員工有效發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神：“成功來(lái)自于團(tuán)隊(duì)協(xié)作”。他在1996年擔(dān)任首席執(zhí)行官時(shí)——第二年兼任董事長(zhǎng)——“許多部門(mén)都各自為政。公司內(nèi)部沒(méi)有凝聚力。我們逐步樹(shù)立了‘一個(gè)公司’的理念”，采取了許多“悄悄的變革措施……雖是象征性但卻極為重要的小步驟”。

例如，他力排眾議對(duì)公司經(jīng)理的薪酬政策進(jìn)行調(diào)整，使其反映公司的整體業(yè)績(jī)，而不是某個(gè)部門(mén)的業(yè)績(jī)。他關(guān)閉了一些獨(dú)立的工廠，把更多的員工納入公司位于康涅狄格州斯坦福的總部的管理之下，并集中管理采購(gòu)、IT、人事和房地產(chǎn)管理等部門(mén)。他說(shuō)：“我們淘汰了許多品牌”。保留下來(lái)的品牌都具有統(tǒng)一的外形和風(fēng)格。

他補(bǔ)充說(shuō)，當(dāng)員工認(rèn)為公司陷入困境時(shí)，變革是最為容易的。他把這種情況稱(chēng)為“燃燒的平臺(tái)”?！叭绻愕墓具\(yùn)營(yíng)良好，而你試圖推行變革使其保持成功的狀態(tài)，那么就會(huì)遇到很大的困難。過(guò)去10年我們必須這樣做。”

克里泰利引用了吉姆·柯林斯（Jim Collins）的《從優(yōu)秀到卓越》一書(shū)，表示自己希望成為柯林斯所說(shuō)的“第五級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者”，而不是“第四級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者”或是“明星CEO”。他說(shuō)：“不是明星領(lǐng)導(dǎo)者，你的工作會(huì)更有效。”如果你是明星領(lǐng)導(dǎo)者，“員工不會(huì)告訴你你需要傾聽(tīng)的事……我邀請(qǐng)董事們向我提出質(zhì)疑。這樣公司內(nèi)部就不會(huì)出現(xiàn)讓董事們卷入麻煩的任人唯親現(xiàn)象?！?

克里泰利認(rèn)為，任人唯親是經(jīng)理薪酬暴漲的原因之一。“這個(gè)體系已經(jīng)崩潰。”他補(bǔ)充說(shuō)，薪酬專(zhuān)家和董事與首席執(zhí)行官們的關(guān)系太密切，他們制定的薪酬體制并沒(méi)有足夠的數(shù)據(jù)支持。至少股票期權(quán)的價(jià)值應(yīng)該基于公司股票與標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)相比的表現(xiàn)。

在股東方面，克里泰利試圖在那些希望增加紅利、那些希望把更多的利潤(rùn)進(jìn)行再投資以及那些支持回購(gòu)股票以提高股價(jià)的人之間找到一條中間道路。他說(shuō)：“我正在尋找那種尋求持續(xù)性回報(bào)的長(zhǎng)期投資商。我希望吸引那些在子女小時(shí)候?yàn)樗麄冑?gòu)買(mǎi)股票，當(dāng)他們準(zhǔn)備上大學(xué)時(shí)再把股票從保險(xiǎn)箱里取出的股東。你必須決定自己希望被誰(shuí)擁有。”

愛(ài)華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/196356.html