?曾經(jīng)有一位房客告訴四季飯店（FourSeasons），如果世界上真的有天堂，希望它是由四季飯店管理的。

由于四季飯店擁有服務(wù)金字招牌，多倫多大學(xué)管理學(xué)院院長(zhǎng)馬?。≧ogerMartin），在新書(shū)「相對(duì)思維」（TheOpposableMind）中，以四季飯店的創(chuàng)辦人夏普（IsadoreSharp）為例，分析成功的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，如何將相對(duì)的想法整合，找出比雙方原本的想法都更好的解決方式，透過(guò)跳脫傳統(tǒng)的思考模式致勝。

一九六一年時(shí)，夏普開(kāi)了第一家四季飯店。當(dāng)時(shí)飯店業(yè)基本上分為兩大類，各有優(yōu)缺點(diǎn)：第一類是小型旅館，通?？头康臄?shù)量不多，房間設(shè)備簡(jiǎn)陋，但是經(jīng)營(yíng)成本低廉，房客也比較能感受到溫暖的家庭氛圍；第二類是大型的市中心飯店，通常擁有許多房間，服務(wù)項(xiàng)目多元，但是卻比較制式僵化。

夏普在開(kāi)設(shè)第五家四季飯店時(shí)，決定綜合這兩大類型：既給房客有如在家般的舒適方便，也給他們游泳池、會(huì)議室、多樣化餐廳等設(shè)施。那時(shí)候的高級(jí)飯店，往往只是建筑裝潢豪華，夏普決定把高級(jí)飯店重新定義為提供一流的服務(wù)，以填補(bǔ)房客離開(kāi)自己住家和辦公室時(shí)的失落與不足。

因此，四季飯店成為第一家免費(fèi)提供洗發(fā)精、浴袍與吹風(fēng)機(jī)的飯店，也是第一家提供二十四小時(shí)擦鞋、干洗和熨燙衣服服務(wù)的飯店。房客不再需要帶著大包小包日常用品前來(lái)住宿，感覺(jué)更像在自己家中。

也因此，四季飯店成為第一家在每間客房都提供兩線室內(nèi)電話的飯店，同時(shí)也是第一家提供光線充足、大型書(shū)桌的飯店，讓出差的房客住起來(lái)更像在自己辦公室。由于四季飯店成功滿足了顧客需求，給予他們理由為待一個(gè)晚上多付點(diǎn)錢，因此能夠提高房?jī)r(jià)。這些做法后來(lái)紛紛被對(duì)手模仿。

四季飯店先決定飯店走向，再?zèng)Q定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，然后決定人力資源政策，思路環(huán)環(huán)相扣，目標(biāo)明確而清楚。每個(gè)決定不是單獨(dú)做出，而是符合一開(kāi)始就建構(gòu)的整體競(jìng)爭(zhēng)策略。

以四季飯店不設(shè)客服部門為例，因?yàn)轱埖暾J(rèn)為，客服不是某個(gè)部門的責(zé)任，而是每一位員工的工作，所以沒(méi)有必要特別設(shè)立一個(gè)部門。這樣的想法源于公司以服務(wù)成為第三種飯店的中心思想。如果對(duì)手只是模仿不設(shè)立客服部門，效果不見(jiàn)得能跟四季飯店一樣好。??

就這樣，四季飯店以超越業(yè)界原有的兩種主要產(chǎn)品模式，贏得了顧客與員工的忠誠(chéng)。

旅館業(yè)三明治實(shí)習(xí)法

過(guò)去臺(tái)灣飯店人員訓(xùn)練大多屬師徒制，現(xiàn)在開(kāi)始與政府、學(xué)校合作，運(yùn)用三明治職訓(xùn)管道，從校園就開(kāi)始培育人才。

目前社會(huì)普遍存在「結(jié)構(gòu)性失業(yè)」，臺(tái)灣的失業(yè)率雖不到4％，但大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生的失業(yè)率，幾乎到達(dá)這個(gè)數(shù)值的三倍。畢業(yè)生找不到工作，企業(yè)，卻也找不到適合的畢業(yè)生。許多失業(yè)狀況不是沒(méi)工作，而是「不愿做」，「我們最怕畢業(yè)生一進(jìn)來(lái)就想做管理職，」晶華酒店人力資源部協(xié)理李靖文說(shuō)道。

學(xué)歷浮濫、眼高手低、職業(yè)前景曖昧不明，今年的大學(xué)畢業(yè)生雖多達(dá)二十幾萬(wàn)人，但企業(yè)端的人力缺口依舊需才孔急，這一點(diǎn)，旅館業(yè)感觸最深。?雖然進(jìn)入門坎不高，但旅館產(chǎn)業(yè)工作辛苦，折損率高，用傳統(tǒng)的實(shí)習(xí)制度解決人才荒，早已不敷需求。?

????媒合人才，勞委會(huì)做橋梁

????陳盈萱是米堤大飯店與勞委會(huì)合作訓(xùn)練職場(chǎng)新鮮人的成功例子，她透過(guò)勞委會(huì)職訓(xùn)局的「青年職涯啟動(dòng)計(jì)劃」進(jìn)入飯店實(shí)習(xí)，后來(lái)順利結(jié)業(yè)成為正式員工。

????「一般能夠通過(guò)訓(xùn)練的學(xué)生，都具備肯吃苦、珍惜機(jī)會(huì)的特質(zhì)，」陳盈萱的直屬主管，客務(wù)部副理林書(shū)音表示，「這些人不但目標(biāo)明確，而且有備而來(lái)，一踏入飯店產(chǎn)業(yè)，就已具備明日之星的架式，」這是她從旁觀察的感受。

????「飯店業(yè)是實(shí)習(xí)制度最『慘烈』的產(chǎn)業(yè)，」米堤大飯店人力資源部經(jīng)理謝加奇表示，尤其對(duì)中南部、花東等偏遠(yuǎn)地區(qū)的休閑型飯店來(lái)說(shuō)，平假日人力需求落差大，而服務(wù)地區(qū)又偏遠(yuǎn)，如果沒(méi)有好的制度與學(xué)生做媒合，基礎(chǔ)人員很容易造成斷層。

????除了SOP，更重要是心態(tài)

????為了穩(wěn)定培養(yǎng)新血，米堤飯店與勞委會(huì)泰山訓(xùn)練所合作，進(jìn)行「青年職涯啟動(dòng)計(jì)劃」，這個(gè)計(jì)劃和一般實(shí)習(xí)最大不同的地方，就是實(shí)戰(zhàn)課程多于教室課程，一周下來(lái)，往往在飯店的時(shí)間比學(xué)校長(zhǎng)。

????一般的實(shí)習(xí)可以教導(dǎo)學(xué)生有關(guān)飯店服務(wù)流程的SOP，但是要學(xué)會(huì)更細(xì)膩的服務(wù)精髓，則必須長(zhǎng)時(shí)間實(shí)際融入這個(gè)產(chǎn)業(yè)。「飯店業(yè)常常自詡『給客人留下美好的回憶』，問(wèn)題是，學(xué)生懂不懂這句話背后要付出多大的努力？」謝加奇認(rèn)為跟學(xué)生談理論，不如用實(shí)際的訓(xùn)練來(lái)輔導(dǎo)他們。

????「除了SOP之外，更重要的是，有沒(méi)有辦法讓學(xué)生感受到『這是我的飯店』，」謝加奇舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，像客人在看表，服務(wù)人員心里就要想，客人是不是在趕時(shí)間，要不要加快速度讓他享受到服務(wù)，「這是一個(gè)貼心的動(dòng)作，但絕對(duì)不是SOP！」

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