回避不是辦法，坦誠才有轉(zhuǎn)機(jī)！

——企業(yè)在新形勢下的危機(jī)公關(guān)策略

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最近幾天，武漢郁美凈商貿(mào)公司的“換標(biāo)門”事件被媒體炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，企業(yè)的危機(jī)應(yīng)對策略也的確是乏善可陳。企業(yè)表態(tài)后，消費(fèi)者意見更大。在信息化時代，企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)瑕疵，企業(yè)在應(yīng)對時稍有不慎，就有可能遭致消費(fèi)者鋪天蓋地的輿論攻擊，搞不好一個企業(yè)因此關(guān)門倒閉也不出奇。南京冠生園因“月餅陳陷”事件轟然倒塌就是最好的例證。為了幫助中小企業(yè)有效應(yīng)對種種突如其來的危機(jī)，本文擬結(jié)合武漢“換標(biāo)門”事件應(yīng)對失策提供一些可資借鑒的危機(jī)攻關(guān)建議。

我們知道是人都會犯錯誤，由人經(jīng)營的企業(yè)更是免不了會出差錯。個人出了差錯，認(rèn)錯并改正才能獲得諒解，企業(yè)出了差錯，也只有認(rèn)錯改過這條路可走。如果不是坦誠認(rèn)錯，企圖回避事實、蒙混過關(guān)，恐怕只能欲蓋彌彰、適得其反。在這次“換標(biāo)門”事件中，當(dāng)“事實”已經(jīng)被媒體公之于眾之后，企業(yè)相關(guān)人員在沒有調(diào)查核實的情況下，就斷然做出判斷：這是個案！相信惹怒消費(fèi)者的助燃劑就是這個不負(fù)責(zé)任的判斷。既然是個案，為什么重新?lián)Q上的標(biāo)貼都來自總部天津？不負(fù)責(zé)任的謊言在事實面前總是不堪一擊。

企業(yè)管理人員應(yīng)該懂得一個淺顯的道理：員工有可能是消費(fèi)者，消費(fèi)者也有可能是曾經(jīng)的員工。古人說“要想人不知，除非己莫為”。類似于“換標(biāo)門”的行為在食品行業(yè)、化妝品行業(yè)甚至在藥品行業(yè)都不是個別現(xiàn)象。如果企業(yè)認(rèn)為所有的消費(fèi)者對此都是一無所知的話，那就大錯特錯了。許多行業(yè)潛規(guī)則，都是有良知的內(nèi)部員工首先暴露，然后才被社會公眾知曉。而這些上不得臺面的潛規(guī)則都是社會的毒瘤，一旦被捅破時，不應(yīng)該去掩蓋它，而應(yīng)該是擠壓干凈、將毒素徹底排除。

如果你的企業(yè)不幸被第一個擠破毒瘤，這的確是一場危機(jī)。如果你諱疾忌醫(yī)，其結(jié)果一定會毒發(fā)身亡；如果你坦誠相待，擠凈毒素，則完全有可能轉(zhuǎn)危為安。因此，我認(rèn)為危機(jī)并不可怕，可怕的是回避！

那我們再來分析一下，為什么會出現(xiàn)“換標(biāo)”事件。任何結(jié)果都是一定的原因?qū)е碌摹Ｈ绻髽I(yè)沒有對分店銷售額的考核、如果總部沒有對分店退貨率的控制，如果企業(yè)把消費(fèi)者權(quán)益放在首位，我敢說“換標(biāo)”不會出現(xiàn)。

前幾年，日本索尼公司頻頻出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，前索尼副總裁天外伺郎沒有諉過于人，也沒有采取欺騙客戶的手段，回避索尼的產(chǎn)品質(zhì)量問題，而是深刻地反思索尼產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題的根源何在。最后他將反思寫成一本書，書名叫《績效主義毀了索尼》。索尼找到了產(chǎn)品質(zhì)量問題頻發(fā)的根本原因是企業(yè)管理出了問題，是經(jīng)營方向發(fā)生了偏差。索尼擠凈了毒瘤，現(xiàn)在終于又回到了健康發(fā)展的軌道。

當(dāng)今世界，遭遇危機(jī)最嚴(yán)重的企業(yè)莫過于豐田汽車。豐田也曾經(jīng)想過掩飾、想過拖延，但是當(dāng)這些應(yīng)對策略導(dǎo)致企業(yè)更加被動、消費(fèi)者更加不滿的時候，豐田章男勇敢地站了出來，親自出馬，到美國道歉、來中國解釋，承認(rèn)錯誤，不僅大規(guī)模召回有缺陷的產(chǎn)品，而且承諾給予消費(fèi)者必要的補(bǔ)償。豐田也在深刻反思：導(dǎo)致今天這一局面的原因是豐田背離了“顧客至上、質(zhì)量第一”的企業(yè)精神，是盲目追求世界第一而鑄成大錯。

剛剛過去的全球金融危機(jī)，給世人一個最深刻的教訓(xùn)就是“沒有社會責(zé)任的企業(yè)死得快”。同時也警示人們，企業(yè)除了追求利潤之外，還必須真正重視顧客利益和員工發(fā)展，三者必須取得協(xié)調(diào)，必須均衡發(fā)展，否則企業(yè)的發(fā)展就會受阻。我們可以大膽推測，武漢郁美凈商貿(mào)公司的“換標(biāo)門”事件，一定是企業(yè)只考慮了公司利益，忽略了顧客利益，同時也可能強(qiáng)行要求員工推銷過期產(chǎn)品，才會導(dǎo)致這一事件的發(fā)生和曝光。

對于天津總部來說，當(dāng)“換標(biāo)門”事件發(fā)生之后，企業(yè)第一步要做的，不是推卸責(zé)任，不是諉過于員工，而是要首先承認(rèn)這一做法的錯誤，然后檢討企業(yè)的管理可能存在的問題，尋找-愛華網(wǎng)-問題產(chǎn)生的根源，然后向社會、向全體消費(fèi)者鄭重承諾：杜絕此類事件的再次發(fā)生，并對可能購買了“換標(biāo)”產(chǎn)品的顧客給予賠償。這才是危機(jī)發(fā)生時，企業(yè)唯一正確的選擇，而不是其它！

任何事情都有一體兩面甚至是多面的。危機(jī)對于企業(yè)固然有其不利的一面，處置不當(dāng)完全有致企業(yè)于死地的可能；但是處置得當(dāng)，應(yīng)對有序，則不僅有可能轉(zhuǎn)危為安，而且還完全有可能給企業(yè)一個危機(jī)攻關(guān)的絕佳機(jī)會。當(dāng)年假冒偽劣鞋在溫州泛濫成災(zāi)的時候，有良知和遠(yuǎn)見的企業(yè)率先燒毀了紙質(zhì)“皮鞋”，從而將溫州打造成了中國品牌皮鞋的搖籃！沒有打破行業(yè)潛規(guī)則的勇氣、沒有為消費(fèi)者負(fù)責(zé)的使命感，就aihuau.com沒有今天奧康、日泰、紅蜻蜓等一大中國知名品牌。我們也可以說沒有當(dāng)年砸水箱，就沒有今天海爾的國際影響。壞事可以變?yōu)楹檬?，這就是企業(yè)經(jīng)營的辯證法。

在市場經(jīng)濟(jì)的大潮中，任何企業(yè)都難免遭遇風(fēng)險、遭遇危機(jī)，當(dāng)危機(jī)來臨時，回避不是辦法，勇敢面對、坦誠相待才是最好的解決之道。如果一定要說一個應(yīng)對危機(jī)一二三，那么張國祥老師建議如下：

一、? 快速響應(yīng)。在危機(jī)發(fā)生的第一時間成立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，表明企業(yè)重視和負(fù)責(zé)的態(tài)度。

二、? 誠懇擔(dān)責(zé)。滿足消費(fèi)者要求，并盡量做得更好。

三、? 巧用媒體。隨時通報企業(yè)采取的措施，讓公眾看到企業(yè)的改善。

四、? 善后得當(dāng)。在公益事業(yè)中挽救企業(yè)形象。

無數(shù)負(fù)責(zé)任企業(yè)應(yīng)對危機(jī)的實踐表明：危機(jī)可防可控可化解，勇敢面對、坦誠相待，企業(yè)不僅能夠從危機(jī)中走出，而且還可能從危機(jī)中獲益。

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