愛華網(wǎng)面對突如其來的風(fēng)波和危機，如何主動應(yīng)對和積極破解，想必是每個醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)普遍關(guān)心的課題。
著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)CEO于斐先生在多次與醫(yī)院高層的培訓(xùn)、調(diào)研、接觸、咨詢項目中了解到，有不少醫(yī)院管理者認為院長們并不缺乏對危機管理的意識。也有一些院長曾經(jīng)接受過類似的管理培訓(xùn)，但是理論歸理論，一旦真的運用到醫(yī)院管理的實際當(dāng)中，實操性顯得有些水土不服。 比如與媒體的交往藝術(shù)中，現(xiàn)在很多大眾媒體關(guān)注的是新聞的爆炸性、獨家性，而醫(yī)院的目的是要化解可能產(chǎn)生的危機，因各自的追求不同，這個時候醫(yī)院與媒體溝通時，稍有不慎就可能陷入被動。醫(yī)院一方面要應(yīng)對已經(jīng)發(fā)生的事件，一方面還要應(yīng)對媒體的質(zhì)詢，左右為難，焦頭爛額，甚至與媒體溝通時會產(chǎn)生誤會;還有就是對醫(yī)院全體工作人員的公共關(guān)系教育是一件理想化的事情。還有一些院長表示，醫(yī)院里有那么多人，誰又能保證大家在面對問題時能以集體利益為重而齊心協(xié)力呢?如此等等都是一個長期化的過程。醫(yī)患之間的沖突和矛盾，在醫(yī)院經(jīng)營管理和發(fā)展壯大中誰都想早點避開，或者躲得越遠越好，然而老天往往不夙人愿，也不會遵循你主觀期望來行事，該來的危機總歸會來，關(guān)鍵是無論作為公立醫(yī)院還是民營醫(yī)院，你有否應(yīng)對的坦然和執(zhí)著的勇氣。
現(xiàn)在，每當(dāng)國家出臺新政策和經(jīng)營環(huán)境發(fā)生變化，總有些醫(yī)院難以適應(yīng)，呈現(xiàn)惶惶不可終日之態(tài)，他們總希望各種各樣的變化和影響不要侵蝕到自身，把一些經(jīng)濟發(fā)展中客觀存在的危機看得如臨大敵。因此自身的醫(yī)院由于缺乏應(yīng)對危機的心理準(zhǔn)備，老是長不大，這種內(nèi)心里企盼的安穩(wěn)實際上就是保守的代名詞，嚴(yán)重制約著醫(yī)院的進一步成長和發(fā)展。從前幾年開始，好像隔一段時間我們就能在報紙等媒體上看到關(guān)于醫(yī)療糾紛的聚集事件，導(dǎo)致醫(yī)院不是有武警戴頭盔把守，就是千人聚集致使醫(yī)院無法正常工作等等，讓人們不得不又一次正視醫(yī)院危機管理和處理的重要性。醫(yī)療行業(yè)不同于一般的行業(yè)，屬于高危行業(yè)，醫(yī)患矛盾等引起的危險隨時存在，也就是說危機無所不在，如何正確對待危機，如何在危機發(fā)生之后正確的應(yīng)對、化解危機，使危機的傷害程度降到最低，已經(jīng)成為當(dāng)今醫(yī)院管理的重要課題。但是，不少醫(yī)療機構(gòu)顯然對危機的認識不夠，對危機的處理也沒有系統(tǒng)的規(guī)劃和安排，以至于我們一再的看到醫(yī)院門口的聚集事件，從XX兒童醫(yī)院到XX港第一人民醫(yī)院，好像對于醫(yī)患糾紛的事件一定要鬧到人盡皆知才能得到一個妥善的答復(fù)，這顯然是不對的。要知道，如果一個醫(yī)療單位失去口碑、失去信譽，那它還怎么生存下去呢？其實，醫(yī)院危機處理都有一個3T原則(Tell The True)，比如在第一時間如何盡快地做出反應(yīng)和提供真實情況；如何安撫相關(guān)的公眾，包括患者和他的家屬，以求得他們的理解和合作；如何迅速地查找原因，做出賠償，最后還要調(diào)動媒體，把自己的做法和效果向媒體公布，讓媒體提供一個后續(xù)性報道，以扭轉(zhuǎn)醫(yī)院的形象。只不過我們的不少醫(yī)療機構(gòu)對于這方面應(yīng)對危機的制度還不健全，真是遇到危機了不知道該如何處理，甚至連發(fā)言人是誰都不知道，這樣的醫(yī)療想要扭轉(zhuǎn)危機恐怕是很難的。如今，由于醫(yī)患矛盾和醫(yī)院內(nèi)部自身引發(fā)的醫(yī)院危機正嚴(yán)重困擾著各級領(lǐng)導(dǎo)，有沒有更好的辦法進行預(yù)警、應(yīng)對和改變呢？在《醫(yī)院危機管理與風(fēng)險控制》的王牌實戰(zhàn)課程中，著名品牌營銷專家于斐老師從醫(yī)院的具體戰(zhàn)略導(dǎo)向和戰(zhàn)術(shù)布局入手，集中并系統(tǒng)的闡述了醫(yī)院要形成全面可持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展的核心競爭優(yōu)勢，關(guān)鍵是要處理好“難點”、“盲點”和“亮點”的關(guān)系，尤其是“盲點”，主要指的是信息化網(wǎng)絡(luò)化時代公立醫(yī)院所面臨的主動或被動內(nèi)外部之間形式各異大大小小的危機，但許多醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)往往對潛在或現(xiàn)實發(fā)生中的危機沒有思想準(zhǔn)備，缺乏應(yīng)對策略，要么茫無頭緒、亂了陣腳，要么草率應(yīng)對、敷衍了事，其結(jié)果使一個原本并不氣眼的個體性事件演變成一個群體性的公共事件，教訓(xùn)其慘痛往往讓人扼腕嘆息。事實上，當(dāng)前的民營醫(yī)院和公立醫(yī)院危機也正驗證了一種行業(yè)或現(xiàn)實中存在的“蝴蝶效應(yīng)”。記得1979年12月，在華盛頓的美國科學(xué)促進會上，洛倫茲所作的講話讓人深思：一只小小的蝴蝶在巴西亞馬遜河扇動翅膀，有可能會在美國的德克薩斯引起一場龍卷風(fēng)。這說明初始條件的微小變化經(jīng)過不斷放大，對其未來狀態(tài)會造成其巨大的差別和破壞作用，關(guān)鍵是要有充分的思想準(zhǔn)備和應(yīng)對策略。一段時間以來，著名品牌營銷專家于斐先生作為清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)總裁班客座教授，經(jīng)常應(yīng)邀在全國各地為眾多知名醫(yī)院作過《醫(yī)院危機管理與風(fēng)險控制》的課程，在他看來，面臨當(dāng)前社會轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時期，各種各樣的突發(fā)性危機事件往往防不勝防、層出不窮，甚至超出了人為的預(yù)期，如果遭遇到了作為領(lǐng)導(dǎo)班子和管理團隊一味的退縮、回避、消極對待不可取，但假如缺應(yīng)對的智慧、技巧和方法，則不僅改變不了正在發(fā)生的殘酷現(xiàn)實，而且會人為放大事件的嚴(yán)重后果，擴大其在社會上的惡劣影響，真是得不償失。這也難怪為什么許多醫(yī)院精英骨干在聽了于斐老師的危機管理課程后會感覺豁然開朗，他們從原先的面臨危機不知怎么辦到知道了怎么做，從起初的害怕、擔(dān)憂措手無策到鎮(zhèn)定、清醒、有條不紊的應(yīng)對和處理，可以說是一個巨大的跨越，因此說受益巨大也是很正常的。而醫(yī)療企業(yè)想要解決好危機事件，就必須注重危機公關(guān)。事實上，危機發(fā)生，不管是應(yīng)付危機的常設(shè)機構(gòu)，還是臨時組織起來的危機處理小組，均應(yīng)當(dāng)迅速各司其職，盡快搜索一切與危機有關(guān)的信息并挑選一個可靠、有經(jīng)驗的發(fā)言人，將有關(guān)情況告知社會公眾。??? 如舉辦新聞發(fā)布會或記者招待會，必須有充實的內(nèi)容予以發(fā)布，且選擇與醫(yī)院關(guān)系較好的記者予以準(zhǔn)確報道，以此去影響公眾、引導(dǎo)輿論。??? 但問題的關(guān)鍵是，新聞發(fā)布會必須有充實的事實能證明或說明問題，即良好的新聞點，不要自己給自己放置一個定時炸彈，惹火燒身；??? 發(fā)布的時機選擇也要根據(jù)事態(tài)發(fā)展的實際需要程度，在實踐還要精心用運，靈活用運，謹防沒事“搞”出事來；??? 另外一點，邀請的人要可靠，有的記者也會拆臺，運作的不好，負面的報道出來了，這樣的發(fā)布會就會得不償失。因此，找對記者還是很關(guān)鍵的。在培訓(xùn)課程中，著名品牌營銷專家于斐老師以其豐富生動的翔實案例，有針對性的獨到闡述了當(dāng)今醫(yī)院危機發(fā)生的時代特征和生命周期以及構(gòu)建危機管理戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)必須注意的七項原則、六種技巧、八種手段、四種措施和十一種應(yīng)對方法。由于講課內(nèi)容豐富實用并貼近現(xiàn)實，受到了學(xué)員們的一致歡迎。事實上，與醫(yī)院害怕危機呈現(xiàn)保守性相應(yīng)的另一面，是國內(nèi)眾多醫(yī)院的封閉性和狹隘性，它使我時常感慨與我們國情與生俱來的一種文化與觀念上害怕風(fēng)險希望安穩(wěn)的保守落后的劣根性一面。那么，在醫(yī)院真正遇到危機問題時，應(yīng)該如何妥善處理呢?曾有媒體作過如下總結(jié)：一、建立健全醫(yī)院危機管理組織體系???? 醫(yī)院應(yīng)設(shè)立高效的組織機構(gòu)，明確其職責(zé)和任務(wù)，完善危機管理有關(guān)制度和危機處理程序，深入了解引發(fā)醫(yī)院危機的潛在因素，并隨時監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機，研究、制定防范措施；一旦危機發(fā)生，能迅速、及時、高效地采取應(yīng)對措施,協(xié)調(diào)處理危機引發(fā)的各種問題。醫(yī)院的危機管理組織結(jié)構(gòu)框架主要由信息系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、運作系統(tǒng)組成。????? 二、制定醫(yī)院危機管理計劃????? 醫(yī)院管理者要結(jié)合法律和自身實際情況，制定相關(guān)的規(guī)章制度和危機處理計劃，并采取舉措保證醫(yī)務(wù)人員認真執(zhí)行。計劃的內(nèi)容包括醫(yī)院危機管理的目標(biāo)、影響醫(yī)院的各類潛在的危機情形、危機應(yīng)急預(yù)案和程序、告知程序、醫(yī)療護理質(zhì)量管理流程、患者安全保障、醫(yī)療護理缺陷管理及防護等。面對醫(yī)療爭議時要謹慎處之，同時要吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，以最快的速度啟動危機處理計劃，如果初期反應(yīng)滯后，將會造成危機的蔓延和擴大。當(dāng)然不能照本宣科，由于危機的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無法做到萬無一失，因此應(yīng)針對具體問題，隨時修正和充實危機管理計劃。????? 三、建立醫(yī)院危機預(yù)警機制????? 醫(yī)院管理者要在危機管理中贏得主動權(quán)，就必須建立醫(yī)院危機預(yù)警系統(tǒng)，既利用現(xiàn)代的信息自動化管理技術(shù)，對醫(yī)院經(jīng)營過程中的變數(shù)進行分析，在可能發(fā)生危機的警源上設(shè)置警情指標(biāo)，及時捕捉警訊，隨時對醫(yī)院的運行狀態(tài)進行監(jiān)測，http://china.aihuau.com/對危害醫(yī)院自身生存、發(fā)展的問題進行事先預(yù)測和分析，并根據(jù)醫(yī)院管理的特點，做好醫(yī)院的危機管理工作，必須有一個完整、可行的危機管理預(yù)案，這樣，在危機來臨時，醫(yī)院能從容應(yīng)對。????? 四、應(yīng)對危機事件的原則????? 危機事件發(fā)生后,會以迅雷不及掩耳之勢迅速向社會蔓延，醫(yī)院危機頃刻之間爆發(fā),醫(yī)院的形象、品牌、效益等馬上面臨嚴(yán)峻的考驗。在應(yīng)對危機事件的工作中要把握幾個原則：第一是快速反應(yīng)。一旦危機爆發(fā)，要做到“三個第一”，即第一時間、第一責(zé)任人、第一線。第一時間做出反應(yīng)，第一責(zé)任人到位，第一線作戰(zhàn)。第二是及時化險為夷。當(dāng)危機發(fā)生后，要及時調(diào)動一切資源和要素，采取得力措施,解決或轉(zhuǎn)化矛盾,使醫(yī)院早日擺脫危機。第三是引導(dǎo)輿論。把握輿論的主動權(quán)十分重要，以積極的態(tài)度和方式，把輿論引導(dǎo)到有利于醫(yī)院聲譽的方向。????? 五、進行危機模擬訓(xùn)練????? 根據(jù)可能發(fā)生的危機，模擬可能出現(xiàn)的情況，進行針對性訓(xùn)練,是實施危機管理必不可少的重要環(huán)節(jié)。模擬訓(xùn)練可強化全院人員的危機管理意識，提高員工應(yīng)對危機的能力。訓(xùn)練時,應(yīng)充分考慮到危機產(chǎn)生各方面情況,即從可能出現(xiàn)的最壞、最糟的狀況出發(fā)，以研究出一整套最佳的解決方案。此外，還應(yīng)該注意收集國內(nèi)外醫(yī)院處理危機成功或失敗的案例,吸取他人的經(jīng)驗,檢查和發(fā)掘自身潛在的危機因素。????? 六、運用良好的溝通技巧???? 醫(yī)院的溝通工作首先是醫(yī)患溝通。醫(yī)務(wù)人員要保持良好的服務(wù)態(tài)度，避免一些不必要的醫(yī)患沖突。其次是與媒體的溝通。在維護行業(yè)健康發(fā)展和對突發(fā)新聞追蹤的博弈上，新聞記者往往都會選擇后者，因此醫(yī)院危機事件的管理也始終避不開新聞媒介這個結(jié)。醫(yī)院在應(yīng)對危機時，要保證自身的信息渠道暢通，全體員工要迅速對危機達成共識，通過新聞發(fā)言人對外發(fā)布信息。????? 七、積累危機公關(guān)資源????? 醫(yī)院在發(fā)展過程中，要協(xié)調(diào)好與公眾的關(guān)系，所謂的公眾包括政府、社區(qū)、衛(wèi)生、公安、物價、環(huán)保、媒體等組織團體。有了良好的媒體關(guān)系，有些危機事件可以在曝光之前得到消息，為醫(yī)院贏得公關(guān)時間，也可以在危機事件被曝光之后，用他們的智慧和手段，來幫助醫(yī)院化“危”為“機”，度過難關(guān)。通過媒體，讓社會了解事件的真相和醫(yī)院的態(tài)度，樹立醫(yī)院在危機中的良好形象。????? 八、樹立全員危機意識????? 增強危機意識不是某個領(lǐng)導(dǎo)或是某些員工的事，而是全體成員的責(zé)任。全員危機意識的樹立和強化，將有效提高醫(yī)院抵御危機的能力，就有可能化解潛在的危機，或者及早發(fā)現(xiàn)危機，延緩危機的蔓延。在危機事件中，醫(yī)院全體員工是一個利益共同體，醫(yī)院應(yīng)普及危機管理知識，要使每一個員工從思想上做好應(yīng)對各種危機的準(zhǔn)備。????? 九、醫(yī)院要練好內(nèi)功????? 醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒話題，是醫(yī)院的生命線，是不斷完善和持續(xù)改進的過程。在醫(yī)院文化和醫(yī)院理念里,強化危機管理意識，加強危機文化建設(shè)，使這種文化與時俱進，醫(yī)院危機發(fā)生的概率就會大大降低。????? 十、加強醫(yī)院內(nèi)部危機管理?????? 努力提高員工薪資及福利待遇水平，目前我們的醫(yī)療現(xiàn)狀，廣大醫(yī)務(wù)人員的付出與所得是不成正比的，我們在提高員工薪資及福利待遇方面，仍需努力。幫助員工自我職業(yè)生涯規(guī)劃，有計劃的加強員工后期教育，員工對后期教育的需要往往是員工自我發(fā)展遭遇瓶頸的時候，這就要求醫(yī)院有關(guān)部門加強與員工的溝通，及時了解相關(guān)信息。
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