中國是有著根深蒂固的培養(yǎng)關(guān)系習(xí)俗，俗稱“關(guān)系”。事實(shí)上，沒有正確的關(guān)系，某些種類的銷售額將根本無法兌現(xiàn)。中國的銷售人員以關(guān)系發(fā)展的技能引以為豪，但不幸的是，大多數(shù)中國人的銷售重點(diǎn)放在了錯(cuò)誤的關(guān)系上。即使他們建立了的正確的權(quán)利關(guān)系，但是還有其他的標(biāo)準(zhǔn)來衡量成功的大客戶管理。這些是：

　　盡可能在一個(gè)大客戶上培養(yǎng)許多關(guān)系，但最重要的根深蒂固的影響力，并需要知道到其根深蒂固的嗜好和方法；

　　通過你和客戶的關(guān)系，了解長期和短期業(yè)務(wù)目標(biāo)，并找出如何可以幫助他們實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo);

　　由于您沒有無限的時(shí)間和資源，優(yōu)先考慮的行動(dòng)，將給你帶來最佳的成果。

　　一個(gè)大客戶管理的關(guān)鍵目標(biāo)是與該客戶一起發(fā)展您的業(yè)務(wù)。許多所謂的大客戶經(jīng)理僅僅是美其名曰的客戶關(guān)系主任，他們什么也不做，要么發(fā)展業(yè)務(wù)，要么在競爭對手中保護(hù)它。

　　為了與您的大客戶一起發(fā)展您的業(yè)務(wù)，則必須先了解他們的業(yè)務(wù)，然后設(shè)法增加或創(chuàng)造價(jià)值為您的客戶。但是你不得不記住你在有限的時(shí)間，預(yù)算和其他資源的情況下您還有其他客戶需要去關(guān)注。

　　誰是你的大客戶呢？

　　由于在管理大客戶上將有相當(dāng)大量的精力和資源利用，您可能會想要確定哪些客戶的資格夠成為大客戶。在大多數(shù)情況下，許多賣家來鑒定誰向他們買的最多的人就是大客戶。然而，可能有一些客戶買的很多，但他壓榨你的價(jià)格低于成本，并且老是延期付款。你不想這些客戶成為你的大客戶，對不對？

　　下面列出的標(biāo)準(zhǔn)，您可以參考：

　　*每年或每季度保持一定的銷售額;

　　*平均保持X%利潤空間;

　　*在過去幾年或季度中逐步地增加他們的購買量;

　　*高潛的業(yè)務(wù)市場總量(可測量他們與您的競爭對手正在做的業(yè)務(wù)的多少，或一個(gè)估計(jì)的數(shù)字，如果你是以他們給你的最理想購買總額作為標(biāo)干);

　　*信譽(yù)度和付款周期;

　　*為您提供其當(dāng)前和未來的業(yè)務(wù)目標(biāo)的切入點(diǎn)

　　*你可以在為他們開啟新的想法，提供建議和進(jìn)行討論等;

　　沒有固定的方式確定其中的這些標(biāo)準(zhǔn)是適合你，但選擇的大客戶有可能取得相結(jié)合的一些標(biāo)準(zhǔn)。這是不太可能的基礎(chǔ)上任何一個(gè)單一的標(biāo)準(zhǔn)，比如價(jià)格，差額或增長潛力。

　　管理根深蒂固的關(guān)系，利益和做法

　　據(jù)MillerHeiman的說法，成功的銷售人員在復(fù)雜的銷售情況下將平均需要聯(lián)絡(luò)客戶集團(tuán)里3-5個(gè)聯(lián)系人才能產(chǎn)生銷售。在管理大客戶上，這是更加重要。

　　除了您的聯(lián)系的大客戶可能會離開公司，這個(gè)是比是要理解什么是根深蒂固的關(guān)系，利益和做法更為重要的。

　　不管你可能會出售，每次出售你將影響您的客戶組織的某人。有些人會很樂意，有些人會不高興，有的將保持中立。在某些情況下，一些人在您的客戶組織可能覺得，他們的根深蒂固的利益將受到威脅，并可能只是盡一切力量阻止你的銷售。

　　因此，第一個(gè)事情成功的大客戶經(jīng)理會做的，是建立誰是最根深蒂固的影響力來接收或?qū)⒕芙^銷售。這就是說：

　　*如果你問你的客戶從你這購買大量的東西，那誰是您必須為了贏得交易而需要“搞定”的人呢

　　*如果你知道是這些人誰，你知道他們的個(gè)性嗎？

　　*如果沒有的話，你該采取什么步驟使您最終了解這些人呢？

　　您還必須知道哪些根深蒂固的利益將對你造成威脅，以及你可以做的是慢慢擴(kuò)散這種形勢。一些例子包括：

　　*如果客戶轉(zhuǎn)向從你這購買更多，該組織中會不會有人在失去原有的供應(yīng)商提供的“回扣”呢？

　　*當(dāng)您銷售一個(gè)更好的解決辦法或設(shè)備，他們的公司一些IT經(jīng)理或工程師會不會認(rèn)為他們的價(jià)值，由于您的先進(jìn)的系統(tǒng)而將受到損害？

　　*當(dāng)您向你的大客戶提供了具有積極性的意見時(shí)，會不會一些高級管理人員認(rèn)為，他們的影響程度將因此被削弱？

　　一般來說，沒有硬性規(guī)定這種情況下如何才能解決。在某些情況下，您可以繞過對你有沖突的那些根深蒂固的利益。有時(shí)：

　　*這只是需要時(shí)間來贏得他們的信任和支持;

　　*您甚至可能找出在您的聯(lián)系人大中讓其以你的名義向你根深蒂固的利益和關(guān)系可以轉(zhuǎn)述一些客氣話，以確保您不會成為別人的絆腳石;

　　*在最壞的情況，你僅僅不得不等待他們離開他們的公司。

　　除了其根深蒂固的利益，您還需要了解其根深蒂固的做法。雖然許多研究表明，標(biāo)準(zhǔn)的2-3訓(xùn)練方案未必是最好的培訓(xùn)解決方案，許多公司仍難以接受混合性的輔導(dǎo)和培訓(xùn)模塊。許多企業(yè)也很難招聘到在同行業(yè)中為其他公司提供良好的咨詢和培訓(xùn)的成果，但沒有做過他們行業(yè)的培訓(xùn)員或顧問。

　　除了知道在你的大客戶中什么可能是您的障礙和挑戰(zhàn)外，更值得關(guān)注的是你與你的客戶之間的關(guān)系，更多的詳細(xì)信息使您獲得這方面的長期或短期業(yè)務(wù)目標(biāo)。

　　隨著時(shí)間的推移，某些根深蒂固的嗜好可能被厭倦，而新出現(xiàn)的嗜好可能獲得喜愛。成功的大客戶的管理人員用手把脈搏就知道一些微妙的的變化正在發(fā)生。

　　長期和短期的事情

　　根據(jù)由HRChally廣泛的研究，成功的銷售人，尤其是大客戶經(jīng)理，了解他們的客戶業(yè)務(wù)需求，并知道如何滿足這些需要。

　　當(dāng)研究客戶的業(yè)務(wù)需求時(shí)，大客戶經(jīng)理將不得不了解哪些人需要是長期的，哪些是短期。關(guān)鍵的區(qū)別兩個(gè)：

　　*短期的業(yè)務(wù)需求往往側(cè)重于快，但有時(shí)卻不能成立的；

　　*長期的業(yè)務(wù)需求往往側(cè)重于在未來可持續(xù)的成果，但可能在短期內(nèi)需要大量的資源，投資或犧牲

　　總的說來，許多公司談到他們的購買決策時(shí)，將轉(zhuǎn)移其重點(diǎn)之間來回長期和短期的需要。大客戶經(jīng)理將不得不作出兩者之間取得平衡，并提出相應(yīng)的解決辦法。

　　在一個(gè)事例中，在廣州我們?yōu)榻ㄖ褰鹦袠I(yè)的客戶做一些咨詢工作。我們的客戶主要著重于高端硬件，很難滲透特殊客戶(一家具制造商)，這是所有關(guān)于降低價(jià)格，以降低成本。最后，我們認(rèn)識到短期降低成本行動(dòng)的背后，他們確實(shí)有一個(gè)長期需要將自己的市場地位上升的想法，而且將是一個(gè)漸進(jìn)的需要把重點(diǎn)放在質(zhì)量上而不是價(jià)格上。

　　然后，我們建議銷售團(tuán)隊(duì)繼續(xù)提供低端產(chǎn)品給客戶，同時(shí)與其設(shè)計(jì)和銷售部門(而不是他們的采購部門)密切合作，了解他們的下一個(gè)步驟在其營銷方面做努力。然后，我們和我們的客戶銷售人員提供咨詢這個(gè)客戶就如何利用卓越的硬件與創(chuàng)新的設(shè)計(jì)，我們可以幫助他們更接近他們的未來目標(biāo)。

　　設(shè)定優(yōu)先次序的權(quán)利

　　除了知道誰資格成為您的大客戶外，您仍然有足夠的時(shí)間分配的最重要的客戶，而且仍然有時(shí)間提供給那些也許6個(gè)月后能夠讓你有顯著成果的客戶。

　　這里有一個(gè)問題清單，以幫助您設(shè)定的優(yōu)先事項(xiàng)：

　　*您負(fù)責(zé)的客戶太多，以至于他們中的任何一個(gè)客戶你都沒有能夠給充足的時(shí)間？

　　*您的哪些大客戶會給你的短期成果和那些只會在3-6個(gè)月以后給你結(jié)果？

　　*您的是不是花費(fèi)正確的時(shí)間在正確的人身上(根深蒂固的利益擁有者或其他關(guān)系層面)，以使他們能夠幫助你達(dá)到更多的銷售？

　　*你是否在做正確的事(提供信息，做演示，進(jìn)行試驗(yàn)等)，將幫助您更加接近你的買賣？

　　*其中的某些大客戶是那些你認(rèn)為有必要讓你的高級管理人員來進(jìn)行訪問的？為什么這是一個(gè)重點(diǎn)呢？

　　*如何以最少的資源和成本來管理您的客戶的需要？

　　*最重要的是，你怎么能保證你在客戶上花花足夠的時(shí)間3個(gè)或6個(gè)或12個(gè)月內(nèi)你就會有成果？因?yàn)槿绻悴贿@樣做，你的競爭者將在你的鼻子下將他們竊走。

　　就像我們的顧客長期和短期的經(jīng)營成果，成功的大客戶經(jīng)理知道如何兼顧長期和短期客戶管理的優(yōu)先次序，以使即使在艱難的經(jīng)濟(jì)他們也會贏得保持和發(fā)展這些客戶。

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