一早到辦公室，收到來(lái)自某信用卡中心的信，打開，是直投廣告。隨手一翻，里面全是花花綠綠的小女生用品。天呀，在銀行信用卡CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)中，我難道是個(gè)16-26歲的小女生，還在高三讀書或正陪男友在大學(xué)校園花前月下？如果是這樣，這家銀行的CRM系統(tǒng)實(shí)在有點(diǎn)不敢恭維！

　　難道該銀行信用卡中心把我記錄為是一個(gè)已有兒女的中年人，女兒到了要上大學(xué)的年紀(jì)，要我把這份直投廣告送給我女兒？直接給我女兒送張信用卡豈不更好！但是，我僅僅是一個(gè)而立之年的男人，還沒(méi)有孩子。

　　隨手，我把該信扔到了垃圾桶！其忿忿不亞于刪除垃圾短信。該銀行浪費(fèi)了郵遞費(fèi)用、印刷費(fèi)用；我浪費(fèi)了拆開信封、處理垃圾的時(shí)間，同時(shí)對(duì)該銀行的客戶關(guān)系管理能力和水平在瞬間“定格”：太糟啦！

　　無(wú)形的“關(guān)鍵瞬間”(MOT，MomentsofTruth)的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于有形的郵遞印刷費(fèi)用。在這個(gè)接觸點(diǎn)(PointsofContacts)上，該銀行是失敗的！在選擇并決定在什么時(shí)間、地點(diǎn)或者什么狀況下與潛在客戶和既有客戶互動(dòng)上，該銀行也許是迷茫的。

　　該銀行信用卡中心肯定有耗資巨大、功能龐大的CRM系統(tǒng)，但是這些IT系統(tǒng)本身并不能催生出來(lái)真正的、富有意義的“客戶滿意”、“客戶感動(dòng)”、“客戶忠誠(chéng)”、“客戶關(guān)懷”等等。這讓我想起了傳統(tǒng)得不能再傳統(tǒng)的“王永慶賣米”的故事。

　　1932年，16歲的王永慶在臺(tái)灣嘉義開了一家米店，當(dāng)時(shí)小小的嘉義共有米店26家，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。他只有父親為他東挪西借來(lái)的200元錢，因此只能在一條偏僻的巷子里承租一個(gè)小小的鋪面。由于米店規(guī)模小，地處偏僻，又缺乏知名度，在新開張的日子里，生意冷冷清清，門可羅雀。但是王永慶很快就成為了領(lǐng)先者。

　　當(dāng)時(shí)還沒(méi)有送貨上門一說(shuō)，王永慶卻增加了這一服務(wù)項(xiàng)目。無(wú)論天晴下雨，無(wú)論路程遠(yuǎn)近，只要顧客叫一聲，他立馬送到，而且免收服務(wù)費(fèi)(藍(lán)海戰(zhàn)略，新價(jià)值曲線，顧客滿意)。

　　王永慶給顧客送米，并非送到就算，還要幫人家將米倒進(jìn)米缸里(增值服務(wù)，顧客感動(dòng))。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來(lái)，將米缸刷干凈，然后將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層。這樣，米就不至于因陳放過(guò)久而變質(zhì)。他這個(gè)小小的舉動(dòng)(MOT，關(guān)鍵瞬間)創(chuàng)造出了不少的“顧客感動(dòng)”，鐵了心專買他的米(顧客價(jià)值，顧客忠誠(chéng))。

　　每次給新顧客送米，王永慶都要打聽這家有多少人吃飯，每人飯量如何，據(jù)此估計(jì)這家下次買米的大概時(shí)間，記在本子上。到時(shí)候，不等顧客上門，他就主動(dòng)將米送過(guò)去(顧客關(guān)懷，錢包份額)。

　　由于王永慶卓越的“客戶關(guān)系管理”，大家一傳十，十傳百，他的名氣越傳越大(口碑營(yíng)銷)，生意也越來(lái)越好(服務(wù)利潤(rùn)鏈)。從這家小米店起步，王永慶最終成為今日臺(tái)灣工業(yè)界的“龍頭老大”。

　　王永慶賣糧可以說(shuō)是最好的“客戶關(guān)系管理”，盡管沒(méi)有CRM軟件系統(tǒng)。王永慶的總結(jié)概括依然很樸素，但是其行為無(wú)不閃耀著現(xiàn)代管理思想的理念。

　　回想開篇該銀行信用卡給我制造的負(fù)面瞬間，可以看到，很多企業(yè)僅僅開始運(yùn)用起客戶關(guān)系管理的“手法”，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有修煉掌握“王永慶賣糧”的“心法”！

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