愛華網(wǎng)有一句古老的銷售諺語說“在相同的情況下，人們愿意同他們的朋友做生意。在不同的情況下，人們?nèi)匀辉敢馔麄兊呐笥炎錾狻薄Ｋ匀藗兺敢夂褪煜さ呐笥炎錾?，即使與陌生人做生意，也要一步步地試探，原因就在于信任度和情感還不夠。當(dāng)然，客戶在和陌生的銷售人員溝通時(shí)，一般不會(huì)說“這是因?yàn)槲腋銢]有情感、對你不信任”，而是以各種理由作為托辭。主要表現(xiàn)為：拒絕和銷售人員夠；銷售人員講解后，客戶不贊同；拿同類產(chǎn)品打壓比較，如：等銷售人員介紹完產(chǎn)品后，客戶告訴銷售人員某某產(chǎn)品的知名度比你們公司還大，產(chǎn)品質(zhì)量比你的還好，但價(jià)格比你低很多等；敷衍了事，如客戶對銷售人員態(tài)度不冷不熱，和你溝通時(shí)心不在焉，無論你說是什么，他總是嗯嗯呀呀；擔(dān)心購買后效果不理想，從而推拖銷售人員，如銷售人員介紹完產(chǎn)品后，客戶對產(chǎn)品持懷疑態(tài)度，就是這個(gè)產(chǎn)品能不能給我創(chuàng)造價(jià)值，從而告訴銷售人員過一段時(shí)間再說，我考慮考慮，現(xiàn)在資金緊張等，找各種理由推拖.......。所以銷售人員要意識到這一點(diǎn)，也就是在沒有取得客戶的信任前不要過早的銷售你的產(chǎn)品。因?yàn)槟阏f的越多，客戶的防備心理越重，信賴感就不容易建立，最終銷售也就不容易成功。?? 【案例】?? 小李是某白酒企業(yè)的一名銷售人員，一天小李來到一家大的名煙名酒店。進(jìn)門以后小李先亮明身份，就開始向客戶介紹自己的產(chǎn)品?！澳脧埨习?，我們這款的產(chǎn)品的包材是國內(nèi)某知名的設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)的，你看這款產(chǎn)品的包材和瓶型非常漂亮，消費(fèi)者一定會(huì)喜歡；我們的這款產(chǎn)品的酒水是國家級白酒評委xxx研發(fā)的，他的特點(diǎn)是色澤清澈透明，窖香優(yōu)雅，綿甜凈爽，柔順適口；我們這款產(chǎn)品開票價(jià)是60元/瓶，您零售價(jià)賣98元/瓶，現(xiàn)在我們這款產(chǎn)品剛開始鋪市，為了增加產(chǎn)品的終端表現(xiàn)，現(xiàn)在我們有一個(gè)專柜陳列政策......，這么好的產(chǎn)品再加上這么好的利潤空間，您銷售我們的產(chǎn)品一定能掙到錢”。在小李介紹產(chǎn)品的過程中，店主的態(tài)度不冷不熱，和小李溝通時(shí)也心不在焉，無論小李說是什么，他總是嗯嗯呀呀。等小李介紹完了以后，店主告訴小李某某產(chǎn)品的知名度比你們公司還大，產(chǎn)品質(zhì)量比你的還好，但價(jià)格卻比你低很多，陳列費(fèi)用比你的還大......。然后問小李供貨價(jià)格能不能再便宜的點(diǎn)，陳列費(fèi)用能不能在大點(diǎn)等，小李面對客戶的詢問無從回答，最終拜訪失敗。銷售人員如何贏得客戶的信任呢？一、打造專家形象，只有專業(yè)的才更值得信賴。?? “專家銷售”是銷售行業(yè)的一個(gè)新名詞，也就是說銷售員不但是銷售員，還必須是所銷售產(chǎn)品方面的專家。也就是對自己所銷售產(chǎn)品要充分了解，如：原材料、生產(chǎn)過程及生產(chǎn)工藝技術(shù)、產(chǎn)品的性能、產(chǎn)品的售后保證措施等。另外要掌握和產(chǎn)品相關(guān)行業(yè)的信息，因?yàn)閲@著產(chǎn)品有很多其他知識。比如：像從事白酒行業(yè)的銷售人員并不是把產(chǎn)品賣給經(jīng)銷商就不管了，對于市場的開發(fā)、維護(hù)、終端的布控、品牌的推廣、經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)的管理、庫房的管理、財(cái)務(wù)的管理等知識都要無所不精。專家形象的銷售人員之所以受到客戶的歡迎，主要在于他們不但能利用專業(yè)知識為客戶提供專業(yè)的服務(wù)，而且能夠?yàn)榭蛻籼峁└嗟脑鲋捣?wù)。例如：小張是某白酒企業(yè)的專家形象的銷售人員，很多經(jīng)行對小張的評價(jià)是這樣的：“和他在一起溝通的時(shí)候，他講的頭頭是道、條理清晰，內(nèi)容豐富多彩，似乎對市場開發(fā)、維護(hù)、終端的布控、品牌的推廣、團(tuán)隊(duì)的管理、庫房的管理、財(cái)務(wù)的管理等等無所不精，我簡直懷疑他不是一名銷售人員而是一名銷售專家。另外他對于超市、名煙名酒店、酒店的經(jīng)營等無不涉獵，似乎沒有他不懂的道理。那個(gè)銷售人員真的很厲害，那天我們談了2個(gè)多小時(shí)，這期間幾乎都是他在給我講經(jīng)銷商如何經(jīng)營才能賺錢的方法和策略。我對他的印象特別好，他穿的很整潔、說話極有道理，條例非常清晰，態(tài)度又很謙和。我簡直不想開口，而只想一直聽下去。老實(shí)說，他不是在賣給我產(chǎn)品，而是在給我創(chuàng)造價(jià)值。和這樣知識淵博的銷售人員打交道，不掙錢都難！”?? 二、增加公司的透明度?? 因?yàn)榭蛻糍徺I產(chǎn)品是需要付出金錢的，客戶從一個(gè)一無所知的公司購買產(chǎn)品意味著要承擔(dān)很大的風(fēng)險(xiǎn)，因而任何客戶都不愿意承擔(dān)這種風(fēng)險(xiǎn)。所以，對于銷售人員來說，增加公司的透明度，是贏得客戶信任的最主要的方法。當(dāng)客戶可以清楚的看到你的生產(chǎn)、銷售過程的時(shí)候，他們的信任感就會(huì)大幅增加。所以說客戶對于你的產(chǎn)品的信任，除了來源于產(chǎn)品本身的質(zhì)量說明，更重要的是來源于你背后的公司。對于公司的信任會(huì)讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生信任。因此，在進(jìn)行銷售的時(shí)候，一定要注意將公司介紹給客戶，有必要的話可以讓客戶到公司參觀。??? 另外，任何花言巧語都沒有“眼見為實(shí)”的力量強(qiáng)大，所以銷售人員在銷售的時(shí)候不僅要利用各種資料向客戶介紹公司和產(chǎn)品，還要讓客戶親眼看到。原因是客戶總是非常相信自己的眼睛，所以銷售員要帶領(lǐng)客戶去參觀自己的公司，讓他們親眼去驗(yàn)證你所說的每一句話，當(dāng)他們驗(yàn)證后，不僅對公司產(chǎn)生信任，也會(huì)對我們本人產(chǎn)生信任。如：三精制藥的廣告宣傳在經(jīng)過“藍(lán)瓶的鈣，純凈的鈣；藍(lán)瓶的鈣，充足的鈣；藍(lán)瓶的鈣，好喝的鈣”時(shí)代后，開始了另一種宣傳，那就是“踏實(shí)”。踏實(shí)從何而來？從眼見為實(shí)而來。在廣告上，李立群向人們介紹“藍(lán)瓶的鈣”的生產(chǎn)過程。當(dāng)人們看到這么嚴(yán)格的生產(chǎn)過程的時(shí)候，一種踏實(shí)感就油然而生。這就是透明在構(gòu)建人的信任感的力量。?? 只有了解才有信任，任何人都不會(huì)對一個(gè)一無所有的人和組織產(chǎn)生信任感。所以，對于銷售員來說，要贏得客戶的信任，就必須增加公司的透明度，讓客戶看到一個(gè)真實(shí)具體的公司。?? 三、投其所好迎合客戶的興趣?? “在做銷售的過程中，銷售人員必須迎合客戶的興趣，投其所好，對客戶最關(guān)心的話題和事物表示真摯的熱心，巧妙的引出話題。多和他們交談，表示欽佩，這就是取得誠信的秘訣”。“因?yàn)榕d趣能讓一個(gè)人為之追逐”。因此，在拜訪客戶時(shí)，銷售人員應(yīng)當(dāng)收集客戶的興趣與愛好，善于發(fā)現(xiàn)客戶的興趣與愛好，這樣能更好地開展各項(xiàng)工作。如在拜訪時(shí)，你發(fā)現(xiàn)客戶的興趣愛好經(jīng)常觀看體育頻道的拳擊比賽，這樣就可以知道客戶對拳擊比賽比較感興趣，因此在下次拜訪時(shí)可以掌握相關(guān)新聞，更好地與其交流溝，當(dāng)銷售人員與客戶在某一點(diǎn)上產(chǎn)生共鳴的時(shí)候就會(huì)拉近與客戶的距離感，從而產(chǎn)生信任感。當(dāng)彼此建立了信任感之后，銷售人員就可以趁機(jī)將話題引入到所要銷售的產(chǎn)品上來，以朋友的身份和語氣和客戶溝通是不會(huì)引起客戶反感的。這個(gè)時(shí)候，他們會(huì)感到銷售人員向他銷售這種產(chǎn)品的目的是為了讓他們收益。只要銷售人員能夠抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，產(chǎn)品就有極大的可能可以銷售成功。及時(shí)暫時(shí)遭到拒絕，也擁有了再次向他們銷售產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。在他們深思熟慮后，銷售人員通過多次接觸，多半還是會(huì)成功的。如：小王是某白酒企業(yè)酒店部的一名銷售人員，在他負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)有一家A類酒店，該店從開業(yè)到目前已經(jīng)19年了，在當(dāng)?shù)貙儆谝患疑饣鸨?，年白酒銷售額在500萬元左右。為了提高品牌的影響力以及為以后拓展其它A、B酒店奠定基礎(chǔ)，小王去找該酒店的采購部經(jīng)理談合作事宜，通過和該酒店采購部經(jīng)理的溝通，得知該酒店的要求的各項(xiàng)費(fèi)用已經(jīng)大大超出了自己企業(yè)的預(yù)算，要想在預(yù)算內(nèi)達(dá)到進(jìn)該店的目的，就必須該店的總經(jīng)理簽字。小王經(jīng)過多方努力，了解到該店總經(jīng)理李總是一名軍人出生，也是一個(gè)很難接近的人，但是李總有一項(xiàng)愛好就是游泳，他每天固定的時(shí)間都會(huì)去一家游泳館游泳。于是第二天小王就去那家游泳館辦理了一張會(huì)員卡，http://china.aihuau.com/每天和李總相同的時(shí)間去游泳，在岸邊休息的時(shí)候，小王嘗試著和李總溝通，贊美李總游泳技術(shù)好并請教李總游泳技巧等，在談話中絲毫不提產(chǎn)品進(jìn)店的事情，經(jīng)過一個(gè)多月的時(shí)間和李總混熟悉了，他們在岸邊休息的時(shí)候就開始無話不談了。李總主動(dòng)問小王是做什么工作的，小王告訴李總是做什么白酒銷售，李總也主動(dòng)告訴小王自己是某某酒店的老板，并說作為地產(chǎn)酒怎么我們店里沒有你們的產(chǎn)品呢，小王說和你們的采購部經(jīng)理溝通過幾次，但是你們店要求的各項(xiàng)費(fèi)用超出了我們的預(yù)算。李總告訴小王明天可以帶著產(chǎn)品去找他，如果產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到他們的要求的話，可以考慮適當(dāng)減免費(fèi)用讓小王的產(chǎn)品進(jìn)店。最終小王取得了李總的信任，并在企業(yè)可承受的范圍內(nèi)使得產(chǎn)品進(jìn)入該店銷售。四、借助老客戶的力量小趙是某白酒企業(yè)的銷售人員，小趙工作勤奮并且善于利用各種銷售工具，因此小趙現(xiàn)在服務(wù)的經(jīng)銷商劉總對小趙的工作非常滿意。在小趙要開發(fā)周邊新的市場的時(shí)候，小趙請劉總幫助自己介紹客戶，劉總非常爽快的幫助小趙介紹了隔壁縣和自己是同行的經(jīng)銷商張總。然后小趙去拜訪了張總，他拜訪張總的過程如下：小趙如約敲開了客戶張總的辦公室，他面帶微笑，先向張總做了自我介紹，然后非常誠懇地說：“非常感謝張總在百忙中抽出時(shí)間與我會(huì)面”張總：“不有客氣，我也很高興見到你”小趙：“張總，我聽匯源商貿(mào)劉總說，跟你做生意最痛快不過了。他夸贊你您是一位熱心爽快的人”。張總：“你和劉總很熟嗎”王?。骸笆堑?，我們和劉總合作一年了，這一年來，我們合作非常愉快。在我們接觸的過程中，劉總常常在不經(jīng)意間流露出對你的贊揚(yáng)......”。
張總：“劉總在這個(gè)行業(yè)經(jīng)營多年，他才是我學(xué)習(xí)的榜樣。談?wù)勀愫蛣⒖偸窃趺春献鞯摹?p>就這樣，小趙打開了劉總的心理防線，并令劉總產(chǎn)生好感，讓劉總能夠聆聽他講解，為接下來贏得客戶信任打下良好的基礎(chǔ)。
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