愛華網(wǎng)在諸侯并起群雄逐鹿的美容行業(yè)里尋找出類拔萃的經(jīng)營(yíng)廠家很不容易，在美容院泛濫的“春秋時(shí)代”能夠“問鼎中原”而稱“霸”的到目前為止還沒有被發(fā)現(xiàn)。可在某些領(lǐng)域也不乏佼佼者，例如連鎖領(lǐng)域的莎蔓莉莎；在區(qū)域范圍也不乏成功的榜樣，例如山東的愛家。被顧客拋棄的危機(jī)山東昌邑市“愛家美容院”的名字可謂人盡皆知，400多平方米的營(yíng)業(yè)總面積無人能比，200多平方米面積集美容足療、香熏SPA、養(yǎng)生保健、瑜伽健身于一體的大型店鋪，斥資數(shù)十萬元的豪華裝修堪稱一流，一流的形象、一流的環(huán)境、一流的設(shè)施、一流的員工、一流的品牌、一流的服務(wù)?？h城的高端顧客大部分是愛家的忠實(shí)顧客，門前車水馬龍一派繁忙景象。但是時(shí)光后退到2005年的情形與現(xiàn)在相比卻有著天壤之別，愛家是如何經(jīng)歷脫胎換骨的變化成就今天的輝煌呢？愛家有多年發(fā)展歷史，2000年1月8號(hào)正式開業(yè)。開業(yè)之初側(cè)重于洗化兼做售后服務(wù)，2003年以前經(jīng)營(yíng)模式為“前店后院”。而后隨著美容行業(yè)的興起，增加了美容的項(xiàng)目，本想美容院可以成為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，出乎意料的是，非但沒有帶來利潤(rùn)反受其累。由于對(duì)行業(yè)不了解，管理經(jīng)驗(yàn)的不足與專業(yè)知識(shí)的欠缺，美容院經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)很差。有廠家老師幫助開展工作的時(shí)候還馬馬虎虎說得過去，沒有老師的指導(dǎo)，顧客便日見稀少。顧客少員工無事可做人心渙散，人心渙散服務(wù)就會(huì)打折，服務(wù)水平低顧客不滿意就容易流失，形成了惡性循環(huán)，偌大的美容院處于閑置狀態(tài)。此時(shí)的店鋪要想東山再起必須改變營(yíng)銷思路。服務(wù)的綜合力冷靜思考分析原因，大家覺得環(huán)境與配套設(shè)施有所欠缺，所服務(wù)的“有錢人”特別注重享受，做美容的就是要講究享受，一定要最好的設(shè)備最好的裝修，按照北京上海的成功店鋪的標(biāo)準(zhǔn)做，依靠一流的環(huán)境吸引顧客。綜合意見是“改頭換面”裝修，購(gòu)買設(shè)備上檔次，于是開始“大動(dòng)干戈”，斥資數(shù)十萬裝修，中央空調(diào)、光波浴房、香熏SPA、太空倉(cāng)、磁療床等設(shè)施一一就位，配置可謂“豪華+奢華”。這么好的條件，不說在縣城，就是在整個(gè)山東都是一流的，可稱山東第一院。栽下梧桐樹就等鳳凰來，搞宣傳做廣告來了一些顧客，時(shí)間不長(zhǎng)顧客就流失了，“有錢人”是為了享受，一流的環(huán)境設(shè)施已經(jīng)夠享受了，為什么留不住顧客？為什么來了又走了呢？令人費(fèi)解。|www.aihuau.com|55服務(wù)于高端顧客的想法很好，可高端顧客不僅僅對(duì)環(huán)境要求高，高端顧客對(duì)多方面要求都很高，店鋪的裝修風(fēng)格顧客喜歡嗎？美容設(shè)施的舒適程度達(dá)到顧客的要求了嗎？接待方式方法顧客喜歡嗎？營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度服務(wù)的水平顧客滿意嗎？自己覺得店鋪是一流，顧客如何評(píng)價(jià)？店鋪在顧客心目中是什么樣的形象？顧客為什么到我們這里來做護(hù)理？我們靠什么吸引顧客，用什么樣的方式與顧客溝通交流呢？可以說這些問題都沒有想到！其實(shí)美容院生意的好與差關(guān)鍵取決于老板營(yíng)銷思路與經(jīng)營(yíng)管理能力和員工的職業(yè)素養(yǎng)以及服務(wù)的水平。當(dāng)然與店鋪位置和資金實(shí)力有一定的關(guān)系。意識(shí)到關(guān)鍵問題后，老板首先改變經(jīng)營(yíng)思路，“充電”外出學(xué)習(xí)和考察，并邀請(qǐng)行業(yè)專家出謀劃策，探討發(fā)展之道，培養(yǎng)一流的員工隊(duì)伍。發(fā)現(xiàn)問題并積極尋找方法改變的時(shí)候，問題就已經(jīng)改變了一半。經(jīng)營(yíng)美容院僅僅靠一流的環(huán)境和設(shè)施是不夠的，環(huán)境和設(shè)施僅僅代表一個(gè)方面，而經(jīng)營(yíng)好美容院是要“硬件”和“軟件”都好才行。（為什么有些搞技術(shù)的和做財(cái)務(wù)的自己創(chuàng)業(yè)，非但沒有賺錢反而賠得血本無歸，還有很多明星和專家自己搞公司，轟轟烈烈的開局負(fù)債幾個(gè)億關(guān)張，關(guān)鍵是僅僅在一個(gè)方面突出，而成功的保障是綜合能力與綜合因素決定），員工是“動(dòng)力”老板是“舵手”，店鋪是“招牌”，環(huán)境是“陪襯”，產(chǎn)品是“基礎(chǔ)”，專業(yè)是“利器”，服務(wù)是“靈魂”，培養(yǎng)人才打造一流的團(tuán)隊(duì)是當(dāng)務(wù)之急，把好學(xué)上進(jìn)的員工送到專業(yè)學(xué)校學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)（美容美發(fā)、化妝美甲、美術(shù)設(shè)計(jì)、營(yíng)銷策劃、營(yíng)養(yǎng)保健、塑身瑜珈），正所謂“以人為本”。經(jīng)營(yíng)是綜合性的，每個(gè)環(huán)節(jié)都要做好，一個(gè)環(huán)節(jié)缺位就產(chǎn)生多米諾骨牌效應(yīng)則會(huì)全盤皆輸。著名企業(yè)戰(zhàn)略專家營(yíng)銷專家高建華先生說：店鋪經(jīng)營(yíng)的好與差取決于是否意識(shí)到“完整產(chǎn)品”的重要！做好“完整產(chǎn)品”才能成就一流店鋪。完整產(chǎn)品包括：1.店鋪的營(yíng)銷定位，2.店鋪的位置，3.產(chǎn)品質(zhì)量，4.專業(yè)服務(wù)水平，5.裝修風(fēng)格，6.衛(wèi)生條件，7.整體環(huán)境，8.綜合印象。店鋪僅靠環(huán)境和設(shè)施是很難留住顧客的。近一年的時(shí)間生意很不景氣進(jìn)退不得，找專家咨詢，向同行學(xué)習(xí)，專家給出建議：美容院經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品是基礎(chǔ)，首先調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)引進(jìn)知名品牌，店鋪的硬件設(shè)施已經(jīng)無可挑剔，需要在營(yíng)銷軟件方面做文章下工夫，系列公關(guān)活動(dòng)重塑形象，對(duì)所有的美容師進(jìn)行科學(xué)的嚴(yán)格的系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)力做護(hù)理每個(gè)人手法大同小異，而做穴位按摩每個(gè)人的力度卻不一樣，女孩臂力小，在做肩頸和開背按摩時(shí)顧客反映效果不佳。做同樣的護(hù)理項(xiàng)目，換一個(gè)人一個(gè)樣，有些優(yōu)秀的美容師顧客點(diǎn)名非她不做，有些美容師就很清閑，“忙”的忙死，“閑”的閑死。忙閑不均造成服務(wù)資源極其不平衡，要成就一流店鋪必須培養(yǎng)出一流的員工隊(duì)伍，向顧客提供一流的服務(wù)。根據(jù)不同的服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)一規(guī)范手法、力度和時(shí)間。手法統(tǒng)一：所有的護(hù)理由開始的動(dòng)作到最后一個(gè)結(jié)束動(dòng)作，所有的美容師手法和順序都做到完全一致。力度統(tǒng)一：臉部穴位按摩力度兩輕一重，力度輕為1.5公斤，重為2.5公斤；肩頸和開背穴位按摩力度為7.5公斤，這是經(jīng)過多次的實(shí)驗(yàn)和體驗(yàn)大家共同總結(jié)的結(jié)果。時(shí)間統(tǒng)一：所有的護(hù)理時(shí)間都精確到秒，洗臉要150秒結(jié)束，快慢5秒鐘誤差。按摩臉部新顧客20分鐘（不經(jīng)常做護(hù)理臉部角質(zhì)層厚時(shí)間可長(zhǎng)），老顧客15分鐘（經(jīng)常做護(hù)理臉部角質(zhì)層比較薄時(shí)間宜短），要求分毫不差。做事有標(biāo)準(zhǔn)就是規(guī)范，把標(biāo)準(zhǔn)做到極致就是藝術(shù)。高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，日日學(xué)天天練，周而復(fù)始的練習(xí)，每個(gè)員工都把手法演繹得出神入化，達(dá)到爐火純青的地步，所有美容師都做到完全一樣，整齊劃一，把手法演繹成為“藝術(shù)”。顧客接受不同美容師的服務(wù)但感受是完全一樣的，改變顧客自選美容師的習(xí)慣，無論誰做效果都完全一樣。顧客親近美容師會(huì)造成很多隱患，有很多美容師手法出色被其他店鋪挖走，連顧客也帶走了，還有比較出色的美容師自己開店帶走顧客。愛家把手法打造成“品牌”，既強(qiáng)化了美容師的作用，提升了店鋪的影響力，同時(shí)弱化了個(gè)人的作用，美容師流失顧客也不會(huì)流失，因?yàn)轭櫩椭幌嘈艕奂业姆?wù)“品牌”，顧客看美容師的護(hù)理手法當(dāng)成是一種享受。把國(guó)旗升起來不新鮮，但是做到精準(zhǔn)分毫不差就是藝術(shù)，看升國(guó)旗就是享受?？撮啽骄褪强醋呗?，但是走路有標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)整齊劃一就具備觀賞性。設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)容易，但是能夠把標(biāo)準(zhǔn)做到位就需要下工夫。正常情況學(xué)手法一個(gè)上午可以學(xué)會(huì)但不熟練，如果要把手法的每個(gè)動(dòng)作分解安排順序，并且按照規(guī)定的順序做至少需要一周的時(shí)間才能掌握。力度大小不能因人而異，要做到統(tǒng)一，難度相當(dāng)大，用電子稱千百次地練習(xí)找感覺，就像閱兵的隊(duì)伍正步踢腿高度是25厘米，每一步的距離是55厘米，要找到感覺至少需要三個(gè)月，直到在電子稱上按照標(biāo)準(zhǔn)連續(xù)按對(duì)50次才算合格，必須達(dá)到力度精準(zhǔn)“人力” 合一。把手法和國(guó)旗班一絲不茍的精神結(jié)合，發(fā)揚(yáng)閱兵式的軍人刻苦訓(xùn)練不怕苦不怕累的精神，創(chuàng)造高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，方能顧客盈門財(cái)源滾滾。服務(wù)的流程力沒顧客發(fā)愁，顧客多了忙不過來同樣發(fā)愁，必須引導(dǎo)顧客的習(xí)慣，疏導(dǎo)服務(wù)的時(shí)間。因?yàn)轭櫩驮絹碓蕉嗖⑶視r(shí)間比較集中，這就不僅造成每天晚間和雙休日來的顧客要等候很長(zhǎng)的時(shí)間，美容師連續(xù)疲勞工作也難免服務(wù)質(zhì)量下降。本著對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，按照消費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)把顧客分為尊貴顧客、貴賓顧客和普通顧客三類。因?yàn)樽鹳F顧客數(shù)量少可以隨時(shí)來，貴賓顧客是主流，采取優(yōu)先安排的方法，普通顧客提前預(yù)約錯(cuò)開高峰時(shí)間的方法等，同時(shí)鼓勵(lì)顧客上午或者下午來做護(hù)理，為此段時(shí)間做護(hù)理提供各種優(yōu)惠項(xiàng)目，如免費(fèi)的足療、SPA洗浴、贈(zèng)送禮物等方式疏導(dǎo)顧客，一系列的措施減輕了店鋪與美容師的工作壓力。根據(jù)周六周日顧客比較多、等候時(shí)間長(zhǎng)的特點(diǎn)，升級(jí)了接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，店鋪配置了冰箱與微波爐，購(gòu)買了茶具、時(shí)尚雜志與書籍，當(dāng)然還準(zhǔn)備了時(shí)令水果與各種飲料和特色點(diǎn)心，備招待顧客之用。當(dāng)一名或者兩名顧客等待時(shí)，給顧客沖杯咖啡、切幾片水果、放幾個(gè)小點(diǎn)心，放幾曲舒緩的音樂，置身其中如詩(shī)如畫令人浮想聯(lián)翩，或者讓顧客打牌消遣時(shí)光，意猶未盡的時(shí)候已經(jīng)到了護(hù)理時(shí)間，如果顧客數(shù)量到了四個(gè)以上，馬上取出茶具開始品茶論道，一曲古箏獨(dú)奏或“高山流水”或“漢宮秋月”曲意厚重悠遠(yuǎn)安神靜心，一曲“童年”回到遙遠(yuǎn)的過去回味無盡的童年趣事。聞茶香品其味一次次“關(guān)羽巡城”一遍遍“韓信點(diǎn)兵”的演示，不知不覺就到了護(hù)理時(shí)間，顧客在享受護(hù)理的時(shí)候還在回味剛剛美好的感覺，甚至想每次來都要等才有意義心理才能滿足。等待是很煩人的事情，在愛家卻成為一種享受，這樣的做法是讓顧客趕時(shí)間而非消磨時(shí)間。有些店鋪也有書報(bào)雜志，但是都已經(jīng)臟亂不堪幾個(gè)月不更換。“服務(wù)源自真誠(chéng)”“感動(dòng)在于細(xì)節(jié)”這就是一流店鋪所具備的。
服務(wù)的情感力留住顧客是真正地為顧客著想，以“替您著想為您服務(wù)”為指導(dǎo)思想，接待室有生活竅門知識(shí)、營(yíng)養(yǎng)保健知識(shí)、教育子女知識(shí)、文化修養(yǎng)知識(shí)等不同門類的書籍報(bào)刊，顧客在等候的同時(shí)會(huì)學(xué)習(xí)很多有意義的知識(shí)，既提高了個(gè)人修養(yǎng)，又增長(zhǎng)了見識(shí)，多重收益。另外，店鋪還經(jīng)常組織一些PARTY活動(dòng)（像春夏的冷餐聚會(huì)、化妝舞會(huì)、秋冬的招待宴會(huì)、新春答謝酒會(huì)等），還不時(shí)請(qǐng)專家講解著裝藝術(shù)、社交禮儀、夫妻關(guān)系藝術(shù)、親子教育、健康養(yǎng)生等方面的課題，顧客的層次逐步提高與店鋪共同進(jìn)步共同成長(zhǎng)，顧客對(duì)店鋪有深厚的感情，通過自己的感受影響了身邊的人成為店鋪的忠實(shí)顧客。店鋪客源非常充足，現(xiàn)在已經(jīng)有三家分店做護(hù)理還是很忙。很多美容院也有顧客管理，但僅僅停留在給顧客打電話，顧客生日送束鮮花或者小蛋糕，年終積分再送禮品這些活動(dòng)上。而愛家則定期短信電話溝通，節(jié)假日真誠(chéng)祝福，并且送上店鋪員工親手設(shè)計(jì)制作的小賀卡小禮物，因?yàn)槭怯H手制作意義不同，風(fēng)雪雨霧惡劣天氣則有溫馨提醒，并可提供接送服務(wù)，真正做到“替您著想為您服務(wù)”。曾有一天，一位顧客的父親的壽誕之日，而顧客自己卻忘記了，好在店鋪的壽辰蛋糕已經(jīng)送到家里，蛋糕的署名是顧客的名字，店鋪是受顧客之托送到家里，顧客避免了尷尬，感動(dòng)得熱淚盈眶。有一個(gè)顧客上班路途比較遠(yuǎn)，夏天的一場(chǎng)暴雨讓顧客發(fā)愁孩子怎么辦！沒有想到孩子打來電話讓媽媽放心，她已經(jīng)在店鋪里吃上了由阿姨準(zhǔn)備的可口的飯菜。請(qǐng)問這樣的服務(wù)您的店鋪發(fā)生過嗎？一般情況店鋪的顧客管理就是幾項(xiàng)（姓名、電話、年齡、工作單位），而一流的服務(wù)不是掛在嘴上放在心里而是做到位才行。顧客的家庭信息和其父母的信息都是顧客在不經(jīng)意間透露的，有心人總會(huì)有辦法。只要你真誠(chéng)服務(wù)于顧客，顧客就不會(huì)流失，而只會(huì)越聚越多。|!---page split---|服務(wù)的環(huán)境力成就一流美容院，“完整的產(chǎn)品”一定要做好，產(chǎn)品是基礎(chǔ)、質(zhì)量是關(guān)鍵，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品用后有效果是留客的根本要素，大多數(shù)的美容院還不夠?qū)I(yè)，店鋪的硬件還不夠完善，軟件方面可能更差一些，如員工的專業(yè)水平，服務(wù)態(tài)度、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、職業(yè)素養(yǎng)等方面還存在很大的差距。衛(wèi)生問題應(yīng)該不算大事，但是很多美容院的衛(wèi)生就是大問題，地板、床單、被子、美容器材等衛(wèi)生很差，做不到定期清洗定期消毒更換，最起碼的衛(wèi)生都做不到位更談不上美容院最基礎(chǔ)的“五感六覺”（1.眼睛的觀感好，2.悠揚(yáng)的樂曲聽覺好，3.淡雅的清香嗅覺好，4.香茶飲料味覺好，5.產(chǎn)品使用觸感好，6.店鋪的綜合感覺好）了，雖然沒有好的感覺，但是刺鼻的味道到處都能找到，尤其是衛(wèi)生間。優(yōu)秀的店鋪衛(wèi)生間一塵不染，窗明幾凈。而一流美容院的衛(wèi)生就像星級(jí)酒店一樣，不但表面的衛(wèi)生做得非常好，就連犄角旮旯也會(huì)一塵不染，因?yàn)榈觊L(zhǎng)會(huì)戴著白手套在任何位置用手套去擦拭，如果手套帶黑就把所有的地方重新搞一遍衛(wèi)生。尤其是衛(wèi)生間里面專人負(fù)責(zé)，每一小時(shí)清理一次，每次都有記錄，衛(wèi)生間的綠色植物每天換一次，定時(shí)噴灑香水，保持空氣的清新，衛(wèi)生間非但沒有異味，還會(huì)飄出淡淡的清香，可以這樣講，在衛(wèi)生間里吃東西都不覺得尷尬。打造盈利的美容院成就一流美容院需要掌握“進(jìn)退攻守”的規(guī)律，知道進(jìn)退的道理，明白攻守的得失，善用動(dòng)靜結(jié)合的妙招。愛家美容院初期生意的不景氣，是由于經(jīng)營(yíng)水平低管理不善所致，在“五力模型”的幫助下，發(fā)展成為本區(qū)域的一流大店且在區(qū)域內(nèi)有著廣泛的影響力，正是一個(gè)走專業(yè)化之路與綜合因素相結(jié)合的成功案例。成就一流店鋪還要遵循：精于客源！強(qiáng)在戰(zhàn)略！勝于品牌！成于員工！個(gè)中滋味請(qǐng)自己體會(huì)
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