愛華網(wǎng)導(dǎo)讀：有讀者留言，希望章禪輝提供如何做好售后服務(wù)的相關(guān)資料，經(jīng)過兩天的準(zhǔn)備，老章準(zhǔn)備分享一篇《售后電話回訪實戰(zhàn)寶典》。
一、 電話回訪前期準(zhǔn)備：1.準(zhǔn)備相關(guān)資料、顧客檔案2.相關(guān)疾?。菏欠窳私馀c顧客身體有關(guān)的疾病知識、保健知識、產(chǎn)品知識的準(zhǔn)備。3.情緒的準(zhǔn)備：愉快的心情可以讓你全身心地投入到與顧客的交流中去，并且可以發(fā)揮潛能。4、筆、紙：在談話的過程中隨時記下關(guān)鍵內(nèi)容，以免忘記。二、電話回訪打電話的合適時間：?
上午：9：00～11：00?? 下午：3：00～5：00??? 晚上： 7：30～9：00三、對顧客的稱呼：按年齡稱呼顧客關(guān)系相對來說親熱一些。
1、按年齡：叔叔、阿姨、伯伯、爺爺、奶奶2、按職業(yè)：老師、醫(yī)生、會計等3、按職位：校長、院長、村長、書記、委員
四、電話回訪溝通流程：
（一）新顧客：1.會銷員工開場白：“您好，請問是某某家嗎？”“請問某某叔叔、阿姨在家嗎？” 確認(rèn)后，迅速自報家門“我是會銷人網(wǎng)8226;健康堂售后服務(wù)部的某某?！保?秒鐘內(nèi)必須完成）2.確認(rèn)顧客本人（因為家庭成員少，一般就可以通過說話的方式了解對方的身份）：“請問您就是某某叔叔嗎？”
無法確認(rèn)顧客身份時可以說：“請問您和某某叔叔怎么稱呼？”切記不能說“您是誰？”“您要他接電話吧！”
3. 會銷員工讓顧客記起你：“您還記得上次在***（地點）遇到的***（描述自己的特征及服務(wù)內(nèi)容）”引起顧客的回憶“您記起來了吧？”也可以說一些你們過往交流時的細(xì)節(jié)：如我說我家在新華的等等。
4.確認(rèn)顧客現(xiàn)在接電話是否方便：“您現(xiàn)在接電話方便嗎？”“我現(xiàn)在打電話過來沒有打擾您吧！”“今天打電話過來打擾您了?！?/p>
5.切入正題：不一定說的越多越好，http://www.aihuau.com/主要問題說清楚就行。送資料：“您看您上次遇到我時不是很想要一些保健資料嗎？”
6．確定拜訪時間（選擇法）：“您看您是今天有空還是明天有空？”“您看您是明天上午有空還是明天下午有空呢？”
7.確定顧客家地址（最多只能問三個問題）：A.坐車在哪站下？B.樓下或住宅樓附近有什么醒目的標(biāo)志（單位、建筑物、商店等）？C.您家住幾單元幾樓？
8.化解拒絕：一般老人怕給別人添麻煩，特別是對不太熟悉的人，所以拒絕多以這種理由居多。“我正好順路到您家附近，可以過去看看您。”
（二）老顧客：
“今天我打電話過來主要是了解您服用（細(xì)胞食物、瑪卡、殼寡糖、蜂膠）的情況的！”不能說“您服用***后感覺還好嗎？”（好象是盼著它有事什么的。）1.了解服用方法；
2.服用后有無什么不一樣的現(xiàn)象出現(xiàn)；3.告之多喝水、多吃蔬菜、不能停服相關(guān)的事項等等；4.告之下一次打電話或家訪的時間。愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/17178.html
