愛華網(wǎng)所謂會(huì)員升級(jí)，就是顧客從認(rèn)知公司、購(gòu)買產(chǎn)品到注冊(cè)會(huì)員、形成二次購(gòu)買、轉(zhuǎn)介紹、鐵桿顧客、理事會(huì)，最終到“大客戶營(yíng)銷”的，結(jié)合會(huì)銷企業(yè)會(huì)員管理制度的一種進(jìn)階過程。
為什么要進(jìn)行會(huì)員升級(jí)？
衡量一個(gè)會(huì)銷企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了。
對(duì)于會(huì)銷企業(yè)來說，會(huì)銷企業(yè)的顧客不外乎兩類，一類是新顧客，一類是老顧客，而在一個(gè)店面開業(yè)初期，可能新顧客所占的比例會(huì)偏大，可是到了后期，老顧客占用的比例就會(huì)增大，并且對(duì)于傳播會(huì)銷企業(yè)文化，塑造會(huì)銷企業(yè)良好社會(huì)口碑，http://www.aihuau.com/積極發(fā)揮轉(zhuǎn)介紹效益有著不可比擬的優(yōu)勢(shì)。
所以我們想要提升會(huì)銷企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)，很重要的一個(gè)方面就是要把握好老顧客。而把握好老顧客，說到底就是做好對(duì)老顧客的服務(wù)工作，掌握如何對(duì)老顧客進(jìn)行升級(jí)管理的方法。
那么究竟如何對(duì)會(huì)員升級(jí)呢？
首先我們因該有一套針對(duì)會(huì)員升級(jí)的分類標(biāo)準(zhǔn)：
A類：
1、當(dāng)?shù)貦?quán)威性人物；
2、有宣傳能力的人（包括善于溝通和莫團(tuán)體成員）；
3對(duì)會(huì)銷企業(yè)文化及產(chǎn)品高度認(rèn)可的人
B類：
1、已經(jīng)形成購(gòu)買或轉(zhuǎn)介紹顧客；
2、有較好產(chǎn)品成效反映的顧客
C類：
1、對(duì)會(huì)銷企業(yè)認(rèn)同感不足及對(duì)產(chǎn)品持懷疑態(tài)度的顧客；
2、產(chǎn)品效果不明顯的顧客
根據(jù)以上分類標(biāo)準(zhǔn)，借鑒“A、B、C”執(zhí)行方法對(duì)于A類顧客進(jìn)行長(zhǎng)期關(guān)切和跟蹤服務(wù)，確保第一時(shí)間掌握其身體、家庭狀況以及心理變化和產(chǎn)品需求，通過熱心服務(wù)建立和保持親情關(guān)系。
如經(jīng)常家訪，為其洗衣做飯，購(gòu)買日用小商品等，做到讓其對(duì)服務(wù)人員有依賴，對(duì)公司有歸屬，最終讓A類顧客成為市場(chǎng)的意見領(lǐng)袖、消費(fèi)領(lǐng)袖、決策領(lǐng)袖、交易領(lǐng)袖。
對(duì)于B類顧客應(yīng)長(zhǎng)期予以關(guān)注，運(yùn)用合理的溝通方式和熱誠(chéng)的親情服務(wù)，宣導(dǎo)會(huì)銷企業(yè)文化，傳遞公司理念，介紹產(chǎn)品信息，以促使其使用公司產(chǎn)品，進(jìn)一步發(fā)掘轉(zhuǎn)化為A類顧客。
對(duì)于C類顧客則要針對(duì)性深切溝通，第一時(shí)間了解其動(dòng)態(tài)，以免造成對(duì)市場(chǎng)及公司的負(fù)面影響。深度交流以了解其近期身體反映及產(chǎn)品服用情況，通過咨詢專家等給予細(xì)致的講解分析。
對(duì)于A類顧客可充分結(jié)合公司整體會(huì)員制度引導(dǎo)、轉(zhuǎn)化進(jìn)入理事會(huì)，輔助市場(chǎng)進(jìn)行會(huì)員管理，并發(fā)揮其市場(chǎng)延伸的功能。
理事會(huì)成員就像一個(gè)個(gè)在專賣店周圍永久堅(jiān)固的據(jù)點(diǎn)一樣，是對(duì)市場(chǎng)的延伸，就好比一個(gè)物流配送中心一樣，要充分挖掘它的“集散”的功能,“集”是聚集、加工，比如生日會(huì)的操作上；“散”分散、輻射，在“轉(zhuǎn)介紹”上尤為重點(diǎn)。
在顧客家里做一場(chǎng)生日會(huì)，邀請(qǐng)他們周邊的顧客，朋友和親屬，并鼓勵(lì)和引導(dǎo)他們?nèi)マD(zhuǎn)介紹，效果要比我們?cè)诘昀镒錾諘?huì)好的多。另外也可組織各種“興趣組”如舞蹈組、歌唱組、棋牌組、戲曲組等升級(jí)會(huì)員業(yè)余生活，增加會(huì)員對(duì)會(huì)銷企業(yè)的歸屬感。
對(duì)于老顧客的升級(jí)維護(hù)我們應(yīng)當(dāng)做到以下原則：
1細(xì)節(jié)—細(xì)節(jié)是決定成敗的重要因素，做好工作應(yīng)該從點(diǎn)滴做起
2執(zhí)行—方案一旦確定就要堅(jiān)決執(zhí)行，做到雷厲風(fēng)行。
3意識(shí)—像對(duì)待父母一樣對(duì)待我們的顧客，用心維護(hù)，時(shí)常反思我是如何對(duì)待自己的父母。
世紀(jì)銀齡機(jī)構(gòu)章禪輝認(rèn)為，也可借鑒以下方法：
1、你去拜訪老顧客的時(shí)候就要清楚你本次拜訪目的，是給老顧客送資料，還是邀請(qǐng)他聽課或是上門談心。???
? 2、拜訪老顧客一次就要給他一次驚喜，所以在拜訪前要有充分的準(zhǔn)備。? ? 3、每周保證1次以上和重點(diǎn)老顧客見面和電話聯(lián)系。??? ? 4、每次見面保證半小時(shí)以上的溝通，要虛心請(qǐng)教，要學(xué)會(huì)聆聽。???
? 5、老顧客的要求都是合理的，遇到問題不要直接拒絕，應(yīng)該學(xué)會(huì)委婉拒絕。?? ? 6、給老顧客一種安全感、親近感，象對(duì)待父母一樣對(duì)待老顧客。??? ? 7、不要欺騙老顧客，自己有錯(cuò)時(shí)要承認(rèn)。??? ? 8、健康代表是老顧客的家庭營(yíng)養(yǎng)師和家庭養(yǎng)生師，每個(gè)健康代表要有能力勝任。??? ? 9、要求老顧客幫忙時(shí)應(yīng)該委婉要求，如果老顧客不愿幫忙就主動(dòng)放棄要求。??? ?10、老顧客的幾種服務(wù)方式要牢牢記住，這是我們健康代表賴以生存的法寶。??? ?11、多聽取老顧客的建議，整理出文字交到經(jīng)理手里。? ?12、把快樂和健康傳遞給老顧客，這是健康代表最神圣的職責(zé)。??? ?13、多找機(jī)會(huì)接近老顧客，了解他們的孤獨(dú)，了解他們的喜怒哀樂、了解老顧客的內(nèi)心世界。?? ?14、老顧客分類是：A類老顧客30%，B類老顧客65%，C類老顧客5%。?? ?15、盡量少打電話，上門拜訪是最好的溝通方式。?? ?16、關(guān)心老顧客包括關(guān)心老顧客的身體、飲食、休息、居住、家庭、娛樂、愛好、特長(zhǎng)等。? ?17、要讓老顧客的家庭成員接受你，不要和他們有陌生感。?? ?18、學(xué)會(huì)稱呼老顧客，少用先生、女士，多用大媽、大伯、爺爺、奶奶等尊稱。??? ?19、世界上最好的禮物是微笑，請(qǐng)帶著微笑出現(xiàn)在老顧客面前。?? ?20、不要打斷老人的說話，不要在老人家里吃零食、不要在老人家里接電話。?? ?21、要記得在談話時(shí)把會(huì)銷企業(yè)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)出來，時(shí)刻記得自己的會(huì)銷企業(yè)員工身份。??? ?22、老顧客如果購(gòu)買了產(chǎn)品要每半月詢問一次食用感受和效果，并教他正確的食用方法。?? ?23、老顧客去聽課或去檢查身體是老顧客應(yīng)該享有的權(quán)利，要讓他覺得榮幸。??? 24、要在老顧客心目中樹立自己的形象和會(huì)銷企業(yè)的形象，不要給老顧客感覺我們?cè)隍}擾他。??? 25、老顧客在會(huì)銷企業(yè)的每次活動(dòng)都要有記錄，這樣你才知道老顧客真正想要的是什么。??? 26、老顧客問的問題你不清楚時(shí)，要說回頭問相關(guān)專家和人員，并承諾答復(fù)時(shí)間。? 27、答應(yīng)老顧客的事情必須按時(shí)完成，不能拖延時(shí)間。28、用正確的理論來勸戒老顧客，適當(dāng)?shù)膭窠淠芗由畋舜说母星椤?? 29、記得每一個(gè)老顧客的姓名、知道每一個(gè)老顧客的性格，這是對(duì)健康代表最基本的要求。??? 30、要提前為老顧客安排一些會(huì)銷企業(yè)舉行的活動(dòng)或服務(wù)，這樣不會(huì)讓老顧客感到倉(cāng)促。??? 31、了解老顧客的身體狀況，先建議他如何預(yù)防，然后建議他如何營(yíng)養(yǎng)。??? 32、產(chǎn)品的推薦要根據(jù)銷老顧客的經(jīng)濟(jì)狀況和身體來定，切勿不切實(shí)際的推薦貴產(chǎn)品。? 33、記得老顧客的生日和老顧客特殊的日子，健康代表有資格為老顧客安排一些慶祝活動(dòng)。??? 34、要讓老顧客對(duì)會(huì)銷企業(yè)產(chǎn)生家的感覺，那么自己就必須關(guān)愛這個(gè)家里的每一個(gè)人。? 35、不說其他會(huì)銷企業(yè)的壞話，但是搬出證據(jù)讓老顧客相信我們的產(chǎn)品和會(huì)銷企業(yè)的服務(wù)是最優(yōu)秀的。?? 36、老顧客要求退產(chǎn)品時(shí)，先道歉，然后問清楚原因，然后盡力消除他的顧慮。實(shí)在倔強(qiáng)的老顧客給予按公司規(guī)定給予辦理退貨手續(xù)。??? 37、記得一條，永遠(yuǎn)不要讓老顧客投訴你。??? 38、替老顧客分擔(dān)煩惱是種樂趣，替老顧客做家務(wù)是表達(dá)感情的方式。
會(huì)員升級(jí)是基礎(chǔ)首先是自我的提升與升級(jí)，只有通過改善自身的服務(wù)水平，才能獲得與顧客深度接觸的權(quán)利。
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