最近兩個(gè)月，中國(guó)企業(yè)在“俄羅斯危機(jī)”、“APEC會(huì)議”、“油價(jià)跌跌不休”、“股市牛勁大發(fā)”、“馬云全球首富”、“萬(wàn)達(dá)港股上市”等財(cái)經(jīng)新聞的掩護(hù)下，進(jìn)入了一個(gè)非同尋常的輿情平靜期。

　　這是好事！但也不盡是好事。魯迅先生的那句話(huà)，“不在沉默中死亡，就在沉默中爆發(fā)”，我一直認(rèn)為適用于民意和企業(yè)輿情。

　　考慮國(guó)內(nèi)企業(yè)雖然多數(shù)主力傳統(tǒng)行業(yè)處境艱難，但還不至于大面積死亡，所以目前的平靜，一定孕育著一場(chǎng)更大、更密集的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。一個(gè)類(lèi)似2014年上半年的危機(jī)密集爆發(fā)期可能在2015年的上半年不期而至。

　　通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)上信息的綜合分析，同時(shí)參考多位公關(guān)專(zhuān)家的意見(jiàn)，我們發(fā)現(xiàn)2014年上半年其實(shí)就是一個(gè)典型的企業(yè)危機(jī)密集爆發(fā)期。

　　分析的依據(jù)主要是新浪財(cái)經(jīng)信息列表，4年近5萬(wàn)條新聞資訊。分析顯示，2014年1-8月份，平均1.2天就有一條影響巨大的企業(yè)危機(jī)爆發(fā)。這里的企業(yè)危機(jī)以單個(gè)品牌企業(yè)來(lái)計(jì)數(shù)。舉個(gè)例子，7月份的上海福喜危機(jī)中，除肇事企業(yè)上海福喜公司外，還涉及包括麥當(dāng)勞、肯德基、棒約翰、必勝客、星巴克等十多個(gè)快餐企業(yè)，我們則以具體的被媒體點(diǎn)名、公眾質(zhì)疑、企業(yè)回應(yīng)的情況進(jìn)行計(jì)數(shù)。這個(gè)數(shù)相比四年的平均數(shù)——每5.6天一條的企業(yè)危機(jī)要恐怖的多。

　　這其中的原因，既有諸如馬航失聯(lián)的特大影響力事件對(duì)媒體關(guān)注力的吸引，也有中國(guó)食品安全問(wèn)題集中治理、央企反腐等社會(huì)事件的影響。而在我看來(lái)更主要的原因，第一是互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的自媒體的興起，信息產(chǎn)生渠道倍增，而且傳播更加開(kāi)放和快捷。企業(yè)與用戶(hù)、市場(chǎng)、社會(huì)等各個(gè)層面的接觸點(diǎn)都可能成為企業(yè)信息的產(chǎn)生來(lái)源，從而使得企業(yè)、首先是企業(yè)中的各種人的一言一行都暴露于大家的感知和監(jiān)督中，其次是產(chǎn)品和環(huán)境等環(huán)節(jié)過(guò)去只有少數(shù)人了解的問(wèn)題也無(wú)處藏身，這些帶有負(fù)面效應(yīng)的信息被各種媒體流轉(zhuǎn)起來(lái)就形成了危機(jī)；第二則是消費(fèi)者意識(shí)在互聯(lián)網(wǎng)思維刺激下的空前高漲，消費(fèi)者的不滿(mǎn)、抱怨和投訴隨處可見(jiàn)，形成大量危機(jī)隱患。通常我們將互聯(lián)網(wǎng)思維的核心理解為“用戶(hù)至上”，這種至上比過(guò)去“消費(fèi)者是上帝”要更接地氣，更任性，因?yàn)橄M(fèi)者已經(jīng)越來(lái)越與企業(yè)“平起平坐”，而不再是靠那句空話(huà)被架的高高的，任由企業(yè)“坑蒙拐騙”而難以自救?；ヂ?lián)網(wǎng)交互時(shí)代，消費(fèi)者開(kāi)始真正意義上根據(jù)自己的體驗(yàn)，而不是別人的意見(jiàn)去評(píng)判一個(gè)企業(yè)、品牌和產(chǎn)品，這使得企業(yè)的輿情更復(fù)雜、更難于管理，尤其在一種“受氣農(nóng)民翻身做主人”或者“人見(jiàn)人怨”的情緒被調(diào)動(dòng)起來(lái)時(shí)，企業(yè)的危機(jī)就大方了。看看當(dāng)年老羅對(duì)決西門(mén)子時(shí)的輿論動(dòng)靜，聯(lián)想一下當(dāng)年媒體人如何唱衰諾基亞，活生生將無(wú)數(shù)諾基亞的鐵桿粉絲推到在地，令“樸實(shí)無(wú)華”、“堅(jiān)實(shí)耐用”的情懷灑了一地，也最終讓這個(gè)巨人低頭入贅微軟。這是何等的大的危機(jī)呀。怨只能怨這世界變化快，信息大鱷忽略了信息管控。

前事不忘，后事之師。

　　在2015年即將來(lái)臨之際，我要提醒我們的每一個(gè)企業(yè)，首先是那些關(guān)系國(guó)計(jì)民生、消費(fèi)者人群較廣、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、過(guò)往危機(jī)頻發(fā)的企業(yè)，以及目前勢(shì)頭良好、局面喜人前途似錦的TMT企業(yè)，不要被當(dāng)下的火熱和平靜所迷惑，也不要被年末的銷(xiāo)售沖刺，抑或年初的工作計(jì)劃所拖累，拿出應(yīng)有的人力、時(shí)間和投入，洞若觀火、疏而不漏的監(jiān)控和管理一下企業(yè)輿情，并從以下幾點(diǎn)切實(shí)做好危機(jī)的預(yù)防：

　　1、進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)員工的企業(yè)文化宣導(dǎo)和情緒管理。年底了，分紅、漲薪、跳槽都將成為員工口中、心中時(shí)不時(shí)提起、惦記的事，你的企業(yè)如果哪點(diǎn)可能做不到位，或者目前就做的不好，那就提前給員工一個(gè)說(shuō)明和疏導(dǎo)，至少要重點(diǎn)防范一些部門(mén)和員工，http://www.aihuau.com/比如那些與公司老有矛盾的，又多少掌握公司內(nèi)情，有你經(jīng)營(yíng)中某些管理不規(guī)范、產(chǎn)品不合格、服務(wù)有漏洞的證據(jù)的人，你千萬(wàn)要小心。

　　2、及時(shí)處理客戶(hù)投訴并拿出“快刀斬亂麻”的勇氣處理疑難用戶(hù)。我不敢肯定CC某V的暗訪(fǎng)員是否已經(jīng)到了你的門(mén)店、工廠或售后中心、客服中心，但那些你讓人家過(guò)好年的人，也一定會(huì)讓你過(guò)不好年。從目前的形勢(shì)看，315晚會(huì)還會(huì)繼續(xù)，但曝光什么不曝光什么可要比以往更嚴(yán)格，那些靠出錢(qián)能“消災(zāi)”的事，今年可能不好找“貴人”了。

　　3、果斷停止質(zhì)量不過(guò)關(guān)的產(chǎn)品銷(xiāo)售，不要以為自己所做的產(chǎn)品國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)缺失，就可以隨意忽悠消費(fèi)者。比如空氣凈化器的一些廠家，最好乘早將自己的劣質(zhì)產(chǎn)品召回處理。沒(méi)有國(guó)標(biāo)并不代表沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)外可參考的標(biāo)準(zhǔn)很多，或者較真的媒體把你們與其它的一比，消費(fèi)者一旦知道你就是個(gè)忽悠的時(shí)候，你的麻煩就大了。

　　4、提前準(zhǔn)備給你得罪過(guò)的部門(mén)、個(gè)人準(zhǔn)備點(diǎn)節(jié)日禮品，我們不要行賄受賄，但我們要以禮服人，做到相逢一笑泯恩仇。

　　5、最后的一點(diǎn)就是要提前關(guān)注那些特別關(guān)注你的媒體、自媒體人，我們不要指望別人忙自己什么忙，但一定要防止他們幫倒忙。

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