在不斷飆升的數(shù)字背后，頻繁爆出的質(zhì)量投訴、售后服務(wù)及維修糾紛等一系列相關(guān)問題，讓繁榮的中國(guó)汽車市場(chǎng)深藏隱憂

　　□張 蕓 本報(bào)記者 賈晶晶/文

?? “世界第一大汽車市場(chǎng)”的稱號(hào)使中國(guó)備受全球車企矚目。加大投資力度以及加快產(chǎn)業(yè)并購(gòu)和企業(yè)擴(kuò)張，成為各大汽車企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)鍵詞。而不久前剛剛閉幕的北京國(guó)際車展，更是以創(chuàng)歷屆之最的參展商數(shù)量和展車規(guī)模顯示出中國(guó)市場(chǎng)的巨大潛力。中國(guó)汽車產(chǎn)銷量也猶如熱水中的溫度計(jì)，呈現(xiàn)出迅速攀升的態(tài)勢(shì)。2010年第一季度，中國(guó)汽車產(chǎn)銷量分別超過400萬(wàn)輛，比去年同期增長(zhǎng)50%以上。然而，在不斷飆升的數(shù)字背后，卻頻繁爆出質(zhì)量投訴、售后服務(wù)及維修糾紛等一系列相關(guān)問題，讓繁榮的中國(guó)汽車市場(chǎng)深藏隱憂。

問題頻發(fā)

　　在北京中關(guān)村上班的張杰不久前剛剛購(gòu)買了一輛某日資品牌轎車。但是這輛讓他心儀已久的汽車不但沒給他帶來(lái)快樂，反而因頻繁出現(xiàn)的問題讓他苦惱不已。張杰告訴記者，為了買這輛汽車，他幾乎跑遍了北京各大汽車市場(chǎng)，因?yàn)樨浽淳o張，他在預(yù)交定金一個(gè)月之后才提到車。但是，這款新車剛剛上路就帶來(lái)了各種問題，讓他對(duì)該品牌汽車的質(zhì)量和服務(wù)都深感不滿。

　　據(jù)張杰介紹，這輛車最先出現(xiàn)的問題是后備箱莫名其妙的自動(dòng)開啟，這一現(xiàn)象幾乎在每次洗車之后都會(huì)發(fā)生。充滿疑惑的張杰只得求助于4S店。然而維修人員的一-愛華網(wǎng)-番解釋卻讓他大跌眼鏡：只要對(duì)汽車的相關(guān)電腦程序進(jìn)行調(diào)試就能將問題解決。如果調(diào)試之后再次發(fā)生相同的情況就再次調(diào)試。因?yàn)椤叭绻@種現(xiàn)象不是每天都有的話就不算質(zhì)量問題”。

　　然而，這并不是張杰遇到的最嚴(yán)重的問題。在一次正常的行駛中，汽車突然發(fā)生爆胎，幸好張杰所走的道路比較偏僻才沒有發(fā)生交通事故。然而4S店卻將責(zé)任全盤推卸給張杰，指出爆胎事件并非輪胎質(zhì)量問題，而是其“行車不慎損壞輪胎導(dǎo)致”，并稱因輪胎為消耗品不屬于保修范圍，最終讓張杰支付400元購(gòu)買了新的輪胎。

　　“才購(gòu)買一個(gè)月的新車就出現(xiàn)如此多的問題，不是質(zhì)量問題是什么？”張杰質(zhì)疑說。

　　張杰遇到的問題并非個(gè)案。據(jù)某媒體報(bào)道，2009年5月，車主常女士在北京某4S店購(gòu)買了一輛奔馳轎車，在第一次駕駛的時(shí)候就出現(xiàn)了漏油現(xiàn)象。在送往修理廠檢測(cè)后得知，因敞篷油管未安裝在正確位置，導(dǎo)致開篷時(shí)油管折損漏油，為此常女士要求4S店為其換車，卻遭到拒絕，常女士無(wú)奈在該4S店前掛出條幅，指責(zé)其“欺騙消費(fèi)者”。

　　另?yè)?jù)媒體報(bào)道，2009年6月，王先生購(gòu)買的一輛廣州本田轎車，剛剛開回家41天就出現(xiàn)尾部懸掛嚴(yán)重移位等質(zhì)量問題，他要求退貨同樣遭到拒絕。王先生只能一次次去該店“討說法”。

　　當(dāng)前，汽車質(zhì)量和售后服務(wù)的不盡如人意已經(jīng)成為一個(gè)不容忽視的問題。據(jù)某網(wǎng)站對(duì)2009年中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量投訴調(diào)查顯示，2009年投訴總量相比2008年上升了39.7%，其中綜合性投訴(同時(shí)有質(zhì)量問題和服務(wù)問題)增加明顯。而中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)不久前公布的汽車類投訴數(shù)據(jù)顯示，2010年第一季度中消協(xié)接到汽車相關(guān)投訴2818件，比2009年同期增長(zhǎng)了54.7%。汽車類投訴位居所有aihuau.com投訴事件的前10位。

　　擴(kuò)張與召回

中國(guó)汽車消費(fèi)領(lǐng)域巨大的市場(chǎng)潛力以及中國(guó)政府出臺(tái)和實(shí)施的一系列促進(jìn)汽車消費(fèi)的政策，使得中國(guó)汽車產(chǎn)銷量呈現(xiàn)井噴之勢(shì)。2009年，中國(guó)以300多萬(wàn)輛的優(yōu)勢(shì)首次超越美國(guó)，成為世界汽車產(chǎn)銷第一大國(guó)。這直接刺激了各大車企市場(chǎng)擴(kuò)張的加速。

　　不久前，東風(fēng)日產(chǎn)在廣州花都的第二工廠正式奠基，據(jù)悉，這是日產(chǎn)在全球范圍內(nèi)興建的最大工廠。新工廠預(yù)計(jì)于2012年投入使用，最大產(chǎn)能達(dá)到24萬(wàn)輛。日產(chǎn)也借此機(jī)會(huì)計(jì)劃在未來(lái)將目前6.5%的在華市場(chǎng)占有率擴(kuò)大至10%。

　　為適應(yīng)中國(guó)汽車市場(chǎng)的快速發(fā)展，大眾汽車也高調(diào)宣布將在中國(guó)追加投資16億歐元，用于兩個(gè)新工廠的建設(shè)和其它項(xiàng)目，以繼續(xù)保持在中國(guó)的領(lǐng)先地位。

　　寶馬汽車公司近日也公開表示，計(jì)劃今年將其在中國(guó)的產(chǎn)能提高近一倍。而早在2009年11月，華晨寶馬與沈陽(yáng)市政府就在北京簽訂第二工廠投資協(xié)議。華晨寶馬計(jì)劃在保持沈陽(yáng)大東區(qū)現(xiàn)有工廠產(chǎn)能穩(wěn)步增長(zhǎng)的同時(shí)，在沈陽(yáng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)投資興建第二工廠。該建設(shè)項(xiàng)目計(jì)劃于2010年啟動(dòng)，一期規(guī)劃年產(chǎn)10萬(wàn)輛，并計(jì)劃逐步增加到年產(chǎn)30萬(wàn)輛。

　　還有消息稱，日本本田正計(jì)劃在2012年前將其在中國(guó)的汽車年產(chǎn)量大幅增加36%，以滿足中國(guó)市場(chǎng)迅猛發(fā)展的需求，而植根廣東多年并輻射南方市場(chǎng)的廣汽本田是本田擴(kuò)大在華產(chǎn)能的主陣地。

　　市場(chǎng)擴(kuò)張計(jì)劃使中國(guó)汽車產(chǎn)銷量始終保持持續(xù)高速增長(zhǎng)。而與此同時(shí)，各種質(zhì)量問題卻不斷浮現(xiàn)，由此，召回成為了2010年中國(guó)車市一個(gè)最受關(guān)注的話題。

　　2010年1月22日至2010年7月22日，因收音機(jī)上的“CD彈出”功能可能引起蓄電池的潛在故障，并有可能導(dǎo)致電瓶異常放電，車輛無(wú)法啟動(dòng)，標(biāo)致召回2006/2007年份部分進(jìn)口標(biāo)致 307CC/雪鐵龍C4/C5汽車。

　　同月，因車輛發(fā)動(dòng)機(jī)的下護(hù)板不符合車輛的技術(shù)定義可能導(dǎo)致的相關(guān)問題，雪鐵龍召回2009款進(jìn)口雪鐵龍新C4轎跑車25輛。2010年2月10日至2011年2月15日，因變速箱提醒系統(tǒng)沒有配置變速箱油溫過熱的警示功能由此引發(fā)的起火問題，克萊斯勒在華召回2007/2008年款吉普牧馬人1809輛。

　　2010年2月28日至2011年2月27日，因沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“踏板門”事件，豐田在華召回2009款豐田RAV4，75552輛。

　　速度之殤

接二連三的召回事件盡管表現(xiàn)出汽車廠商對(duì)質(zhì)量問題的高度重視，但這些現(xiàn)象的存在，仍然使汽車市場(chǎng)蒙上些許陰霾。不少買家表示，有過召回經(jīng)歷的汽車品牌，他們一般不會(huì)選擇。有消息稱，汽車質(zhì)量和服務(wù)的投訴近年來(lái)呈明顯上升趨勢(shì)，其中維修服務(wù)所占的比例上升速度更快。在車市的瘋狂交易表象下，猜測(cè)和質(zhì)疑正吞噬著這一市場(chǎng)的信譽(yù)和健康。

　　知名汽車專家賈新光在接受記者采訪時(shí)指出，很多汽車企業(yè)都弄混了一個(gè)概念：那就是數(shù)量和質(zhì)量到底誰(shuí)在前，誰(shuí)在后，豐田就是一個(gè)例子。賈新光說，汽車質(zhì)量頻繁出現(xiàn)問題的根本原因還是增長(zhǎng)速度過快，在中國(guó)市場(chǎng)巨大購(gòu)買力的吸引下，不少車企生產(chǎn)能力不足，就開始快速擴(kuò)張市場(chǎng)和營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。在這一過程中，質(zhì)量肯定會(huì)被忽略。

　　據(jù)賈新光透露，很多車企為了加大產(chǎn)品生產(chǎn)和市場(chǎng)營(yíng)銷都采取員工加班的措施，這種現(xiàn)象直到現(xiàn)在仍然普遍存在，這也是導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量下降的主要原因。“工人太疲憊了，連春節(jié)都不休息，這些對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量都是一種威脅”。

　　而在銷售環(huán)節(jié)，因?yàn)閺S商快速地、大規(guī)模地鋪設(shè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，使得經(jīng)營(yíng)商管理松懈，經(jīng)銷商水平良莠不齊，甚至有些經(jīng)銷商完全是外行：“有的經(jīng)銷商原來(lái)是搞房地產(chǎn)的，有的原來(lái)是賣家電的，有的原來(lái)是做煤炭的，這些人根本沒有汽車的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，這些都導(dǎo)致了汽車售后服務(wù)質(zhì)量的下降?！?/p>

　　不少業(yè)內(nèi)人士表示，2009年以來(lái)，由于市場(chǎng)嚴(yán)重的供不應(yīng)求，廠家的精力幾乎全部集中在如何解決產(chǎn)能的限制、拓展市場(chǎng)上面，而忽視了汽車的質(zhì)量和服務(wù)問題。汽車質(zhì)量與服務(wù)的下降，已經(jīng)成為車市在供不應(yīng)求之下帶來(lái)的一個(gè)重要的“副產(chǎn)品”，而這個(gè)“副產(chǎn)品”，很可能是致命的。

　　“汽車企業(yè)一定要吸取豐田的教訓(xùn)，永遠(yuǎn)要把質(zhì)量放在第一位，這樣汽車行業(yè)才能可持續(xù)發(fā)展。”賈新光說。

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