愛華網(wǎng)前不久，去內(nèi)蒙呼和浩特講課，晚上客戶邀請去西貝莜面村吃飯。一進(jìn)門，幾個統(tǒng)一著裝的服務(wù)員在電梯口對著剛出來的我們齊聲喊“I love you”，其新穎的問候形式，讓人耳目一新。
入座后，發(fā)現(xiàn)每張餐桌上都放了一個精致的沙漏，服務(wù)員解釋說，沙子漏完，大約25分鐘，如果菜品還沒有上齊，此餐免費，這讓筆者想起了一個大家經(jīng)常提起的笑話，說飯店里最常聽到的謊言，就是問菜做好了沒有，服務(wù)員答“馬上，馬上”。
果真，沒有多久，所有菜品全部上齊，正驚嘆間，突然，臨近餐桌男服務(wù)員給顧客劃起拳來，一問服務(wù)員，說可以參與“喝酒猜拳贏莜面活動”，只要你贏了服務(wù)員，莜面免單，輸了，喝酒。此舉，真讓人感覺新奇。
更讓人感覺好玩的，還有，吃飯中間，歡快的音樂響起，服務(wù)員在前臺，給大家跳起了莜面舞——模仿莜面制作過程，讓人忍俊不禁。
無獨有偶，后來又去同是呼和浩特蒙餐代表的格日勒阿媽，除了特色的蒙族裝飾，甚至還掛著成吉思汗像之外，還專門設(shè)有一處表演臺——掛有蒙族服飾，免費讓顧客穿戴拍照，中間會有員工吹拉彈唱，如果你點了一份烤全羊的菜品，還有獻(xiàn)哈達(dá)的活動儀式，讓人感覺很有特色。
再后來，去新華廣場體驗敕勒歌 火鍋餐飲，服務(wù)員告訴筆者，只要拍三張店內(nèi)圖片，包括企業(yè)標(biāo)志，上傳到微信，可以免費送羊肉一份。而在另一家連鎖火鍋店里，按照服務(wù)員的提示，只要掃描企業(yè)微信賬號，并按照操作成為電子會員，就可以打85折。
在新的競爭環(huán)境下，單極營銷時代已經(jīng)終結(jié)，多極化時代來臨。而在多極化營銷的環(huán)境下，顧客體驗尤其重要。
所謂顧客體驗，就是改變原來單純的賣方市場行為，更多關(guān)注買方市場，強(qiáng)調(diào)顧客體驗，感受產(chǎn)品價值，在顧客參與中，http://www.aihuau.com/自主自發(fā)地產(chǎn)生或多次購買，最大化地提升銷售業(yè)績。以上案例，都是通過增加顧客價值體驗，創(chuàng)新經(jīng)營或服務(wù)方式，讓顧客增加更深印象，有利于品牌的提升。在呼和浩特機(jī)場，筆者看到蒙牛生活體驗館，里面除了體現(xiàn)蒙牛企業(yè)的文化風(fēng)格、全系列產(chǎn)品外，還有高腳桌椅，方便顧客了解和消費，這也是讓顧客體驗的一種方式。
顧客體驗，要注重增加與顧客互動。顧客參與的，印象才深刻。西貝莜面村的沙漏、“喝酒猜拳贏莜面”，格日勒阿媽免費穿蒙族服飾并配合拍照，獻(xiàn)哈達(dá)，以及敕勒歌照片傳微信免費送羊肉、火鍋店現(xiàn)場指導(dǎo)顧客辦理電子會員并享受折扣等，都是在顧客體驗當(dāng)中，增加與顧客的互動過程，在互動中，加深認(rèn)識，提升形象。
顧客體驗，重在改善與后續(xù)服務(wù)。一位顧客傍晚在京東網(wǎng)購買了一款硬盤，第二天上午9點多，產(chǎn)品就送到家門了。除了完整的包裝、正規(guī)發(fā)票，還附有服務(wù)評分卡，如果參與，還可以獲得京豆（京豆可抵現(xiàn)金），實際上，企業(yè)是想通過這種顧客體驗，并在體驗當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)問題，改善問題，以便與顧客建立更好的關(guān)系，更讓顧客信賴，甚至成為顧客口碑。這也許是最低成本的宣傳了。這也許是互聯(lián)網(wǎng)時代下，企業(yè)增強(qiáng)顧客忠誠度的必由之路。
隨著顧客消費意識及服務(wù)意識的提升，企業(yè)只有通過增加顧客價值體驗，與消費者保持互動交流與溝通，才能最大化地展現(xiàn)企業(yè)實力、動態(tài)，持續(xù)改善與提升，增加顧客的滿意度、美譽度，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
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