前不久,去內(nèi)蒙呼和浩特講課,晚上客戶邀請去西貝莜面村吃飯。一進(jìn)門,幾個統(tǒng)一著裝的服務(wù)員在電梯口對著剛出來的我們齊聲喊“I love you”,其新穎的問候形式,讓人耳目一新。
入座后,發(fā)現(xiàn)每張餐桌上都放了一個精致的沙漏,服務(wù)員解釋說,沙子漏完,大約25分鐘,如果菜品還沒有上齊,此餐免費,這讓筆者想起了一個大家經(jīng)常提起的笑話,說飯店里最常聽到的謊言,就是問菜做好了沒有,服務(wù)員答“馬上,馬上”。
果真,沒有多久,所有菜品全部上齊,正驚嘆間,突然,臨近餐桌男服務(wù)員給顧客劃起拳來,一問服務(wù)員,說可以參與“喝酒猜拳贏莜面活動”,只要你贏了服務(wù)員,莜面免單,輸了,喝酒。此舉,真讓人感覺新奇。
更讓人感覺好玩的,還有,吃飯中間,歡快的音樂響起,服務(wù)員在前臺,給大家跳起了莜面舞——模仿莜面制作過程,讓人忍俊不禁。
無獨有偶,后來又去同是呼和浩特蒙餐代表的格日勒阿媽,除了特色的蒙族裝飾,甚至還掛著成吉思汗像之外,還專門設(shè)有一處表演臺——掛有蒙族服飾,免費讓顧客穿戴拍照,中間會有員工吹拉彈唱,如果你點了一份烤全羊的菜品,還有獻(xiàn)哈達(dá)的活動儀式,讓人感覺很有特色。
再后來,去新華廣場體驗敕勒歌 火鍋餐飲,服務(wù)員告訴筆者,只要拍三張店內(nèi)圖片,包括企業(yè)標(biāo)志,上傳到微信,可以免費送羊肉一份。而在另一家連鎖火鍋店里,按照服務(wù)員的提示,只要掃描企業(yè)微信賬號,并按照操作成為電子會員,就可以打85折。

在新的競爭環(huán)境下,單極營銷時代已經(jīng)終結(jié),多極化時代來臨。而在多極化營銷的環(huán)境下,顧客體驗尤其重要。
所謂顧客體驗,就是改變原來單純的賣方市場行為,更多關(guān)注買方市場,強(qiáng)調(diào)顧客體驗,感受產(chǎn)品價值,在顧客參與中,http://www.aihuau.com/自主自發(fā)地產(chǎn)生或多次購買,最大化地提升銷售業(yè)績。以上案例,都是通過增加顧客價值體驗,創(chuàng)新經(jīng)營或服務(wù)方式,讓顧客增加更深印象,有利于品牌的提升。在呼和浩特機(jī)場,筆者看到蒙牛生活體驗館,里面除了體現(xiàn)蒙牛企業(yè)的文化風(fēng)格、全系列產(chǎn)品外,還有高腳桌椅,方便顧客了解和消費,這也是讓顧客體驗的一種方式。
顧客體驗,要注重增加與顧客互動。顧客參與的,印象才深刻。西貝莜面村的沙漏、“喝酒猜拳贏莜面”,格日勒阿媽免費穿蒙族服飾并配合拍照,獻(xiàn)哈達(dá),以及敕勒歌照片傳微信免費送羊肉、火鍋店現(xiàn)場指導(dǎo)顧客辦理電子會員并享受折扣等,都是在顧客體驗當(dāng)中,增加與顧客的互動過程,在互動中,加深認(rèn)識,提升形象。
顧客體驗,重在改善與后續(xù)服務(wù)。一位顧客傍晚在京東網(wǎng)購買了一款硬盤,第二天上午9點多,產(chǎn)品就送到家門了。除了完整的包裝、正規(guī)發(fā)票,還附有服務(wù)評分卡,如果參與,還可以獲得京豆(京豆可抵現(xiàn)金),實際上,企業(yè)是想通過這種顧客體驗,并在體驗當(dāng)中,發(fā)現(xiàn)問題,改善問題,以便與顧客建立更好的關(guān)系,更讓顧客信賴,甚至成為顧客口碑。這也許是最低成本的宣傳了。這也許是互聯(lián)網(wǎng)時代下,企業(yè)增強(qiáng)顧客忠誠度的必由之路。
隨著顧客消費意識及服務(wù)意識的提升,企業(yè)只有通過增加顧客價值體驗,與消費者保持互動交流與溝通,才能最大化地展現(xiàn)企業(yè)實力、動態(tài),持續(xù)改善與提升,增加顧客的滿意度、美譽度,實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
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