?隨著家電行業(yè)價(jià)格門檻的降低和百姓收入的持續(xù)改善，家電已經(jīng)成為居民最基本的生活必需品。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國(guó)家電保有量已突破40億臺(tái)，近年來(lái)更是每年都保持15%以上的增長(zhǎng)。與此同時(shí)，家電事故發(fā)生率也呈居高不下，家電安全也成為社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題。規(guī)范家電售后服務(wù)秩序，主動(dòng)規(guī)避家電安全，具有強(qiáng)烈的社會(huì)意義。針對(duì)此種現(xiàn)象，在北京參加兩會(huì)的全國(guó)政協(xié)委員、蘇寧電器[11.48 -1.46%]董事長(zhǎng)張近東在提案中提出，政府應(yīng)該盡快建立市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，規(guī)范家電售后服務(wù)秩序。

家電安全隱患嚴(yán)重 售后秩序混亂是禍根

就空調(diào)市場(chǎng)來(lái)講，全國(guó)目前有兩億多臺(tái)空調(diào)，不少是安裝在高樓上，等于在我國(guó)的城市上空安裝了上億個(gè)潛在的危險(xiǎn)物。如果空調(diào)安裝不規(guī)范和后期維護(hù)不及時(shí)，將會(huì)出現(xiàn)高空墜落事故。因?yàn)楦呖湛照{(diào)的支架經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的風(fēng)吹雨打之后，將會(huì)出現(xiàn)生銹、斷裂、脫落等問(wèn)題，安全性降低，容易出現(xiàn)墜落現(xiàn)象，需要定期檢查、維護(hù)、清理，才能徹底消除安全隱患。

張近東委員認(rèn)為，目前我國(guó)家電行業(yè)服務(wù)秩序相當(dāng)混亂，行業(yè)管理滯后，服務(wù)規(guī)范缺乏，服務(wù)質(zhì)量差異大，售后服務(wù)的正規(guī)軍少，而"雜牌軍、游擊隊(duì)"、"路邊店"很多，魚龍混雜，出現(xiàn)"低素質(zhì)、低服務(wù)、亂收費(fèi)、薄利潤(rùn)"的惡性循環(huán)狀態(tài)，管理缺失，監(jiān)督無(wú)效，正規(guī)的家電售后服務(wù)企業(yè)受到?jīng)_擊，很難形成良好的服務(wù)秩序。

政府出臺(tái)制度 強(qiáng)制規(guī)范服務(wù)隊(duì)伍

張近東在提案中建議，家電售后服務(wù)涉及到嚴(yán)格的操作規(guī)范，需要經(jīng)過(guò)正規(guī)培訓(xùn)、嚴(yán)格考核、嚴(yán)密監(jiān)督，才能完成特殊服務(wù)，好比醫(yī)療行業(yè)一樣，采取嚴(yán)格的行業(yè)準(zhǔn)入制度，建立正規(guī)的服務(wù)隊(duì)伍，形成"高素質(zhì)、高服務(wù)、合理收費(fèi)、正常利潤(rùn)"的良性循環(huán)狀態(tài)。因此，政府要重視家電售后服務(wù)，建立嚴(yán)格的行業(yè)準(zhǔn)入制度，發(fā)揮"工商、協(xié)會(huì)、大型連鎖企業(yè)"的協(xié)同效應(yīng)，建立一支支正規(guī)軍，從制度層面保證服務(wù)質(zhì)量。

他建議，由商務(wù)部牽頭制定各類家電維修的"規(guī)章"，作為一個(gè)"法"強(qiáng)制執(zhí)行，對(duì)售后服務(wù)和家電使用結(jié)束的全過(guò)程，進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定。

2002年，由國(guó)家經(jīng)貿(mào)委正式發(fā)布的《家用電器維修服務(wù)部等級(jí)評(píng)定規(guī)范》開始實(shí)施。雖然近年來(lái)，作為家電售后服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這項(xiàng)規(guī)范為多數(shù)企業(yè)選擇特約維修服務(wù)部時(shí)做了參照，但維修服務(wù)部主動(dòng)申報(bào)并真正按照正規(guī)評(píng)審程序評(píng)定且獲得相應(yīng)資質(zhì)的只占一小部分，而且各企業(yè)維修服務(wù)部的服務(wù)程序、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量差距也就較大。張近東表示，在售后維修這個(gè)行業(yè)仍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。

建立全維度的"管理與監(jiān)督"系統(tǒng)

張近東建議，家電售后服務(wù)作為一個(gè)特殊的服務(wù)業(yè)，需要建立系統(tǒng)的監(jiān)督機(jī)制，從源頭上進(jìn)行規(guī)范，才能不斷提高服務(wù)質(zhì)量，保證居民的根本利益。張近東在提案中認(rèn)為需要從三個(gè)方面去解決問(wèn)題。

首先，應(yīng)培養(yǎng)合格的售后服務(wù)人員。目前，家電售后服務(wù)面臨一個(gè)難題：服務(wù)人員嚴(yán)重短缺。當(dāng)?shù)卣梢酝ㄟ^(guò)財(cái)政手段，可以扶持大型家電連鎖企業(yè)，與當(dāng)?shù)氐穆殬I(yè)學(xué)校聯(lián)合，專業(yè)化培養(yǎng)家電維修安裝人員。當(dāng)?shù)卣梢园凑张囵B(yǎng)專業(yè)人員的等級(jí)，給與財(cái)政補(bǔ)貼。一則可以解決就業(yè)問(wèn)題。二則可以保證家電服務(wù)質(zhì)量。三則主動(dòng)消除家電安全隱患。據(jù)悉，作為中國(guó)最大的家電連鎖企業(yè)，蘇寧電器一直注重于校企合作，以先進(jìn)職教理念培養(yǎng)高技能人才，重慶蘇寧一度被授予"重慶市高校畢業(yè)生就業(yè)見(jiàn)習(xí)基地"稱號(hào)。

其次，建議提高市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻，規(guī)范家電服務(wù)企業(yè)。家電售后服務(wù)需要正規(guī)的企業(yè)才能勝任，比如經(jīng)過(guò)專業(yè)化培訓(xùn)的人員、嚴(yán)格的管理制度、基本的服務(wù)條件等。張近東建議，今后，工商行政管理部門要設(shè)置一個(gè)市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻，好比醫(yī)療行業(yè)要有專業(yè)資質(zhì)才能從醫(yī)一樣。這里，需要政府制定"家電售后服務(wù)"的市場(chǎng)準(zhǔn)入法規(guī)，工商行政管理部門才有法律依據(jù)。

第三，建議監(jiān)督服務(wù)過(guò)程，形成監(jiān)督閉環(huán)。家電服務(wù)分散，涉及到千家萬(wàn)戶，監(jiān)督難度大，消費(fèi)者協(xié)會(huì)、家電協(xié)會(huì)等組織要發(fā)揮行業(yè)管理的作用，建立"居民舉報(bào)"的機(jī)制，包括服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、收費(fèi)是否合理等問(wèn)題。

據(jù)悉，張近東作為國(guó)內(nèi)最大家電連鎖企業(yè)掌門人，他一向堅(jiān)持以"服務(wù)"作為蘇寧唯一產(chǎn)品，蘇寧在中國(guó)大陸30個(gè)省，300多個(gè)城市、香港和日本地區(qū)，擁有3000多家售后網(wǎng)點(diǎn)，其售后服務(wù)中心早已獲得家用電器、家用電子、制冷設(shè)備三項(xiàng)國(guó)家級(jí)售后服務(wù)維修技能資質(zhì)認(rèn)證。此外，蘇寧正在嘗試設(shè)置一種培訓(xùn)機(jī)制，不僅向內(nèi)部自培上崗作業(yè)人才，同時(shí)也可吸納社會(huì)人才，向業(yè)內(nèi)輸出合格從業(yè)人員，甚至家電廠商和同行的服務(wù)技師也可以在蘇寧的授權(quán)點(diǎn)進(jìn)行技能鑒定，目的就是推進(jìn)整個(gè)家電售后服務(wù)業(yè)的規(guī)范發(fā)展。

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