?? 有時(shí)，藥品生產(chǎn)企業(yè)為增加產(chǎn)品的“人氣”，會(huì)向達(dá)到一定購買額度的顧客贈(zèng)送一些小禮物，可有的店員卻會(huì)私下里將這些贈(zèng)品賣給顧客，從中漁利。

????? 作為店長，你如何看待這種事？遇到這種情況，你又會(huì)怎樣處理？

“預(yù)防針”別忘打

????? 贈(zèng)品派發(fā)前，相關(guān)的教育工作一定要到位。要讓每一位店員心里清楚：贈(zèng)品決不能私下賣給顧客，否則將受到嚴(yán)懲。

?

???? “預(yù)防針”打過后，如果條件許可，可通過閉路電視進(jìn)行監(jiān)控。如果條件不允許，一方面教育引導(dǎo)店員加強(qiáng)自身修養(yǎng)；另一方面，要求員工之間互相監(jiān)督，決不能給個(gè)別店員私賣贈(zèng)品留下可乘之機(jī)。而一旦發(fā)現(xiàn)“私賣贈(zèng)品”行為，作為店長，一定要嚴(yán)肅處理，決不姑息：對(duì)當(dāng)事人實(shí)行“三個(gè)不放過”原則，即事件原因不清楚不放過；責(zé)任人未受到處理和教育不放過；沒拿出改正和補(bǔ)救措施不放過。

?

????? 總之，店長在平時(shí)就應(yīng)該讓店員明白：什么可以做，什么不可以做。店員的行為有了規(guī)范，懂得維護(hù)藥店的形象，就不會(huì)出現(xiàn)“私賣贈(zèng)品”的現(xiàn)象了。

宜實(shí)行賬目管理

????? 為避免“私賣贈(zèng)品”行為的發(fā)生，藥店應(yīng)對(duì)贈(zèng)品進(jìn)行進(jìn)、銷、存賬目管理，最好有兩名店員同時(shí)負(fù)責(zé)贈(zèng)品的派發(fā)，當(dāng)顧客領(lǐng)取贈(zèng)品后，由這兩名店員簽字確認(rèn)，最好也讓接受贈(zèng)品的顧客簽字。

????? 不過，一旦這種情況真的發(fā)生，做為店長，應(yīng)該告訴當(dāng)事的店員：“將非賣品賣給顧客，對(duì)顧客是一種欺騙，如果消費(fèi)者知道你將本應(yīng)免費(fèi)提供的禮品賣給他，他就可能到消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門進(jìn)行投訴，這樣就會(huì)造成不良影響，影響藥店聲譽(yù)?！弊詈螅筛鶕?jù)該營業(yè)員認(rèn)錯(cuò)態(tài)度及改錯(cuò)的實(shí)際行動(dòng)，決定如何處罰。

讓顧客監(jiān)督店員

????? 廠家通過藥店向顧客贈(zèng)送一些小禮品，在拉動(dòng)其產(chǎn)品銷售的同時(shí)，也為藥店帶來了更多的顧客。因此，如何保管、派送這些贈(zèng)品，讓它們充分發(fā)揮“作用”，避免“私賣贈(zèng)品”等現(xiàn)象的發(fā)生，是一名店長的職責(zé)所在。

????? 我認(rèn)為，作為店長，首先要責(zé)成店員認(rèn)真清點(diǎn)贈(zèng)品數(shù)量，做好記錄；同時(shí)還要在店堂的墻壁和收銀處張貼相關(guān)促銷活動(dòng)的通知，向消費(fèi)者明示買贈(zèng)細(xì)則。這樣一來，即使店員工作疏忽，顧客也會(huì)主動(dòng)索要贈(zèng)品。至于故意“截流”贈(zèng)品，并私下將其銷售的行為，自然也就可以杜絕了。

????? 另外，當(dāng)促銷活動(dòng)結(jié)束后，剩余的贈(zèng)品應(yīng)交由專人保管，店員亦不得擅自銷售。依筆者的經(jīng)驗(yàn)，通常剩余的贈(zèng)品可以用于下次活動(dòng)或平時(shí)對(duì)顧客的獎(jiǎng)勵(lì)。比如，當(dāng)顧客向藥店提出建議或批評(píng)時(shí)，藥店可將余下的贈(zèng)品作為禮物送給他表示感謝。反過來，這種物質(zhì)性的鼓勵(lì)也會(huì)“刺激”更多的顧客關(guān)心藥店的發(fā)展，監(jiān)督店員的行為，從而避免“私賣贈(zèng)品”等違規(guī)情況的出現(xiàn)，促使服務(wù)水平進(jìn)一步提高。

莫以惡小而縱之

????? 店員私賣贈(zèng)品，看似無關(guān)緊要，實(shí)則影響巨大，店長若不及時(shí)制止，勢必會(huì)造成惡劣影響。

????? 一方面，個(gè)別店員私賣贈(zèng)品獲取不當(dāng)利益若未能受到阻止，其他店員必然會(huì)爭相效仿，時(shí)間久了，形成老實(shí)人吃虧的局面，那些遵守店規(guī)店紀(jì)的員工自然會(huì)有怨言。繼而，錯(cuò)誤行為進(jìn)一步蔓延，甚至?xí)霈F(xiàn)買藥不入賬、私吞藥款等更加嚴(yán)重的行為。

????? 另一方面，店員私賣贈(zèng)品，可能導(dǎo)致贈(zèng)品不足，致使活動(dòng)不能順利開展，影響店內(nèi)銷售，損害生產(chǎn)企業(yè)的利益，也會(huì)損害藥店在顧客心中的美譽(yù)度。同時(shí)也會(huì)使上游供應(yīng)商對(duì)藥店人員的從業(yè)素質(zhì)產(chǎn)生看法，在以后的促銷活動(dòng)中，有可能再難得到廠家的支持。

????? 再者，贈(zèng)品多標(biāo)有“贈(zèng)品”和“非賣品”字樣。廠家在店內(nèi)搞活動(dòng)，一般會(huì)提前通過發(fā)布廣告、散發(fā)傳單等形式讓顧客獲知消息，一些細(xì)心的顧客對(duì)活動(dòng)規(guī)則會(huì)比較了解。這時(shí)，私自出售贈(zèng)品被顧客發(fā)覺之后，定會(huì)遷怒于藥店，退貨不可避免，其它麻煩也會(huì)隨之而來。

?

????? 店長的職責(zé)之一，在于出現(xiàn)“苗頭性”問題時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)制止。針對(duì)這樣的店員，應(yīng)采取批評(píng)教育與經(jīng)濟(jì)處罰相結(jié)合的方式，對(duì)于屢教不改者應(yīng)辭退，以摒除不良習(xí)氣，樹立文明經(jīng)營、誠實(shí)守信的企業(yè)形象，而不能因事小而縱之，缺乏應(yīng)有的警覺，或不聞不問，使小事釀成大事，到時(shí)后悔都來不及。

先禮后兵 不宜手軟

????? 其實(shí)，為了避免藥店“私售贈(zèng)品”，很多生產(chǎn)企業(yè)會(huì)在贈(zèng)品的外包裝上加印“此為贈(zèng)品，嚴(yán)禁銷售”等字樣。但盡管如此，仍然會(huì)有一些店員利用顧客的疏忽銷售贈(zèng)品以“中飽私囊”。

?

????? 一旦發(fā)生這種情況，作為店長，我首先會(huì)找到當(dāng)事店員與其私下交談，告訴他：“銷售贈(zèng)品不僅違背了自己的職業(yè)道德，也是對(duì)藥店不負(fù)責(zé)任的行為，同時(shí)這是對(duì)顧客欺詐。而根據(jù)相關(guān)規(guī)定，商家擅自把贈(zèng)品字樣取下來作為獨(dú)立商品銷售出去，消費(fèi)者完全可以要求商家加倍賠償。因此，在你銷售贈(zèng)品的同時(shí)，咱們藥店也隨之背負(fù)很大的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)?！?

????? 經(jīng)過勸說，一般情況下，店員是會(huì)知錯(cuò)就改的。這樣，既起到了教育店員的作用，又避免了在大庭廣眾之下批評(píng)他而傷害其自尊心。但倘若類似的事件第二次發(fā)生在同一名店員身上，就不可原諒了。如果繼續(xù)留其在藥店工作無疑是對(duì)藥店“誠信經(jīng)營”的潛在威脅，在這種情況下，我會(huì)果斷地中止與該店員的勞動(dòng)合同，決不手軟。

“互相監(jiān)督”不失為好方法

????? 對(duì)于“私賣贈(zèng)品”的行為，我會(huì)這樣處理：首先將當(dāng)事的店員找來，了解情況。如果她主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，可以從輕處罰；如果她不主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，我會(huì)拿出有力的證據(jù)，從重處罰。其次，將這件事情作為反面教材對(duì)其他店員進(jìn)行警示教育，以防后患。然后，制定相應(yīng)的管理制度，以防類似事件再次發(fā)生。

?

“制度”先行

????? 筆者以為，防止店員“私賣贈(zèng)品”的有效方法，就是在事前制定詳盡的規(guī)章制度。如果員工違反了制度，就必須按照規(guī)定——該賠償?shù)馁r償，該辭退的辭退。

????? 而制度一旦確立，作為店長，首先就要幫助店員盡快熟悉規(guī)章細(xì)節(jié)。

?

????? 另外，真的發(fā)生這種情況時(shí)，除了對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行相應(yīng)懲罰外，最好能將出售贈(zèng)品所得的錢退還給顧客，以避免藥店的信譽(yù)受損。同時(shí)店長也可以事先在贈(zèng)品的包裝上加蓋“贈(zèng)品”、“非賣品”等字樣，并將其列入微機(jī)管理。另外在贈(zèng)送時(shí)也可要求接受贈(zèng)品的顧客簽字，從而避免“私賣贈(zèng)品”問題的發(fā)生。

嚴(yán)厲批評(píng) 防微杜漸

????? 廠家通過藥店派送贈(zèng)品來吸引消費(fèi)者是比較常見的促銷手段。但是，如果藥店店員私自將贈(zèng)品賣給消費(fèi)者，不僅會(huì)損害顧客的利益，使其得不到本該獲贈(zèng)的禮品，也會(huì)影響廠家的促銷效果，甚至使藥店的聲譽(yù)受到損害。

????? 因此，遇到這種情況，我會(huì)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行嚴(yán)厲的批評(píng)教育，并要求他加倍返還私自銷售贈(zèng)品所得的收入，并在例會(huì)上做檢討。不過，我認(rèn)為，避免此類事件發(fā)生的最好辦法還是在日常的工作中防微杜漸，防患于未然。比如，在舉辦買贈(zèng)活動(dòng)時(shí)將贈(zèng)品登記在冊(cè)，由專人負(fù)責(zé)，讓個(gè)別店員少些可乘之機(jī)。再有就是平時(shí)對(duì)店員多進(jìn)行職業(yè)道德方面的教育，店員自身素質(zhì)提高了，就不會(huì)為了蠅頭小利去做違反店規(guī)的事情了。

“個(gè)人行為”關(guān)乎“藥店形象”

????? 在我看來，店員私賣贈(zèng)品無異于“瀆職”。這種行為不僅反映出當(dāng)事店員的職業(yè)道德水準(zhǔn)尚待提高，也說明其對(duì)所在企業(yè)還遠(yuǎn)不夠忠誠。

????? 其實(shí)，我們藥店就發(fā)生過類似的事情。一天早晨，我正在開班前例會(huì)，突然一位中年女顧客闖進(jìn)藥店，怒氣沖沖地問：“你們誰是這里的店長？我一定要討個(gè)說法!”我忙上前對(duì)她說：“您好，我就是藥店的負(fù)責(zé)人，請(qǐng)問能幫您什么忙？”“你自己看看吧!”說著，她將手中的袋子扔到柜臺(tái)上，袋中是六盒保健品。我查驗(yàn)了效期，并向顧客詢問了購買價(jià)格，并未發(fā)現(xiàn)什么問題。這時(shí)顧客冷冷地說：“您看清楚了嗎？”我再次查驗(yàn)，終于發(fā)現(xiàn)端倪：原來，其中有一盒的外包裝上印有“贈(zèng)品”字樣。我馬上向她道歉說：“這確實(shí)是我們工作失誤。這樣吧，為了補(bǔ)償您的損失，我馬上幫您再拿一盒，至于這盒‘贈(zèng)品’就無償送給您吧。同時(shí)，我們也愿意承擔(dān)您因此而產(chǎn)生的往返公交車費(fèi)?！薄斑@還差不多!”顧客滿意而歸。

????? 顧客走后，我立即對(duì)此事進(jìn)行了調(diào)查。經(jīng)過查看當(dāng)天的經(jīng)營賬目和銷售記錄，終于水落石出。原來，前陣子供貨商在我們藥店搞促銷活動(dòng)時(shí)，店員為了發(fā)貨方便，就將贈(zèng)品和非贈(zèng)品擺在一起。促銷結(jié)束后，由于店員疏忽，未將“贈(zèng)品”及時(shí)撤柜，致使?fàn)I業(yè)員將“贈(zèng)品”同“商品”一并銷售。盡管該店員并不是故意銷售贈(zèng)品謀取私利，但我還是責(zé)令其寫出了書面檢討。同時(shí)，借此機(jī)會(huì)，我組織召開了關(guān)于“銷售贈(zèng)品”的“專項(xiàng)會(huì)議”，對(duì)店員進(jìn)行了相關(guān)的教育，讓大家知道，贈(zèng)品是廠家提供給顧客的‘福利’，店員私賣贈(zèng)品看似微不足道，卻是影響藥店形象的大事!

????? 自此，“錯(cuò)賣贈(zèng)品”或“私賣贈(zèng)品”的事件再也沒有在我們藥店發(fā)生過。

愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/145339.html