山東省德州頤壽連鎖有限公司 李曉進(jìn)

分類(lèi)銷(xiāo)售

????? 保健食品、保健用品、保健器械和特殊化妝品統(tǒng)稱(chēng)為保健品，也就是說(shuō)保健品可分成上述四類(lèi)。在眾多保健品中，調(diào)節(jié)血糖血脂、調(diào)節(jié)血壓、改善貧血、改善睡眠、免疫調(diào)節(jié)等保健品可歸于保健食品類(lèi)；性保健用品等歸于保健用品類(lèi)；美容祛斑、防曬、美乳、脫毛、除臭等方面的保健品歸于特殊用途的化妝品類(lèi)；各類(lèi)按摩器（按摩儀）、頸部牽引固定器、降壓保健枕等屬于保健器械。

????? 所以，張店長(zhǎng)應(yīng)按保健品功效重新安排柜組，如小李專(zhuān)門(mén)出售保健食品、保健用品；而小王專(zhuān)門(mén)出售保健器械和特殊化妝品。同時(shí)，還要注意暢銷(xiāo)品種的與冷銷(xiāo)品種的合理分配。這樣兩人之間的競(jìng)爭(zhēng)就小了很多。如果這樣還不能協(xié)調(diào)的話，就該考慮換人，畢竟沒(méi)有一個(gè)顧客愿意去一個(gè)充滿(mǎn)火藥味的藥店。

安徽省岳西縣食品藥品監(jiān)督管理局 王三春

浙江省杭州市余杭區(qū)食品藥品監(jiān)督管理局 徐黎

4、教育：真誠(chéng)交流

善用“激將法”

????? 首先，張店長(zhǎng)可分別找兩人談話：“藥店是一個(gè)大家庭，同事之間當(dāng)如兄弟姐妹，互敬互愛(ài)。為了蠅頭小利而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或大打出手都是不理智的表現(xiàn)，不僅破壞同事關(guān)系，還容易讓顧客‘看笑話’，同時(shí)也是對(duì)顧客的不尊重。因此，我希望你們能提高認(rèn)識(shí)，以和為貴，營(yíng)造出良好的藥店經(jīng)營(yíng)氛圍?！比缓?，再對(duì)兩人施以“激將法”：“你們倆是我的左膀右臂，一直以來(lái)有著不錯(cuò)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，曾一度是大家學(xué)習(xí)的榜樣。我也多次號(hào)召同事們以你倆為榜樣，然而現(xiàn)在的情況卻讓我非常寒心！”聽(tīng)了這種“帶刺兒”的話，小李和小王就可能重歸于好，繼續(xù)做好銷(xiāo)售工作。

河南省偃師市翟鎮(zhèn)東洼藥店 任鳳閣

化干戈為玉帛

????? 假如筆者是張店長(zhǎng)，首先會(huì)找小李、小王分別談話，向他們闡明：“爭(zhēng)顧客”提高各自保健品柜臺(tái)的銷(xiāo)售本無(wú)可厚非，但是應(yīng)該注意方式、方法，像他們這種“損人利己”的做法是藥店所不能接受的，他們應(yīng)在提高服務(wù)水平、掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧上下功夫，聚集“人氣”，招徠“客源”；其次，安排小李、小王直接交流，化干戈為玉帛。

山西省臨汾市食品藥品監(jiān)督管理局大寧分局 任海榮

支招

支招一：詳盡分析找出原因

????? 如果小李和小王是廠家促銷(xiāo)員，就應(yīng)當(dāng)調(diào)整他倆的上班時(shí)間，盡量不要安排同在一個(gè)班。

????? 如果小李和小王是藥店店員，出現(xiàn)這樣爭(zhēng)奪顧客的現(xiàn)象，則可能是出現(xiàn)了以下問(wèn)題：A柜與B柜保健品的保健功能有交叉；A柜與B柜單獨(dú)核算；小李與小王有私人矛盾；藥店是否過(guò)度強(qiáng)調(diào)柜組或店員的業(yè)績(jī)競(jìng)爭(zhēng)。

????? 針對(duì)以上問(wèn)題，可采取不同解決辦法：A、B保健品柜組的保健品一定要分類(lèi)擺放（例如減肥類(lèi)擺放在A柜、養(yǎng)生類(lèi)擺放在B柜），杜絕店員爭(zhēng)搶顧客；A、B柜統(tǒng)一核算，化解利益矛盾；人與人相處難免有摩擦，店長(zhǎng)要多了解店員，經(jīng)常與之談心聊天，調(diào)節(jié)矛盾；藥店引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的同時(shí)，要同時(shí)強(qiáng)調(diào)杜絕惡性競(jìng)爭(zhēng)，告誡店員怎樣的競(jìng)爭(zhēng)是不可取的，是自毀藥店形象的。使店員樹(shù)立良好的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提升服務(wù)、業(yè)務(wù)水平。

支招人：重慶市重慶醫(yī)藥 王雙

支招二：實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”

????? 所謂“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，就是顧客進(jìn)店后由其第一次詢(xún)問(wèn)的店員負(fù)總責(zé)。如該店員不能滿(mǎn)足顧客要求，則負(fù)責(zé)將顧客轉(zhuǎn)交給其他店員，并保證顧客滿(mǎn)意；如顧客對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，提供服務(wù)的店員負(fù)主要責(zé)任，首問(wèn)到的店員承擔(dān)連帶責(zé)任（顧客自動(dòng)離開(kāi)首問(wèn)店員或者拒絕被轉(zhuǎn)交的除外）。

????? 這樣一來(lái)，對(duì)那些喜歡爭(zhēng)搶顧客的店員而言，如果顧客“首問(wèn)”的不是自己或自己柜組，也就不能明目張膽地去爭(zhēng)去搶了。

支招人：山東省新華醫(yī)藥 逄增志

支招三：互換崗位

????? 在條件允許的情況下，讓小王和小李暫時(shí)互換崗位，增進(jìn)二人對(duì)彼此產(chǎn)品的了解，以便在對(duì)方有更適合的產(chǎn)品時(shí)，不再去爭(zhēng)搶顧客，而是銷(xiāo)售給顧客最“對(duì)癥”的保健品。

支招人：浙江省雙溪醫(yī)藥 薛樂(lè)

????? 點(diǎn)評(píng)：只給對(duì)的 顧客健康重于經(jīng)濟(jì)利益

????? 銷(xiāo)售保健品也應(yīng)“對(duì)癥下藥”，即根據(jù)顧客體質(zhì)狀況結(jié)合醫(yī)生或藥師建議酌情選擇、推薦最適宜的，絕不能單純?yōu)榱颂岣弑竟窠M的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)而盲目推銷(xiāo)，甚至爭(zhēng)搶顧客。

????? 小李小王分別負(fù)責(zé)不同的保健品柜組，他們所售保健品的功能應(yīng)該是不同的，如果相同，張店長(zhǎng)就要負(fù)責(zé)把將其協(xié)調(diào)好。同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)店員的醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和職業(yè)操守培訓(xùn)，使店員不僅具備良好的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，更能以良好的職業(yè)道德切實(shí)以顧客健康為第一，只給顧客對(duì)的、最適宜的產(chǎn)品。

????? 對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，買(mǎi)保健品往往比較盲從，他們多聽(tīng)從店員的推薦。在消費(fèi)者來(lái)到柜前詢(xún)問(wèn)時(shí)，如果店員覺(jué)得顧客適合服用自己柜組的保健品，就賣(mài)給他；如果覺(jué)得另一柜組的保健品更合適，就應(yīng)該推薦顧客到另一柜組購(gòu)買(mǎi)。這樣做，不僅對(duì)整個(gè)店的生意有好處，對(duì)店員自己也是益處多多。

????? 試想，如果你這次給消費(fèi)者推薦了不適合的保健品，服用者覺(jué)得無(wú)效后，他下次還會(huì)再相信你嗎？相反，你介紹他去別的柜組，服用有效，他不僅會(huì)覺(jué)得你學(xué)識(shí)不錯(cuò)，還會(huì)認(rèn)為你的人品不錯(cuò)，這樣，他下回要買(mǎi)保健品時(shí)自然就會(huì)想到你，甚至?xí)蛩挠H朋好友推薦你，這樣一來(lái)，又何愁沒(méi)生意上門(mén)呢？

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