愛華網????? 化解顧客投訴的基本技巧有：真正了解顧客投訴的原因，妥善使用“非常抱歉”等話語，善于把握顧客的真正意圖以及記錄，歸納顧客投訴的基本信息。
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◎真正了解顧客投訴的原因
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????? 化解顧客投訴需要了解顧客不滿的真正原因，然后有針對性地采取解決的辦法，然而了解投訴原因并不是一件簡單的工作—處理人員除了需要掌握傾聽的技巧外，還要善于從顧客表情和身體的反應中把握顧客的心理，了解顧客的真實意圖。
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????? 所謂顧客的反應，就是當業(yè)務人員與顧客交談時，對方臉上產生的表情變化或者態(tài)度、說話方式的變化。
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????? 就表情而言，如果顧客的眼神凌厲，眉頭緊鎖，額頭出汗，嘴唇顫抖，臉部肌肉僵硬，這些表現都說明顧客在提出投訴時情緒已變得很激動。在語言上，他們通常會不由自主地提高音量、語意不清、說話速度加快，而且有時會反復重復他們的不滿。這些說明顧客處在精神極度興奮之中。就顧客身體語言而言，如果身體不自覺地晃動，兩手緊緊抓住衣角或其他物品，則表明顧客心中不安及精神緊張：有時顧客的兩手會做出揮舞等激烈的動作，這是顧客急于發(fā)泄情緒，希望引起對方高度重視的不自覺的身體表現。
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◎妥善使用道歉性話語
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????? 在處理顧客投訴時，首先要冷靜地聆聽顧客的委曲，整體把握其不滿的真正原因，然后一定要妥善而且誠懇地使用“非常抱歉”等道歉性話語以平息顧客的不滿情緒，引導顧客平靜地把他們的不滿表達出來。
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????? 表達歉意時態(tài)度要真誠，而且必須是建立在凝神傾聽了解的基礎上。如果道歉與顧客的投訴根本就不在一回事上，那么這樣的道歉不但無助于平息顧客的憤怒情緒，反而會使顧客認為是在敷衍而變得更加不滿。
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◎善于把握顧客的真正意圖
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????? 只有切實了解顧客的真實意圖，才可能使解決的方法對癥下藥，最終化解顧客的投訴。但是，顧客在反映問題的時候，常常不愿意明白地表達自己心中的真實想法。這種表現有時是因為顧客為面子所為，有時是過于激動的情緒而導致的。
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????? 因此，處理人員在處理顧客投訴時，要善于抓住顧客表達中的“弦外之音、言外之意”，掌握顧客的真實意圖。以下兩種技巧有助于處理人員做到這一點：
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(1)注意顧客反復重復的話。顧客或許出于某種原因試圖掩飾自己的真實想法，但卻又常常會在談話中不自覺地表露出來。這種表露常常表現為反復重復某些話語。
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????? 值得注意的是，顧客的真實想法有時并非其反復重復話語的表面含義，而是其相關乃至相反的含義。
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(2)注意顧客的建議和反問。留意顧客投訴的一些細節(jié)，有助于把握顧客的真實想法。顧客的希望常會在他們建議和反問的語句中不自覺地表現出來。
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◎記錄歸納顧客投訴的基本信息
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? 處理顧客投訴，其要點是弄清顧客不滿的來龍去脈，并仔細地記錄顧客投訴的基本情況，以便找出責任人或總結經驗教訓—記錄、歸納顧客投訴基本信息更是一項基本的工作。因為超市通常是借助這些信息來進行思考、確定處理的方法。如果這些報告不夠真實和詳細，可能會給超市的判斷帶來困難，甚至發(fā)生誤導作用。
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記錄投訴信息可依據企業(yè)的“投訴處理卡”，逐項進行填寫。在記錄中不可忽略以下要點：
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(1)發(fā)生了什么事件?
(2)事件是何時發(fā)生的? (3)有關的商品是什么?價格多少?設計如何? (4)當時的業(yè)務人員是誰? (5)顧客真正不滿的原因何在? (6)顧客希望以何種方式解決? (7)顧客是否通情達理? (8)這位顧客是否為超市的老主顧??
