今年春天，有幾個(gè)關(guān)鍵詞走紅網(wǎng)絡(luò)，引起海內(nèi)外廣泛關(guān)注，其中有一個(gè)很重要的詞匯成為關(guān)注的重點(diǎn)，那就是溫家寶總理在春節(jié)團(tuán)拜會(huì)上提到的“尊嚴(yán)”一詞。“我們所做的一切都是要讓人民生活得更加幸福、更有尊嚴(yán)，讓社會(huì)更加公正、更加和諧?！睖丶覍氃诒灸甓茸髡ぷ鲌?bào)告時(shí)再次強(qiáng)調(diào)，這也是該詞首次在這樣的場(chǎng)景下進(jìn)入政府工作報(bào)告。

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有尊嚴(yán)的生活是一種生存狀態(tài)，更是一種內(nèi)在情緒的表現(xiàn)，而這些將影響到民眾的幸福指數(shù)和價(jià)值創(chuàng)造，這是社會(huì)發(fā)展到一定階段必然要去認(rèn)真對(duì)待的問(wèn)題。尊嚴(yán)本身是無(wú)價(jià)的，引發(fā)實(shí)現(xiàn)“更有尊嚴(yán)的生活”這樣一種狀態(tài)的情緒卻可以用價(jià)值衡量，情緒勞動(dòng)也是在體力勞動(dòng)和智力勞動(dòng)之后提出的第三種可以量化、可以評(píng)估甚至可以管理的工作狀態(tài)。

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情緒勞動(dòng)的價(jià)值

簡(jiǎn)單地說(shuō)，“情緒勞動(dòng)”(emotional labor)是指?jìng)€(gè)人在工作中與人互動(dòng)時(shí)，基于工作考慮，對(duì)情緒調(diào)節(jié)所做的努力。最初提出情緒勞動(dòng)概念的是阿莉˙盧賽爾˙霍赫希爾德(Arlie Russell Hochschild)。1983年，她出版了個(gè)人專(zhuān)著《被管理的心：人類(lèi)情感的商品化》（The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling），在對(duì)空乘服務(wù)人員（特別是“空姐”）和男性討債人員的情緒勞動(dòng)進(jìn)行比較研究中發(fā)現(xiàn)，他們都被訓(xùn)練有素：女性空乘服務(wù)員被訓(xùn)練得能夠巧妙運(yùn)用微笑、表情和同理心，讓乘客覺(jué)得賓至如歸，并提高更多回頭客光臨的幾率；而男性討債人員則是能以一種讓人害怕恐懼的脅迫姿態(tài)并巧妙運(yùn)用一些憤怒情緒的表達(dá)來(lái)完成工作的任務(wù)與目標(biāo)。

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此后的眾多研究表明，情緒勞動(dòng)所帶來(lái)的情感調(diào)節(jié)消耗來(lái)源于一個(gè)相對(duì)有限的心理資源庫(kù)，情緒喚醒、調(diào)節(jié)和監(jiān)控作為一組心理行為和感性表現(xiàn)消耗了能量，勢(shì)必影響到后續(xù)工作，而前面調(diào)取的情緒資源越豐富，情緒疲勞的表現(xiàn)也就越明顯，對(duì)后續(xù)工作績(jī)效的影響就越大。尤其對(duì)于包括航空、咨詢(xún)、公關(guān)、銷(xiāo)售、餐飲等等在內(nèi)的服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，情緒勞動(dòng)的強(qiáng)度相對(duì)制造業(yè)等簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)和一般的科研工作要大得多。在這些職業(yè)中，服務(wù)人員往往事先就需要接受雇主對(duì)情緒要求的訓(xùn)練和監(jiān)督，在工作當(dāng)中需要更多地與目標(biāo)客戶(hù)面對(duì)面進(jìn)行溝通接觸，并盡量控制自己的情緒，同時(shí)還要影響他人產(chǎn)生期望的情緒狀態(tài)。這一系列的工作活動(dòng)無(wú)異于是情緒的價(jià)值付出和商業(yè)化轉(zhuǎn)換。

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人的情緒模式有一個(gè)平衡狀態(tài)，這種平衡狀態(tài)是不容易被打破的，而服務(wù)行業(yè)對(duì)于情緒勞動(dòng)的要求高、強(qiáng)度大，長(zhǎng)時(shí)間表現(xiàn)的情感分離模式極容易使人產(chǎn)生煩躁、抑郁或其它不健康的心理狀態(tài)，并導(dǎo)致一些極端事件的發(fā)生。其中，演員這個(gè)職業(yè)事實(shí)上是受害最深的一類(lèi)群體。演員為了滿(mǎn)足劇情和角色的要求，不斷變換自己的情緒狀態(tài)，甚至有時(shí)候會(huì)忘記自己的真實(shí)存在，迷失自我，陷入到心理危機(jī)當(dāng)中，從這一點(diǎn)來(lái)看，演員實(shí)際上是高難度、高風(fēng)險(xiǎn)、高強(qiáng)度的情緒勞動(dòng)典型人群，他們賺取高額回報(bào)也有合理的現(xiàn)實(shí)依據(jù)。

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對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，相比外部的服務(wù)工作體現(xiàn)情緒勞動(dòng)的價(jià)值，內(nèi)部的作業(yè)分工和組織活動(dòng)也有豐富的情緒勞動(dòng)在發(fā)生作用。威廉˙大內(nèi)(William Ouchi)在研究過(guò)程當(dāng)中提出，企業(yè)文化就是“傳統(tǒng)氛圍構(gòu)成的公司文化，它意味著公司的價(jià)值觀，諸如進(jìn)取、守勢(shì)或是靈活——這些價(jià)值觀構(gòu)成公司員工活力、意見(jiàn)和行為的規(guī)范。管理人員身體力行，把這些規(guī)范灌輸給員工并代代相傳。”價(jià)值觀是進(jìn)行是非判斷的情緒集成，情緒是價(jià)值觀的直接體現(xiàn)，也是構(gòu)成企業(yè)氛圍的關(guān)鍵內(nèi)容。自我情緒管理是員工作為企業(yè)的個(gè)體適應(yīng)企業(yè)文化的自發(fā)行為，而管理人員的言傳身教和身體力行則是為了傳輸企業(yè)文化所進(jìn)行情緒勞動(dòng)管理的真實(shí)體現(xiàn)。眾多的研究和實(shí)踐表明，企業(yè)文化不但對(duì)內(nèi)可以換得產(chǎn)權(quán)成本的降低并直接降低監(jiān)督成本和溝通成本，對(duì)外也會(huì)通過(guò)一個(gè)鏈狀機(jī)制提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效和品牌價(jià)值。這個(gè)鏈狀機(jī)制通過(guò)樹(shù)立核心價(jià)值觀、明確共同的使命、愿景這些一致的理念，影響到企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作機(jī)制和工作績(jī)效，進(jìn)而形成員工共同的價(jià)值判斷，使得員工形成特定的工作方法和工作習(xí)慣。這將進(jìn)一步影響市場(chǎng)觀念、經(jīng)營(yíng)行為和企業(yè)的外部形象。而當(dāng)顧客通過(guò)與企業(yè)相關(guān)人員互動(dòng)形成對(duì)企業(yè)的看法時(shí)，又會(huì)影響到購(gòu)買(mǎi)心理和購(gòu)買(mǎi)行為，最終影響到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效和品牌價(jià)值。

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由此可見(jiàn)，情緒勞動(dòng)既表現(xiàn)在外部服務(wù)當(dāng)中，也在企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)作中發(fā)揮著巨大的作用，貫穿于企業(yè)管理和經(jīng)營(yíng)的整個(gè)過(guò)程。“幸福、健康、高效”的員工是企業(yè)最重要的財(cái)富，如何通過(guò)有效的管理，減少員工的心理壓力和負(fù)面情緒，提高組織效能和經(jīng)營(yíng)效益，是企業(yè)家和經(jīng)理人需要特別關(guān)注的問(wèn)題。

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情緒勞動(dòng)的管理

進(jìn)行有效的情緒勞動(dòng)管理，首先需要了解情緒的構(gòu)成。對(duì)于情緒的文字表達(dá)，我們往往說(shuō)是七情六欲，指的是人與生俱來(lái)的一些心理反應(yīng)?！捌咔椤背鲎浴抖Y記˙禮運(yùn)》：“何謂人情？喜、怒、哀、懼、愛(ài)、惡、欲，七者弗學(xué)而能?！弊钤鐚?duì)“六欲”的表述則來(lái)源于《呂氏春秋˙貴生》：“所謂全生者，六欲皆得其宜者。”東漢高誘對(duì)此作了注釋?zhuān)骸傲?、死、耳、目、口、鼻也?！笨梢?jiàn)六欲是泛指人的生理需求或欲望。人要生存，害怕死亡，要活得有滋有味，有聲有色，于是嘴要吃，舌要嘗，眼要觀，耳要聽(tīng)，鼻要聞，這些欲望與生俱來(lái)，不用人教就會(huì)。

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美國(guó)心理學(xué)家羅伯特˙普拉切克（Robert Plutchik）認(rèn)為情緒是心理演化的綜合體，據(jù)此他提出了八種基本情緒：悲痛（grief）、恐懼（terror）、驚奇（amazement）、崇拜（admiration）、著迷（ecstasy）、憤怒（rage）、警惕（vigilance）、憎惡（loathing），并以情緒模型的形式將這八種情緒呈現(xiàn)出來(lái)。

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羅伯特˙普拉切克（Robert Plutchik），情緒模型

從這個(gè)模型當(dāng)中可以看到，情緒不是琢磨不定的，而是有跡可尋的。從平面看，情緒模型像一朵色彩繽紛的鮮花，八個(gè)花瓣用來(lái)詮釋八種情感的維度，并被安排成四組對(duì)立的概念，每種情緒有三個(gè)層次，越靠近中心的情緒越濃，位于空白部分的情感是兩種基本情感的混合情緒。從立體看，以三維圓錐體對(duì)應(yīng)的顏色來(lái)描述情感概念之間的內(nèi)在聯(lián)系，圓錐體的垂直高度代表強(qiáng)度，圓環(huán)代表的是相似情感之間的不同程度。在人類(lèi)的經(jīng)驗(yàn)中，通常是使用“情緒”來(lái)形容感覺(jué)狀態(tài)，但事實(shí)上，情緒是相當(dāng)錯(cuò)綜復(fù)雜的矛盾綜合體。

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企業(yè)是由個(gè)體組成的。由此，我們不難想象，當(dāng)員工懷著愉悅的心情去上班，工作表現(xiàn)會(huì)更出色，而如果他們感到沮喪、無(wú)聊的時(shí)候，就會(huì)失去干勁，導(dǎo)致工作績(jī)效的下降。這在企業(yè)內(nèi)部不能很好地進(jìn)行溝通和關(guān)注時(shí)，優(yōu)秀的員工將開(kāi)始尋求跳槽的機(jī)會(huì)，這種氛圍會(huì)帶來(lái)企業(yè)慘重的損失，不但是當(dāng)下的效率降低和財(cái)務(wù)毀損，還會(huì)丟失客戶(hù)，影響企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和聲譽(yù)，使企業(yè)的品牌形象蒙羞。

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解決情緒勞動(dòng)管理難題的一個(gè)重要手段是進(jìn)行員工心理輔導(dǎo)，比如像EAP（Employee Assistance Programs，員工幫助計(jì)劃），基于對(duì)組織的診斷和個(gè)人的了解，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的心理疏導(dǎo)、教育和訓(xùn)練，幫助員工更好地面對(duì)在個(gè)人生活和工作生涯方面的種種困惑或情感問(wèn)題，增強(qiáng)員工的意志力、自信心、抗挫折能力和自控能力，提高員工的創(chuàng)新意識(shí)、貢獻(xiàn)意識(shí)、集體意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神。

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EAP能夠在管理中很好地體現(xiàn)人文精神：關(guān)注人、尊重人、注重人的價(jià)值實(shí)現(xiàn)、幫助人面對(duì)困難、開(kāi)發(fā)潛能、以及保持人的心理健康和完善。在世界500強(qiáng)中，至少80%的企業(yè)為員工提供過(guò)EAP。

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從根本上講，做好企業(yè)情緒勞動(dòng)的管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，這需要構(gòu)造具有廣泛認(rèn)同的企業(yè)文化，確立清晰的企業(yè)使命、責(zé)任以及戰(zhàn)略愿景，樹(shù)立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀及核心理念體系，并通過(guò)多種形式在企業(yè)當(dāng)中反復(fù)引導(dǎo)和強(qiáng)化，真正形成上下同欲的企業(yè)氛圍，使企業(yè)的行為法則內(nèi)化于心、外化于行，在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理及產(chǎn)品服務(wù)過(guò)程中，形成層次分明、條理清晰的情緒勞動(dòng)指南，幫助員工化解情緒危機(jī)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的人本管理。

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