導言：消費者遭遇宰客欺詐等侵害其權(quán)益的行為時，要維權(quán)，要“相關(guān)部門”主持公道，你得先告知啊。你擰了投訴的“開關(guān)”，才會有處理的結(jié)果，這才是實質(zhì)性的因果關(guān)系。

10月4日，四川廣元游客肖先生一家三口在青島吃了一頓海鮮，令他萬萬想不到的是，隨后引發(fā)了轟動全國的青島“天價蝦事件”。有人說，辛虧他事后回家發(fā)微博“爆料”，引發(fā)網(wǎng)絡圍觀、輿論關(guān)注，使本來非要等到長假結(jié)束才能工作的“相關(guān)部門”紛紛動了起來，商家不僅退還了非法所得，而且還被罰款9萬元、吊銷營業(yè)執(zhí)照……但細想起來，不應把當初他們曾投訴的細節(jié)給淡忘了。

（網(wǎng)絡配圖）

有人爆料，有人圍觀，有人最終作為，當然是事件的要素，但“有人投訴”卻是事件的關(guān)鍵節(jié)點，是“開關(guān)”。游客肖先生他們當時選擇扭動投訴這個開關(guān)，而不是其他解決方式，決定了整個事件的發(fā)展主線。試想一下，如果他們當時沒有投訴（報警），而只是回家“爆料”會怎么樣？國慶長假，這個假那個游，被宰的游客不止他們吧？有些人也可能回家微博、論壇“發(fā)言”，為什么沒有成氣候？

投訴是必須的

消費者遭遇宰客欺詐等侵害其權(quán)益的行為時，要維權(quán)，要“相關(guān)部門”主持公道，你得先告知啊。你擰了投訴的“開關(guān)”，才會有處理的結(jié)果，這才是實質(zhì)性的因果關(guān)系。雖然處理結(jié)果在青島“善德活海鮮燒烤家常菜”那些“天價蝦”制造者們那里該叫作報應！

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游客肖先生他們事發(fā)后報110，應該視為投訴行為。盡管到場相關(guān)警員說價格糾紛得物價部門管，但報警本身已經(jīng)構(gòu)成投訴，游客的客觀述求已經(jīng)得到表述，而且有案可查。消保法規(guī)定，消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過“向有關(guān)行政部門申訴”等途徑解決（還有消協(xié)調(diào)解、仲裁機構(gòu)仲裁、法院訴訟等）。事實上，肖先生網(wǎng)絡爆料后，雖然輿論關(guān)注功不可沒，而他們曾經(jīng)報案投訴（報警）的事實客觀上已成為衡量相關(guān)部門是否作為的一把尺子，缺之不得。

投訴利己利國

投訴利于消費者，或使消費者述求主張能得以申述的作用不言而喻。投訴還利國？是的。一個法制國家應該是講理的社會，應該有更多講理的方式和場合。投訴的方式就是講理的方式、評理的方式、理性解決問題的方式，投訴可以避免涉事雙方無謂的扯皮爭論、事態(tài)升級，投訴是消費者在依法行事。有爭議通過理性的方式解決才有利于市場秩序的建設。

以前我們總議論西方人好打官司，現(xiàn)在我們對爭議也鼓勵通過協(xié)商、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟來解決，這無論是對買賣雙方都是好事，因為投訴并不意味“存在的都是合理的”“顧客永遠都是對的”。消費者可以投訴，商家也同樣可以投訴。投訴取代爭吵，投訴取代強詞，投訴取代強勢，從這個意義上說，職能部門受理投訴多了市場才會更有序，一個有序的市場才會更公平，一個有序的社會才更適宜投訴。所以，投訴既利于消費者，也利國利社會，我們理應為投訴叫好！

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投訴還是個技術(shù)活

別小瞧了投訴。時機、火候、人情、策略都有講究，地方、風土、制度、規(guī)定皆有門道。消費者投訴有太多的道道。結(jié)合“天價蝦事件”，俞惠星的體會是先記著“證、審、懂、用”四字要訣再說。別誤會，“證審懂用”不是要政審董永，否則七仙女會跟我急！證是證據(jù)的證，審是審時的審，懂是懂事的懂，用是用心的用，跟政審、董永沒有半毛錢關(guān)系。

首先是“證據(jù)”

保留好相關(guān)證據(jù)，包括書證、物證、視聽資料、證人證言等，非常重要，它們能幫助還原事件真相，讓消費者有底氣，這道理地球人都知道。

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再強調(diào)下，報警既是投訴形式，同時也構(gòu)成消費者的維權(quán)證據(jù)。青島四部門《關(guān)于進一步治理規(guī)范旅游市場秩序的通告》已明確，對游客投訴反映的問題，實行首問負責制，及時處置。其他地方如重蹈當初青島警員“價格糾紛不歸我們管”的“覆轍”，起碼也能留下“案底”，還對促進地方行政“改革”有幫助。

其次是“審時”

審時的要義在于：消費有爭議并非動輒就要以投訴相向，而是審時度勢的選擇。

我們看“天價蝦事件”共有兩次報警，第一次是游客報的，但警員告知不歸己管后離去。第二次據(jù)說是游客欲做離開狀，店家斥為霸王餐而報警。注意看，如果這兩次報警的主體、緣由倒個個兒，即霸王餐報警在先，輿論導向會出現(xiàn)怎樣的情況？游客會不會“未及報警理先虧”？

再來看同樣是國慶黃金周發(fā)生的“天價蟹事件”。當事者稱其在旅游期間被出租車司機帶到青島市北區(qū)登州路啤酒街的“原漿醇餐館”，店員推介特色菜帝王蟹，并告知其每斤398元，他詢問有多重，不料店員直接拔掉螃蟹腿，上秤一稱7斤多，不要都不行，被收費2786元。多位網(wǎng)友留言，曾在該店遭遇類似情景。咦？這種情形你們?yōu)楹尾涣ⅠR報警？是害怕店家還是顧及面子？你當時不報警吃完蟹事后來說，證據(jù)呢？店家當時限制你人身自由了？不像??？你都吃完蟹了。是不是你們當時都認同的……

當然，“天價蟹”當事者現(xiàn)在依然可以投訴，只要未超出投訴期限(消費者知道或者應該知道自己的權(quán)益受到侵害在一年內(nèi)的)。但你得有證據(jù)啊，對方也會強調(diào)當時你也是認同的。要是你及時投訴，行為本身就可以構(gòu)成證據(jù)，有利于相關(guān)部門對事實作出合理甄別，維護你的正當權(quán)益。你別怕，越怕“天價蟹”主們越猖狂。

再者說，當你人身安全受到威脅時你當然更得審時度勢了，這和及時投訴并不矛盾。

記著一點，投訴是你手中的一張牌，它是你與經(jīng)營者協(xié)商和解的催化劑！但你得“審”著點用。

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再次是“懂事”

消費者需要積累必要的法律、法規(guī)及相關(guān)知識。比如2014年3月15日起施行的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

2014年3月15日起施行的《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》規(guī)定：消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。等等。

我們懂得這些規(guī)定，除了自己知道怎么用，是不是也可以為有類似“天價蝦”“天價蟹”經(jīng)歷的消費者支支招？

另外像《預包裝食品標簽通則》等一些標準和相關(guān)產(chǎn)品知識，消費者也應主動了解，還有《食品安全國家標準食品添加劑使用標準》，《活著要懂添加劑》么，在此不再列舉贅述。一句話，知識是可以積累的。還有句話，知識就是力量！不要怕多怕煩，記著一點是一點，記著一點就可能為你帶來福。

消費者如果還懂點心理學、博弈論那再好不過了?！疤靸r蝦”游客的經(jīng)歷告訴我們，懂得自媒體是何等的重要！

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最后是“用心”

心到才能意到，不怕辦不到只怕想不到。這是“天價蝦”事件帶給我們的“厚禮”。你看，就是因為游客肖先生們留著收據(jù)、清單、照片等證據(jù)，審時度勢的及時報警投訴，雖然忍辱負重地付了“天價蝦”款，但他懂事啊，他會自媒體啊，他發(fā)微博啊，還“一不小心”說出了廣大“受宰消費者”積蓄已久的怨憤，點燃了旅游潛規(guī)則里的一把火，引發(fā)了網(wǎng)絡圍觀和媒體關(guān)注，終于觸動了行政機制的“彈簧”，哎，這事還真成了！為什么？陽光總在風雨后，你堅持了、用心了才可能見到陽光么。

上面我們介紹了“證、審、懂、用”四字要訣，細究下去，前三字著眼于術(shù)，最后面的“用”還在于心……

投訴不光是個技術(shù)活，投訴還利己利國。再不治理“天價蝦”“天價蟹”“天價游”這類宰客欺詐行為，市場秩序何在？社會良知何在？執(zhí)政為民何在？

記住，你不是一個人在投訴，全社會和你在一起。你也不是只幫自己，你還在幫這個社會！

投訴，必須的！

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