愛(ài)華網(wǎng)百勝餐飲在國(guó)內(nèi)總共開(kāi)設(shè)了1800多家肯德基連鎖店 在上海徐家匯商圈黃金地段，笑容滿面的山德士上校多次闖進(jìn)行人的視線。從1987年在北京前門繁華地帶設(shè)立肯德基在中國(guó)首家餐廳，到1996年門店數(shù)滿百，肯德基連鎖著其特有的文化親和力，正快速邁步、規(guī)模擴(kuò)張。強(qiáng)勢(shì)的品牌沖擊力，讓百勝餐飲集團(tuán)(簡(jiǎn)稱百勝餐飲)這一連鎖快餐經(jīng)營(yíng)巨頭浮出水面。 作為全球餐飲網(wǎng)絡(luò)最大的餐飲集團(tuán)之一，到2007年3月，百勝餐飲已成功在國(guó)內(nèi)開(kāi)設(shè)了1800多家肯德基、250家必勝客、39家必勝宅急送、7家東方既白和2家塔可鐘。其中，肯德基品牌形象在中國(guó)家喻戶曉。 ?“15秒鐘”的背后 肯德基虜獲了不少年輕消費(fèi)群體的心，對(duì)相當(dāng)一部分人來(lái)說(shuō)，洋快餐的優(yōu)勢(shì)在于潔凈、方便以及高效。13分30秒，這是肯德基在電腦控制下一鍋炸雞的出爐時(shí)間；一層芝士、半杯肉松、七分鐘烘烤，這是必勝客一張薄餅的標(biāo)準(zhǔn)制作……這種量化的服務(wù)效率還體現(xiàn)在百勝集團(tuán)對(duì)其餐廳門店經(jīng)理的數(shù)字考量上：5分鐘內(nèi)讓顧客享受微笑服務(wù)，15秒鐘將食物交至顧客手中。其背后是肯德基科學(xué)的運(yùn)作機(jī)制和嚴(yán)格的管理，而IT系統(tǒng)，則是整個(gè)門店高效運(yùn)營(yíng)的基石。 目前，肯德基連鎖已遍布全國(guó)400多個(gè)城市，其日進(jìn)斗金的秘訣在于每個(gè)門店都有相對(duì)一致的一套嚴(yán)密、高效的IT系統(tǒng)，支持店面整體運(yùn)營(yíng)。無(wú)論是員工打卡機(jī)、打印機(jī)、前臺(tái)收銀機(jī)，還是后臺(tái)電腦，都在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中有條不紊地各司其職。 據(jù)百勝餐飲集團(tuán)中國(guó)事業(yè)部服務(wù)共享企劃部和信息技術(shù)副總裁顧浩鐘介紹，目前肯德基每個(gè)餐廳門店的平均員工數(shù)是70人，而門店運(yùn)營(yíng)所需日平均數(shù)是20人，因此，肯德基采用員工排班制。餐廳經(jīng)理的工作職責(zé)之一是運(yùn)用排班系統(tǒng)合理安排員工在特定時(shí)間到位上崗。這一系列操作均依賴于一臺(tái)連接前臺(tái)收銀系統(tǒng)的后臺(tái)PC機(jī)，在高速運(yùn)算的環(huán)境下，這臺(tái)電腦一旦出現(xiàn)任何故障，即使有備份系統(tǒng)救急，由餐廳經(jīng)理進(jìn)行手動(dòng)操作，但門店服務(wù)效率的降低也會(huì)讓餐廳經(jīng)理頭疼不已。 首開(kāi)餐飲IT外包先河 作為一個(gè)服務(wù)型企業(yè)，肯德基的核心使命是產(chǎn)品制作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)設(shè)備提供充分而有效的IT支持也是百勝考慮的重點(diǎn)。一直以來(lái)，百勝有20多個(gè)服務(wù)支持點(diǎn)分散于全國(guó)，每月會(huì)接到來(lái)自門店餐廳經(jīng)理的近15000個(gè)熱線求助電話。無(wú)論是收銀機(jī)、電腦宕機(jī)，還是系統(tǒng)故障，百勝服務(wù)支持站會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)判定問(wèn)題，尋求解決。 作為信息技術(shù)支持部門的負(fù)責(zé)人，顧浩鐘發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題產(chǎn)生的絕大部分原因是不了解設(shè)備操作步驟。在這種情況下，百勝技術(shù)人員會(huì)通過(guò)電話進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)，或進(jìn)行遠(yuǎn)程排查、修復(fù)。百勝服務(wù)中心面臨的挑戰(zhàn)是如何合理分配20多個(gè)服務(wù)站的工作人員，最快、最有效地解決門店系統(tǒng)設(shè)備問(wèn)題。
當(dāng)然，當(dāng)餐廳數(shù)量較少，這種支持服務(wù)比較易于管理。開(kāi)設(shè)新店來(lái)擴(kuò)大業(yè)務(wù)覆蓋范圍和市場(chǎng)占有率容易實(shí)現(xiàn)，但是要維持IT服務(wù)的運(yùn)行和可用性，以此支持業(yè)務(wù)的迅速擴(kuò)展，贏得高客戶滿意度，提高銷售量，則比較困難。此外，為遍布中國(guó)的餐廳提供標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量服務(wù)，已經(jīng)使業(yè)務(wù)環(huán)境支持成為一項(xiàng)巨大的IT管理挑戰(zhàn)。同時(shí)，百勝的IT環(huán)境復(fù)雜，由多家IT廠商提供產(chǎn)品和服務(wù)，IT設(shè)備和IT部門人員龐大，這些都給管理帶來(lái)了復(fù)雜性，也增加了成本。 如何利用信息化手段提升效率和改善管理，并進(jìn)一步提升客戶滿意度？如何解決IT設(shè)備龐雜、門店分布分散、缺乏專業(yè)的設(shè)備支持和維護(hù)等一系列問(wèn)題？如何處理日常運(yùn)營(yíng)中產(chǎn)生的問(wèn)題？如何處理緊急事件？如何管理連鎖店資產(chǎn)？諸多問(wèn)題盤旋于顧浩鐘腦中。經(jīng)過(guò)成本效率的雙向考量，顧浩鐘做出了將部分IT服務(wù)外包的決定，同時(shí)也首開(kāi)了中國(guó)餐飲IT外包的先河。 外包打開(kāi)雙贏局面 IT外包之后，運(yùn)營(yíng)門店現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，通過(guò)利用呼叫管理工具，百勝連鎖餐廳經(jīng)理可直接致電或通過(guò)系統(tǒng)聯(lián)接其外包服務(wù)商惠普的調(diào)度中心，得到7×24小時(shí)快速響應(yīng)服務(wù)支持。 百勝新店安裝服務(wù)包括KFC新店網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、POS和RGM?PC及系統(tǒng)安裝服務(wù)、系統(tǒng)測(cè)試服務(wù)、新店開(kāi)業(yè)守護(hù)服務(wù)等。當(dāng)百勝的餐廳用戶遇到困難，需要IT工程師現(xiàn)場(chǎng)幫助時(shí)，百勝IT技術(shù)支持中心人員記錄下問(wèn)題和故障描述，同時(shí)通過(guò)管理協(xié)助系統(tǒng)溝通，將情況傳達(dá)給惠普調(diào)度中心，告知故障情況、餐廳地址、聯(lián)系人信息和案例信息?；谶@些信息，調(diào)度中心將指派工程師按照服務(wù)級(jí)別協(xié)議來(lái)提供用戶所需服務(wù)。 在實(shí)施上，百勝采用的是階段式外包。首先，在盡職調(diào)查基礎(chǔ)上，惠普設(shè)計(jì)解決方案和計(jì)劃，將IT環(huán)境轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)能夠提供持續(xù)支持的環(huán)境；然后，將根據(jù)計(jì)劃和設(shè)計(jì)來(lái)實(shí)施解決方案。在服務(wù)過(guò)程中會(huì)有一段監(jiān)控時(shí)期，百勝和惠普共同縮小服務(wù)設(shè)想和服務(wù)級(jí)別承諾之間的差距，在監(jiān)控階段結(jié)束后，惠普再根據(jù)最終的服務(wù)級(jí)別協(xié)議，就承諾的服務(wù)級(jí)別對(duì)IT服務(wù)部門進(jìn)行評(píng)估。 百勝自身也有一套對(duì)外包服務(wù)商的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，其一，服務(wù)提供商的工程師必須具備相關(guān)資質(zhì)。對(duì)此，百勝會(huì)派出人員對(duì)惠普工程師進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，并對(duì)其進(jìn)行測(cè)評(píng)，頒布百勝門店服務(wù)卡，這是工程師接觸門店IT系統(tǒng)環(huán)境的唯一憑證。其二，服務(wù)提供商的零配件資源。在對(duì)不同門店的服務(wù)過(guò)程中，顧浩鐘表示會(huì)權(quán)衡服務(wù)成本，以及藍(lán)色快車和惠普各自的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行合理分工。 盡管外包的門店現(xiàn)場(chǎng)IT支持服務(wù)只占百勝信息服務(wù)中心職能的很小一部分，但百勝已受益頗多。通過(guò)合作，各連鎖餐廳獲得了外部專家的長(zhǎng)期支持，24小時(shí)解決問(wèn)題，48小時(shí)處理故障的成功率超過(guò)了95%。同時(shí)，外包服務(wù)為百勝的可持續(xù)性發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，使百勝利用最新、最具創(chuàng)新性的技術(shù)，在其自己的業(yè)務(wù)領(lǐng)域中更具競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)顧浩鐘而言，他和他的團(tuán)隊(duì)也得以將工作中心轉(zhuǎn)移至更為重要的領(lǐng)域，更好地了解客戶需求，制定相應(yīng)戰(zhàn)略。 在快魚吃慢魚的時(shí)代，在餐飲行業(yè)快速發(fā)展的環(huán)境中，隨著IT系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)部的不斷深入，企業(yè)會(huì)選擇將內(nèi)部IT團(tuán)隊(duì)力所不及，且對(duì)企業(yè)整體重要性較低的一些工作，利用外部資源為之服務(wù)。百勝集團(tuán)正是在連鎖經(jīng)營(yíng)形成規(guī)模效應(yīng)之時(shí)，戰(zhàn)略地利用外包手段，降低運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)強(qiáng)化信息化管理和運(yùn)用水平，塑造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這種模式典范，對(duì)中國(guó)企業(yè)而言，將是一個(gè)很好的借鑒。 鏈接 百勝餐飲正在中國(guó)全力奔跑，高速增長(zhǎng)、平穩(wěn)發(fā)展的背后，IT系統(tǒng)的高效運(yùn)作是其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有力保障。對(duì)以服務(wù)顧客為“天職”的餐飲行業(yè)而言，如何在業(yè)務(wù)高速增長(zhǎng)、連鎖餐飲門店迅速擴(kuò)張的同時(shí)百尺竿頭更進(jìn)一步，這就需要強(qiáng)勁有力的運(yùn)營(yíng)支撐。綜合考慮投入產(chǎn)出比，他們的選擇是：將籃子中的雞蛋交托有力的另一雙手，把新店開(kāi)設(shè)和運(yùn)營(yíng)門店現(xiàn)場(chǎng)硬件支持服務(wù)承包給專業(yè)服務(wù)提供商。
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